在進(jìn)行這次專題采訪之前，本雜志2008年11月刊上剛剛登載了本刊試車(chē)編輯對(duì)全新奧迪A6L的試駕報(bào)告。作為一款擁有多達(dá)32處細(xì)節(jié)改進(jìn)的全新車(chē)型，全新奧迪A6L掀起了一股奧迪品牌在2008年末的新車(chē)亮相高潮。在這股高潮的背后，是奧迪品牌不斷致力于將最高品質(zhì)的車(chē)型帶給中國(guó)消費(fèi)者的決心，而在這股高潮的帶動(dòng)下，奧迪的售后服務(wù)也在向更高的目標(biāo)和方向邁進(jìn)。2008年11月12日，全新推出的“Audi Top service”戰(zhàn)略就是奧迪為全面推動(dòng)其售后服務(wù)水平不斷提升和持續(xù)飛躍而使出的“殺手锏”。

在進(jìn)入中國(guó)的20多個(gè)年頭里，奧迪品牌的客戶保有量已經(jīng)突破了50萬(wàn)大關(guān)，并且大有繼續(xù)保持迅猛增長(zhǎng)趨勢(shì)的勢(shì)頭。因此，在客戶保有量持續(xù)增長(zhǎng)、客戶期望值不斷提高的態(tài)勢(shì)下，需要將售后服務(wù)擺在企業(yè)營(yíng)銷和可持續(xù)發(fā)展的重要地位，“AudiTop Service”戰(zhàn)略就是奧迪基于未來(lái)售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展考慮而提出的一項(xiàng)全新服務(wù)具體環(huán)節(jié)實(shí)施工作中不斷積累和塑造奧迪品牌售后服務(wù)“專業(yè)、尊貴、愉悅”的品牌形象。作為進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)逾20年的豪華品牌。奧迪在售后服務(wù)方面的始終堅(jiān)持和不斷進(jìn)取也為其贏得了行業(yè)內(nèi)外的一致贊許和好評(píng)。2008年12月14日，奧迪品牌榮獲了2008中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)“年度最佳服務(wù)品牌”(最高獎(jiǎng)項(xiàng))的殊榮。

為了將奧迪的售后服務(wù)更加立體化地展現(xiàn)在廣大讀者面前，本期我們選擇了奧迪A6L的車(chē)主作為采訪對(duì)象，通過(guò)對(duì)他們的問(wèn)卷、面訪，并結(jié)合對(duì)奧迪經(jīng)銷商的走訪，向讀者展示奧迪A6L車(chē)主對(duì)奧迪售后服務(wù)的體驗(yàn)和感受。

服務(wù)評(píng)價(jià)

豪華汽車(chē)品牌的售后服務(wù)要做到高人一籌，需要獨(dú)樹(shù)一幟的內(nèi)容來(lái)彰顯自己的與眾不同。奧迪通過(guò)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、高檔的服務(wù)設(shè)施以及卓越的增值服務(wù)，力求為車(chē)主提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)體驗(yàn)生活。

環(huán)境和流程：854分

(滿分：1000分)

針對(duì)這項(xiàng)調(diào)研，高達(dá)90％的車(chē)主都給予了9分(滿分10分)的評(píng)價(jià)。奧迪經(jīng)銷商的嶄新維修車(chē)間將此前僅僅以維修為導(dǎo)向的服務(wù)體系在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升到以客戶為導(dǎo)向的高度。機(jī)修、鈑金和噴漆車(chē)間、備件庫(kù)、相關(guān)功能區(qū)以及維修接車(chē)與服務(wù)交車(chē)工位的布局設(shè)置實(shí)現(xiàn)了更加合理的優(yōu)化布置。以獨(dú)立房間形式存在的客戶洽談室則最大限度地體現(xiàn)出以客戶尊崇體驗(yàn)為核心的服務(wù)理念。

服務(wù)質(zhì)量：856分

(滿分：1000分)

對(duì)于大部分奧迪A6L車(chē)主來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是他們最為關(guān)注的售后服務(wù)話題。連續(xù)7年在國(guó)內(nèi)舉行的奧迪專業(yè)雙杯競(jìng)賽通過(guò)技術(shù)與服務(wù)兩項(xiàng)比賽，不斷提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，進(jìn)而提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體服務(wù)質(zhì)量。此外，奧迪于2008年全新推出了服務(wù)鑰匙——“ServIce Kev”，通過(guò)有效方式將維修過(guò)程與車(chē)輛技術(shù)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，使與維修相關(guān)的客戶車(chē)輛信息以數(shù)據(jù)編碼的形式記錄在鑰匙上，為客戶提供可靠的車(chē)輛自動(dòng)識(shí)別服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)時(shí)間：849分

(滿分：1000分)

