[摘 要]在高職院校后勤管理和服務(wù)工作的定位和內(nèi)容都發(fā)生變化后，必須要有新的管理理念和服務(wù)措施來應(yīng)對。要擯棄“小后勤”意識，以“大后勤”理念來謀事；要推行“精細(xì)化”管理，以“細(xì)節(jié)化”服務(wù)來做事。要在高校后勤繁雜的工作中理清思路，抓住重點。

[關(guān)鍵詞]高職學(xué)院 大后勤 細(xì)節(jié)化

[基金項目]本文系湖南省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃立項一般資助課題“高職學(xué)院后勤改革及后勤服務(wù)研究與實踐”階段性研究成果。（課題批準(zhǔn)號：XJK06BZC031）

作者簡介：魏平峰（1955-），男，湖南永州職業(yè)技術(shù)學(xué)院總務(wù)處處長，副教授、副研究員，研究方向為高校后勤管理。

社會在發(fā)展，時代在進(jìn)步，隨著高職教育規(guī)模的擴(kuò)大，教育對象的增加，新的歷史時期對高校，特別是對高職院校后勤管理和服務(wù)工作的定位和內(nèi)容提出了新的要求和內(nèi)容：是仍處于“小后勤”意識、“粗放型”服務(wù)的被動管理和服務(wù)階段；還是從“被動”向“大后勤”理念、“細(xì)節(jié)化”服務(wù)主動管理和服務(wù)階段轉(zhuǎn)變；這是主管院、校長和后勤部門負(fù)責(zé)人必須認(rèn)真思考的一個問題，也是高職院校后勤工作者的一個研究新課題。

筆者認(rèn)為，在后勤管理和服務(wù)工作的定位和內(nèi)容都發(fā)生變化后，必須要有新的管理理念和服務(wù)措施來應(yīng)對。具體來說，要在繁雜的工作中理清思路，抓住以下兩個方面的重點：

一、擯棄“小后勤”意識，以“大后勤”理念來謀事

隨著高校后勤社會化改革工作的開展和推進(jìn)，學(xué)校后勤部門的工作內(nèi)容、性質(zhì)的定位也逐漸出現(xiàn)了“管理”和“服務(wù)”“甲方”與“乙方”兩個職能的劃分。高校領(lǐng)導(dǎo)和后勤部門負(fù)責(zé)人的工作方式也由“事必躬親、事事派活、事事檢查、事事督促、事無巨細(xì)”，轉(zhuǎn)變到側(cè)重于“謀劃、檢查、指導(dǎo)、管理”上來，而不是再強(qiáng)調(diào)“事無巨細(xì)、身先士卒帶頭干”的“小后勤”意識工作方式。

這里談到的“小后勤”意識是講：高職院校由于多是從中職中專學(xué)校升格轉(zhuǎn)變而來，所以在后勤工作定位的意識上就難以和普通高等本科院校相比。本科院校由于大規(guī)模、大架子，其后勤保障經(jīng)費來源又相對穩(wěn)定和充足，所以在思考后勤工作時，其發(fā)展思路、理念、意識和解決方案就比高職院校要高一個檔次。而高職院校由于其歷史的原因，在思考和開展后勤管理和服務(wù)工作時就難免存在“小后勤”意識。工作的思路、意識和解決方案與新時期高職教育規(guī)模擴(kuò)大、教育對象增加的要求也有較大差距。

這里談到的“大后勤”理念是講：在思考后勤管理和服務(wù)、考慮院校發(fā)展中的后勤基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和保障措施時，所站的位置要高一些，想得要遠(yuǎn)一些。在節(jié)儉節(jié)約、艱苦奮斗的基礎(chǔ)上和習(xí)慣思維上，還是要與現(xiàn)實要求貼近一些，盡量超前一些，要與時俱進(jìn)，去除傳統(tǒng)的思維模式，注重思維觀念的創(chuàng)新，不要由于眼前的一時“節(jié)儉”“湊合”，而造成短時期內(nèi)的重復(fù)投資，因為重復(fù)投資本身就是浪費。

