最近幾年，受到國際油價、資源環(huán)境和城市交通等因素的影響和制約，汽車小型化趨勢的快速崛起和繁榮在全球汽車工業(yè)內(nèi)部掀起了一股幾乎不可抵擋的小車風(fēng)潮。一時間，全球各主流汽車廠商開始紛紛將目光瞄向那些“塊頭”縮小但是性能不減的精品小型車。雖然小型車在現(xiàn)如今的這種城市擁堵路況條件下也未必省油，但是汽車小型化所帶來的車身尺寸的縮小以及整備質(zhì)量的減輕對于緩解城市交通壓力和減少汽車燃油消耗顯然要比那些“油老虎”來得更加靠譜兒。新飛度、雅力士和馬自達(dá)2作為本期“服務(wù)測評”欄目我們請來的3位“嘉賓”，雖然算不上“重量級”，但是也都堪稱國內(nèi)“小塊頭”車型的杰出代表。把這3款車型放在一起，比較它們3者之間誰的“塊頭”更大或是誰更省油顯然意義不大。我們認(rèn)為，車型的“塊頭”雖然縮小了，但是汽車廠商為這些“小塊頭”車型提供的售后服務(wù)卻并不一定會隨之“縮水”，反而有可能會“不降反升”，而這才是值得我們?nèi)ド钊胙芯康臇|西。下面就讓我們趕快進(jìn)入對它們售后服務(wù)測評的主題，看看這些“小塊頭”車型到底能夠帶給我們什么樣的服務(wù)驚喜。

廣汽本田

1998年，廣汽本田率先在國內(nèi)汽車行業(yè)引進(jìn)了與國際接軌的“四位一體”銷售服務(wù)模式，通過特約銷售服務(wù)店向客戶提供舒適的購車環(huán)境、專業(yè)健全的售后服務(wù)和純正可靠的零部件，使客戶從購車到用車的全過程都能夠得到良好的服務(wù)。2001年，廣汽本田又在國內(nèi)率先啟動了售后服務(wù)技術(shù)技能競賽活動，每一年的競賽主題皆不同。經(jīng)過8年的發(fā)展，該項競賽已經(jīng)成為廣汽本田售后服務(wù)核心競爭力的重要組成部分，也有力促進(jìn)了廣汽本田售后服務(wù)水平的提升。截至目前，廣汽本田全國范圍內(nèi)的特約銷售服務(wù)店數(shù)量已經(jīng)達(dá)到400多家。

廣汽豐田

廣汽豐田始終秉承“顧客第”的企業(yè)宗旨，確立了“Personal＆Premum(貼心的尊貴的)”的銷售渠道理念和具體的產(chǎn)品體驗——“凱美瑞體驗”?！皠P美瑞體驗”用3句話簡要概括，就是觸手可及的尊貴感，及時準(zhǔn)確的信息，安心與便利的服務(wù)。廣汽豐田所倡導(dǎo)的貼心的、尊貴的服務(wù)體驗正是為了打造一種具有較高客戶滿意度的售后服務(wù)，其打造的銷售渠道——“廣汽TOYOTA”更是全心全意為廣大廣汽豐田的客戶提供切實的便利和貼心的服務(wù)。截至目前，廣汽豐田全國范圍內(nèi)的經(jīng)銷商數(shù)量已經(jīng)達(dá)到170多家。

長安馬自達(dá)

長安馬自達(dá)的售后服務(wù)品牌是“全程關(guān)懷”，它是指從用戶購車之日起，長安馬自達(dá)給予用戶無微不至的關(guān)愛。在車輛使用過程中，長安馬自達(dá)的客戶關(guān)系中心(CRC)和經(jīng)銷商的客戶關(guān)系中心(DCRC)能夠為用戶解決其關(guān)心的一切問題，在維修保養(yǎng)過程中，經(jīng)銷商會嚴(yán)格執(zhí)行長安馬自達(dá)制定的12步SUG服務(wù)流程。除了3年／6萬km的質(zhì)保承諾以外，“一次修復(fù)，一步到位“、“透明費用，以信譽令您信任”和“準(zhǔn)時交車，珍視您的分秒”3項服務(wù)承諾使用戶更加省心、放心。截至目前，長安馬自達(dá)全國范圍內(nèi)的經(jīng)銷商數(shù)量已經(jīng)達(dá)到近100家。

銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)規(guī)模直播決定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的便利性，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模則直接與客戶服務(wù)經(jīng)驗及客戶保有量等因素掛鉤

根據(jù)表1的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，進(jìn)入中國市場年頭較長的廣汽本田在5座對比城市中的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系相較其他2家汽車廠商均呈現(xiàn)出絕對的數(shù)量優(yōu)勢。分布密集的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)使得同一座城市中，新飛度的車主在決定去哪家特約店保養(yǎng)維修時有了更多的選擇余地，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)便利性的優(yōu)勢顯露無遺。我們認(rèn)為，這一方面是因為作為首個將“四位一體”銷售服務(wù)模式引入中國市場的汽車品牌，超過10年的客戶服務(wù)經(jīng)驗使得廣汽本田全國范圍內(nèi)的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)已經(jīng)形成規(guī)?；?yīng)，另一方面，相對豐富的產(chǎn)品系列以及較強的車型競爭力也有助于客戶保有量的快速積累。為了消除不斷激增的新車客戶對廠家服務(wù)覆蓋能力造成的壓力和影響，需要廣汽本田通過不斷擴大經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)規(guī)模來滿足更多新車客戶的服務(wù)消費需求。

廣汽豐田在銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)方面雖然起步較晚，但是起點較高。站在豐田這個在中國擁有30年汽車服務(wù)經(jīng)驗的巨人肩膀上，廣汽豐田在成立之初就能夠保證絕大多數(shù)車主的服務(wù)消費需求得到滿足。而且，隨著雅力士和漢蘭達(dá)加入廣汽豐田的產(chǎn)品陣營，其僅憑凱美瑞單一車型打天下的時代已然成為過去，增加的客戶保有量也帶動了廣汽豐田的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)規(guī)模在近幾年呈現(xiàn)出較快的增長勢頭。

相比之下，長安馬自達(dá)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)規(guī)模距離行業(yè)第一集團(tuán)的差距還比較大。馬自達(dá)2難以突破銷量瓶頸導(dǎo)致長安馬自達(dá)始終無法大規(guī)模發(fā)展經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，馬自達(dá)3的銷售和服務(wù)并入長安馬自達(dá)也只能在一定程度上幫助經(jīng)銷商提高盈利能力，并不能從根本上解決其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)分布不均勻的問題。在未來，想要在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上進(jìn)一步擴大，可能還需要長安馬自達(dá)在擴大品牌宣傳和豐富車型種類方面做足文章。此外，加大對改造經(jīng)銷商服務(wù)硬件設(shè)施的投入力度以及通過人員培訓(xùn)、服務(wù)競賽等有效手段改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)也有助于降低車主對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)便利性的敏感程度。

質(zhì)保期限反映出企業(yè)對用戶的關(guān)愛程度。差異化的保養(yǎng)周期成為拉開品牌服務(wù)差距響有效“武器”之一

作為日系“小塊頭”車型的典型代表，新飛度、雅力士和馬自達(dá)2在質(zhì)保承諾方面并沒有形成“默契”，差別較大的質(zhì)量擔(dān)保期意味著車主從經(jīng)銷商處獲得的服務(wù)保障也是截然不同的。很顯然，新飛度3年／100萬km(以先到者為準(zhǔn))的質(zhì)保期限無疑擁有較高的競爭力，長達(dá)10萬km的質(zhì)保里程意味著車主在相對較長的車輛使用壽命周期內(nèi)能夠享受到更加長久的用車保障。馬自達(dá)2質(zhì)量擔(dān)保期的擔(dān)保里程雖然比新飛度少了4萬km，但是對于長安馬自達(dá)這一年輕的汽車品牌來說，在新車型推出伊始就對質(zhì)保期限進(jìn)行重新定義充分反映出長安馬自達(dá)對于旗下車型品質(zhì)與實力的信心。相比之下，雅力士2年，5萬km(以先到者為準(zhǔn))的質(zhì)保期限對于普通私家車主來說完全夠用，不過對于車輛使用頻率較高且行駛里程較遠(yuǎn)的消費者來說多少還是會顯得有些“美中不足”。