得益于奧迪可以提前預(yù)約的維修保養(yǎng)服務(wù)，目前所有客戶到店基本上都實(shí)現(xiàn)了零等待。而且，專業(yè)的服務(wù)人員和先進(jìn)的維修設(shè)備也能夠確保車(chē)輛在最短的時(shí)間內(nèi)交付到客戶手中。此外，在采訪中，一些車(chē)主還特別提到，奧迪的經(jīng)銷商提供上門(mén)取送車(chē)服務(wù)，針對(duì)一些政府公務(wù)用車(chē)的客戶而言，這樣的個(gè)性化服務(wù)能夠更好地滿足他們的需求。

服務(wù)態(tài)度：847分

(滿分：1000分)

應(yīng)該說(shuō)，作為豪華汽車(chē)品牌來(lái)講，僅僅擁有令客戶滿意的服務(wù)態(tài)度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，銷售服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)以及是否能給車(chē)主帶來(lái)尊貴愉悅的服務(wù)體驗(yàn)同樣也很重要。絕大多數(shù)受訪車(chē)主都對(duì)奧迪經(jīng)銷商維修技術(shù)人員的專業(yè)素養(yǎng)以及銷售服務(wù)人員的接待態(tài)度給予了9分(滿分10分)以上的評(píng)價(jià)。奧迪在客戶休息室和客戶洽談室內(nèi)專門(mén)安排的服務(wù)人員也能夠滿足車(chē)主在服務(wù)等待過(guò)程中的各種服務(wù)需求。

服務(wù)收費(fèi)：845分

(滿分：1000分)

相比經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)和中級(jí)車(chē)的車(chē)主，大部分奧迪A6L車(chē)主對(duì)服務(wù)收費(fèi)的敏感程度并不高。在采訪中，大約80％的車(chē)主在“合理收費(fèi)”方面給予了8分(滿分10分)以上的評(píng)價(jià)。從我們實(shí)地走訪經(jīng)銷商的情況來(lái)看，車(chē)主對(duì)服務(wù)收費(fèi)方面的意見(jiàn)主要集中在工時(shí)費(fèi)上面。不過(guò)，奧迪在工時(shí)費(fèi)上的定價(jià)應(yīng)該是統(tǒng)一的，不同區(qū)域的經(jīng)銷商根據(jù)本地的消費(fèi)水平和實(shí)際情況可以進(jìn)行小比例的上下浮動(dòng)。

增值服務(wù)：860分

(滿分：1000分)

附加增值服務(wù)是奧迪引以自豪的能夠體現(xiàn)其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)內(nèi)容，也是大部分奧迪A6L車(chē)主感受最深的部分，超過(guò)60％的車(chē)主都給予了滿分10分的評(píng)價(jià)。奧迪率先在國(guó)內(nèi)推出的機(jī)場(chǎng)服務(wù)，能夠?yàn)檐?chē)主提供維修保養(yǎng)、存車(chē)／加油、取送車(chē)輛等基礎(chǔ)性服務(wù)和VIP客戶接待、代辦登機(jī)牌、綠色通道等增值性服務(wù)，使車(chē)主感受到切實(shí)的便利和快捷。此外，受訪車(chē)主還提到，奧迪的替換車(chē)服務(wù)也是使他們倍感尊崇的延伸性服務(wù)，贏得了受訪車(chē)主的廣泛贊譽(yù)。

問(wèn)題經(jīng)歷：847分

(滿分：1000分)

事實(shí)上，這點(diǎn)應(yīng)該是奧迪比較有自信的一點(diǎn)。超過(guò)50萬(wàn)的客戶保有量充分印證了奧迪車(chē)型的性能和品質(zhì)是經(jīng)得住考驗(yàn)的。我們?cè)趦杉見(jiàn)W迪經(jīng)銷商的實(shí)地采訪也表明，維修車(chē)間內(nèi)除了幾輛正在進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)的車(chē)輛外，極少有車(chē)輛進(jìn)行故障維修。而且，即使車(chē)主在車(chē)輛使用過(guò)程中遭遇車(chē)輛故障需要救援，也可以享受到專業(yè)及時(shí)的24小時(shí)緊急救援服務(wù)。目前，奧迪客戶呼叫中心的一次性問(wèn)題解決率已經(jīng)超過(guò)了98％，5s的平均應(yīng)答速度也比行業(yè)平均值快出3倍。

神秘車(chē)主說(shuō)奧迪服務(wù)

現(xiàn)如今的汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)，需要的已經(jīng)不僅僅上“閉門(mén)造車(chē)式”的傳統(tǒng)型售后服務(wù)唯有耐心傾聽(tīng)客戶心聲，才能準(zhǔn)備把握客戶需求。值此奧迪品牌榮獲2008中國(guó)汽車(chē)服務(wù)金扳手獎(jiǎng)“年度最佳服務(wù)品服”稱號(hào)之際，我們特地派出記者陪同車(chē)主分別對(duì)北京和上海兩地的兩家?jiàn)W迪品牌經(jīng)銷商進(jìn)行了實(shí)地采訪。下面就是兩位車(chē)主與隨行記者對(duì)奧迪服務(wù)的評(píng)價(jià)。

