鄧小玲

[摘 要]本文主要介紹電信設(shè)備提供商籍以盈利的各種服務(wù)業(yè)務(wù)及其發(fā)展趨勢。讀者從中可以對隱藏在運營商身后的提供商有所了解，同時也能從提供商的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢對電信行業(yè)的產(chǎn)業(yè)價值鏈變化有更進一步的了解。

[關(guān)鍵詞]電信運營商 設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)解決方案 服務(wù)

以愛立信、華為為代表的電信設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)解決方案提供商，經(jīng)過多年的發(fā)展逐漸實現(xiàn)從設(shè)備提供商到設(shè)備和解決方案提供商的轉(zhuǎn)變。隨著人力成本、研發(fā)成本和制造成本透明度的提高，設(shè)備銷售的盈利空間逐漸下降。反而是提供給運營商的各種網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運營維護相關(guān)服務(wù)為其增長和盈利提供較大的空間。現(xiàn)階段，隨著電信產(chǎn)業(yè)價值鏈的變化，中國電信運營商的重組和3G牌照的逐步發(fā)放，服務(wù)必將扮演更加重要的角色。

一、服務(wù)類型簡介

在無線、數(shù)據(jù)網(wǎng)、核心網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、業(yè)務(wù)與軟件等產(chǎn)品領(lǐng)域，電信設(shè)備和解決方案提供商主要向電信運營商提供以下五大類服務(wù)產(chǎn)品。

（一）網(wǎng)絡(luò)部署服務(wù) (Network Rollout Service； NRO)

網(wǎng)絡(luò)部署服務(wù)為電信運營商等客戶提供整套電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的工程解決方案，包括項目管理、站點勘測和獲取、網(wǎng)絡(luò)部署和站點設(shè)計、站點建設(shè)以及設(shè)備安裝和集成等模塊。諸如GSM網(wǎng)絡(luò)搬遷，從2G網(wǎng)搬成3G網(wǎng)；中國移動的3GTDS-CDMA網(wǎng)絡(luò)搭建，都涉及到網(wǎng)絡(luò)部署。

（二）客戶支持服務(wù)（Customer Suppo rt； CS）

客戶支持服務(wù)包括電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持、軟件支持、設(shè)備零備件支持和定制化的軟件更新和升級等。更細致的劃分可以包括: 電話咨詢服務(wù)、電話支持服務(wù)、遠程技術(shù)支持服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)、緊急故障排除服務(wù)、軟件補丁服務(wù)、現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)、資料與經(jīng)驗共享服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢服務(wù)、故障件維修服務(wù)、緊急備件支持服務(wù)、備件同步升級服務(wù)。客戶支持服務(wù)是電信運營商網(wǎng)絡(luò)高度可靠的穩(wěn)定性和持續(xù)性的保證。

（三）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)（Network Techni cal Service； NTS）

針對電信運營商的固定網(wǎng)絡(luò)或移動網(wǎng)絡(luò)提供的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃優(yōu)化服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)、定制服務(wù)等都可歸類為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)，也稱專業(yè)服務(wù)。這些服務(wù)產(chǎn)品相對上述兩類，需要通過專門的需求分析工具和方法論，對客戶需求更深刻的理解和準確的把握。其目的是為了降低運營商運營成本、提高網(wǎng)絡(luò)效率，有效增加核心競爭力。

（四）培訓(xùn)服務(wù) (Learning Service； LS)

培訓(xùn)服務(wù)是指在3G、NGN、IMS、IPV6、HSDPA、VOIP等各個高新技術(shù)領(lǐng)域提供的電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和解決方案的培訓(xùn)，其目的在于傳遞網(wǎng)絡(luò)建成后維護運營技能、促進人才的成長和企業(yè)轉(zhuǎn)型等。

（五）管理服務(wù) (Managed Service； MS)

管理服務(wù)指電信網(wǎng)絡(luò)運維解決方案。端到端的解決方案包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)計和建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)運維和移交等。典型的服務(wù)類型有備件管理服務(wù)（SPMS），即幫助運營商設(shè)計、建立本地備件倉庫，承擔備件庫存配置、存儲、管理和備件運輸?shù)龋ㄟ^KPI承諾保證運營商一線維護要求。

