作為斯柯達品牌在國內(nèi)的第二款產(chǎn)品，F(xiàn)abia晶銳在廣州車展的亮相，不僅豐富了上海大眾斯柯達冬為那些喜歡斯柯達品牌的消費者增加了新選擇。而2008年12月初在全國斯柯達經(jīng)銷商處成功開展的上海大眾斯柯達冬季關(guān)愛活動則為斯柯達以服務(wù)見長的品牌特征增添了新的注解。在2008年12月4日的頒獎典禮中，本刊記者在活動開展期間走訪了部分斯柯達經(jīng)銷商，與進店年主在這個冬日一同體驗斯柯達真心呵護用戶的每一個服務(wù)細(xì)節(jié)。

此次以“暖心伴行，溫馨同享”為主題的冬季關(guān)愛活動的時間跨度為2008年12月1～15日，斯柯達充分考慮到南北地區(qū)用戶冬季用車的不同需求，活動中不僅推出了針對不同氣候特點的差異專項免費檢測，還為車主提供了非常實用的雪鏟和防霧擦等冬季禮包和《冬季用車貼士》。此外，作為活動的特別饋贈，斯柯達還同期推出了TPMS輪胎監(jiān)測系統(tǒng)加裝優(yōu)惠活動。這樣一系列的關(guān)愛活動不僅讓參與其中的車主感受到了舒適和安全，也讓已經(jīng)采訪過各廠商數(shù)十次次季節(jié)性服務(wù)活動的記者感受到了服務(wù)創(chuàng)新的魅力。

關(guān)愛活動服務(wù)創(chuàng)新之一

——南北差異檢測，防凍防霧各有側(cè)重

在此次季節(jié)性關(guān)愛活動中，記者注意到，針對冬季安全行車的具體需求和南北地區(qū)的氣候差異，上海大眾斯柯達從安全、健康和解憂三個方面特別規(guī)劃了免費檢測服務(wù)內(nèi)容。與眾多廠商只進行籠統(tǒng)性項目檢測相比，這種個性化的關(guān)愛服務(wù)更具特色和實用性，這也是斯柯達品牌人性化服務(wù)理念的一貫體現(xiàn)。

由于中國地域遼闊，南北氣候差異較大。冬季北方氣溫低、大雪天氣較多，南方則多霧多雨。因此，斯柯達要求北方地區(qū)的經(jīng)銷商為用戶主要開展防凍、風(fēng)窗清洗液等檢測項目，通過專項檢測確保用戶車輛對結(jié)霜、結(jié)冰等情況應(yīng)付自如。通過清潔車窗、后視鏡以及各種照明裝置，能夠給北方地區(qū)的車主的冬季行車帶來貼心的安全保障。針對南方的氣候特征，斯柯達則要求經(jīng)銷商為用戶提供暖風(fēng)系統(tǒng)和除霧等項目檢測，在出現(xiàn)結(jié)霧現(xiàn)象時，車主能夠輕松應(yīng)對，保障他們出行時更安心。

此外，斯柯達還為車主提供了全國范圍內(nèi)的異地聯(lián)檢，無論車主駕車到哪里，都可在當(dāng)?shù)鼐徒硎苘囕v的免費檢測服務(wù)。通過專業(yè)的24小時援助服務(wù)，斯柯達能夠徹底消除車主的后顧之憂。

關(guān)愛活動服務(wù)創(chuàng)新之二

——因時因地而異，斯柯達實用好禮表真心

在此前針對斯柯達其他季節(jié)性關(guān)愛活動的報道中我們也多次提及斯柯達在贈送用戶禮品方面的匠心獨具。本次冬季關(guān)愛同樣體現(xiàn)出其創(chuàng)新性?？紤]到到北方大雪、天氣寒冷的特點，斯柯達為北方地區(qū)的車主準(zhǔn)備了雪鏟這樣實用的禮品。針對南方地區(qū)冬季車窗容易結(jié)霧的情況，斯柯達為南方的車主精心準(zhǔn)備了非常實用的防霧擦。應(yīng)該說，這種因時因地而異的服務(wù)策略正是斯柯達人性化品牌特質(zhì)在服務(wù)領(lǐng)域的體現(xiàn)。

