范　波　范　釬

摘要：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系科學(xué)地總結(jié)了世界各國對質(zhì)量管理的基本規(guī)律，已成為國際上通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系。該標(biāo)準(zhǔn)體系在中國企業(yè)質(zhì)量管理中發(fā)展迅速，研究甚多，但在中國教育質(zhì)量管理中發(fā)展很慢，研究甚少。為了促進(jìn)中國成人高等教育教學(xué)質(zhì)量的快速提高，對在中國成人高等教育評估指標(biāo)體系中引入該標(biāo)準(zhǔn)的必要性和可行性進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：成人高等教育；評估指標(biāo)體系；ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

中圖分類號：G720文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號:1673-291X(2009)06-0250-02

一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及其理念

ISO是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”（International Standardization Organization）英文首個字母的縮寫，ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的一組質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的總稱。ISO是一個國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，其成員由來自世界上100多個國家的國家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成，于1987年正式頒布(第一版)，迄今已被近兩百個國家或地區(qū)等同或等效采用。中國在1992年正式采用了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，大量應(yīng)用于企業(yè)的質(zhì)量管理。ISO9000的本質(zhì)是：建立一個保證質(zhì)量的系統(tǒng)的管理體系，明確保證質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的基本要求，通過對一個組織的各個管理環(huán)節(jié)的有效控制，使出現(xiàn)問題的可能性降到最低程度，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提升。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的理念主要體現(xiàn)在“質(zhì)量管理的八項原則”、過程方法和PDCA循環(huán)。質(zhì)量管理的八項原則的具體要求要分別在標(biāo)準(zhǔn)中各條款都要有所體現(xiàn)；過程方法是指質(zhì)量形成于產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程，必須使影響產(chǎn)品質(zhì)量的全部因素在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中始終處于受控狀態(tài)，即過程管理方法，ISO9000質(zhì)量管理的任何過程都遵循P（plan）D（do）C（check）A（act）循環(huán)[1]。

二、成人高等教育教學(xué)評估指標(biāo)體系構(gòu)建中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性分析

1.中國成人高等教育走向國際化的需要

在國際交流與合作中，需要一套被各國認(rèn)可的質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。將ISO9000族質(zhì)量管理體系引進(jìn)教育領(lǐng)域是當(dāng)前國外教育管理一種趨勢。據(jù)不完全統(tǒng)計，在美國、加拿大、英國、日本、印度等有相當(dāng)數(shù)量的學(xué)校通過引入ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行教學(xué)質(zhì)量的全面控制，并獲得了認(rèn)證。一些國家的教育機(jī)構(gòu)對外國學(xué)生的學(xué)歷或?qū)W位是否是由經(jīng)國際質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的學(xué)校所授予有強(qiáng)制性規(guī)定。如果將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)廣泛應(yīng)用于中國高等教育管理，中國高等教育將會呈現(xiàn)出新的國際形象，有利于增強(qiáng)出國人員在國際上求職、求學(xué)的競爭力[2]。成人高等教育是中國高等教育中一個重要組成部分，其質(zhì)量也要適應(yīng)國際潮流，接受國際質(zhì)量的認(rèn)證。

2.中國成人高等教育教學(xué)管理的需要

中國普通高等學(xué)校成人教育教學(xué)的管理基本沿用傳統(tǒng)的目標(biāo)管理模式。該模式有其簡單、高效和最終控制的顯著特點。國際管理學(xué)界的研究表明，對于低成本的、可逆性的產(chǎn)品生產(chǎn)過程的管理，采用以目標(biāo)管理為主體的管理模式是行之有效的；但是，對于高成本的、不可逆性的生產(chǎn)過程的管理，傳統(tǒng)的目標(biāo)管理模式日益顯現(xiàn)其不盡合理和難以監(jiān)控的弊病。引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，可以引導(dǎo)決策者創(chuàng)造一個比較寬松、和諧和有序的辦學(xué)環(huán)境，各部門的工作準(zhǔn)則明確、遠(yuǎn)景清晰，全體教職員工渴望參與、樹立起事業(yè)心、積極實現(xiàn)承諾；學(xué)校的各項資源可以實現(xiàn)最優(yōu)化配置、更有效地利用；教學(xué)管理系統(tǒng)主控作用突出，各個分系統(tǒng)協(xié)同作用，各個分過程協(xié)同一致。

3.中國成人高等教育教學(xué)消費者合法權(quán)益的需要

由于中國成人高等教育的辦學(xué)機(jī)制日益靈活，普通消費者很難憑自己的能力和經(jīng)驗來判斷學(xué)校對教育質(zhì)量的保證能力。因此，成人高等教育消費者很希望看到學(xué)校能足以證明其質(zhì)量保證和質(zhì)量控制能力的證據(jù)。而ISO9000質(zhì)量認(rèn)證是“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的活動”，這一活動是客觀的，經(jīng)常性的，通過認(rèn)證的生產(chǎn)服務(wù)（產(chǎn)品）或質(zhì)量體系是可信任的。

