王德平

摘要：服務(wù)是圖書館永恒的主題。但為什么直到今天我們的服務(wù)仍然不能讓讀者感到滿意呢?非常重要的一個(gè)原因就是館員的服務(wù)態(tài)度還存在問題。在深入剖析館員不良服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生的原因及危害性的基礎(chǔ)上，提出了改善館員服務(wù)態(tài)度的具體措施。

關(guān)鍵詞：服務(wù)態(tài)度；讀者服務(wù)；圖書館員

中圖分類號(hào)：F271

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1673-291X(2009)33-0193-02

“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書館的服務(wù)理念，而為讀者提供滿意的服務(wù)則是各圖書館追求的目標(biāo)。隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展，圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量在不斷提高。但為什么圖書館的服務(wù)卻還是不能讓讀者感到滿意呢?非常重要的一個(gè)原因就是館員的服務(wù)態(tài)度存在問題，突出表現(xiàn)在服務(wù)不熱情、不耐煩、不主動(dòng)、不負(fù)責(zé)、不尊重、不友善、不公平。本文擬對(duì)館員的“不”態(tài)度進(jìn)行剖析，以引起廣大館員的反思，同時(shí)也希望能喚醒廣大館員的服務(wù)角色意識(shí)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，為讀者提供更加高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、不熱情的態(tài)度

人的態(tài)度總有冷有熱，只要不傷害別人，就無可厚非。但是，圖書館工作的特點(diǎn)，卻不允許冰冷態(tài)度的存在。固然，不熱情態(tài)度的產(chǎn)生有其客觀原因，比如長期重復(fù)工作造成的麻木和厭倦，或者工作和生活變動(dòng)時(shí)期的不安狀態(tài)都可能直接導(dǎo)致館員對(duì)讀者的忽視和冷淡。但是，從職業(yè)角度講，這都不能作為冷落讀者的理由。在圖書館的環(huán)境中，館員的角色是服務(wù)者，讀者則是“享受者”。館員的不熱情態(tài)度毫無疑問會(huì)使自己的服務(wù)大打折扣，這對(duì)讀者顯然是不公平的。從另一角度看，讀者又非常敏感，他們不愿、也不會(huì)接受—個(gè)冷冰冰的“圖書館”。如果不熱情的態(tài)度在館員中盛行，最終必然會(huì)使圖書館與讀者的距離越來越遠(yuǎn)。假如真的到了那一天，我想即使我們再付出百倍千倍的熱情，也不可能得到讀者的諒解。

二、不耐煩的態(tài)度

不耐煩是館員表現(xiàn)出的最為常見的一種態(tài)度。不耐煩的情況，可以說幾乎每個(gè)館員都曾經(jīng)歷過。它是內(nèi)外力列館員發(fā)生作用的結(jié)果。從外因來看，工作環(huán)境的壓抑、競爭環(huán)境的激烈等都會(huì)使館員因工作量加大、工作要求提高而承受超出平常習(xí)慣的壓力；從內(nèi)因而言，性格、經(jīng)歷與心理承受能力的局限會(huì)使館員在挑戰(zhàn)和壓力面前容易產(chǎn)生失衡心態(tài)。兩者最終都將導(dǎo)致館員的心緒不佳，引發(fā)厭煩情緒。但無論是外因還是內(nèi)因，其本質(zhì)都表現(xiàn)了館員的一種不適應(yīng)，往往是忽視自我調(diào)節(jié)的結(jié)果。

不耐煩的態(tài)度常常被館員忽視，因?yàn)樗鼘?duì)讀者的傷害并不是十分直接，而是具有一定的隱蔽性。但是，館員不耐煩的服務(wù)卻往往直接導(dǎo)致服務(wù)工作的失敗。我們發(fā)泄煩躁情緒的一句牢騷，就可能會(huì)使圖書館永遠(yuǎn)失去某位讀者，這對(duì)圖書館的影響是不容忽視的。

三、不主動(dòng)的態(tài)度

對(duì)圖書館而言，雖然不論館員的態(tài)度主動(dòng)不主動(dòng)，都能為讀者服務(wù)，但它們產(chǎn)生的效果往往相差千里。主動(dòng)態(tài)度下的工作狀態(tài)是積極的、向上的，它會(huì)不斷追求工作的圓滿；而不主動(dòng)態(tài)度下的工作狀態(tài)是消極的、平庸的，它只求工作完成，并不指望工作效率的提高和服務(wù)質(zhì)量提升。

館員不主動(dòng)態(tài)度的形成有很多原因。從人本身的因素講，一是個(gè)人能力有限，對(duì)讀者所提出的要求根本就不知如何下手解決，二是骨子里的惰性使館員故意降低工作標(biāo)準(zhǔn)，以減緩自己的壓力；從外界環(huán)境的因素看，工作主動(dòng)的館員往往更容易得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，但也會(huì)因此受到周圍同事的排擠，于是被迫壓抑自己的主動(dòng)性，最終與大家保持一致。

