一直以來(lái)，廠家在新車推進(jìn)上常采用“雙線作戰(zhàn)”甚至“多線作戰(zhàn)”的策略，一方面利用經(jīng)濟(jì)型轎車占領(lǐng)市場(chǎng)份額，另一方面，汽車企業(yè)加快中高級(jí)轎車的發(fā)展速度，投入更多力量力圖打造出色的企業(yè)形象、樹(shù)立良好的品牌口碑。由此可見(jiàn)，成熟的汽車企業(yè)在追求品牌影響力的道路上不僅需要“走量”的經(jīng)濟(jì)型轎車作為開(kāi)路先鋒，更需要中高級(jí)轎車這樣的重量級(jí)選手為企業(yè)和市場(chǎng)樹(shù)立信心。反觀如今的國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)，簡(jiǎn)單的“重量級(jí)選手”概念已經(jīng)無(wú)法滿足人們對(duì)目前汽車銷售和售后服務(wù)的要求。

如果說(shuō)經(jīng)濟(jì)型小車之間的競(jìng)爭(zhēng)是赤膊上陣白刃戰(zhàn)的話，那么中高檔轎車之間的交鋒就是各汽車廠家比試內(nèi)功的拉鋸戰(zhàn)。尤其是20萬(wàn)～30萬(wàn)元的車型，細(xì)分市場(chǎng)、定位售價(jià)、車型配置和目標(biāo)用戶等因素過(guò)于重疊，相互之間的關(guān)系表面上是”你方唱罷我登場(chǎng)”，實(shí)際上隱藏在外表下的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由新車銷售轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)層面。細(xì)數(shù)國(guó)內(nèi)中級(jí)車陣營(yíng)中就有這么幾位“巨星”選手，包括邁騰、凱美瑞、新雅閣、致勝、新天籟、領(lǐng)馭和君越都不是新面孔，它們的登場(chǎng)為我們帶來(lái)了難得的售后服務(wù)對(duì)比機(jī)會(huì)。

品牌服務(wù)理念

對(duì)比的內(nèi)容包括了品牌服務(wù)理念、品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、品牌服務(wù)影響力、品牌服務(wù)價(jià)格4個(gè)方面。我們會(huì)以售后服務(wù)理念是否具有創(chuàng)新性，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍是否廣泛，售后服務(wù)內(nèi)容是否豐富、是否能為用戶帶來(lái)滿意的效果，以及售后服務(wù)價(jià)格是否具有優(yōu)勢(shì)等多方面作為評(píng)測(cè)的標(biāo)準(zhǔn)。力圖站在用戶的角度，公正公開(kāi)地展示出我們調(diào)查的結(jié)果，并且在此過(guò)程中可以展現(xiàn)汽車廠家在售后服務(wù)方面所做的工作和努力。

從以上7個(gè)汽車廠家不同的售后服務(wù)品牌理念和售后服務(wù)策略可以分析出，進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)所針對(duì)的對(duì)象已經(jīng)由單純的車輛轉(zhuǎn)向更深層次的消費(fèi)者。消費(fèi)主體的改變，使眾多汽車廠家在不斷挖掘售后服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)把服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向?qū)τ脩羰谟韪嚓P(guān)愛(ài)。不論是一汽-大眾的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”，還是上海大眾的“TeehCare大眾關(guān)愛(ài)用心·更專業(yè)”，抑或是國(guó)內(nèi)最早推出售后服務(wù)品牌“Bulckcare”的上海通用別克，都把對(duì)汽車售后服務(wù)的主動(dòng)、細(xì)致工作與對(duì)用戶的悉心關(guān)懷結(jié)合得十分緊密。

