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提要即時通訊工具已經(jīng)成為許多企業(yè)常用的網(wǎng)絡(luò)營銷手段之一，研究即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)用,對于提高企業(yè)的營銷水平具有重要意義。

關(guān)鍵詞：即時通訊；網(wǎng)絡(luò)營銷；互聯(lián)網(wǎng)

中圖分類號：F724.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和技術(shù)的迅速發(fā)展，在未來的網(wǎng)絡(luò)營銷中，借助于網(wǎng)絡(luò)的即時通訊工具將扮演更加重要的角色。在網(wǎng)絡(luò)營銷中利用即時通訊工具，企業(yè)和用戶可以建立更為緊密的在線關(guān)系，即時通訊工具已經(jīng)成為許多企業(yè)的常用網(wǎng)絡(luò)營銷手段之一。

一、即時通訊工具概述

即時通訊工具的英文縮寫是IM，它是一種使人們能在網(wǎng)上識別在線用戶并與他們實時交換消息的技術(shù)，被很

多人稱為電子郵件發(fā)明以來最酷的在線通訊方式。目前國內(nèi)即時通訊產(chǎn)品市場競爭異常激烈，以騰訊QQ、微軟MSN、、網(wǎng)易POPO、阿里旺旺、雅虎通等為代表的眾多即時通訊工具擁有大批使用者，而其具備的高交互性特點和日新月異的功能也讓更多的網(wǎng)民對其愛不釋手。

二、即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷中的應(yīng)用優(yōu)勢

1、降低通訊成本。不少企業(yè)日常開發(fā)新客戶會使用114查號臺查找客戶，但電話問候成本較高，而且如果熱情過度有時會讓客戶為難，而即時通訊工具的出現(xiàn)就為企業(yè)提供了極好的尋找客戶、接待客戶和維護(hù)客戶關(guān)系的途徑。即時通訊工具一般具有搜索功能，為尋找客戶打下了天然的基礎(chǔ)。

2、提高訂單的成功率。顧客放棄購物車是網(wǎng)上銷售中的一種常見現(xiàn)象，與顧客在超市的購買不同，在網(wǎng)上購物時放棄購物車的比例很高，是因為在顧客需要詢問時銷售商無法給出解答所造成的。研究表明，實施即時通訊服務(wù)對于網(wǎng)上銷售中提升訂單成功率有很大幫助，如果使用即時信息合理地開展顧客服務(wù)，顧客放棄購物車的比例可以降低20%。使用即時通訊工具用戶可以在瀏覽網(wǎng)頁的同時選擇是否與企業(yè)人員溝通，而企業(yè)人員也可以隨時監(jiān)測是否有訪客關(guān)注網(wǎng)站或相應(yīng)的商品。這樣，訪客與企業(yè)營銷人員的無縫溝通方式拉近了企業(yè)與客戶之間的距離，同時也留住了有意向的客戶，增加了大量的營銷機(jī)會，提高了訂單的成功率。

3、節(jié)省營銷成本。用搜索引擎做推廣現(xiàn)已成為企業(yè)最常用的網(wǎng)絡(luò)推廣方式之一，在哪些網(wǎng)站做廣告、哪種推廣方式效果最好、流量最有效，一直是企業(yè)關(guān)心卻很難知道的。而基于Web的即時通訊工具基本都具備了流量統(tǒng)計功能，讓企業(yè)對點擊來源清清楚楚，其中TQ洽談通更是可以對流量轉(zhuǎn)化成對話的比率進(jìn)行統(tǒng)計。

三、即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用中存在的問題

1、即時通訊軟件互不溝通。即時通訊工具為溝通而生，因差異而存在，但不同即時通訊工具之間的無法互聯(lián)互通卻像一道天塹阻礙著即時通訊市場的進(jìn)一步發(fā)展，也違背了“溝通”的初衷。因為互不溝通，有的用戶只好同時安裝2～3個軟件，既占用了空間，又消耗了資源。越來越多的用戶希望目前的即時通訊工具之間能夠?qū)崿F(xiàn)兼容，滿足最大的用戶需要。

