吳月美

“金鑰匙”服務理念來自于賓館服務，倡導便捷、滿意加驚喜的服務理念，是一種全新的為客人提供盡善盡美的個性化服務。我院從2003年初開始將“金鑰匙”服務理念運用于護理工作中，經過這幾年的實踐，取得了令人滿意的效果，深受廣大療養(yǎng)員的贊賞?，F(xiàn)就該理念在實際工作中的貫徹運用作一總結。

我院是一家省屬療養(yǎng)院，主要接待省市級機關的在職及離退休老干部前來療養(yǎng)。他們來院療養(yǎng)的時間基本為半個月。我們把“金鑰匙”服務理念貫穿在整個療養(yǎng)過程中，落實到每個環(huán)節(jié)。

1充分準備，營造和諧溫馨環(huán)境

在療養(yǎng)員到來之前，充分做好客房清潔衛(wèi)生工作。調節(jié)適宜的室溫，檢查客房設施，主要是水電及電視機、電話機、傳呼系統(tǒng)等的完好狀態(tài)?？紤]到離退休老干部大多高齡，衛(wèi)生間要配備防滑墊，防滑拖鞋。另外根據需要為他們準備一些生活必需品，如晾衣架、洗衣盆、小凳子等等。

2熱情接待，制造賓至如歸的氛圍

當接到療養(yǎng)員即將到來的信息，責任護士精神飽滿地來到療區(qū)門口迎接，幫助他們搬運行李并迎入客房，詳細介紹客房內的設施及聯(lián)系方式，同時通過交流了解療養(yǎng)員的健康狀況、心理狀況、有無特殊需求，做到心中有數。對帶有貴重物品的療養(yǎng)員要做好安全宣教，必要時代為保管。當天帶領療養(yǎng)員熟悉院內環(huán)境，詳細介紹在療養(yǎng)期間可能要去的地方。要與餐廳營養(yǎng)師做好交接工作，有特殊飲食的如糖尿病、痛風等疾病者應與營養(yǎng)師說明情況。

3體貼入微，提供便捷舒心的服務

1）療養(yǎng)員在院期間要做各種檢查和治療，各科室比較分散，為了方便療養(yǎng)人員，我們采取預約的形式，提前安排好具體檢查和治療的時間，無需等待，到時間有專門人員陪同前往，并對所做的檢查和治療做相關說明，消除療養(yǎng)員顧慮和緊張情緒，使其能積極配合檢查和治療。

2）餐廳配有營養(yǎng)師，可根據醫(yī)囑或通過營養(yǎng)師查房，為每一位療養(yǎng)員制定科學合理的飲食計劃，提供個性化的營養(yǎng)食譜，為療養(yǎng)員設立專門餐廳，并固定餐位。對一些年老體弱者，餐廳要提供送餐服務。

3）療養(yǎng)員在整個療養(yǎng)過程中，隨時可以得到幫助。我們提供總臺服務和醫(yī)務人員24 h值班制的服務模式。療養(yǎng)員如有需要可通過房內電話或傳呼系統(tǒng)，隨時隨地都可得到幫助。2次/d的護士查房使我們對每一位療養(yǎng)員的情況都了如指掌，并做到想療養(yǎng)員所想，急療養(yǎng)員所急。

4）在療養(yǎng)員整個療養(yǎng)期間除了提供優(yōu)質的檢查和理療服務外，我們還十分注重療養(yǎng)員的身心健康，安排豐富多彩的娛樂和體育活動，康娛中心設有閱覽室、圖書館、書畫室、棋牌室、乒乓球房、游泳池，均免費開放。體療室有專職人員教授拳、操、劍。整個療養(yǎng)期間我們還組織療養(yǎng)員去市區(qū)及風景區(qū)游玩，并安排看電影、舞會等活動。同時還為他們提供美容美發(fā)、足療等服務。

4高興而來，滿意而歸

在療養(yǎng)員出院前5 d，責任護士對每一位療養(yǎng)員做滿意度調查，認真聽取他們對我們工作的意見和建議，同時為有需要的療養(yǎng)員訂購返程票。出院前提供詳細的出院指導，幫助療養(yǎng)員收拾行李，辦理退房手續(xù)，并熱情相送，讓他們踏上愉快的歸程。

為了使“金鑰匙”服務理念深入人心，護理部派業(yè)務骨干到五星級賓館學習和體驗，并制定了從療養(yǎng)員入院、出院、查房及各個班次工作人員、工作環(huán)節(jié)的護理服務流程，做到人人考核過關。同時加強應急預案的演練和考核，加強三基理論和操作的學習，提高業(yè)務能力和應變能力。使“金鑰匙”服務理念能切切實實地體現(xiàn)在療養(yǎng)員整個療養(yǎng)期間，讓他們真正感受到家一樣的溫馨。

（收稿日期：2008-03-31）