二、服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢

上述各種服務(wù)業(yè)務(wù)由于發(fā)展歷史、技術(shù)難度及管理水平等因素的影響，目前所處服務(wù)生命周期和市場占有情況有較大的差別。較為傳統(tǒng)和成熟的服務(wù)類型有網(wǎng)絡(luò)部署和客戶支持。過去5~6年間在經(jīng)歷全球范圍的電信業(yè)收購、重組、兼并后，全球電信業(yè)都在做電信經(jīng)營轉(zhuǎn)型。這個過程中管理服務(wù)成為提供商服務(wù)業(yè)務(wù)增長的重要亮點。從歐美發(fā)達市場，到亞太、中東和非洲等新興市場，從簡單的備品備件管理服務(wù)、現(xiàn)場維護服務(wù)，到全網(wǎng)運維管理外包，管理服務(wù)市場正以每年超過兩位數(shù)的百分比速度增長。

對于國內(nèi)電信運營商而言，面對電信業(yè)的融合趨勢，面對激烈的市場競爭，面對重組后的全業(yè)務(wù)運營和3G牌照即將發(fā)放，各種前所未有的挑戰(zhàn)紛紛呈現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜程度越來越高、網(wǎng)絡(luò)運維成本居高不下、新技術(shù)更新更快從歐美國家的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀可以判斷，管理服務(wù)將成為國內(nèi)電信運營商外包的重要內(nèi)容。筆者將從運營商和設(shè)備提供商的角度闡述該結(jié)論的依據(jù)。

（一）運營商角度

從運營商的角度，把自己網(wǎng)絡(luò)的日常運營和維護等活動外包給設(shè)備提供商，主要帶來如下幾點經(jīng)濟和管理效益。

1．集中于核心業(yè)務(wù)

當前電信業(yè)的重組整合及全業(yè)務(wù)運營，決定了運營商在外直接競爭對手更多、面臨競爭更加激烈；在內(nèi)從原來單一業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楣潭ㄒ苿泳W(wǎng)兼顧、語音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)兼顧，資源整合、服務(wù)組合定位和管理上的挑戰(zhàn)大大提高。此外，手機、電腦等終端用戶需求與日俱增，移動業(yè)務(wù)對固網(wǎng)業(yè)務(wù)替代明顯，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求旺盛，增值業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿薮?。這一切變化促使電信運營商需要把客戶保持、市場業(yè)務(wù)運營作為其核心，將有限資源投入到市場營銷中，關(guān)注終端用戶，及時推出新服務(wù)產(chǎn)品。就像航空公司需要把精力集中在航線的設(shè)計、服務(wù)水平的提高和定價上，而飛機的安全性檢查和維護等可以外包一樣。

設(shè)備和解決方案提供商能夠通過與運營商簽訂服務(wù)水平協(xié)議（SLA），并通過網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵指標（KPI）的衡量監(jiān)控，實現(xiàn)其對運營商承諾的網(wǎng)絡(luò)性能。在此基礎(chǔ)上，運營商能夠在聚焦商業(yè)戰(zhàn)略、品牌建設(shè)、用戶拓展等核心業(yè)務(wù)的同時，以更少的資源投入獲取持續(xù)優(yōu)異的網(wǎng)絡(luò)性能，從而為最終用戶提供更加滿意的服務(wù)產(chǎn)品。

2．降低運營成本

從全流程成本（Total Cost Ownershi p；TCO）的角度看，電信運營商的成本主要集中在投資成本（CAPEX）和運營成本（OPEX）兩部分。前者主要包括設(shè)備購買、站點獲取、土建、牌照獲取和辦公設(shè)施、店鋪建設(shè)等，寫入資產(chǎn)負債表。后者則是網(wǎng)絡(luò)運行、網(wǎng)絡(luò)維護、市場推廣、管理和人員工資等開支，影響運營商的損益表，直接體現(xiàn)企業(yè)的盈利性：高的Opex，會降低利潤率，影響到股東的分紅。

隨著全球電信運營市場競爭的加劇，為降低運營成本，電信運營商紛紛選擇的方式是將網(wǎng)絡(luò)運維管理業(yè)務(wù)進行外包。通過借助設(shè)備提供商良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺，先進的技術(shù)優(yōu)勢，多種形式的資源集中和共享模式，運營商可以有效降低OPEX。

