道路救援為廠商售后服務(wù)增色

大多數(shù)消費者都是通過廠商或者經(jīng)銷商的宣傳廣告聽說道路救援服務(wù)的。大眾、寶馬、福特、沃爾沃等品牌都相繼將道路救援作為賣點之一提供給消費者。總體來看，目前國內(nèi)汽車售后服務(wù)中的道路救援項目主要有廠商委托經(jīng)銷商完成和外包給專業(yè)救援機構(gòu)完成這兩種不同形式。作為一個售后服務(wù)項目，通常汽車廠家都會要求旗下所有的“4S”店具備為客戶提供道路救援服務(wù)的能力，而且大部分廠商都把24小時道路救援服務(wù)作為標(biāo)準(zhǔn)來推廣。因此車輛一旦在行駛過程中出現(xiàn)問題，用戶只需撥打“4S”店的聯(lián)系電話或通過廠家聯(lián)系“4S”店，就可以要求“4S”店前來解決問題。

雖然很多廠商在宣傳售后服務(wù)時都把“24小時免費道路救援”作為主要的賣點，但是，以盈利為最終目的的汽車企業(yè)在道路救援項目上存在很大的局限性，這種局限難免會在救援過程中增加用戶的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。所謂的“免費”也僅適用于在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)生由車輛自身質(zhì)量問題引起的故障。除此之外，在獲得救援服務(wù)的同時用戶需要支付一筆約50～200元不等的救援費用。

作為汽車售后服務(wù)的重要組成部分，加強汽車道路救援服務(wù)無疑能夠為樹立廠商良好的企業(yè)形象起到推動作用，進(jìn)而為售后服務(wù)加分。隨著汽車消費群體消費意識的轉(zhuǎn)變與進(jìn)步，廠家將推出更為規(guī)范和多元化的服務(wù)來滿足市場的需求。而汽車救援服務(wù)市場的完善也同樣會激發(fā)更多的用戶產(chǎn)生對道路救援服務(wù)的依賴。兩者相輔相成，勢必會推動中國汽車售后市場良性、有序地快速發(fā)展。同時，隨著國內(nèi)汽車保有量的增加，道路救援作為一種應(yīng)急援助措施，已經(jīng)從當(dāng)初象征意義大于實際意義變得更加務(wù)實。也只有在保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上開展特色服務(wù)，才有可能使品牌在競爭激烈的中國汽車市場上確立優(yōu)勢。

上海大眾24小時援助服務(wù)

上海大眾24小時援助服務(wù)是中國市場首次由汽車生產(chǎn)廠商提供的增值道路救援服務(wù)。經(jīng)過多年的發(fā)展與磨練，以上海大眾客戶服務(wù)呼叫中心為平臺建立起的上海大眾24小時援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)日益成熟，并不斷引入國際標(biāo)準(zhǔn)的道路救援服務(wù)理念。截至2008年底，途安標(biāo)準(zhǔn)救援服務(wù)車裝備率已經(jīng)高達(dá)80％。統(tǒng)配備的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)車內(nèi)裝備專用的救援工具、設(shè)備和配件，并根據(jù)實際情況準(zhǔn)備飲用水、雨具、醫(yī)療急救包、毯子、兒童玩具等，為用戶提供專業(yè)、人性化的服務(wù)。在一些大城市，專用拖車也成為援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的必備車輛。同時，所有非24小時援助服務(wù)簽約維修站均須配備專用服務(wù)車，力求將最大的便利和最規(guī)范的服務(wù)提供給用戶。

而上海大眾呼叫中心是中國汽車服務(wù)行業(yè)最早建立起來的主要負(fù)責(zé)受理客戶服務(wù)咨詢和投訴的機構(gòu)。建成8年來，這個呼叫中心幾經(jīng)升級，目前擁有220多個接入和呼出座席，3條服務(wù)熱線，提供365天×24小時全年無休的客戶服務(wù)。與有些廠商只是單純將用戶的投訴和需求呼轉(zhuǎn)給各地經(jīng)銷商不同，上海大眾的呼叫中心不僅能夠通過CRM系統(tǒng)與經(jīng)銷商建立信息溝通，同時呼叫中心還配備了資深的服務(wù)工程師，對于客戶提出的各類技術(shù)問題，后臺的服務(wù)工程師都能夠現(xiàn)場給予權(quán)威的答復(fù)。

G-Book智能副駕系統(tǒng)