我們的目標(biāo)是要為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓讀者百分百滿意。如果館員的態(tài)度不主動(dòng)、不積極，怎么可能換來讀者對(duì)圖書館服務(wù)的好評(píng)呢?另外，讀者對(duì)圖書館服務(wù)滿意與否是一種綜合的感覺，往往不是通過一兩個(gè)館員的主動(dòng)就能實(shí)現(xiàn)的，它需要全體館員的共同配合和一致行動(dòng)。不主動(dòng)的態(tài)度只能成為讓讀者滿意的一大障礙。

四、不負(fù)責(zé)的態(tài)度

責(zé)任，是對(duì)一個(gè)人分內(nèi)應(yīng)做之事的具體約定。由于責(zé)任是一種約束，所以人會(huì)本能地逃避，特別是在崗位要求不清和對(duì)工作沒有熱情的情況下，不負(fù)責(zé)的態(tài)度很容易產(chǎn)生。對(duì)于圖書館而言，館員不負(fù)責(zé)的態(tài)度具有很大的危害性。它將導(dǎo)致館員不能認(rèn)真對(duì)待自己的崗位工作，只是機(jī)械地“打工”，工作也只被館員看做謀生手段而不是熱愛的事業(yè)。在這種情況下，館員是不可能積極、主動(dòng)、熱情的為讀者服務(wù)的，也很難實(shí)現(xiàn)根本上的工作業(yè)績提升和服務(wù)質(zhì)量的提高。

筆者認(rèn)為，無論哪一個(gè)圖書館最需要激發(fā)的就是館員的責(zé)任感。在責(zé)任感增強(qiáng)的氛圍中，制度才會(huì)談化，館員才能自覺從圖書館的角度思考問題，而工作對(duì)其也不再有分內(nèi)分外的界限，只要是圖書館需要的，館員就擁護(hù)，圖書館反對(duì)的，館員就鄙棄。擁有一批責(zé)任感強(qiáng)的館員，圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的提高將是一個(gè)主動(dòng)的過程，而假如館員都對(duì)圖書館和讀者持不負(fù)責(zé)的態(tài)度，圖書館的前景就相當(dāng)可怕了。

五、不尊重的態(tài)度

對(duì)于尊重的需求是人的需求層次中一個(gè)重要的層面。它是在人與人交往過程中所體現(xiàn)的尊敬和重視，是一方對(duì)另一方社會(huì)價(jià)值、存在價(jià)值及優(yōu)點(diǎn)特長的認(rèn)可。但是，館員對(duì)讀者不尊重的現(xiàn)象還是經(jīng)?？梢钥吹?。它通常表現(xiàn)為用傲慢的語言和動(dòng)作表達(dá)自己對(duì)讀者的輕視。而不尊重讀者主要源自館員個(gè)人過于良好的自我感覺。當(dāng)館員自認(rèn)為在外貌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、文化水平和專業(yè)技能等方面優(yōu)越于讀者時(shí)，不尊重的態(tài)度便容易產(chǎn)生。

圖書館的工作性質(zhì)決定了館員每天要接觸到無數(shù)的讀者。由于生活環(huán)境、文化層次和審美觀念等方面的差距，造成讀者在審美趣味、行為方式，包括穿衣戴帽上存在種種的不同。對(duì)此，館員要理解和認(rèn)可，對(duì)自己不喜歡、不習(xí)慣的事物要學(xué)會(huì)接納和欣賞。再者，不管什么樣的讀者，只要走進(jìn)圖書館的大門就擁有了一個(gè)共同點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象。館員作為服務(wù)者，沒有權(quán)力去評(píng)價(jià)讀者間的差別，更不能因這種差別的存在而不尊重讀者。否則，讀者在圖書館中連起碼的尊重都得不到，還奢談什么滿意的獲得呢?

六、不友善的態(tài)度

圖書館服務(wù)工作的特點(diǎn)使其對(duì)館員親和力的要求很高。一個(gè)親切、溫和、善解人意的館員可以給讀者非常美好的借閱感受，而館員的友善態(tài)度也是讀者信賴圖書館的一個(gè)前提條件。然而，在實(shí)際工作中，館員的不友善態(tài)度還十分常見，它集中表現(xiàn)在服務(wù)過程中蠻橫、生硬及對(duì)讀者需求粗暴踐踏方面。

館員不友善態(tài)度的產(chǎn)生主要有兩方面的原因。(1)從文化因素看，由于某些館員很少受到寬以待人的教育，多年來叉習(xí)慣了距離交往，所以缺乏對(duì)親和力的認(rèn)識(shí)和感受。他們總是在一定距離內(nèi)各行其是，自我約束能力較薄弱，往往僅憑自己的意愿行事，很難顧及讀者的心理感受。在這種文化的熏陶下，他們形成了一些固有的語言習(xí)慣和行為習(xí)慣，在語言的音調(diào)高低和動(dòng)作的快慢輕重上都不太講究，從而使不友善態(tài)度有了存活的土壤；(2)從經(jīng)濟(jì)因素看，有些館員認(rèn)為，自己作為圖書館的正式員工就有了資本，把讀者當(dāng)作對(duì)

