作為中國汽車市場的研究人員，在過去9年中，我所在的公司始終堅(jiān)持以傾聽用戶之聲為中心的各項(xiàng)調(diào)研，其中有關(guān)客戶滿意這個(gè)話題是我認(rèn)為比較有趣且值得與車主和潛在的購車者分享的。

關(guān)于車主的滿意與不滿，無論是作為觀察者還是基于個(gè)人的體會，我相信廠商能夠提供令人滿意的服務(wù)可能會有兩種原因一種原因是他們的親身體驗(yàn)，這使得他們堅(jiān)信該廠商的服務(wù)會令自己滿意這個(gè)事實(shí)是顯而易見的，無論是給朋友的口碑傳播還是回答問卷，其結(jié)果都是強(qiáng)烈推薦：另外一種原因則是車主對某廠商的服務(wù)并沒有特別明確的個(gè)人體驗(yàn)，但他對廠商服務(wù)的主觀判斷與周圍的人或者媒體的傳播相符，這個(gè)時(shí)候車主會把這個(gè)主觀判斷當(dāng)做事實(shí)而予以接受。

同樣，我們不滿的原因看似多種多樣，但主要也來自兩個(gè)方面：一方面是顯而易見會帶來不滿的不良產(chǎn)品和服務(wù)，例如車輛屢次出故障、服務(wù)人員對用戶的投訴處理不當(dāng)?shù)?，另一方面則是車主的服務(wù)體驗(yàn)與廠商對外宣稱的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不符，提供的服務(wù)不能達(dá)到車主的期望值，比如宣稱有代步車，但實(shí)際上要付費(fèi)才能提供或者即使付費(fèi)也并沒有足夠的代步車可以提供。

從令人滿意而愿意充當(dāng)義務(wù)宣傳員到非常不滿需要訴諸媒體進(jìn)行報(bào)復(fù)性投訴，這個(gè)過程實(shí)際上是先有量的積累才會發(fā)生質(zhì)的改變。對車主而言，通過參與各類消費(fèi)者滿意度調(diào)研、通過理性的投訴，實(shí)際上是在幫助廠商改善不良服務(wù)。對于那些愿意傾聽用戶之聲的廠商而言，通過理性分析用戶之聲，能夠更有策略地推動服務(wù)體系的量變，找到那些大多數(shù)消費(fèi)者最在意的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)并及時(shí)改善，從而在下輪的消費(fèi)者滿意度調(diào)研中獲得用戶的認(rèn)可。不滿總是存在的，但通過不斷地改善，用戶的需求和廠商的需求終將會在改善中實(shí)現(xiàn)共贏，這也是J.D.Power不遺余力在中國市場開展消費(fèi)者滿意度調(diào)研的動力所在。

外部評價(jià)將在多大程度上影響廠商改善服務(wù)的積極性，這個(gè)暫時(shí)來看還沒有相應(yīng)的研究結(jié)果來支撐，但有一點(diǎn)是明確的，在J.D.Power進(jìn)八中國的這9年里，整個(gè)乘用車行業(yè)的售后服務(wù)水平整體而言是在快速提高的，尤其是最近5年，我們每年定期發(fā)布J.D.Power CSI(售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)研報(bào)告)調(diào)研結(jié)果，越來越多的廠商通過分析相關(guān)石開究結(jié)果來研究自己的不足，并進(jìn)行了卓有成效的改善?？紤]到國內(nèi)大多數(shù)廠商均有數(shù)百家經(jīng)銷商，要通過軟硬件設(shè)施更新、人員培訓(xùn)來提高服務(wù)水平是需要一定時(shí)間和資金投入的，事實(shí)上，這是一個(gè)量的積累。在這個(gè)量變的過程中，多年前還只是個(gè)別廠商的個(gè)性化服務(wù)今天已經(jīng)成為大多數(shù)廠商的普遍服務(wù)。我們提出的傾聽用戶之聲的理念也體現(xiàn)在了廠商改善服務(wù)的工作中。比如我們的問卷調(diào)研點(diǎn)圍繞接待區(qū)、客戶休息區(qū)的接待設(shè)施有考察、對服務(wù)人員的專業(yè)性有考察 這些實(shí)際上都是各廠商的售后服務(wù)部門多年來不遺余力做的事情。

我想，對用戶而言，最近幾年應(yīng)該已經(jīng)能感受到中國售后服務(wù)改善的質(zhì)變。從我們的CSI調(diào)研數(shù)據(jù)來看，2004~2008年，CSl行業(yè)平均得分從775分增長到了815分，短短5年時(shí)間滿意度提升了40分，我們認(rèn)為10分意味著服務(wù)水平上了一個(gè)檔次，那么這5年中，中國售后服務(wù)水平實(shí)際上是提升了4個(gè)檔次，這在全球其他市場上是看不到的。

事實(shí)上，滿意度的提升對整個(gè)市場是有好處的，我們的數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)滿意度的提升使得用戶的忠誠度也提升了。我們對用戶的服務(wù)經(jīng)歷的跟蹤調(diào)研顯示，從2004年至今的5年中，承認(rèn)授權(quán)經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量比此前更高的車主比例在逐漸上升——從2004年的65％上升到了2008年的77％，與此同時(shí)，到非授權(quán)經(jīng)銷商處接受服務(wù)的車主則穩(wěn)步下降，從2004年的35％下降到了2008年的17％，下降了一半多。作為市場對廠商和經(jīng)銷商服務(wù)改善的獎(jiǎng)賞，我們注意到，從授權(quán)經(jīng)銷商處流失到非授權(quán)經(jīng)銷商處的服務(wù)收入也在降低——從2004年的13％下降到了2008年的6％。

據(jù)此，我們可以非常堅(jiān)定地得出這樣的結(jié)論——做用戶滿意度對廠商和經(jīng)銷商而言都是絕對有價(jià)值的并且值得去做的事情，問題的關(guān)鍵是如何做好，因?yàn)閺奈覀兊难芯縼砜粗皇呛眠€不足以使得此服務(wù)區(qū)別于彼服務(wù)，要讓服務(wù)體現(xiàn)出與眾不同的差異性，廠商和經(jīng)銷商得做得非常好才行。關(guān)于這個(gè)問題，限于文章的篇幅，我期待在此后的文章中繼續(xù)與各位讀者分享我們的研究結(jié)果。