東風(fēng)悅達(dá)·起亞

車主說服務(wù)

在經(jīng)歷了2008年銷量大幅提升的一年之后，東風(fēng)悅達(dá)·起亞一舉成為中國汽車市場上銷量增長速度最快的汽車企業(yè)之一。而在2009年取得銷量開門紅之后，東風(fēng)悅達(dá)·起亞依然保持著快速的銷量增長速度。在整體經(jīng)濟形勢尚不明朗的大環(huán)境下，想要在未來延續(xù)這種良好的增長勢頭，不僅需要更加具有競爭力的車型加入，同時更需要好的售后服務(wù)來傳承。

伴隨國內(nèi)汽車消費市場逐漸走向成熟和規(guī)范，中國汽車行業(yè)也在構(gòu)建和諧汽車社會的進(jìn)程中發(fā)生著翻天覆地的變化。其中表現(xiàn)最為明顯的一點就是汽車企業(yè)已經(jīng)不再單純地將車型作為企業(yè)宣傳的核心，而是逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樵趶娬{(diào)自身服務(wù)優(yōu)勢的背景下進(jìn)一步推廣車型。這一方面說明售后服務(wù)正在逐漸削弱車型本身在銷量影響因素中所處的主導(dǎo)地位，進(jìn)而成為促進(jìn)銷量提升至關(guān)重要的決定性因素，另一方面也充分顯示出服務(wù)營銷已然成為企業(yè)經(jīng)營活動中不可分割的重要組成部分。

從我們過去針對中國汽車售后服務(wù)行業(yè)進(jìn)行長期深入的服務(wù)研究和車主調(diào)研的情況來看，德系車品牌和日系車品牌都對售后服務(wù)品牌形象的宣傳推廣給予了相當(dāng)高的重視程度，這與兩國的汽車企業(yè)對售后服務(wù)的理解和見地以及兩國汽車工業(yè)經(jīng)過長期發(fā)展所積累和沉淀下來的服務(wù)文化都不無關(guān)系。為了超越德系和日系品牌，作為全球汽車市場后起之秀的韓系車在品牌推出伊始就在客戶群體中間廣泛傳播廠家的售后服務(wù)理念，并且著重強化經(jīng)銷商對核心服務(wù)流程的執(zhí)行能力，使客戶體驗到前所未有的服務(wù)感受，進(jìn)而形成良好的服務(wù)口碑。近年來，韓系車通過延長質(zhì)保期、降低車主的服務(wù)成本等方式，力圖將其在北美市場攻城略地的服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略在中國市場上發(fā)揚光大，東風(fēng)悅達(dá)·起亞就是其中的一個典型案例。本期“車主說服務(wù)”欄目我們選擇了以東風(fēng)悅達(dá)·起亞為代表的韓系車合資企業(yè)的車主作為采訪對象，通過對他們的問卷、面訪，并結(jié)合對東風(fēng)悅達(dá)·起亞經(jīng)銷商的走訪，力圖向讀者展示東風(fēng)悅達(dá)·起亞車主對東風(fēng)悅達(dá)·起亞售后服務(wù)的體驗和感受。

服務(wù)評價

雖說這是我們第1次針對韓系車品牌進(jìn)行服務(wù)調(diào)研，但是為了保持調(diào)研標(biāo)準(zhǔn)的一員性，我們依然把環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費、增值服務(wù)以及問題經(jīng)歷等7個與車主用車養(yǎng)車密切相關(guān)的因素作為問卷關(guān)注點。而且為了保持評價標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和一致，我們依然對7個調(diào)研項目給予了與以往評價相同的權(quán)重。其中問題經(jīng)歷我們給予了20％的權(quán)重，而環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重相較其他項目也比較高，增值服務(wù)則權(quán)重較低。

通過對7個調(diào)研項目的得分加杈平均后，我們計算出了本次調(diào)研中，東風(fēng)悅達(dá)·起亞車主對東風(fēng)悅達(dá)·起亞經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)的總體滿意度得分為816分(滿分1000分)。在7個調(diào)研項目中，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和流程3個項目的得分相較其他調(diào)研項目比較高，從調(diào)研結(jié)果來看，比較均衡的得分反映出東風(fēng)悅達(dá)·起亞比較重視售后服務(wù)工作，通過全方位的努力較好地滿足了客戶對服務(wù)的需求。