4.中國成人高等教育教學(xué)質(zhì)量評估體系規(guī)范化的需要

雖然中國成人高等教育教學(xué)質(zhì)量評估體系有一套自己的標(biāo)準(zhǔn)和要求，但在具體內(nèi)容及手段、形式、方式等方面存在著很多不完善和不規(guī)范現(xiàn)象，甚至帶有一定程度的主觀隨意性。ISO9000認(rèn)證要求在審核過程中，提供消費者的反饋意見。因此，這樣的規(guī)定會促使高校及時對畢業(yè)生進(jìn)行回訪，了解情況，改正高校在教學(xué)過程中不適應(yīng)市場的部分，提高教學(xué)質(zhì)量。采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對教育管理的各項工作進(jìn)行規(guī)范，可以確認(rèn)其質(zhì)量體系是否具有質(zhì)量保證和質(zhì)量控制能力，被審核單位向?qū)徍巳藛T提供自己所編制的質(zhì)量文件，提供單位對質(zhì)量自審的結(jié)果。這樣的要求會督促各高校加速建立自己學(xué)校內(nèi)部的規(guī)范評估體系，使高校自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量建設(shè)。

三、成人高等教育教學(xué)評估指標(biāo)體系構(gòu)建中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性分析

1.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系本身的特點適用于成人高等教育教學(xué)評估

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍包括了農(nóng)漁、食品、印刷、航天航空、金融房地產(chǎn)、科技服務(wù)、信息技術(shù)、公共行政管理、教育、衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)等39類行業(yè)。其中教育屬第37類。高等教育作為一種特殊的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其教育教學(xué)活動也可看成是一種“顧客”和“服務(wù)”的關(guān)系。服務(wù)的主體是高校的全體教職員工，服務(wù)的對象顧客是學(xué)生、家長、政府和用人單位。因此，該標(biāo)準(zhǔn)同樣適用于大學(xué)教育，使用該標(biāo)準(zhǔn)來對大學(xué)進(jìn)行質(zhì)量評估存在可能性[3]。這樣就保證了將ISO9000認(rèn)證移植到大學(xué)質(zhì)量評估中具備了標(biāo)準(zhǔn)上的基礎(chǔ)，不會影響質(zhì)量評估的進(jìn)行。

2.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系的基本方法適用于成人高等教育教學(xué)評估

PDCA循環(huán)是ISO9000質(zhì)量管理體系的基本方法。其中，P（Plan）代表策劃，即根據(jù)要求建立必要的目標(biāo)和過程；D（Do）代表實施；C（Check）代表檢查，即對要求完成的情況進(jìn)行實際測量；A（Act）代表改進(jìn)，即采取措施，保證持續(xù)改進(jìn)。這種基本方法在理論上首先就保證了質(zhì)量評估的經(jīng)常性。而在實踐中，ISO9000的認(rèn)證就不是“一錘子買賣”，被認(rèn)證單位在第一次通過質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證后的6～9個月內(nèi)，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對其進(jìn)行第一次監(jiān)審（即監(jiān)督審查），并且在第二年、第三年每年進(jìn)行類似的監(jiān)審程序。在第四年，上次的認(rèn)證結(jié)果便宣告作廢，進(jìn)行復(fù)評，如此循環(huán)，重復(fù)一個又一個的PDCA循環(huán)。通過這樣的不斷評估，將充分保證受評估單位的質(zhì)量可靠，也將促進(jìn)成人高等教育不斷提高教育質(zhì)量，不得怠慢。這樣得到的評估結(jié)果自然比長時期評估一次所得結(jié)果可靠。