豐田公司研制開發(fā)的G-Book智能副駕系統(tǒng)是一個旨在最大程度上為車主提供駕駛便利性以及“點對點”式緊急救援的溝通系統(tǒng)。它將車輛遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程維護、被盜追蹤、緊急通報、話務(wù)員服務(wù)等多項尖端技術(shù)和后臺服務(wù)，通過車載顯示器實現(xiàn)人車交互。簡言之，G-Book是一種可以讓車主方便取得廣泛相關(guān)資訊的車載電子終端設(shè)備。目前在國內(nèi)，LEXUS雷克薩斯RX350、新凱美瑞等車型就配有G-Book系統(tǒng)。

支持G-Book服務(wù)系統(tǒng)正常運營的核心之一就是呼叫中心，該中心由專業(yè)人員提供24小時的不間斷服務(wù)，其中涉及到的范圍相當(dāng)廣泛，諸如選擇道路、目的地尋找、救援服務(wù)以及防盜監(jiān)測等等。支持G-Book服務(wù)系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的另一核心就是數(shù)據(jù)存儲中心，數(shù)據(jù)存儲中心的數(shù)據(jù)庫中包含車輛的所有信息，如購買日期、行駛里程、首次保養(yǎng)里程以及車輛各個部件的使用狀況等。一旦零部件的磨損程度達(dá)到危及正常駕駛的標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)庫就會發(fā)出提醒。

在G-Book系統(tǒng)的支持下，呼叫中心可以針對車主在駕駛過程中遇到的各種難題展開救援，如道路拋錨、身體突然出現(xiàn)異常情況等等。即使車主無法明確表達(dá)自己所處的位置，呼叫中心也可以根據(jù)G—Book系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲中心記錄下的行駛路徑第一時間展開救援。這就好比飛機的“黑匣子”，緊急狀況下，除了按下“緊急救助”按鈕外，不需要車主做出其他任何動作。

因輪胎問題引發(fā)的車輛行駛可由輪胎廠商實施專業(yè)救援

中國的汽車市場正在經(jīng)歷高速發(fā)展，輪胎市場也是一樣。在激烈的市場競爭下，消費者一定會選擇能夠提供更全面服務(wù)的輪胎品牌。在這樣的形勢下，整個輪胎行業(yè)都在努力提高產(chǎn)品的附加價值。有調(diào)查研究表明，目前國內(nèi)各類道路救援案例中，因輪胎問題引發(fā)的車輛行駛故障約占45％。當(dāng)車輛發(fā)生故障時，自行解決問題對于普通車主來說是有一定難度的，需要專業(yè)的維修和救援。由此也不難看出，24小時道路救援是消費者很需要的種服務(wù)。對消費者而言，除了輪胎產(chǎn)品本身，品牌是否能提供諸如道路救援等其他附加服務(wù)也是十分重要的選擇因素。

米其林、固特異等品牌都相繼針對因輪胎問題引發(fā)的車輛行駛故障開展了道路救援服務(wù)。輪胎廠商所能提供的道路救援服務(wù)形式為：在救援服務(wù)所能覆蓋的城市范圍內(nèi)，由于車輛上的該品牌輪胎故障而導(dǎo)致該車輛不能安全行駛時，如故障車上有備胎，專業(yè)救援人員可以免費現(xiàn)場更換故障車上的備用輪胎：如無法使用備胎，或兩條以上輪胎故障時，提供免費拖車服務(wù)至顧客指定地點或至最近的維修店做進(jìn)一步維修。

ADS：作為輪胎廠商，開展專門針對輪胎故障的道路救援。是出于什么考慮?目前有多大比例的車輛道路求助案例是因為輪胎的問題?

米其林：相對成熟市場來說，中國的消費者普遍駕齡短，處理行駛問題的經(jīng)驗比較少：另一方面，輪胎引起的行駛問題在中國又非常突出。據(jù)我們前幾年的調(diào)查，由于輪胎被扎或爆胎所引起的行駛問題占所有拋錨的45％左右。消費者對于道路救援的需求也因此更迫切。中國市場是米其林集團在全球市場上除法國、德國之外第三個推出”隨你行”這一創(chuàng)新服務(wù)的市場區(qū)域。截至2008年底，米其林“隨你行”24小時免費道路救援服務(wù)全國覆蓋城市達(dá)到210個，全國已有約2200余家米其林指定零售商加入該計劃，累計注冊會員超過66萬，實現(xiàn)了12000余例救援。

ADS：米其林為商用車提供“無憂行”道路援助服務(wù)，從援助服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來看，乘用車和商用車的道路援助服務(wù)有什么差異?如何確保負(fù)責(zé)實施道路援助的第三方公司的服務(wù)質(zhì)量呢?