[車(chē)主]趙先生

[職業(yè)]醫(yī)生

[采訪地點(diǎn)]北京

[采訪時(shí)間]2008年12月12日

與醫(yī)生給人看病所不同的是，經(jīng)銷商的維修技術(shù)人員則是在某種程度上給汽車(chē)‘看病’。同是‘看病’，雖然主體和對(duì)象并不相同，但是道理卻是相似的。作為一名奧迪A6L的車(chē)主，我可以自信地說(shuō)，奧迪的售后服務(wù)不管是對(duì)我個(gè)人，還是對(duì)我的愛(ài)車(chē)，始終都充滿了一種高度的責(zé)任感。

列于普通私家車(chē)主來(lái)說(shuō)，在買(mǎi)車(chē)之后通常比較關(guān)注的話題就是售后服務(wù)了。在北京這樣的大城市，奧迪的客戶保有量很大，而且在政府公務(wù)用車(chē)中所占的比例也很大。就我個(gè)人的感受而言，奧迪為所有客戶提供的服務(wù)都是等同的。奧迪的服務(wù)人員總是能夠做到彬彬有禮，無(wú)論進(jìn)行的保養(yǎng)是免費(fèi)還是付費(fèi)．他們都表現(xiàn)出同樣的熱忱和專業(yè)精神。每次我到店里對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修保養(yǎng)，他們都會(huì)詳細(xì)詢問(wèn)我近期車(chē)輛的使用情況和行駛狀況，然后根據(jù)實(shí)際情況為我制定出一套專業(yè)、詳盡的維修保養(yǎng)解決方案。不僅如此，奧迪還為車(chē)主提供‘假日服務(wù)’，我本人就已經(jīng)參加過(guò)好幾次。每次參加這種活動(dòng)，奧迪的服務(wù)人員都會(huì)對(duì)我的愛(ài)車(chē)進(jìn)行細(xì)致周到的出行前檢測(cè)，并且免費(fèi)贈(zèng)送給我一些介紹駕駛安全和車(chē)輛保養(yǎng)等方面相關(guān)知識(shí)的手冊(cè)，充分體現(xiàn)出奧迪對(duì)車(chē)主的關(guān)愛(ài)與呵護(hù)。

[車(chē)主]孫先生

[職業(yè)]企業(yè)高管

[采訪地點(diǎn)]

[采訪時(shí)間]2008年12月15日

我在新西蘭留學(xué)的時(shí)候曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)一輛二手的奧迪A6，雖然是輛二手車(chē)，但是車(chē)輛的性能依然相當(dāng)不錯(cuò)，陪我度過(guò)了一段令人難忘的異國(guó)他鄉(xiāng)的求學(xué)生活?；氐絿?guó)內(nèi)之后，出于對(duì)奧迪品牌的信賴與支持，我選擇了奧迪A6L，我對(duì)這款車(chē)的性能和品質(zhì)充滿了信心，而且?jiàn)W迪的售后服務(wù)也令我相當(dāng)放心。

奧迪的售后服務(wù)給我留下的最深刻印象就是規(guī)范化程度非常高。因?yàn)樵趪?guó)外很少能夠見(jiàn)到這種‘4S’模式的服務(wù)站，摹本上都是以快修店為主。但是在國(guó)內(nèi)，我感受到的卻是完全不一樣的服務(wù)品質(zhì)。每次我到重里維修保養(yǎng)車(chē)輛，服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度都非常友善，接待工作也很到位，各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)之間的銜接也相當(dāng)緊密，給人一種感覺(jué)就是一整套服務(wù)流程猶如教科書(shū)般嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范。而且坐在寬敞舒適的客戶休息室內(nèi)，我還能夠透過(guò)玻璃窗對(duì)整個(gè)維修車(chē)間一目了然，從而掌握車(chē)輛的維修保養(yǎng)進(jìn)度。

奧迪售后服務(wù)的第2個(gè)突出優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)附加值比較高。由于工作性質(zhì)的關(guān)系，我經(jīng)常要在國(guó)內(nèi)各主要城市之間飛來(lái)飛去，奧迪能夠提供機(jī)場(chǎng)的接送服務(wù)，這使我感覺(jué)到非常便利和快捷。此外，奧迪還能夠提供國(guó)內(nèi)一流的替換車(chē)服務(wù)和24小時(shí)緊急救援服務(wù)。以上這些增值服務(wù)雖然看似微不足道，但是卻是體現(xiàn)奧迪差異化服務(wù)價(jià)值的最有力證據(jù)。