擯棄“小后勤”意識，以“大后勤”理念來謀事，還有一層意思是說，今天的高職院校由于學(xué)生人數(shù)的增加、院校規(guī)模的擴(kuò)大，服務(wù)要求的提高，已與高職院校剛成立時及中職中專的要求有了很大變化。如今的高職院校后勤管理部門負(fù)責(zé)人，在管理和服務(wù)的工作中，要克服掉原有“小家過日子，縫縫補(bǔ)補(bǔ)又三年”的思維軌跡。要從繁雜的事務(wù)性工作中解脫出來，要多用一些時間和精力，站在長遠(yuǎn)發(fā)展的高度，站在教育事業(yè)發(fā)展的高度來“謀事”，來“謀大事”。謀劃、設(shè)計本院校發(fā)展過程中后勤保障的大計，為后勤管理和服務(wù)工作多做一些超前的思考和策劃，消除“頭疼醫(yī)頭、腳痛治腳、拆東墻補(bǔ)西墻”的工作被動局面，以“科學(xué)發(fā)展觀”的“大后勤”理念來“謀大事”。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)“大后勤”理念，強(qiáng)調(diào)思維觀念的創(chuàng)新，絕不等于就是要“大手大腳”，放棄勤儉節(jié)約、艱苦奮斗的好習(xí)慣。所謂“謀大事”是指：其一、要根據(jù)院校的后勤實際發(fā)展情況制定出一個中長期規(guī)劃。要有一個基本思路，要分出“主、次”，“先、后”，“急、緩”，一個一個地高質(zhì)量地解決，不能眉毛胡子一把抓，要抓住重點，否則，一個問題也解決不好。其二、要做好后勤的基礎(chǔ)設(shè)施保障工作。不論是維修老設(shè)施，還是建設(shè)新項目，都要以科學(xué)發(fā)展的觀點為指導(dǎo)，盡量借鑒、比較、采用成熟的新技術(shù)、新設(shè)備，力爭使每一項工作都要經(jīng)得起后人的推敲和評判。要給后人留下一點東西，不搞短期的重復(fù)建設(shè)和重復(fù)投資，也不能搞“形象工程”。其三、要有“前瞻性”。后勤工作的設(shè)計和謀劃，要提前一步，不能總是“兵來將擋，水來土囤”，出現(xiàn)問題再補(bǔ)救。要把補(bǔ)救的工作做在問題出現(xiàn)之前，避免后勤工作“事故”的發(fā)生，做到“零缺陷”。

二、推行“精細(xì)化”管理，以“細(xì)節(jié)化”服務(wù)來做事

當(dāng)今的時代，是細(xì)節(jié)的時代，同時也是“精細(xì)化”管理、“細(xì)節(jié)化”服務(wù)的時代。高校師生作為后勤服務(wù)的對象，已經(jīng)不再滿足于福利后勤時代的基本需要，其作為消費者的權(quán)利意識不斷覺醒，對后勤服務(wù)的要求不斷提高。因此，后勤管理和服務(wù)也要逐漸從粗放式管理和服務(wù)轉(zhuǎn)移到專業(yè)化、集約化管理和服務(wù)上來。實行精細(xì)管理，推行細(xì)節(jié)服務(wù)，是新形勢下提升高職院校后勤管理水平和服務(wù)質(zhì)量的必須要求，而精細(xì)管理、細(xì)節(jié)服務(wù)又往往是高校后勤工作的軟肋，必須引起后勤工作者的高度重視。那么如何推行“精細(xì)化”管理，開展“細(xì)節(jié)化”服務(wù)呢？筆者認(rèn)為：

