謝　曼

摘要：圖書館服務(wù)模式包括文獻信息、服務(wù)項目、服務(wù)方式、工作人員、服務(wù)場所和服務(wù)時間等六要素。本文即從這六個要素對高職高專圖書館的服務(wù)模式進行了探討，認為高職高專圖書館的服務(wù)模式應(yīng)不同于普通高校，其六個要素均須體現(xiàn)高職高專的培養(yǎng)目標及其特點，尤其要發(fā)揮主動服務(wù)意識，從而吸引學生、引導學生、教會學生利用圖書館。

關(guān)鍵詞：高職高專；圖書館；服務(wù)模式

高職教育作為一種新的類型教育，是以培養(yǎng)應(yīng)用型專門人才為目標，1999年高校擴招后迅速發(fā)展。2006年，全國高職高專院校從擴招前的386所迅速增加到1147所，在普通高校中所占的比例已達61.4%；而在校生數(shù)達到713萬，占全國高校在校生的47%。因此，高職高專圖書館也一躍成為高校圖書館的重要組成部分。但是，由于辦館歷史短，在學校不受重視，基礎(chǔ)薄弱、人才緊缺，服務(wù)觀念難以提高，照搬普通高校服務(wù)模式的現(xiàn)象比較嚴重，有“重藏輕用”、“重管輕用”的不良思想。許多圖書館的服務(wù)僅限于書刊借閱，特色服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)不足。而高職高專的特點決定了其服務(wù)模式應(yīng)該有別于普通高校圖書館，有鑒于此，本文將進行調(diào)查分析，探討符合其自身特點和要求的服務(wù)模式和發(fā)展趨勢。

圖書館的服務(wù)模式，雖然有不少研究者都在關(guān)注，但這一概念，從來都未明確過。以往研究者討論時都未加定義，似乎都認為是一個常識性概念，而將其默認為“服務(wù)方式”。為了更好地展開討論研究，進一步提高圖書館服務(wù)，明確界定服務(wù)模式的概念和內(nèi)涵十分必要。

“服務(wù)”是為社會或他人利益辦事(漢語大詞典)，或是滿足或超越客戶期待的行為過程與結(jié)果。廣義的服務(wù)，還應(yīng)包括提供的產(chǎn)品。圖書館的產(chǎn)品是館藏文獻信息資源，而服務(wù)則是將文獻提供給讀者的傳遞過程和由此衍生的一系列相關(guān)服務(wù)。這些產(chǎn)品和服務(wù)，是圖書館存在的社會價值。

“模式”是指事物的標準樣式(漢語大詞典)，是可使人照作的一套方式方法，因其可重復和仿效，隱含著某種規(guī)律性的東西。圖書館之“服務(wù)模式”，筆者認為，是指圖書館為讀者提供文獻信息服務(wù)所選擇的方式和方法的總和。在圖書館業(yè)務(wù)高度網(wǎng)絡(luò)化、讀者受互聯(lián)網(wǎng)影響愈來愈深、對日新月異的高科技的依賴度愈來愈高的今天，服務(wù)模式的討論也必然向縱深發(fā)展。圖書館的服務(wù)模式應(yīng)包括文獻信息、服務(wù)項目、服務(wù)方式、工作人員、服務(wù)場所、服務(wù)時間等六個要素，以下將從這六個方面來探討高職高專圖書館服務(wù)模式。

文獻信息

文獻信息是圖書館可供讀者利用的文獻信息資源。包括館藏文獻信息的類型和深度層次兩個要素，其中文獻信息類型主要有紙質(zhì)書刊、電子書刊(貯存在館內(nèi)硬盤陣列等大容量存貯設(shè)備中)、光盤鏡像、光盤資料、錄音磁帶、各種流媒體資料(如MP3等格式的音頻、MP4、RM格式的視頻等)等。層次主要分為理論型(研究型)圖書資料、科普型(知識型)圖書資料、實踐型(實操型)圖書資料等。

現(xiàn)狀：館藏圖書數(shù)量少由于辦館時間不長，大多數(shù)高職高專圖書館館藏圖書數(shù)量少，而且大都未突出應(yīng)用性與實操性，缺乏特色。高職院校新專業(yè)較多，部分專業(yè)也因出版的圖書品種不多，收藏的圖書數(shù)量較少。

