肖蓮珍

中國加入WTO后,酒店服務(wù)行業(yè)的競爭日趨激烈。要在競爭中立于不敗之地,就必須深挖細節(jié)服務(wù)。在客人的驚喜和感動中,培養(yǎng)忠誠客戶,培養(yǎng)客源市場。我們應(yīng)該知道,服務(wù)體現(xiàn)在細節(jié)上,細節(jié)出口碑,細節(jié)出真情,細節(jié)出效益。細節(jié)是酒店制勝的法寶,細節(jié)服務(wù)使服務(wù)更完美,更具有親情。服務(wù)中看似無什么大事可言,但每一件小事又都是影響巨大。

一、細心專注,真城服務(wù)——從細節(jié)著手,服務(wù)細微化

酒店生產(chǎn)和銷售的主要產(chǎn)品就是服務(wù),服務(wù)是酒店永恒的話題。由于酒店業(yè)的自身特點,工作面廣、量大,業(yè)務(wù)流程繁雜,無論是前廳、客房,還是會議用餐,每一個環(huán)節(jié),每一個過程都會影響到顧客的最終消費感受。這就要求服務(wù)人員必須細心、專注,全心服務(wù),注重每一個細節(jié),為客人提供細致入微的服務(wù)。

筆者調(diào)查中獲得這樣一個案例:一個夏天的下午,?？婉R先生滿臉倦意地來到賓館。門童小王主動上前跟客人打招呼,提行李,送馬先生到房間后,細心的小王詢問客人是否身體不舒服。當?shù)弥腿嘶剂烁忻昂?小王馬上送客人到醫(yī)務(wù)室。經(jīng)醫(yī)務(wù)人員診斷后,給客人掛上了吊瓶,客房部經(jīng)理也前去探望并與餐飲部聯(lián)系,為客人準備了可口的飯菜。第二天,客人病情好轉(zhuǎn),為表示他的感激之情,給酒店送來了錦旗。

二、提供個性化服務(wù)——從細節(jié)著手,服務(wù)個性化

消費者的觀念及需求不斷向高級階段發(fā)展,已從原有的數(shù)量消費向質(zhì)量消費轉(zhuǎn)變,追求個性化消費。酒店提供的是生活服務(wù),客人的一般心理總是求新、求異,求變的。例如,對于異地的各種文化,人們往往表現(xiàn)得樂意接受,如果在服務(wù)中一味迎合客人原來的生活方式,勢必難以取得理想的效果。因此,酒店應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù),給客人提供多種選擇的余地,并尊重客人的選擇,做好個性化服務(wù)。例如,可以設(shè)置兒童客房和老年人客房。涉外酒店在制定菜譜時,應(yīng)綜合考慮客人的地域風(fēng)情和生活習(xí)慣,既準備有本地特色的菜肴,又能保證讓客人吃到正宗的家鄉(xiāng)菜。細節(jié)即迎合了客人的心理,又體現(xiàn)出服務(wù)的個性化。

三、建立完善的質(zhì)量管理體系——從細節(jié)著手,管理科學(xué)化

酒店的規(guī)章制度是經(jīng)營管理者的標尺,是員工的準則,是由成千上萬個日常工作中的細節(jié)所組成的。它對服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的標準、服務(wù)程序的操作要求,作了詳細的闡述,確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標準、程序等。為了能讓員工們做好每一個細節(jié),認真執(zhí)行規(guī)章制度,切實搞好細微化、個性化的服務(wù),筆者認為,應(yīng)從以下三點著手來加強管理:

1.提醒

針對員工工作中的失誤或不正確的行為,要首先提醒其改正錯誤。第一次提醒時,要告知問題出現(xiàn)后采取的辦法,以及如何加以糾正和解決。但是對于重要部門、重要崗位上的嚴重錯誤,即使是第一次,也要嚴厲批評、教育。

2.處罰

對工作人員重復(fù)同一錯誤,經(jīng)提醒后整改、落實不積極,不到位的行為進行處罰。為此,要努力塑造一支有強烈責(zé)任感和敬業(yè)精神,敢于負責(zé)的質(zhì)量檢查隊伍。質(zhì)檢工作是一項難度較大的工作。如何行之有效地開展此項工作,至關(guān)重要。首先,要求質(zhì)檢員要努力學(xué)習(xí)各部業(yè)務(wù)知識,對前臺業(yè)務(wù)要精,對后臺業(yè)務(wù)要熟,對賓館老規(guī)定要掌握,對新規(guī)定要了解。其次,要求質(zhì)檢員有強烈的責(zé)任感,檢查要細,標準要高。賓館無小事,要把小事做實、做深、做細。質(zhì)檢員要有敏銳的洞察力 ,要敢查,要會查。