在采訪中記者還發(fā)現(xiàn)，除了對車輛本身的呵護，還對車主的關(guān)愛、針對車主推出各項細(xì)心呵護服務(wù)也一直是上海大眾斯柯達售后服務(wù)的最大特色和亮點?？紤]到冬季天氣寒冷，斯柯達在全國的經(jīng)銷展廳內(nèi)為車主提供了溫馨熱飲。通過預(yù)約服務(wù)，方便車主冬季外出并節(jié)約車輛養(yǎng)護的時間。通過精心準(zhǔn)備《冬季用車貼士》，給廣大車主在冬季的安全行車提供細(xì)心周到的建議。

值得一提的是，上海大眾斯柯達在此次冬季關(guān)愛活動中特別推出TPMS胎壓監(jiān)測儀超值優(yōu)惠活動。由于汽車在冰雪路面上行駛，輪胎對路面的附著力明顯下降，容易橫滑，而胎壓過低或過高對行車安全極為不利，TPMS胎壓監(jiān)測儀是車主安全行車的一個很好幫手。在冬季關(guān)愛活動期間，斯柯達車主購買原廠TPMS胎壓監(jiān)測儀即可獲贈400元現(xiàn)金優(yōu)惠及價值380元的免費四輪定位服務(wù)。這項服務(wù)不僅確保車主出行更安全，更讓這份安全有一個非常實惠的價格。

Human Touch以服務(wù)創(chuàng)新再摘桂冠

作為擁有百年歷史的斯柯達，目前在全球汽車市場都表現(xiàn)出旺盛的生命力，旗下多款產(chǎn)品深受各國消費者歡迎。在國內(nèi)市場，明銳上市一周年就實現(xiàn)了銷量6萬輛的佳績。在售后服務(wù)領(lǐng)域，站在上海大眾20多年服務(wù)經(jīng)驗巨人之肩上的斯柯達，正以創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品為用戶帶來充滿驚喜的服務(wù)體驗。

自2006年7月籌建首批25家上海大眾斯柯達特許經(jīng)銷店以來，經(jīng)過2年多的發(fā)展，截至目前，共有132多家特許經(jīng)銷店正式為斯柯達車主提供銷售和售后服務(wù)。除了這些特許經(jīng)銷商，斯柯達還通過在更多社區(qū)設(shè)立銷售服務(wù)分支機構(gòu)，近距離滿足客戶的購車、養(yǎng)車需求。在擁有良好服務(wù)硬件的基礎(chǔ)上，斯柯達也在不斷加強服務(wù)人才培養(yǎng)、車主俱樂部建設(shè)、消費者用車養(yǎng)車指導(dǎo)等服務(wù)軟環(huán)境的構(gòu)建。通過舉辦類似“用我真心，換您微笑”為主題的優(yōu)秀服務(wù)顧問評選活動，用用戶的眼光來考量服務(wù)人員的技術(shù)水平。此外，為了滿足中國大量新車用戶的切身需要，斯柯達在2008年還創(chuàng)新性地開展了一系列“服務(wù)體驗營”活動。通過車間開放日、愛車課堂等活動內(nèi)容，讓車主親身感受斯柯達的服務(wù)，在增進服務(wù)透明度的同時，也讓眾多新車用戶對斯柯達的服務(wù)人性化有了親身體驗。

無論是春季的“綠色隨行”、夏季的“清爽同行”、秋季的“金色暢行”還是此次冬季“暖心伴行”，斯柯達為車主奉上的不僅僅是一次全面、專業(yè)有針對性的季節(jié)性車輛檢查，通過在活動中搭配精彩附件的優(yōu)惠、增值服務(wù)項目，斯柯達始終在通過創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容來關(guān)愛用戶，感動用戶。從車主的反饋來看，斯柯達在季節(jié)性關(guān)愛活動中創(chuàng)新性的服務(wù)策略已經(jīng)贏得了車主的廣泛贊譽。正是這份贊譽使得這個在中國汽車市場非常年輕的品牌在2008年再度蟬聯(lián)中國汽車品牌銷售滿意度第一的桂冠，并摘得由搜狐網(wǎng)汽車頻道及本刊頒發(fā)的“2008年中國汽車服務(wù)金扳手獎——服務(wù)創(chuàng)新獎”。

隨著Fabia晶銳的上市，上海大眾斯柯達“源于歐洲，高于歐洲”的產(chǎn)品陣容將進一步豐富，而“主動服務(wù)，感動生活”的HumanTouch服務(wù)品牌則將繼續(xù)引領(lǐng)這個享譽歐洲百年的汽車品牌為中國用戶帶來更多創(chuàng)新性的服務(wù)體驗。