趨勢：突出高職高專專業(yè)特點，加快圖書更新速度高職高專圖書館應(yīng)該為職業(yè)教育服務(wù)，應(yīng)根據(jù)學校培養(yǎng)目標，圍繞學校專業(yè)和課程設(shè)置，制定合理的藏書規(guī)劃。藏書結(jié)構(gòu)應(yīng)該突出高職高專辦學特色。(1)圖書采訪要適應(yīng)高職高專學生特點。高職高專院校以就業(yè)為導向，專業(yè)調(diào)整頻率較快，不斷有新專業(yè)出現(xiàn)，故而圖書館在制定年度購書計劃時應(yīng)及時掌握專業(yè)調(diào)整情況，不斷監(jiān)控館藏結(jié)構(gòu)。要根據(jù)學生特點和讀者需求，在專業(yè)圖書方面以應(yīng)用性、實操性圖書為主；同時要增加視聽等多媒體文獻，滿足學生的需要。休閑讀物方面，采訪人員應(yīng)多閱讀大學生同齡作家作品，適當關(guān)注網(wǎng)絡(luò)文學，了解高職高專學生的需求特點，同時應(yīng)注意提高圖書格調(diào)，保證內(nèi)容質(zhì)量。圖書館面臨著來自網(wǎng)絡(luò)讀物的巨大競爭，保證館藏資源的高質(zhì)量，使藏書擁有足夠的吸引力，是贏得讀者的根本途徑。(2)導讀工作要跟上。傳統(tǒng)的新書通報和推介通過紙媒體發(fā)布，現(xiàn)在學生普遍已養(yǎng)成上網(wǎng)習慣，因而可以同時在OPAC發(fā)布，更可利用RSS推送、E－mail訂閱、手機短信等途徑發(fā)布信息。(3)圖書采訪要提高效率。除了在內(nèi)容、層次上要滿足高職高專的要求，圖書更新速度上也要進一步提高。目前圍繞在圖書館周圍已經(jīng)有一大批服務(wù)提供商，圖書采購、編目、加工、上架等傳統(tǒng)在館內(nèi)完成的業(yè)務(wù)，已經(jīng)都可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)外包。

服務(wù)項目

服務(wù)項目包括圖書館提供的服務(wù)種類，有文獻信息傳遞(包括出納臺外借、館內(nèi)閱覽、送書上門、網(wǎng)上全文檢索、瀏覽下載、復印、打印等)、參考咨詢(包括代查代檢、科技查新、定題服務(wù)、培訓講座等)。高校圖書館的功能是為在校師生提供文獻信息服務(wù)。收集、保存文獻資料的最終目的是給師生提供服務(wù)，文獻資料從采購到最終用戶之間的傳遞過程，是圖書館服務(wù)的最基本內(nèi)容。

現(xiàn)狀：開展的服務(wù)項目少高職高專圖書館大多因建館時間短，開展的服務(wù)項目較少，服務(wù)項目較傳統(tǒng)，服務(wù)層次較低，以館內(nèi)流通外借、館內(nèi)閱覽為主。受經(jīng)費限制，較少獨立購買全文數(shù)據(jù)庫、電子圖書，或是數(shù)字資源更新不及時、不連續(xù)。

趨勢：增加項目、滿足需求要增加適應(yīng)時代特點的新服務(wù)，如網(wǎng)上資源檢索培訓、代查代檢、送書上門等。并根據(jù)高職高專院校實習期較長的特點，提供實習延期還書；完善OPAC系統(tǒng)，提供網(wǎng)上續(xù)借、預(yù)約服務(wù)；提供跨校區(qū)借還服務(wù)、郵寄還書服務(wù)；為滿足產(chǎn)、學、研結(jié)合的需要，可嘗試校企聯(lián)合辦館，校企資源共享等。除了改進和增加文獻傳遞服務(wù)之外，圖書館還需根據(jù)社會發(fā)展水平和高職高專學生需求拓展其服務(wù)功能，如提供休閑服務(wù)和實習服務(wù)。休閑服務(wù)是指為讀者提供休閑產(chǎn)品，包括良好的閱讀環(huán)境、令人愉悅的讀物和視聽享受、人性化的設(shè)施等。園林式館舍建設(shè)、人性化布局、人體工程學閱覽桌椅和合理悅目的書架設(shè)備、咖啡廳等休閑區(qū)域，以及溫馨服務(wù)等，都是圖書館休閑功能的體現(xiàn)，可以提高圖書館的吸引力，將學生盡可能地吸引和挽留在圖書館內(nèi)。實習服務(wù)指提供給學生勤工助學崗位或?qū)嵙晬徫?，鍛煉學生的動手能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力，同時可以減輕貧困學生的經(jīng)濟負擔。