在首次保養(yǎng)里程的對比中，新飛度、雅力士和馬自達(dá)2都采用了5000km的首次保養(yǎng)里程，這也是目前國內(nèi)絕大多數(shù)品牌“4S”店向新車用戶普遍建議的首保里程。反觀保養(yǎng)周期一欄，雅力士的保養(yǎng)間隔里程達(dá)到了10000km，更長的保養(yǎng)周期意味著雅力士的車主可以盡可能多地減少去“4S”店保養(yǎng)車輛的次數(shù)，同時還能夠在一定程度上降低車主對質(zhì)保期限的敏感程度。我們認(rèn)為，考慮到空氣質(zhì)量和發(fā)動機工作環(huán)境等因素對車輛養(yǎng)護(hù)產(chǎn)生的影響，5000km的首保里程和保養(yǎng)周期無論是從經(jīng)濟的角度，還是從保護(hù)車輛的角度，都是比較合適的。隨著汽車技術(shù)的日新月異，汽車廠商在此基礎(chǔ)上適當(dāng)調(diào)整保養(yǎng)周期則成為拉開品牌服務(wù)差距最有效的“武器”之一(以上均為廠家建議保養(yǎng)周期，如遇特殊使用情況可酌情增加保養(yǎng)頻次)。

3款對比車型6萬km保養(yǎng)總費用差異大，保養(yǎng)項目相對集中的情況出現(xiàn)在不同的行駛里程

對于新飛度、雅力士和馬自達(dá)2這3款“小塊頭”車型來說，相對出眾的經(jīng)濟性自然是消費者在買車時普遍看重的使用優(yōu)勢。同樣地，買車之后的維修保養(yǎng)成本也是牽動消費者神經(jīng)的敏感話題，如若差異過大則有可能影響消費者在買車時的選擇判斷。從我們對3家汽車廠商北京地區(qū)經(jīng)銷商的分類保養(yǎng)項目報價進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的情況來看，3款對比車型6萬km保養(yǎng)總費用差異并不是很大，保養(yǎng)費用相對集中的情況則出現(xiàn)在不同的車輛使用周期內(nèi)。新飛度：保養(yǎng)項目相對集中的情況出現(xiàn)在車輛行駛到40000km時，300元左右的常規(guī)小保養(yǎng)收費相對來說還是有些偏高

根據(jù)表3的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，新飛度60000km典型保養(yǎng)項目的總費用為4851元。而且新飛度的車主在車輛行駛到40000km時將迎來一次保養(yǎng)費用較高的大保養(yǎng)，包括機油三濾、火花塞、制動液、轉(zhuǎn)向助力油和變速器油在內(nèi)的典型保養(yǎng)項目全都包含在這次大保養(yǎng)中。對于普通私家車主來說，在60000km的車輛使用周期內(nèi)花費不到5000元對車輛的典型保養(yǎng)項目進(jìn)行定期更換還是比較劃算的，也能夠被絕大多數(shù)車主所接受。只不過，300元左右的常規(guī)小保養(yǎng)收費對于一款經(jīng)濟型兩廂轎車來說多少還是有些偏高。

雅力士：實際保養(yǎng)周期依照不同地區(qū)的實際情況而定，60000km典型保養(yǎng)項目的總費用擁有較高的性價比

從表4中不難看出，雅力士在60000km使用周期內(nèi)共進(jìn)行了12次保養(yǎng)，實際保養(yǎng)間隔里程并沒有遵循廠家建議的首次保養(yǎng)之后每隔10000km保養(yǎng)1次的保養(yǎng)周期政策，這也是北京地區(qū)經(jīng)銷商根據(jù)地區(qū)實際情況做出的保養(yǎng)周期調(diào)整。即便如此，雅力士60000km典型保養(yǎng)項目的總費用為4970元，仍然擁有較高的性價比。我們認(rèn)為，相對較低的常規(guī)小保養(yǎng)收費以及合理分布的典型保養(yǎng)項目使得雅力士的保養(yǎng)總費用有了可降低的空間。而且，由于雅力士火花塞和防凍液分別在100000km和80000km時更換，因此車主在60000km使用周期內(nèi)也省去了進(jìn)行這兩項保養(yǎng)的費用。馬自達(dá)2：60000km典型保養(yǎng)項目的總費用最高。幾百元的費用差異平均分配到單次保養(yǎng)中并不會增加車主對保養(yǎng)成本的敏感程度