建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系,保證質(zhì)量管理工作更好地貫徹落實。賓館的日檢工作,由公關(guān)質(zhì)檢部工作人員實施檢查,做到質(zhì)檢日報天天見,整改落實隔天查,再查不改的要處罰;周檢工作由公關(guān)質(zhì)檢部經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員對各部門、各崗位進行全面檢查,包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護、安全防火等,并結(jié)合賓館總經(jīng)理辦公會決議精神和培訓(xùn)計劃,監(jiān)督檢查落實情況;月檢工作在每月26日由總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理進行全面檢查,這是賓館最高最具權(quán)威的檢查形式。在檢查中,要對重要部門、重要崗位進行重點檢查,對查出的問題,要限期整改,不得以任何理由拖延或拒絕。為確保嚴肅性,對于問題的當事人和責(zé)任人必須按有關(guān)規(guī)定嚴肅處理,絕不搞下不為例。

3.培訓(xùn)

本著質(zhì)檢服務(wù)于部門的思想,在日常檢查中,注意收集各部門存在的共性問題、突出問題,用培訓(xùn)方式加以解決。由于種種原因,員工中普遍存在著思想放松、工作懈怠,服務(wù)不積極主動,不注重細節(jié),缺乏必要的禮節(jié)常識等問題。針對這些問題,組織公關(guān)質(zhì)檢部人員研討,拿出培訓(xùn)方案,對員工進行培訓(xùn),并監(jiān)督檢查培訓(xùn)落實情況,將質(zhì)檢與培訓(xùn)有機地結(jié)合在一起,形成一個良性的循環(huán)系統(tǒng),即提醒——處罰——培訓(xùn)——再檢查。

四、注重節(jié)約,控制成本——從細節(jié)著手,管理程序化

由于激烈的市場競爭,賓館酒店業(yè)已經(jīng)進入微利時代,這就要求賓館制定全面的節(jié)約措施,一切管理程序化,一切按章辦事,盡量降低經(jīng)營成本。酒店要制定詳細的費用報銷和物質(zhì)領(lǐng)用的規(guī)章制度。例如,每個部門每花一筆錢,都要報總經(jīng)理同意,每一分錢都要花在刀刃上;員工需領(lǐng)物質(zhì),要先填寫領(lǐng)用物質(zhì)申請單,由部門經(jīng)理審核、簽字同意后方可領(lǐng)用。商品部在采購商品過程中,要先進行市場調(diào)查,摸清價格行情,貨比三家,確保所購商品質(zhì)優(yōu)價廉,才能進行采購。各部門之間要緊密合作,減少不必要的消耗,提高工作效率,減少內(nèi)部人力、物力、財力的浪費,提高賓館經(jīng)濟效益。同時,酒店應(yīng)號召每位員工注重節(jié)約、杜絕浪費,向其灌輸節(jié)約光榮、浪費可恥的思想,在酒店發(fā)起“創(chuàng)建節(jié)約型酒店,節(jié)約型崗位、做節(jié)約型人”的活動,讓每位員工從自己工作的細節(jié)出發(fā),從點滴做起,節(jié)約一滴水、一度電、一分錢,真正養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。

五、員工第一 ——從細節(jié)著手,管理人本化

要讓客人笑,先讓員工笑。員工是為客人提供服務(wù)的主體,有了滿意的員工,才會創(chuàng)造滿意的服務(wù),才會有滿意的客人,才會有良好的效益。因此,酒店在管理過程中,應(yīng)積極營造“人格有人敬,成績有人頌,困難有人幫,疾苦有人疼”的良好氛圍。從員工實際工作和生活中的細節(jié)、點滴出發(fā),關(guān)心員工、愛護員工,引導(dǎo)、激勵員工,培養(yǎng)發(fā)展員工,增強員工對賓館的凝聚力、歸屬感。例如,客房部和餐飲部每月組織評比“服務(wù)之星”、“微笑大使”等活動。這都是員工第一的具體體現(xiàn)。這些活動極大地調(diào)動了員工的積極性,使員工認識到自己的工作與賓館發(fā)展緊密相聯(lián),讓其從內(nèi)心深處熱愛賓館,全心全意為客人服務(wù)。

競爭的優(yōu)勢歸根結(jié)底是管理的優(yōu)勢,而管理優(yōu)勢則是通過細節(jié)體現(xiàn)出來的。今后的競爭就是細節(jié)的競爭。賓館的工作就是細節(jié)的有機排列,必須在每一個細節(jié)上下功夫,才能真正建立細節(jié)優(yōu)勢?？傊?細節(jié)決定著酒店未來的成敗。