服務(wù)方式

服務(wù)方式是圖書館提供服務(wù)的途徑，服務(wù)項目的開展依賴于服務(wù)方式的實現(xiàn)。服務(wù)方式包括主動服務(wù)、被動服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)(面對面服務(wù))、遠程服務(wù)、上門服務(wù)、大眾服務(wù)、個性服務(wù)等。

現(xiàn)狀：以被動服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、大眾服務(wù)為主，技術(shù)手段較落后以被動服務(wù)為主，服務(wù)以圖書館為中心，較少開展主動服務(wù)。遠程服務(wù)、上門服務(wù)和個性服務(wù)開展不足，缺乏經(jīng)驗和意識。

趨勢：服務(wù)方式向著主動、個性化、制度化方向發(fā)展(1)主動服務(wù)。在培訓方面，根據(jù)高職高專特點，學生入學成績平均水平較低，比本科院校更需加強對學生的引導。因此要積極開展主動服務(wù)，如培訓、導讀、新書推介等。除了開設(shè)文獻檢索選修課外，還要舉辦專題培訓講座、成立讀者協(xié)會、舉辦讀書討論會等。在參考咨詢方面，針對學生要弱化研究性咨詢、加強指導性咨詢，強化知識服務(wù)；新書推薦要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)進行主動推送；提供專題電子剪報的訂閱服務(wù)；根據(jù)學生喜愛上網(wǎng)的特點，利用在線QQ、MSN等即時聊天工具回答咨詢。(2)個性化服務(wù)。根據(jù)當代青年追求個性化的特點，可為讀者提供個性化服務(wù)。如根據(jù)讀者需要，提供可選服務(wù)套餐。個性化服務(wù)主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，在圖書館網(wǎng)站上利用WEB2.0技術(shù)，建立LIB2.0系統(tǒng)，提供“我的圖書館”的定制服務(wù)，為讀者設(shè)立私家藏書，記錄其閱讀偏好并在新書到館時主動推送。(3)制度化服務(wù)。服務(wù)時注意標準化和制度化，業(yè)務(wù)和服務(wù)要有章可循。參考咨詢要有備而來，培訓講座要有計劃，讀者問題絕不推諉。(4)開放式服務(wù)。盡量提供大流通服務(wù)方式，減少讀者查找和閱讀的障礙。大流通模式真正體現(xiàn)以讀者為中心的服務(wù)理念，已成為普通高校圖書館的通常布局。開放式服務(wù)還體現(xiàn)在服務(wù)臺的設(shè)置上，盡量降低高度，改變以往互相隔離、不對等的出納臺設(shè)置，提供開放、平等的互動平臺。(5)開展遠程服務(wù)、上門服務(wù)。傳統(tǒng)的服務(wù)方式多為面對面的服務(wù)，要求讀者親臨圖書館。高職高專學生實習期長，經(jīng)常達半年甚至更久，而且實習地往往離學校較遠。實習期間的學生往往正處于畢業(yè)論文撰寫階段，對文獻信息的需求比在校時更大。這就要求圖書館能改變傳統(tǒng)思維，重視在外實習學生的文獻需求。如何滿足這種需求?可以考慮以下方式：遠程參考咨詢，即學生與參考咨詢員通過E-MAIL來交流傳遞數(shù)字資源；提供VPN服務(wù)，可解決校外IP利用校內(nèi)數(shù)據(jù)庫的問題；郵寄資料。對于路程不太遠、讀者較集中的，還可考慮提供上門服務(wù)。