（一）樹立“精細(xì)化”管理、“細(xì)節(jié)化”服務(wù)的理念

作為高校后勤工作者，要深刻領(lǐng)會和充分認(rèn)識到精細(xì)管理和細(xì)節(jié)服務(wù)的重要性和必要性?！凹?xì)節(jié)決定滿意”、“細(xì)節(jié)決定成敗”，細(xì)節(jié)差別就只是差那么一點點，這一點點就是制勝的關(guān)鍵。我們要自覺增強(qiáng)服務(wù)意識、細(xì)節(jié)意識，要以被服務(wù)者的滿意作為檢驗自身服務(wù)工作是否到位的尺子；以關(guān)注細(xì)節(jié)，想得細(xì)、做得精作為檢驗滿意度高低的標(biāo)桿。要更新管理理念，形成嚴(yán)謹(jǐn)扎實的管理作風(fēng)。要通過對傳統(tǒng)管理理念和管理模式的批判，通過對精細(xì)管理核心思想的灌輸，認(rèn)同和接受精細(xì)管理方式，樹立精細(xì)管理理念，積極投入到轉(zhuǎn)變管理方式，提高管理效能的實踐中去。要宣傳和踐行“嚴(yán)”、“細(xì)”、“實”的工作作風(fēng)，逐步從松散的、粗疏的、浮躁的思維和工作方式中轉(zhuǎn)變過來，形成嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的管理作風(fēng)?！皣?yán)”是前提：要求從嚴(yán)，過程從嚴(yán)，考核從嚴(yán)；“細(xì)”是關(guān)鍵：計劃周密，管理到位，一絲不茍，專注投入；“實”是核心：目標(biāo)具體，措施得力，工作扎實。

（二）明確“精細(xì)化”管理，“細(xì)節(jié)化”服務(wù)的“五化”方法

1．專業(yè)化精細(xì)管理的前提。在同等條件下，要想把事情做得精，就必須把有限的資源投于到最能產(chǎn)生效益的事情上去?！捌涠嗤诰患叭?，不如深挖一井”，這句話準(zhǔn)確到位地描述了把有限資源集中投入的思想。把這種原理運用到高校后勤，就是要走專業(yè)化的發(fā)展道路。目前高校后勤內(nèi)部存在著管理層次過多，機(jī)構(gòu)重疊，專業(yè)化程度不高，主業(yè)不突出，嚴(yán)重影響了后勤服務(wù)實體的發(fā)展，必須重新進(jìn)行整合和重組，提升服務(wù)實體的專業(yè)化程度，使后勤管理和服務(wù)工作做專做精。

2．細(xì)化把管理和服務(wù)工作做細(xì)。工作內(nèi)容、職責(zé)細(xì)化是高校后勤部門推行細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)。要對后勤每個崗位的職責(zé)進(jìn)行合理細(xì)化，將后勤工作內(nèi)容層層落實到每個具體人，明確每位員工的工作職責(zé)和服務(wù)對象。把后勤工作任務(wù)實實在在地細(xì)化到人，做到事事有人管、件件有人抓。要進(jìn)一步規(guī)定職責(zé)界線，劃分直接責(zé)任和間接責(zé)任，當(dāng)時責(zé)任和事后責(zé)任，使各種小事、各類細(xì)節(jié)都能找到具體責(zé)任人。

3．量化沒有量化就沒有細(xì)化。量化是細(xì)化的深入，是更精確的細(xì)化。目前我們的后勤管理與服務(wù)中，絕大部分的管理與服務(wù)行業(yè)實際上是模糊的，尤其是各種服務(wù)的要求沒有具體的量化，導(dǎo)致執(zhí)行出現(xiàn)偏差，考核難以真正實施。因此，要對各項工作的數(shù)量、時間、質(zhì)量要進(jìn)行具體的量化，以便有關(guān)人員進(jìn)行監(jiān)督和考核。要能熟練地使用量化工具，注意基礎(chǔ)資料、數(shù)據(jù)、原始憑證的充分積累，切實推行內(nèi)部報表制度，使信息系統(tǒng)化，任務(wù)管理制度化，使每一項工作的開展過程及結(jié)果一目了然，方便上下級及部門間的工作傳達(dá)與交流。

