事實(shí)上，就目前國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)而言，汽車廠商重點(diǎn)關(guān)注的客戶滿意度由兩方面因素共同決定，其一是服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)接待能力和維修技師的維修技術(shù)水平，我們可以稱之為“軟性因素”；其二也是非常重要的一點(diǎn)，就是汽車廠商對(duì)經(jīng)銷商的零部件供應(yīng)率，我們將其稱之為“硬性因素”。如果汽車廠商的備件供應(yīng)無(wú)法滿足經(jīng)銷商日常的維修保養(yǎng)需求，能力和素質(zhì)再高的服務(wù)人員恐怕也會(huì)陷入“巧婦難為無(wú)米之炊”的尷尬境地。由此可見(jiàn)，零部件供應(yīng)情況的好壞在很大程度上決定著經(jīng)銷商服務(wù)效率的高低以及客戶對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度高低。本期“服務(wù)前沿”欄目就讓我們一同走進(jìn)經(jīng)銷商的備件庫(kù)，去探尋隱藏在零部件供應(yīng)體系背后鮮為人知的故事。

與車主用車與車密切相關(guān)的汽車零部件的類型及保養(yǎng)周期

汽車作為一種典型的耐用消費(fèi)品，通常擁有相對(duì)較長(zhǎng)的使用壽命，但是這并不意味著組成汽車的上萬(wàn)個(gè)零部件都能夠自始至終支撐一輛汽車走完它的整個(gè)“人生”。汽車在正常行駛過(guò)程中不可避免地會(huì)產(chǎn)生機(jī)件磨損和備件消耗，通常這個(gè)時(shí)候，就需要對(duì)磨損嚴(yán)重或消耗過(guò)度的零部件進(jìn)行保養(yǎng)或更換。

一般來(lái)說(shuō)，與車主用車養(yǎng)車息息相關(guān)的汽車零部件主要分為保養(yǎng)件、定期更換件、油液類和碰撞件4大類。其中，保養(yǎng)件主要包括機(jī)油濾清器、空氣濾清器、燃油濾清器、空調(diào)濾清器和火花塞等常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目所涉及的零配件，定期更換件主要包括制動(dòng)盤／片、雨刮片、發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)齒帶等在車輛行駛到一定里程或周期時(shí)需要更換的零部件，油液類則涵蓋了機(jī)油、變速器油、制動(dòng)液和防：東液等液體消耗品，而當(dāng)車輛發(fā)生事故時(shí)，包括保險(xiǎn)杠、大燈、翼子板、車門和擋風(fēng)玻璃等在內(nèi)的碰撞件也都有了“用武之地”。

事實(shí)上，除了上面提到的碰撞件以外，汽車廠商在車輛使用說(shuō)明書(shū)中都會(huì)對(duì)保養(yǎng)件、定期更換件和油液類消耗品的保養(yǎng)周期及里程進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明和闡述，但是廠家的建議保養(yǎng)周期并不見(jiàn)得一定會(huì)成為經(jīng)銷商實(shí)際操作時(shí)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。受到不同地區(qū)氣候條件、空氣質(zhì)量等因素的影響，經(jīng)銷商在實(shí)際保養(yǎng)過(guò)程中遵循的保養(yǎng)周期也會(huì)有所不同。例如，在些風(fēng)沙比較大的地區(qū)，為了保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)，包括空氣濾清器在內(nèi)的零部件的更換周期可能會(huì)相應(yīng)縮短。另外，車輛的實(shí)際保養(yǎng)周期與車主的駕駛習(xí)慣也有很大關(guān)系，以制動(dòng)盤／片為例，如果車主在駕駛時(shí)習(xí)慣于緊急制動(dòng)，使得制動(dòng)盤／片的磨損情況超出正常水平，那么也需要酌情增加制動(dòng)盤／片的保養(yǎng)頻次以保證行車的安全性。

零部件供應(yīng)體系是一個(gè)復(fù)雜、龐大的系統(tǒng)工程，與采購(gòu)、物流等環(huán)節(jié)的銜接相當(dāng)緊密，因此，其在廠家售后服務(wù)體系中所處的地位相當(dāng)高。但是就目前的情況來(lái)看，絕大多數(shù)車主對(duì)零部件供應(yīng)情況的關(guān)注度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及他們對(duì)維修保養(yǎng)質(zhì)量的重視程度。事實(shí)上，只有在物料供應(yīng)能夠得到充分保障的前提條件下，維修保養(yǎng)作業(yè)才能夠有條不紊地進(jìn)行下去。

近年來(lái)，由于備件供應(yīng)不夠及時(shí)而導(dǎo)致的客戶投訴事件發(fā)生率呈現(xiàn)出逐年上升的態(tài)勢(shì)，這一方面說(shuō)明車主的維權(quán)意識(shí)正在不斷加強(qiáng)，另～方面也暴露出現(xiàn)階段汽車廠商的零部件供應(yīng)體系存在的一些問(wèn)題。我們認(rèn)為，非常用備件供應(yīng)不夠及時(shí)是造成車主對(duì)經(jīng)銷商的零部件供應(yīng)情況產(chǎn)生不滿意情緒的主要原因。這里所說(shuō)的非常用備件區(qū)別于前文中提到的保養(yǎng)件、定期更換件和油液類消耗品，指的是通常情況下，在車輛使用壽命周期內(nèi)無(wú)需更換的零部件，如轉(zhuǎn)向機(jī)、半軸、減振器等。這部分非常用備件更換頻率不高，以致備件供應(yīng)率較低，因此一旦由于質(zhì)量問(wèn)題或者使用不當(dāng)出現(xiàn)故障需要更換，較長(zhǎng)的備件等待時(shí)間往往會(huì)引起車主抱怨。事實(shí)上，我們認(rèn)為，非常用備件供應(yīng)不夠及時(shí)的問(wèn)題有其兩面性。一方面，對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，非常用備件本身價(jià)格較高，而且更換頻率非常低，甚至不用更換，如果庫(kù)存量較大會(huì)對(duì)經(jīng)銷商的資金周轉(zhuǎn)造成較大壓力，因此很多經(jīng)銷商一般都采用隨用隨訂的方式減小非常用備件的庫(kù)存壓力，車主對(duì)此應(yīng)該有充分的理解。另一方面，對(duì)于地處邊遠(yuǎn)地區(qū)的車主來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力有限使得這部分車主最基本的保養(yǎng)需求都無(wú)法得到充分保障，更不用說(shuō)非常用備件的供應(yīng)保障了。針對(duì)這一現(xiàn)狀，還需要汽車廠商通過(guò)加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速度，同時(shí)強(qiáng)化物流運(yùn)輸能力來(lái)解決。