工作人員

工作人員：指圖書館館員等為讀者提供服務(wù)的人員。包括學歷結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、服務(wù)理念等要素。工作人員作為最活躍的因素，其知識水平、服務(wù)理念決定著一個圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)狀：學歷結(jié)構(gòu)偏低、專業(yè)館員較少，年齡結(jié)構(gòu)兩極分化嚴重以退休返聘人員及畢業(yè)不久的大學生為主。能力結(jié)構(gòu)方面，圖書館及相關(guān)專業(yè)人士較少，很多是上面安排的“關(guān)系戶”，專業(yè)能力較低。在服務(wù)理念方面，重藏輕用、重管輕用的懶人思想比較嚴重。

趨勢：建設(shè)一支結(jié)構(gòu)合理、理念超前的服務(wù)團隊要提高整體學歷水平，引進專業(yè)人才提升專業(yè)館員比例，保持合理的年齡結(jié)構(gòu)，一線員工要加強圖書館職業(yè)道德教育，樹立服務(wù)意識，了解圖書館學學術(shù)動態(tài)，在專業(yè)館員中開展科研，帶動全館形成先進的服務(wù)理念。此外，爭取學校更多的重視，也是圖書館長期艱巨的任務(wù)。

服務(wù)場所

服務(wù)場所：指圖書館提供各種服務(wù)的場所，這一要素剛性最大，絕大部分是在圖書館內(nèi)進行。

現(xiàn)狀：網(wǎng)上服務(wù)少受經(jīng)費和技術(shù)人員限制，大都在圖書館內(nèi)部開展，網(wǎng)上服務(wù)較少。

趨勢：開展遠程服務(wù)以圖書館為圓心，以學習基地為半徑，覆蓋所有在校學生和在校時間。高職學生校外實習時間較長，服務(wù)場所可通過現(xiàn)代通訊方式得以延展，如WEB、BBS、QQ、E-MAIL、RSS、郵政快遞等。目前各高職高專圖書館在網(wǎng)絡(luò)上開展的遠程服務(wù)已越來越多，網(wǎng)下服務(wù)也從館內(nèi)向有限范圍內(nèi)上門送書拓展。此外，通過在各系設(shè)置資料室，為特定專業(yè)提供有針對性的便利服務(wù)；在課室等公共場所設(shè)置還書箱，也是將來可以探討的課題。

服務(wù)時間

服務(wù)時間指圖書館各種服務(wù)的開放時間，足夠的服務(wù)時間是讀者享受文獻信息服務(wù)的保證。服務(wù)時間呈獻出不斷延長、不間斷服務(wù)的趨勢，網(wǎng)上服務(wù)更是早已實現(xiàn)7×24小時服務(wù)。

現(xiàn)狀：服務(wù)時間較短流通書庫等重要服務(wù)場所難以達到每周開放70小時的標準。網(wǎng)上服務(wù)很多不能做到寒暑假開放。

趨勢：延長服務(wù)時間提供每周七天、從早到晚不間斷的服務(wù)，而網(wǎng)上服務(wù)應(yīng)達到365×24小時?，F(xiàn)在許多圖書館每周開放時間已大大超過70小時，但往往讀者需求最為強烈的書刊外借服務(wù)時間未能達到。配合大流通模式，通過延長總服務(wù)臺的服務(wù)時間，可以改變這一現(xiàn)狀。當然，超長時間的開放，只適合在校生(單個校區(qū))達到一定規(guī)模的學校。

結(jié)語

高職高專院校不同于本科院校，其培養(yǎng)目標是應(yīng)用型的專門人才，重視實際操作能力而不是理論水平、管理能力和科研能力，因此圖書館的服務(wù)模式應(yīng)不同于本科院校?？偟膩碚f，要更加傾向于發(fā)揮圖書館的主動服務(wù)意識，吸引學生走入圖書館，引導學生利用圖書館，教會學生掌握圖書館。

高職高專圖書館的服務(wù)模式，可通過以下示意圖來表示。

這是一個可供參考的通用模板，適用于單個校區(qū)8000名以上學生規(guī)模的高職高專圖書館。該示意圖直觀、清晰地表示了圖書館服務(wù)模式的全貌，對我們探索一個適合本校學生的服務(wù)模式具有一定的幫助。高職高專學校圖書館應(yīng)根據(jù)各校專業(yè)的特點，調(diào)整某些要素，設(shè)計出適合的模式，并在實踐中進行調(diào)整。