米其林：車輛是卡客車車隊的生產(chǎn)工具，安全和效益是車隊管理車最關(guān)心的話題，而輪胎救援對提高車輛運營效率極為重要。“無憂行”道路救援服務(wù)包括6項增值服務(wù)，可以為車隊解決行駛過程中突遇的輪胎故障問題，將真正提高用戶對行車安全的關(guān)注以及整個行業(yè)在救援服務(wù)方面的水平。米其林“無憂行”吸取了米其林“歐洲救援”的服務(wù)經(jīng)驗，并對中國市場需求、卡客車用戶特點和救援狀況進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查分析，而且我們與國內(nèi)強大的呼叫中心和專業(yè)救援機構(gòu)緊密合作。經(jīng)過我們深入的培訓(xùn)，加上不斷擴大的救援網(wǎng)絡(luò)，我們相信能夠確保救援質(zhì)量。

ADS；無論整車廠商還是輪胎制造商，道路援助服務(wù)一般都僅限于質(zhì)保期或者某個行駛里程內(nèi)的用戶，米其林在這個方面的服務(wù)政策是怎樣的?有沒有考慮過以某種機制為質(zhì)保期外的用戶提供延伸的道路援助服務(wù)呢?

米其林：消費者只需在任意米其林“隨你行”服務(wù)指定零售店，購買兩條或以上的米其林轎車或輕卡輪胎，并準(zhǔn)確填寫會員注冊表格，即可免費成為米其林“隨你行”會員，在隨后的兩年內(nèi)享受包括免費24小時道路救援、輪胎扎釘免費修補、輪胎品質(zhì)保證、免費定期輪胎保養(yǎng)提醒、VIP用戶專享服務(wù)等5大專業(yè)服務(wù)。其中只有24小時道路救援和免費補胎券是有兩年時間期限的，而在這段時間里，大多數(shù)消費者會選擇再次更換輪胎。隨你行其他的服務(wù)內(nèi)容是沒有時間期限的，消費者可以隨時享受。

專業(yè)第三方機構(gòu)確保道路救援順利執(zhí)行

除了前面已經(jīng)提到的廠商所提供的道路救援服務(wù)之外，汽車俱樂部也是實施城市道路救援的主要途徑之一。CAA大陸汽車俱樂部作為國內(nèi)首家專業(yè)汽車救援機構(gòu)，率先在汽車救援行業(yè)采取“站式”服務(wù)模式，憑借多年的汽車救援服務(wù)，無論在車主駕車習(xí)慣，還是在各種車型的道路行駛信息方面都積累了大量的數(shù)據(jù)與豐富的救援服務(wù)經(jīng)驗，在提供專業(yè)化服務(wù)的同時，還可以針對不同車主的特點提供系統(tǒng)的整合解決方案，做到“未雨綢繆”。這一舉措也促進(jìn)中國的汽車道路救援服務(wù)日趨國際化。

而現(xiàn)在能跟道路救援扯上關(guān)系的還遠(yuǎn)不止這些專門從事汽車相關(guān)服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)，銀行等其他看似跟汽車毫無關(guān)聯(lián)的商業(yè)機構(gòu)也紛紛開始以附贈道路救援服務(wù)為名招攬生意。很多銀行信用卡的道路救援增值服務(wù)無論內(nèi)容還是專業(yè)程度都完全可以跟整車廠商所能提供的服務(wù)相抗衡。只是這些道路救援服務(wù)無一例外，需要依托專業(yè)的第三方救援機構(gòu)來執(zhí)行。

蒙迫艾爾救援集團

蒙迪艾爾救援集團在全球范圍內(nèi)提供旅行保險和救援服務(wù)，協(xié)助汽車制造業(yè)、保險公司和其他汽車相關(guān)組織開發(fā)高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)從而鞏固良好客戶忠誠度。

作為對核心道路維修服務(wù)的補充，蒙迪艾爾可以提供包括現(xiàn)場修理、拖車、拖吊、找尋遞送配件、派送備用鑰匙、清空燃料箱、派送燃料、蓄電池充電、更換輪胎、派鎖匠等在內(nèi)的道路救援服務(wù)項目。在車輛修理期間，可以向用戶提供住宿、支付旅行費用、運送行李、傳遞緊急口信等服務(wù)內(nèi)容。

到目前為止，蒙迪艾爾已經(jīng)與奔馳、寶馬、長安福特、長安汽車等21個汽車品牌在中國簽訂了道路救援協(xié)議，成為眾多廠家外包專業(yè)救援機構(gòu)之一。2008年共受理25萬次呼入電話，處理85000余次道路救援案件。