3.成人高等教育本身的特點適用于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系

現(xiàn)在的成人教育越來越帶有職業(yè)性，即培養(yǎng)的學(xué)生主要面向社會和市場的就業(yè)需求。因而，成人教育的學(xué)生產(chǎn)品屬性使人愈來愈強(qiáng)，大學(xué)成為產(chǎn)品的生產(chǎn)者，未來用人單位則屬于消費者。成人高等教育提供的是服務(wù)性消費品，它是以教師的備課、講授、輔導(dǎo)、測評、批改作業(yè)等一系列循環(huán)工作為內(nèi)容的教育服務(wù)。大學(xué)可以視為特殊的生產(chǎn)者，所生產(chǎn)的就是人才。從這點意義而言，大學(xué)成人教育與其他生產(chǎn)單位沒有本質(zhì)的區(qū)別。所以廣泛應(yīng)用于各行業(yè)的ISO9000認(rèn)證體系不僅應(yīng)該適用于大學(xué)成人教育質(zhì)量評估，而且，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)使學(xué)校的管理者樹立新的思想觀念，即學(xué)生是產(chǎn)品、校方是生產(chǎn)者、未來用人單位是消費者的全新理念。學(xué)校所提供的是教育服務(wù)，其服務(wù)對象包括學(xué)生、社會用人單位及上一級學(xué)校，學(xué)校的各項工作都是以學(xué)生為中心。在管理模式上，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是“所有工作都是通過過程來完成的”。學(xué)校教育的過程將分為招生與離校、德育過程、教學(xué)過程、后勤保障、督導(dǎo)與評估等環(huán)節(jié)，再依靠嚴(yán)格的管理制度監(jiān)控整個管理過程，杜絕中間任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)不規(guī)范行為，從而確保整個學(xué)校的教育質(zhì)量。因此，將ISO9000應(yīng)用于高等學(xué)校成人教育評估，將解決現(xiàn)在成人教學(xué)評估只重視結(jié)果、忽視過程的問題。

4.成人高等教育教學(xué)評估指標(biāo)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系相似

評估指標(biāo)體系與ISO9000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)可以相互對應(yīng)，都鼓勵學(xué)校的獨特性、特色性，提倡定量評價與定性評價相結(jié)合，評價方式也強(qiáng)調(diào)學(xué)校重視自我評價、自我發(fā)展與自我管理。高校建立教學(xué)質(zhì)量評估體系時采取的做法是：要求被評學(xué)校或?qū)I(yè)制定明確的教學(xué)目標(biāo)，擬訂達(dá)到這一目標(biāo)的途徑和方法，以充分的材料來證明已達(dá)到的教學(xué)效果，提出下一輪改進(jìn)和提高教學(xué)質(zhì)量的整改措施。ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可以解釋為：高校依據(jù)某一選定的標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9001），通過建立質(zhì)量體系，明確自己的質(zhì)量方針和組織目標(biāo)，借助編制文件化的程序，設(shè)定為達(dá)到這此目標(biāo)的具體途徑和方法，在日常工作中嚴(yán)格按照質(zhì)量體系所需求去實施，并采用內(nèi)部審核或外部審核措施，不斷尋找運行的不符合之處，糾正對設(shè)定目標(biāo)的偏離，以持續(xù)地改進(jìn)和提高質(zhì)量的過程。

5.成人高等教育教學(xué)評估指標(biāo)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在程序與目標(biāo)上一致

二者都是學(xué)校按照事先制定的實施標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行操作，然后由學(xué)校外部的機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查、評估，最后得出結(jié)論，都要求規(guī)范管理、保持記錄，用事實和記錄說話。二者諸多的相容性使它們可以有機(jī)地結(jié)合起來。二者都是為了促進(jìn)學(xué)校教學(xué)管理活動的運作能力，持續(xù)改進(jìn)教學(xué)質(zhì)量，以滿足顧客的需要和期望。高校的顧客包括學(xué)生、學(xué)生家長、用人單位和社會其他相關(guān)部門。兩者都力圖通過制定評估教學(xué)效果的準(zhǔn)則，通過持續(xù)的自評、專家評審、咨詢和服務(wù)，鼓勵和促進(jìn)學(xué)校積極、主動地改進(jìn)工作，使教學(xué)質(zhì)量得到持續(xù)的改善和提高。

6.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)體系能夠充分保證評估指標(biāo)質(zhì)量的公信力

ISO質(zhì)量管理體系具有嚴(yán)格的認(rèn)證質(zhì)量保證。首先，擁有一套全球通用、嚴(yán)謹(jǐn)可靠的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，這可以最大可能避免在評估認(rèn)證過程中的主觀作用；其次，擁有經(jīng)過嚴(yán)格選拔培訓(xùn)的認(rèn)證人員，認(rèn)證人員要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，通過難度較高的考試，方可獲得實習(xí)審核員的資格，再經(jīng)過長期的實習(xí)，才能成為注冊審核員。而且審核員每年都要進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，同時也要保證每年參加一定數(shù)量的審核工作，從理論和實踐兩方面最大限度地保證審核員的業(yè)務(wù)水平；再次，國家認(rèn)監(jiān)委作為國務(wù)院下屬的機(jī)構(gòu)，每年要對全國的認(rèn)證機(jī)構(gòu)所認(rèn)證的項目進(jìn)行抽查，存在問題的認(rèn)證機(jī)構(gòu)將視情節(jié)不同給予不同懲罰，嚴(yán)重的將撤銷認(rèn)證資格，因此，這樣的監(jiān)督機(jī)制也保證了認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核中不敢弄虛作假，從而保證審核的質(zhì)量。

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[責(zé)任編輯陳丹丹]