馬自達(dá)2在60000km使用周期內(nèi)同樣進(jìn)行了12次保養(yǎng)，典型保養(yǎng)項目的總費用達(dá)到了5067元(表5)，是3款對比車型中花費最多的。從表5中不難看出，馬自達(dá)2的車主在車輛行駛到40000km時將迎來一次保養(yǎng)費用較高的大保養(yǎng)，包括機油三濾、火花塞、制動液、防凍液、轉(zhuǎn)向助力油和變速器油在內(nèi)的典型保養(yǎng)項目全都包含在這次大保養(yǎng)中，將近2000元的單次保養(yǎng)費用將在很大程度上考驗馬自達(dá)2車主的承受能力。不過，我們認(rèn)為，馬自達(dá)2與新飛度之間200多元的典型保養(yǎng)項目總費用差異如果平均分配到單次保養(yǎng)中并不會增加車主對保養(yǎng)成本的敏感程度。

企業(yè)網(wǎng)站為車主查詢各種服務(wù)信息提供了絕佳平臺

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展加快了信息化時代來臨的步伐。面對未知事物，人們現(xiàn)在總是習(xí)慣于求助“百度”或者“谷歌”這樣的搜索引擎，這也從一個側(cè)面反映出網(wǎng)絡(luò)正在逐漸成為人們獲取信息最直接、最有效的渠道。同樣地，越來越多的消費者更愿意通過瀏覽汽車廠商官方網(wǎng)站的方式查詢對自己有用的各種服務(wù)信息。接下來的網(wǎng)站功能對比就是對企業(yè)網(wǎng)站這一提供各種服務(wù)信息的平臺的一次全面測評。 服務(wù)品牌及服務(wù)理念是企業(yè)展示品牌服務(wù)形象、宣傳企業(yè)服務(wù)文化的窗口。廣汽本田、廣汽豐田和長安馬自達(dá)都在各自的官方網(wǎng)站上對企業(yè)的服務(wù)品牌及服務(wù)理念進(jìn)行了詳細(xì)的內(nèi)容介紹。我們認(rèn)為，車主不一定也沒必要對服務(wù)品牌及理念的定義和概念做到“死記硬背”，車主從網(wǎng)站上了解到的廠家的服務(wù)營銷之道能夠與他們在經(jīng)銷商處切實的服務(wù)體驗產(chǎn)生共鳴才是最重要的，這意味著經(jīng)銷商對于廠家服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擁有較強的執(zhí)行能力?？蛻舴?wù)熱線對于消費者來說也是具有較高使用價值的服務(wù)信息，廣汽本田和長安馬自達(dá)在網(wǎng)站首頁上清晰注明了客戶服務(wù)熱線電話，廣汽豐田的客戶服務(wù)熱線查詢功能雖然隱藏在鏈接中，但是明確標(biāo)注的撥打方式和收費方式能夠使車主做到一目了然。查詢經(jīng)銷商的詳細(xì)信息可能是車主在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時最常用的操作，也是最直接的目的，車主在網(wǎng)站上可以查詢到距離自己最近的經(jīng)銷商的地址和電話。對于汽車廠商來說，確保經(jīng)銷商信息的及時更新以及聯(lián)系方式的準(zhǔn)確率是一項不容忽視的重要工作。從我們對網(wǎng)站上的經(jīng)銷商服務(wù)電話進(jìn)行抽查的情況來看，3家汽車廠商都做到了經(jīng)銷商信息標(biāo)準(zhǔn)無誤，從而保證了車主在向經(jīng)銷商進(jìn)行相關(guān)服務(wù)問題咨詢時的效率和準(zhǔn)確性。

本刊進(jìn)行多年的車主調(diào)研表明，車主對服務(wù)收費的關(guān)注度更多還是集中在價格的透明度而非價格本身。廣汽本田在官方網(wǎng)站上對旗下各車型的保養(yǎng)件、定期更換件、油液類和碰撞件等零部件進(jìn)行明碼標(biāo)價，使車主在經(jīng)銷商處的透明消費能夠得到官方數(shù)據(jù)上的印證和支持。此外，廣汽本田和廣汽豐田還在各自的官方網(wǎng)站上專門設(shè)立了會員俱樂部的注冊窗口，為廣大用戶提供了溝通交流的平臺，體現(xiàn)了企業(yè)對車主的關(guān)愛和重視。

客戶滿意度得分及服務(wù)品牌榜單是汽車廠商的售后服務(wù)在行業(yè)內(nèi)的“繩影”，同時也是消費者在買車時重要的服務(wù)依據(jù)