2、傳遞大量信息或者一對多信息有困難。并不是任何信息都適合實時交流，比如有大量內(nèi)容的信息、促銷信息等，如果采用實時信息的方式，必然對接收者帶來麻煩，因此還是需要電子郵件來承擔(dān)這些任務(wù)。雖然從技術(shù)上可以做到同時向多個用戶發(fā)送即時信息，也有一些企業(yè)和個人在利用這種方式開展“網(wǎng)絡(luò)營銷”，如利用IE瀏覽器的“信使服務(wù)”和QQ群發(fā)信息等，但由于對接收者造成干擾，因此這種方法很容易受到指責(zé)，甚至嚴(yán)重者將會被起訴，總體效果并不理想。

3、即時通訊工具可能存在安全漏洞。像其他軟件一樣，即時通訊工具同樣可能存在安全漏洞，當(dāng)即時通訊軟件出現(xiàn)漏洞時，即使該軟件自身不運(yùn)行，它制造的漏洞也可以使操作系統(tǒng)的安全性降低，使得黑客可以輕易入侵。一些網(wǎng)友對某些IM軟件的原版程序不滿意，往往自行修改其各種功能并在網(wǎng)上發(fā)布，導(dǎo)致有些修改版IM軟件中存在安全漏洞，會對安裝后的系統(tǒng)造成一定的損害。

4、對方身份的模糊性。我們無法確認(rèn)與我們當(dāng)前對話的是聊天機(jī)器人還是真實的人。當(dāng)然，當(dāng)我們在與真實的人聊天時，有時我們也無法確定他的身份，他可能會對關(guān)于他的身份撒謊。用戶登錄即時通訊軟件后，當(dāng)其離開時忘記注銷自己的用戶，這樣當(dāng)有其他人使用上一個用戶忘記退出的聊天工具與你聊天時，估計你是不會懷疑對方身份的。還有一個情況就是多個人共享同一個賬戶。

四、解決辦法

1、實現(xiàn)即時通訊的互聯(lián)互通。在網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用中，實現(xiàn)各個即時通訊工具之間信息的互聯(lián)互通，是進(jìn)行即使通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷中應(yīng)用的迫切需要，只有建立統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)不同平臺即時通訊工具之間的信息互聯(lián)互通，才能發(fā)揮進(jìn)行即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用中的最高價值。

2、規(guī)范即時通訊傳遞信息。為了提高企業(yè)的辦公效率和降低通訊成本，企業(yè)級即時通訊工具將受到企業(yè)的歡迎，并開始成為目前多數(shù)企業(yè)選擇的通訊工具，將在網(wǎng)絡(luò)營銷中發(fā)揮更大的作用。規(guī)范即時通訊傳遞的信息也正是企業(yè)即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用中的需要和未來的發(fā)展趨勢。

3、及時更新所使用的即時通訊工具。隨著即時通訊工具應(yīng)用的日漸普及，它在帶給我們更多便捷的同時也悄悄地將安全隱患帶入了我們的生活，因此為了減少漏洞帶來的危害，一定要保證工具的版本是最新的。不僅僅是聊天工具，瀏覽器甚至是操作系統(tǒng)都要及時地更新。同時，不要在不規(guī)范的中小網(wǎng)站下載IM軟件，最好在IM軟件指定的網(wǎng)站下載。

4、確認(rèn)對方的身份。如果你要跟對方討論一些重要的信息，或者點擊對方發(fā)來的鏈接，或者運(yùn)行對方發(fā)送給你的應(yīng)用程序，你最好確認(rèn)一下對方的身份，要保證對方身份是可信的。當(dāng)然，即使對方是可信的，如果看到對方給你發(fā)來一個鏈接或者一個應(yīng)用程序，最好還是詢問一下對方是否有過給你發(fā)送鏈接或者應(yīng)用程序的操作。因為如果對方的計算機(jī)正在受到病毒的侵害，那么上述的操作有可能不是對方做的，所以在使用即時通訊工具時確認(rèn)對方的身份也是必要的。

五、總結(jié)

即時通訊工具因差異而存在，現(xiàn)在用戶逐漸顯示出細(xì)分特性，也就注定了即時通訊工具差異化的發(fā)展趨向。在網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用中，實現(xiàn)不同即時通訊工具之間信息的互聯(lián)互通，是進(jìn)行即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用的迫切需求。建立統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)不同平臺即時通訊工具之間的信息互聯(lián)互通，將節(jié)省大量的軟件開發(fā)和維護(hù)成本，并且極大地擴(kuò)大用戶資源，提高廣告效應(yīng)，達(dá)到事半功倍的效果，同時才能發(fā)揮即時通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用中的最高價值。

（作者單位：長春工業(yè)大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

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