比較汽車廠家售后服務(wù)理念時(shí)有一項(xiàng)承諾最能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)于用戶的貼心服務(wù)——整車質(zhì)量擔(dān)保期。以表1列舉出的質(zhì)量擔(dān)保期為例，簡(jiǎn)單的數(shù)字羅列已經(jīng)使7個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在售后服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保期限一項(xiàng)產(chǎn)生了細(xì)微的差別，根據(jù)質(zhì)保期限長(zhǎng)短自然分成了3個(gè)不同等級(jí)。邁騰、新天籟、君越三款車型自不必多言，其2年／6萬(wàn)km的質(zhì)量擔(dān)保期是國(guó)產(chǎn)車型的主流趨勢(shì)；致勝和凱美瑞這兩款推出時(shí)間不長(zhǎng)的車型在質(zhì)保期的設(shè)置上似乎并不對(duì)消費(fèi)者有所妥協(xié)，2年／4萬(wàn)或5萬(wàn)km的期限堅(jiān)持了長(zhǎng)安福特和廣汽豐田一直以來(lái)的質(zhì)保政策。比較之下，新雅閣和領(lǐng)馭的質(zhì)保優(yōu)勢(shì)明顯，3年／10萬(wàn)km和3年／6萬(wàn)km的期限都是對(duì)各自原有售后服務(wù)質(zhì)保政策進(jìn)行了延長(zhǎng)，新雅閣的質(zhì)保期限更是創(chuàng)造了同級(jí)別車型新標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)，作為私家車使用，2年／4～6萬(wàn)km的質(zhì)保承諾足以應(yīng)付日常使用，但是不要忘記中高級(jí)轎車定位高端，很多情況下都是作為商務(wù)用車或企業(yè)公車使用，汽車工作強(qiáng)度大大增加，在這種情況下獲得更長(zhǎng)的質(zhì)量擔(dān)保承諾顯得尤為必要。

品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

比較售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的目的一方面可以考驗(yàn)廠家在品牌建設(shè)方面的實(shí)力，也反映了單一區(qū)域內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車品牌的認(rèn)可度及是否擁有良好的群眾基礎(chǔ)。另一方面，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是否健全反映出廠家對(duì)周邊區(qū)域服務(wù)的輻射范圍，關(guān)系到能否為用戶提供及時(shí)有效的售后服務(wù)保障。

我們選擇了7個(gè)比較有代表性的城市，通過(guò)表2不難看出，7個(gè)品牌在北京、上海、廣州設(shè)立的特約經(jīng)銷店數(shù)量遙遙領(lǐng)先其他4個(gè)城市。更為突出的是，坐擁本土的上海大眾和上海通用別克以51家和37家的壓倒性優(yōu)勢(shì)讓多數(shù)品牌望其項(xiàng)背。一汽一大眾在全國(guó)已經(jīng)建立了4DO余家特約經(jīng)銷店，僅次于上海大眾排在7個(gè)品牌第二位置，通過(guò)數(shù)據(jù)顯示，一汽一大眾在北京擁有多達(dá)28家經(jīng)銷商，但通過(guò)數(shù)量比較該品牌在南方城市的影響力稍遜于其他品牌。相比其他幾個(gè)品牌，廣州本田、長(zhǎng)安福特和東風(fēng)日產(chǎn)的品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在大中城市比較均衡，經(jīng)銷商數(shù)量平均可以達(dá)到兩位數(shù)以上(北京、上海、廣州)。成立時(shí)間較晚的廣汽豐田目前全國(guó)只有140余家經(jīng)銷商，在這方面想要追趕上其他品牌存在不小難度。

隨著汽車廠家新車型不斷上市，品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)會(huì)持續(xù)擴(kuò)大，新品牌應(yīng)當(dāng)加速經(jīng)銷商建設(shè)，老品牌應(yīng)當(dāng)以經(jīng)銷商數(shù)量眾為基礎(chǔ)，發(fā)揮成熟服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步把服務(wù)觸角延伸至中小城市并加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)動(dòng)。