管理服務(wù)外包對運營商的潛在收益是提供商的組織運營效率高于運營商，但成本卻更低，從而實現(xiàn)OPEX的優(yōu)化和降低。該目標的達成主要依靠提供商對方面的優(yōu)勢，諸如流程優(yōu)化、知識和技能不斷提升、維護工具改進、新型交付模式（如通過集中化維護管理，同一國家多項目共享資源，同一國家管理服務(wù)業(yè)務(wù)與其他技術(shù)支持業(yè)務(wù)等實現(xiàn)共享平臺和資源等等）等。

3．優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)

網(wǎng)絡(luò)維護管理職責常常涉及較大規(guī)模的人員、組織甚至資產(chǎn)。運營商需要投入較多的人力資源在自己的非核心業(yè)務(wù)上，如果后期網(wǎng)絡(luò)部署發(fā)生變化，人員的剝離或遷移將造成很大的困擾。尤其是在歐洲，雇員在勞動合約關(guān)系中受到較完善的體制保護，要妥善安置該部分人力資源對運營商形成很大挑戰(zhàn)。受到外界環(huán)境影響時，比如當下的金融危機造成的經(jīng)濟蕭條中，要降低成本、優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)，靈活性會受到很大的限制。網(wǎng)絡(luò)管理外包，能夠幫助運營商解決短期人力資源缺乏，但長期人多的矛盾；解決人員技能不足的問題；緩解初期網(wǎng)絡(luò)維護壓力大的問題。

（二）電信設(shè)備提供商角度

從電信設(shè)備提供商的角度，通過進入市場空間持續(xù)增長的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)市場，一方面可以擴大服務(wù)領(lǐng)域，增加收入和利潤來源；另一方面設(shè)備提供商也寄希望于幫助運營商在未來的電信CAPEX競爭中占據(jù)一定的優(yōu)勢，與運營商建立更為緊密的合作關(guān)系。因此，放眼當今業(yè)界，電信設(shè)備提供商已經(jīng)成為最重要的管理服務(wù)提供商。

三、成功案例

鑒于網(wǎng)絡(luò)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展歷史，電信業(yè)內(nèi)成功執(zhí)行的管理服務(wù)項目是屈指可數(shù)的。筆者在此只列國際及國內(nèi)市場兩例作為理解參考。

（一）埃及Etisalat三牌項目

作為總部設(shè)在阿聯(lián)酋的快速擴張運營商，Etisalat缺乏在埃及運營網(wǎng)絡(luò)的人力資源和經(jīng)驗。在支付了巨額牌照競拍費用，并面對埃及每月30多萬的新增用戶的市場環(huán)境下，Etisalat如不能快速進入市場，獲取市場份額，其生存環(huán)境將極為惡劣。面對極大的挑戰(zhàn)，Etisalat最終采用了華為兩年管理服務(wù)的解決方案。

該項目采用EOT（Establishment- Operation Transfer）模式，幫助Etisalat運營全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)：建立網(wǎng)絡(luò)維護組織/流程/制度/接口等，接手網(wǎng)絡(luò)維護；與運營商共同完成網(wǎng)絡(luò)維護任務(wù)，并在維護過程中對運營維護人員進行技能傳遞；之后將網(wǎng)絡(luò)維護責任移交給運營商。

Etisalat在該項目全球化的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)方案中的收益有二。一是只需要7個月的時間整合埃及全國的2G/3G網(wǎng)絡(luò)，順利實現(xiàn)了新興市場的快速擴張；二是網(wǎng)絡(luò)運營狀況良好，網(wǎng)絡(luò)商用后50天發(fā)展了100萬客戶。

（二）北京奧運通信保障服務(wù)

奧運通信保障的重要性和復(fù)雜性是眾所周知的，為做好此次通信保障工作，華為從組織、流程、資源三方面入手，深入學(xué)習(xí)、研究和分析各運營商的奧運保障思路，制定了系統(tǒng)化保障方案。奧運會前18個月，華為公司就和各運營商深入探討，根據(jù)不同需求分階段實施了網(wǎng)絡(luò)巡檢、網(wǎng)絡(luò)評估、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、安全加固等專業(yè)服務(wù)，使運營商網(wǎng)絡(luò)更健壯。在管理服務(wù)上，華為公司針對客戶需求實施了備件管理服務(wù)、現(xiàn)場職守服務(wù)，為確保奧運會期間業(yè)務(wù)零中斷發(fā)揮了巨大作用。

參考文獻

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