從調(diào)研結(jié)果來看，車主對東風(fēng)悅達(dá)·起亞售后服務(wù)挑剔較多的地方主要集中在服務(wù)硬件設(shè)施、維修保養(yǎng)等待時間等方面。從我們陪同車主對經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)暗訪的情況來看，少數(shù)經(jīng)銷商由于建店時間較長，在服務(wù)硬件設(shè)施方面更新稍顯滯后，這使得我們這些挑剔的專業(yè)“用戶”認(rèn)為 這些經(jīng)銷商的硬件還有升級改造的空間。從店面布局來看，東風(fēng)悅達(dá)·起亞的經(jīng)銷商全面采用了“4S”模式，與國內(nèi)其他汽車品牌相比，其經(jīng)銷商的服務(wù)接待和維修車間能夠較好地滿足車主的服務(wù)需求，考慮到類似獅跑這些中高級乘用車用咧戶可能對服務(wù)有更高的期待，我們認(rèn)為經(jīng)銷商可以在車型升級的同時進(jìn)行服務(wù)設(shè)施的升級換代。

我們認(rèn)為，車主對環(huán)境的第一印象往往在很大程度上決定著他們最終的服務(wù)感受，加大改造服務(wù)硬件設(shè)施的力度將有助于增加車主的愉悅感，而且當(dāng)汽車廠商越發(fā)重視在服務(wù)過程中體現(xiàn)車主身份的尊貴感和認(rèn)同感的時候，升級服務(wù)硬件設(shè)旌也能夠使客戶感受到一份來自于經(jīng)銷商把車主當(dāng)作家人和朋友一樣來對待的關(guān)懷與呵護(hù)。即便我們拋開客戶滿意度不談，鹽如國內(nèi)很多汽車廠商在提高客戶滿意度的時候會首先提高員工滿意度一樣，服務(wù)環(huán)境的改善也有利于提高服務(wù)人員的工作積極性，而這種積極性恰恰能夠轉(zhuǎn)化成他們?yōu)檐囍魈峁└咂焚|(zhì)的售后服務(wù)的動力。

此外，我們還認(rèn)為，在國內(nèi)消費者的時間觀念越發(fā)增強的情況下，通過設(shè)置不同的時間節(jié)點對核心服務(wù)流程各個操作步驟的時間進(jìn)度進(jìn)行明確的規(guī)定和信息化管理以確保維修保養(yǎng)流程各個環(huán)節(jié)的高效銜接，從而保證車輛按照服務(wù)顧問事先預(yù)估的時間交付給客戶就顯得尤為重要。此外，通過系統(tǒng)化的技術(shù)培訓(xùn)和嚴(yán)格的業(yè)務(wù)考核不斷提高維修技師的維修技術(shù)水平以及服務(wù)顧問的溝通能力和應(yīng)變能力也有助于消除用戶對維修保養(yǎng)等待時間產(chǎn)生的不滿情緒。

在陪同車主對經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)暗訪的過程中，我們還注意到，東風(fēng)悅達(dá)·起亞經(jīng)銷商在維修保養(yǎng)項目收費公示這個方面執(zhí)行得較好。根據(jù)我們的經(jīng)驗，其實就算經(jīng)銷商在店內(nèi)顯著位置懸掛維修保養(yǎng)項目價格看板，用戶也不見得會拿著維修保養(yǎng)費用清單與上面的價格進(jìn)行逐一核對。但是為了充分保證車主在服務(wù)消費過程中享有的知情權(quán)，我們認(rèn)為那些認(rèn)真執(zhí)行維修保養(yǎng)收費公示的品牌更能贏得車主的好感。

從這次調(diào)研結(jié)果來看，東風(fēng)悅達(dá)·起亞的服務(wù)顧問友好、親切的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)接待用語的規(guī)范性和專業(yè)性還是受到了絕大多數(shù)受訪車主的稱贊和肯定。而且車間維修技師在對車輛進(jìn)行常規(guī)保養(yǎng)時還會仔細(xì)檢查車況，對車輛故障隱患做到及時發(fā)現(xiàn)，及早排除，降低車輛出現(xiàn)故障的概率。一旦發(fā)現(xiàn)問題，服務(wù)顧問也會在第一時間通知車主，并且與車主就下一階段的維修保養(yǎng)方案進(jìn)行溝通協(xié)商，給予車主充分的決定權(quán)和支配權(quán)。從這點上來看，大部分車主針對服務(wù)態(tài)度調(diào)研項目給予了8分(滿分10分)以上的評價對于總體滿意度得分的拉動作用還是比較明顯的。我們認(rèn)為，如果東風(fēng)悅達(dá)·起亞能夠開展更多內(nèi)容豐富、形式多樣的增值服務(wù)，不僅能夠為車主帶來更多的服務(wù)附加價值，同時也有助于降低用戶對服務(wù)環(huán)境和服務(wù)時間的敏感程度。