4．流程化高效、準(zhǔn)確來自流程改進(jìn)。建立工作流程，并不斷改進(jìn)優(yōu)化流程，整個后勤工作過程都有那些環(huán)節(jié)，先做什么，后做什么，一目了然。按程序一步步進(jìn)行，就能減少不必要的時間和精力的浪費，有利于提高工作效率。建立工作流程只是流程化管理的一個方面，另一方面還要經(jīng)常分析、研究、改進(jìn)和優(yōu)化流程，從而持續(xù)地提高流程的效率。目前我們后勤服務(wù)和管理工作中還有大量的工作部分沒有建立流程，工作處于盲目和無序的狀態(tài)，這是值得注意和改進(jìn)的地方。

5．標(biāo)準(zhǔn)化沒有標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)無從談起。標(biāo)準(zhǔn)化是社會發(fā)展的趨勢，也是精細(xì)管理的重要組成部分。我們的后勤服務(wù)總體上說還處在低級階段，突出表現(xiàn)在規(guī)范化、專業(yè)化、集約化程度相當(dāng)?shù)停c社會上的優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)相比還有相當(dāng)大的差距。服務(wù)行為隨意性大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，有的根本沒有標(biāo)準(zhǔn)。比如“熱情服務(wù)”，什么叫熱情服務(wù)？標(biāo)準(zhǔn)是什么？沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，就無法操作，無法檢查考核，使其可執(zhí)行也可不執(zhí)行。因此，推行“細(xì)節(jié)服務(wù)”的關(guān)鍵是細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行為，使每一個員工明確服務(wù)工作的具體要求，知道該做什么，不該做什么，也為服務(wù)行為監(jiān)控提供明確的依據(jù)。在細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程，要著重在制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上下功夫，始終把服務(wù)對象的需求放在首位，根據(jù)不同的服務(wù)對象，制定與此相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度保障。要教育員工在各自的工作崗位上自覺提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓師生實實在在地享受到后勤提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（三）提供“精細(xì)化”管理、“細(xì)節(jié)化”服務(wù)的平臺

以“服務(wù)質(zhì)量工程”和“精細(xì)管理工程”為載體和平臺，通過實施這兩項工程，發(fā)揮“四兩撥千斤”的杠桿作用，使“精細(xì)管理”和“細(xì)節(jié)服務(wù)”能夠有計劃有重點地推進(jìn)，促進(jìn)管理變革。首先是通過自查和檢查各部門、各崗位沒有意識到的細(xì)節(jié)即“被服務(wù)遺忘的角落”，進(jìn)行歸類、并查找原因。據(jù)此對后勤服務(wù)工作進(jìn)行一次全面的檢測矯正和提升。其次，制定改革方案，明確具體措施。從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)監(jiān)督等方面提出詳盡具體的改革舉措，并予以落實。最后，及時總結(jié)，提升“細(xì)節(jié)服務(wù)”的經(jīng)驗和做法，并據(jù)此對現(xiàn)有制度進(jìn)行修訂和完善，形成更加行之有效的制度和體系，使“精細(xì)管理”、“細(xì)節(jié)服務(wù)”形成長效機(jī)制。

有人說，管理是樹，品牌是掛在樹上的果子；細(xì)節(jié)是大樹枝葉，放棄細(xì)節(jié)就等于放棄了樹葉，沒有樹葉就不能結(jié)出美麗的果實品牌。如果說管理的一般法則是科學(xué)，那么對細(xì)節(jié)的管理就是藝術(shù)，處理細(xì)節(jié)的能力體現(xiàn)就是管理水平。讓我們在高校后勤工作中擯棄“小后勤”意識，以“大后勤”理念來謀事；推行“精細(xì)化”管理，以“細(xì)節(jié)化”服務(wù)來做事。進(jìn)一步提升管理和服務(wù)水平，精心培育出管理之樹上美麗的果實高校后勤服務(wù)品牌！

參考文獻(xiàn)

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