在比較過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、質(zhì)保承諾、服務(wù)收費和網(wǎng)站功能等內(nèi)容之后，接下來我們呈上的由全球權(quán)威第三方調(diào)研機構(gòu)針對國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)布的客戶滿意度(CSI)調(diào)研報告以及由消費者、行業(yè)專家和媒體人士共同參與評選的服務(wù)品牌榜單則是從“旁觀者清”的角度來評價這3家汽車廠商的售后服務(wù)在行業(yè)內(nèi)所處的位置。

就目前情況來看，全球權(quán)威第三方調(diào)研機構(gòu)J.D.Power的客戶滿意度(CSl)調(diào)研在調(diào)研標(biāo)；隹的科學(xué)性、調(diào)研項目的全面’性和調(diào)研結(jié)果的客觀性等方面都已經(jīng)獲得了絕大多數(shù)汽車廠商的認(rèn)可，因此每年的CSI得分在很大程度上成為廠家售后服務(wù)部門進(jìn)行年終服務(wù)工作總結(jié)以及制定未來服務(wù)營銷戰(zhàn)略的重要理論依據(jù)。根據(jù)表7的數(shù)據(jù)顯示，廣汽本田的客戶滿意度得分在最近2年中始終保持穩(wěn)中有升的勢頭，這一方面與行業(yè)整體水平的提高密不可分，另一方面與廣汽本田近年來始終在服務(wù)營銷方面堅持創(chuàng)新也不無關(guān)系。廣汽豐田在2008年首次進(jìn)入排名就獲得了836分的高分，并且排在行業(yè)前10名之內(nèi)，充分說明經(jīng)過幾年的服務(wù)積累和品牌打造，廣汽豐田所倡導(dǎo)的貼心的、尊貴的服務(wù)體驗已經(jīng)成為絕大多數(shù)車主心中實實在在的服務(wù)感受。而且，從我們過去對“廣汽TOYOTA”銷售服務(wù)店進(jìn)行的實地走訪來看，經(jīng)銷商對廣汽豐田服務(wù)戰(zhàn)略及渠道理念的領(lǐng)悟能力和執(zhí)行能力都不錯，這就在很大程度上確保了廣汽豐田的服務(wù)理念能夠準(zhǔn)確地傳達(dá)給用戶。相比之下，長安馬自達(dá)由于成立時間較晚，客戶在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷較少，因此其2006～2008年度的CSI得分并沒有進(jìn)入最終的排名。

在由本刊與搜狐網(wǎng)汽車頻道聯(lián)合發(fā)起并主辦的旨在為國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)打造一座全新價值坐標(biāo)系的“中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎”評選中，廣汽本田和廣汽豐田在最近2屆的評選中連續(xù)榮獲“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌”稱號，意味著這2家汽車廠商不僅在銷售方面取得了令人滿意的成績，同時在服務(wù)方面也能夠躋身行業(yè)前列。我們認(rèn)為，龐大的客戶保有量在評選投票時不僅能夠發(fā)揮數(shù)量上的優(yōu)勢，而且早已在客戶群體中間廣泛形成的良好的服務(wù)口碑也能夠為服務(wù)品牌形象加分。反過來，汽車廠商的售后服務(wù)贏得行業(yè)內(nèi)外的一致認(rèn)可和肯定也能夠使消費者獲得更加安心可靠的服務(wù)保障，進(jìn)而影響他們在實際購買時的選擇。就中國汽車市場的現(xiàn)狀而言，很多汽車廠商在開展?fàn)I銷工作時已經(jīng)將銷售與服務(wù)整合到一起，兩者相輔相成，缺一不可。而且，從我們此前對不少車主進(jìn)行采訪的情況來看，越來越多的車主在買車時開始將服務(wù)因素考慮進(jìn)去，這一方面說明售后服務(wù)在消費者心中所占的分量越來越大，另一方面也顯示出汽車廠商近年來的服務(wù)營銷工作在培養(yǎng)消費者理性購車意識方面發(fā)揮出巨大的作用。

事實上，不管是客戶滿意度(CSI)得分，還是“中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎”榜單，都是汽車廠商的售后服務(wù)在行業(yè)內(nèi)的“縮影”。我們希望消費者在買車之前能夠充分參考這些數(shù)據(jù)和結(jié)果，避免在買車之后才來抱怨廠家的售后服務(wù)。