立面，看重自己的舒服愜意，而不顧讀者的利益和需要，只要覺得讀者的要求超出了自己的職責(zé)范圍或者侵害了個(gè)人的局部利益，就會(huì)以不友善的態(tài)度進(jìn)行抵制。

實(shí)際上，館員對(duì)讀者不友善會(huì)導(dǎo)致得失之間的巨大反差。雖然館員通過不友善的服務(wù)，得到了某種發(fā)泄，獲得了心理平衡，但失去的卻更多。話又說回來，對(duì)于不友善的態(tài)度，讀者是有條件、有能力進(jìn)行規(guī)避的，也就是拒絕繼續(xù)接受這個(gè)圖書館的服務(wù)。長此以往，圖書館就會(huì)遭到淘汰，館員個(gè)人的生存也自然免談了。

七、不公平的態(tài)度

不公平的態(tài)度是讀者服務(wù)過程中最為惡劣的一種態(tài)度。在這種態(tài)度支配下，館員的服務(wù)不能做到合情合理，最典型的表現(xiàn)就是故意設(shè)置障礙刁難讀者，其實(shí)質(zhì)是拒絕為讀者提供服務(wù)，踐踏讀者的基本權(quán)力。

不公平態(tài)度表現(xiàn)在讀者服務(wù)工作中，原因比較復(fù)雜。有傳統(tǒng)圖書館的影響：館員不能擺脫長期處于“賣方市場”的思維慣性，總想保有過去那種要求和指使讀者的權(quán)力；有反感讀者的需求：覺得讀者的要求太高或過于煩瑣，于是想通過設(shè)置障礙消減讀者需求，讓讀者自動(dòng)降低標(biāo)準(zhǔn)；有欺軟怕硬惡習(xí)的操縱：讀者越老實(shí)，越容易成為其刁難的對(duì)象……。

某些館員的惡劣態(tài)度也許能給他們帶來一些幸災(zāi)樂禍的快感，但對(duì)于讀者來講是十分不公平的。本來通過一個(gè)環(huán)節(jié)就可以實(shí)現(xiàn)的需求，卻因?yàn)槟承^員心態(tài)的不端正。需要讀者在若干個(gè)環(huán)節(jié)周旋，為此付出高于預(yù)期若干倍的時(shí)間或精力。盡管其危害性顯而易見，可一些館員卻仍沉湎于對(duì)讀者的戲弄中，看著讀者著急上火，自己卻在一旁竊笑。這種做法無疑嚴(yán)重?fù)p害了圖書館的形象和讀者的利益。

八、結(jié)語

圖書館的存在價(jià)值不僅僅體現(xiàn)在是否擁有豐富的信息資源和先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備上，更重要地是體現(xiàn)在能否為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上。而服務(wù)得好與壞，在很大程度上又取決于館員的服務(wù)態(tài)度。也正是因?yàn)槟承^員存在的“不”態(tài)度，才使讀者對(duì)我們的服務(wù)始終無法感到滿意。為了把圖書館的服務(wù)做到盡善盡美，讓讀者百分百滿意，我們必須最大限度地規(guī)避或從根本上消除館員的“不”態(tài)度。具體講，應(yīng)當(dāng)切實(shí)做好以下工作：(1)要讓每一位館員牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，真正認(rèn)識(shí)到讀者服務(wù)的重要性；(2)要培養(yǎng)館員的敬業(yè)精神和自我犧牲精神，并使他們樹立良好的職業(yè)道德；(3)要全面提高館員的綜合素質(zhì)，讓他們具有正確開展讀者服務(wù)的健康心態(tài)和切實(shí)掌握提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實(shí)本領(lǐng)；(4)要建立科學(xué)的管理制度，以規(guī)范館員的服務(wù)行為和服務(wù)禮儀；(5)要建立有效的監(jiān)督和激勵(lì)讀者服務(wù)工作的長效機(jī)制，并發(fā)動(dòng)讀者“參政議政”；(6)要積極建設(shè)圖書館和諧文化，努力營造積極向上、富于創(chuàng)造力、具有凝聚力的文明服務(wù)群體。只有這樣，館員才能自內(nèi)而外的改變自己的服務(wù)態(tài)度，時(shí)時(shí)尊重、關(guān)心、理解和愛護(hù)讀者，處處公平對(duì)待讀者，積極承擔(dān)起服務(wù)責(zé)任，主動(dòng)、真誠、熱情地為讀者服務(wù)，從而提高湊者對(duì)圖書館服務(wù)的滿意度。

[責(zé)任編輯劉嬌嬌]