備件的故事還在繼續(xù)

這里我們談的是零部件供應(yīng)的話題，從專業(yè)的角度來(lái)看，中國(guó)乃至全球汽車工業(yè)的備件供應(yīng)都還有不少故事可說(shuō)。比如我們熟悉的安全帶，通常這個(gè)部件故障率并不高，但是隨著車輛的使用，它還是會(huì)慢慢磨損，因此這是一種典型的會(huì)在車輛購(gòu)買多年后才會(huì)出現(xiàn)的備件需求。但是在產(chǎn)品上市的時(shí)候要對(duì)這種備件需求做出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)是比較困難的事情，如果廠家對(duì)這種備件的需求預(yù)測(cè)偏低，屆時(shí)要么車主無(wú)備件可換，要么就得再讓零部件供應(yīng)商生產(chǎn)這種備件，考慮到重新生產(chǎn)的成本遠(yuǎn)高于批量生產(chǎn)成本，最終的結(jié)果很可能是車主無(wú)備件可換。正因?yàn)槿绱?，那些年頭稍長(zhǎng)的二手車價(jià)格很低，撿這種便宜的代價(jià)是你可能未來(lái)要從拆解車上尋找備件。所以，那些購(gòu)買市場(chǎng)限量版車型的車主要小心了——廠家通常會(huì)根據(jù)產(chǎn)銷量來(lái)確定備件的供應(yīng)量，限量版的產(chǎn)品如果有某些獨(dú)特的備件像安全帶這種產(chǎn)品一樣，那你就得確保它出問(wèn)題的時(shí)候廠家確實(shí)有備件可以讓你更換，否則還是別圖個(gè)性，買輛太路貨吧!

零部件成本基本不受廠家控制，價(jià)格下調(diào)空間有限

既然說(shuō)到零部件供應(yīng)體系，就不能不提零部件價(jià)格這一話題。一般談到價(jià)格，往往又都是比較敏感的話題。事實(shí)上，材料費(fèi)在維修保養(yǎng)項(xiàng)目收費(fèi)中扮演的基本上是個(gè)固定值的角色，沒(méi)有太多可以討價(jià)還價(jià)的余地。經(jīng)銷商在向車主收取材料費(fèi)時(shí)，遵循的都是廠家統(tǒng)一的定價(jià)政策，因此材料費(fèi)并不會(huì)像工時(shí)費(fèi)那樣受到不同地區(qū)物價(jià)水平的影響而產(chǎn)生地區(qū)間差異。

即便如此，仍有不少車主普遍認(rèn)為零部件價(jià)格偏高。對(duì)此，我們認(rèn)為，絕大多數(shù)車主對(duì)零部件價(jià)格的敏感程度主要來(lái)源于他們對(duì)車輛某一備件損壞卻需要更換總成這一現(xiàn)象所產(chǎn)生的疑惑。針對(duì)這 行業(yè)普遍現(xiàn)象，我們還是把目光集中到汽車產(chǎn)業(yè)鏈的上游——零部件供應(yīng)商環(huán)節(jié)。事實(shí)上，除了保養(yǎng)件、定期更換件和油液類消耗品以外，供應(yīng)商向汽車廠商供應(yīng)的備件基本上都是以零部件總成的形式組裝生產(chǎn)的，如大燈總成、減振器總成等，供應(yīng)商不太可能會(huì)向廠家單獨(dú)提供零部件總成中的單一零部件。此舉雖有霸王條款之嫌，但是零部件集成化帶來(lái)的直接好處也是顯而易見(jiàn)的。維修技師在維修保養(yǎng)過(guò)程中的作業(yè)難度和工作強(qiáng)度大大降低，有效提高了工作效率，同時(shí)也為車主節(jié)省了維修保養(yǎng)等待時(shí)間。另外，零部件的制造成本也基本不在廠家可以掌控的范圍之內(nèi)，而且汽車廠商為了保證自身和經(jīng)銷商的盈利能力，往往會(huì)在不超出國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的范圍的基礎(chǔ)上，按照一定比例上調(diào)維修保養(yǎng)項(xiàng)目的材料費(fèi)，因此零部件價(jià)格下調(diào)的空間也十分有限。不過(guò)，根據(jù)本刊針對(duì)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)進(jìn)行服務(wù)研究和車主調(diào)研的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，越來(lái)越多的車主對(duì)零部件價(jià)格的敏感程度已經(jīng)從針對(duì)價(jià)格本身逐漸轉(zhuǎn)移到針對(duì)價(jià)格的透明度上，而現(xiàn)階段汽車廠商在旗下經(jīng)銷商店內(nèi)進(jìn)行零部件價(jià)格公示也正是為了使車主的透明消費(fèi)能夠得到廠家數(shù)據(jù)上的印證和支持。