品牌服務(wù)影響力

客觀地講，汽車企業(yè)售后服務(wù)滿意度CSI得分并不能充分表現(xiàn)一個(gè)企業(yè)售后服務(wù)水平的高低，也無(wú)法與售后服務(wù)好壞直接劃等號(hào)，但是J.D.Power相對(duì)全面且客觀的調(diào)查結(jié)果足以反應(yīng)出廠家前一年度中在售后服務(wù)方面所做的工作和傳遞給受訪用戶的服務(wù)感受。通過(guò)表3列舉數(shù)據(jù)可以清晰的看出，汽車廠家CSI得分隨著行業(yè)服務(wù)水平的提高在不斷上升，其中長(zhǎng)安福特2008年得分相比上一年度提升了15分，是所選廠家增長(zhǎng)幅度最大的。

以2006～2008年CSI得分來(lái)看，合資汽車企業(yè)的得分普遍靠前，而且均高于行業(yè)平均得分，說(shuō)明合資汽車企業(yè)深諳售后服務(wù)之道，在進(jìn)行售后工作時(shí)已經(jīng)把強(qiáng)調(diào)客戶滿意度融入到工作的細(xì)節(jié)中。通過(guò)其他市場(chǎng)的成功經(jīng)驗(yàn)表明，經(jīng)銷商自身會(huì)因?yàn)閷?shí)施了嚴(yán)格科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期商業(yè)利益，贏得更多的忠誠(chéng)客戶。汽車經(jīng)銷商的努力將最終使中國(guó)的消費(fèi)者受益，同時(shí)為自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定下更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

品牌服務(wù)價(jià)格

經(jīng)過(guò)上面的比較我們已經(jīng)對(duì)7款汽車在售后服務(wù)理念、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和服務(wù)影響力等方面有了一些了解，實(shí)際上，對(duì)于用戶養(yǎng)車用車影響最大的應(yīng)屬日常的保養(yǎng)費(fèi)用。隨著服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，廠商在新車上市時(shí)對(duì)售后保養(yǎng)費(fèi)用的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)制定出符合市場(chǎng)定位的策略。由于各車型之間保養(yǎng)周期、保養(yǎng)項(xiàng)目、保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)等差別較大，我們只以汽車使用10萬(wàn)km(按每年行駛2萬(wàn)km，使用5年計(jì)算)作為統(tǒng)計(jì)周期，記錄在此期間進(jìn)行的常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容并不包括制動(dòng)盤片、燃油積炭清洗等受使用環(huán)境和駕駛習(xí)慣影響較大的項(xiàng)目。

邁騰的保養(yǎng)間隔并非像其他車型一樣采取了固定的里程數(shù)限制。首次保養(yǎng)在7 500 km左右進(jìn)行；第二次保養(yǎng)在15 000 km左右進(jìn)行；第三次保養(yǎng)在r25 000 km左右進(jìn)行，與前一次保養(yǎng)間隔拉大到1萬(wàn)km，在此次保養(yǎng)之后，邁騰可以每隔1萬(wàn)km保養(yǎng)一次，廠家為邁騰用戶提供了兩種機(jī)油，更換機(jī)油機(jī)濾差價(jià)在100元左右，分別為450元／次和550元／次。這種保養(yǎng)間隔逐漸增加的設(shè)置方法，有利于保養(yǎng)項(xiàng)目的合理分布，可以按照用戶不同需求制定出符合自身使用習(xí)慣的保養(yǎng)周期，更加人性化和個(gè)性化。相對(duì)于其他車型，邁騰推出的時(shí)間更晚，采用了更為先進(jìn)的制造技術(shù)，因此常規(guī)保養(yǎng)像空氣濾芯、汽油濾芯、制動(dòng)液、防凍液等項(xiàng)目的更換時(shí)間都達(dá)到了同級(jí)別車型的較高水平。這樣一來(lái)，不但為用戶減少了每次保養(yǎng)項(xiàng)目的數(shù)量，可以節(jié)約保養(yǎng)等待時(shí)間，更重要的是，可以有效控制保養(yǎng)成本，減少頻繁更換零件帶來(lái)的費(fèi)用負(fù)擔(dān)。