王　晶

【摘 要】 目的 分析影響療養(yǎng)員滿(mǎn)意度的相關(guān)因素，讓滿(mǎn)意度調(diào)查如實(shí)反映病人及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的滿(mǎn)意程度，便于管理者有的放矢，實(shí)行有效管理。方法 采用問(wèn)卷調(diào)查法隨機(jī)選取248例療養(yǎng)員進(jìn)行調(diào)查，在辦理出院手續(xù)前發(fā)放并回收。結(jié)果 全院共37名正式醫(yī)務(wù)人員均參與滿(mǎn)意度評(píng)比。滿(mǎn)意率100％者有7人，滿(mǎn)意率95.1％～99.9％有19人，滿(mǎn)意率90％～95％有11人。結(jié)論 對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的充分解釋?zhuān)ㄋ滓锥恼Z(yǔ)言格式設(shè)計(jì)，合理的發(fā)放對(duì)象與發(fā)放、回收時(shí)間均能提高問(wèn)卷調(diào)查的準(zhǔn)確性。

【關(guān)鍵詞】 療養(yǎng)員；滿(mǎn)意度；影響因素

為了提高醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量，更好地吸引療養(yǎng)員，我院治療中心2007年對(duì)住院療養(yǎng)員進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，并把它作為考評(píng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。但在實(shí)際操作中，由于多種因素的影響，使?jié)M意度調(diào)查有時(shí)并未能完全真實(shí)地反映療養(yǎng)員及家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的滿(mǎn)意程度，為此，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的反復(fù)實(shí)驗(yàn)分析影響療養(yǎng)員滿(mǎn)意度調(diào)查的相關(guān)因素，以使?jié)M意度能準(zhǔn)確反映醫(yī)務(wù)人員實(shí)際服務(wù)水準(zhǔn)，及療養(yǎng)員與家屬的認(rèn)可程度。

1對(duì)象與方法

1.1對(duì)象均為我院接受理療治療的患有各種不同慢性病的療養(yǎng)員，共248人。

1.2方法療養(yǎng)員辦理出院手續(xù)前，在護(hù)士辦公室由護(hù)士發(fā)放問(wèn)卷，以不記名方式答卷并當(dāng)場(chǎng)回收。每月規(guī)定一定數(shù)量問(wèn)卷，發(fā)完為止。4月份發(fā)18份，5月份發(fā)50份，6月份發(fā)50份，7月份發(fā)40份，8月份發(fā)40份，9月份發(fā)22份，10月份發(fā)28份，共248份。問(wèn)卷回收率為100％。

2結(jié)果

2007年4～10月共發(fā)調(diào)查問(wèn)卷248份，回收248份，回收率為100％。全科共有37名正式職工均參與調(diào)查評(píng)比。滿(mǎn)意率為100％有7人，滿(mǎn)意率為95.1％～99.9％有19人，滿(mǎn)意率為90％～95％有11人，不滿(mǎn)意率為0，不滿(mǎn)意率為0，滿(mǎn)意率＝某人所得滿(mǎn)意票數(shù)/該人所得票數(shù)×100％。

3結(jié)論

從2007年4～10月共7個(gè)月發(fā)收調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果來(lái)看，全科醫(yī)務(wù)人員的工作得到了療養(yǎng)員的充分肯定，醫(yī)務(wù)人員一年來(lái)付出的辛苦得到認(rèn)可。

4討論

隨著生理—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)務(wù)人員的觀念也發(fā)生了很大變化，以人為本，以病人為中心的整體護(hù)理理念已被廣大醫(yī)務(wù)人員所接受，并運(yùn)用于臨床實(shí)踐中。

對(duì)療養(yǎng)員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，便于管理者了解病人及家屬對(duì)醫(yī)療工作的認(rèn)可程度，對(duì)了解醫(yī)療護(hù)理工作的質(zhì)量有極為重要的參考價(jià)值，但在實(shí)際操作中，我們發(fā)現(xiàn)有時(shí)問(wèn)卷的結(jié)果并不十分準(zhǔn)確，受多種因素影響：①病人及家屬的文化程度差異，對(duì)問(wèn)題的字詞含義不能完全理解。②對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容為療養(yǎng)員做解釋和未做解釋所得結(jié)果也有不同，雖然調(diào)查問(wèn)卷已經(jīng)很簡(jiǎn)潔明了，語(yǔ)言通俗易懂，但仍有些人看不懂，對(duì)看不懂的療養(yǎng)員如不做任何解釋?zhuān)瑫?huì)使其準(zhǔn)確性降低。③收卷時(shí)間長(zhǎng)短也有影響，如果延長(zhǎng)填寫(xiě)時(shí)間，使他們有充足的考慮時(shí)間，并讓療養(yǎng)員不當(dāng)醫(yī)務(wù)人員的面填寫(xiě)問(wèn)卷，準(zhǔn)確性會(huì)更高。④患者自身也有顧慮，有個(gè)別醫(yī)務(wù)人員讓療養(yǎng)員不十分滿(mǎn)意，但患者考慮到以后還要來(lái)治療，不敢實(shí)事求是填寫(xiě)，只寫(xiě)好的一面，忽略不好的一面。另外，患者方言重，他說(shuō)什么醫(yī)務(wù)人員聽(tīng)不懂，使彼此溝通有困難，也影響調(diào)查問(wèn)卷的準(zhǔn)確性。⑤由其他療養(yǎng)員代替填寫(xiě)，在一定程度上影響填寫(xiě)的準(zhǔn)確性。在調(diào)查研究中我們還發(fā)現(xiàn)，療養(yǎng)時(shí)間長(zhǎng)短對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的準(zhǔn)確性也有影響，療養(yǎng)時(shí)間短的病人，對(duì)我們的醫(yī)護(hù)工作、服務(wù)等還不十分了解，填表時(shí)覺(jué)得為難。另外，健康療養(yǎng)者往往理療做的較少、與醫(yī)護(hù)人員接觸少，填寫(xiě)起來(lái)也有困難，所以最好選擇療養(yǎng)期限滿(mǎn)一個(gè)月者填寫(xiě)問(wèn)卷，以使資料更能準(zhǔn)確地反映問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。⑥由于工作性質(zhì)不同，有的醫(yī)務(wù)人員接觸療養(yǎng)員的機(jī)會(huì)較少，療養(yǎng)員對(duì)其不了解，所得票數(shù)就少。病情較重患者如腦血栓后遺癥、類(lèi)風(fēng)濕病人與理療人員接觸多，對(duì)他們比較了解，給理療人員投的票相對(duì)較多。高血壓患者（每天測(cè)血壓者）對(duì)護(hù)理人員比較了解，給護(hù)士投票相對(duì)多些。

總之，在調(diào)查前對(duì)療養(yǎng)員，尤其是文化程度低、年齡大的病人進(jìn)行問(wèn)卷?xiàng)l目的解釋?zhuān)粏?wèn)卷設(shè)計(jì)通俗易懂；選擇合適的發(fā)放對(duì)象，避免選擇記憶思維受損的病人；選擇合適的回收時(shí)間等等，不僅能提高調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，還提高了滿(mǎn)意率，使管理者了解到的信息更加真實(shí)可靠，以便更好地激勵(lì)先進(jìn)，避免因錯(cuò)誤信息而挫傷醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。

（收稿日期：2008-04-14）