周 濤 黃瑋林

中國物業(yè)管理協(xié)會近期組織了行業(yè)生存狀況調(diào)查,調(diào)查統(tǒng)計顯示,在全國接受調(diào)查的4600家物業(yè)管理企業(yè)中,僅有40.07%的企業(yè)盈利,平均盈利額81.28萬元/年;有40.76%的企業(yè)虧損,平均虧損額為37.22萬元/年;另有20%左右的企業(yè)持平或未予披露。

物業(yè)管理行業(yè)作為我國的新生行業(yè),一貫被冠以“朝陽產(chǎn)業(yè)”之稱。但是為何作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè),其經(jīng)濟效益卻并不令人滿意呢?下面我們通過對物業(yè)管理的定義和內(nèi)容及物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析并提出相關(guān)的建議。

一、物業(yè)管理的定義、內(nèi)容及收入來源

《物業(yè)管理條例》對物業(yè)管理所作的定義為“業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。”

根據(jù)定義我們得知,物業(yè)管理可分為對物進行的管理和對人進行的管理,這種管理須在法定或合同約定的范圍之內(nèi)。物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同對小區(qū)進行管理、服務(wù)、經(jīng)營,并收取相關(guān)費用。這些費用主要有三類:公共性服務(wù)收費、特約服務(wù)收費、代收代繳費用。根據(jù)費用性質(zhì)的不同,其定價也分為政府定價或指導(dǎo)價及經(jīng)營者定價。

二、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟效益的現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題

近年來,我國物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展迅速,到目前為止我國物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量已經(jīng)突破3萬家,從業(yè)人員超過300萬人,管理面積超過10億平方米,行業(yè)年產(chǎn)值超過2000億元。但是,據(jù)第一次全國經(jīng)濟普查數(shù)據(jù),全國物業(yè)管理企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債率為62.46%,經(jīng)濟效益低下。出現(xiàn)這鐘情況有著深刻的原因:

(一)物業(yè)管理企業(yè)競爭激烈,為爭取客戶非理性的降低物業(yè)收費

近年來,隨著相關(guān)法律制度的完善,特別是《物業(yè)管理條例》的出臺,我國物業(yè)管理企業(yè)迅猛增加。數(shù)量雖然增加了,但是整體來看,物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小、經(jīng)營分散。特別是在我國物業(yè)管理企業(yè)中85%是開發(fā)商的子公司,10%是由房管站轉(zhuǎn)制,獨立的專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司只有5%左右。隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的逐步規(guī)范,大的物業(yè)服務(wù)市場被具有強大開發(fā)能力的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)所壟斷。那些小的物業(yè)管理公司著眼于傳統(tǒng)的服務(wù),缺乏獨有的核心競爭力,只有通過價格競爭取得一小部分市場。并且使得現(xiàn)有的物業(yè)管理市場價格混亂。

(二)物業(yè)管理企業(yè)收入來源單一,多元服務(wù)經(jīng)營能力差

我國絕大部分物業(yè)管理企業(yè)的收入依賴于傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)務(wù),而對于針對性服務(wù)開發(fā)不夠,致使物業(yè)管理企業(yè)收入來源單一。即使是有些企業(yè)開展相關(guān)的針對性服務(wù),也由于人員素質(zhì)跟不上而效益低下。而物業(yè)管理服務(wù)發(fā)達國家如英國的物業(yè)企業(yè)的總收入中管理性收入只占15%左右,為業(yè)主提供廣泛的多元化的經(jīng)營服務(wù)項目,經(jīng)營性收入占85%左右。而目前我國多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的總收入中服務(wù)管理費收入占80%以上。

(三)物業(yè)管理企業(yè)客戶管理能力欠佳,致使同業(yè)主關(guān)系緊張,業(yè)主拒交服務(wù)費

由于物業(yè)管理企業(yè)在承接驗收時未做好相關(guān)的交接工作,致使問題出現(xiàn)時出現(xiàn)推諉現(xiàn)象;同時物業(yè)管理企業(yè)在代收一些款項,如水費、電費、煤氣費等費用時,未做好相關(guān)的宣傳工作,致使業(yè)主認(rèn)為是物業(yè)管理企業(yè)是收費的主體;同時,責(zé)任邊界不清, 混淆一些政府的義務(wù)和事業(yè)單位的義務(wù),如應(yīng)由水、電、氣以及公交等公用事業(yè)企業(yè)承擔(dān)的經(jīng)營管理職能、都誤認(rèn)為是物業(yè)管理的事情。一旦出現(xiàn)問題時,業(yè)主就歸咎于物業(yè)管理公司,致使物業(yè)費收取困難。

(四)物業(yè)管理企業(yè)成本控制不夠,經(jīng)營成本增加

物業(yè)管理企業(yè)的管理成本隨著能源及勞動力成本的提高而大幅度增加,同時由于物業(yè)管理隱性成本較多,致使物業(yè)管理企業(yè)成本預(yù)算赤字頻現(xiàn)。并且,一些突發(fā)性事件,如與業(yè)主的沖突、相關(guān)的責(zé)任的承擔(dān)和賠償?shù)?也使得物業(yè)管理企業(yè)的成本增加。

除此之外,諸如物業(yè)管理公司經(jīng)營規(guī)模小,難以發(fā)揮規(guī)模效應(yīng);信息化程度低,難以降低運營成本;忽視企業(yè)員工的培訓(xùn),員工素質(zhì)不高等因素均影響物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益。

三、對提高物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟效益的幾點思考

通過對物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)階段的經(jīng)濟效益的分析,我們得知導(dǎo)致其經(jīng)濟效益偏低的因素可以歸為兩大類;收入來源單一,資源整合力度不夠;經(jīng)營成本增加,成本控制力度不夠。下面將以“開源節(jié)流”為指導(dǎo),就如何提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益進行思考。

(一)“開源”是提高物業(yè)管理企業(yè)效益的關(guān)鍵

如何從傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)過渡到以傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ),多種經(jīng)營并存,努力挖掘新的收入來源是物業(yè)管理企業(yè)提高經(jīng)濟效益的關(guān)鍵。我們將以“穩(wěn)定日常性管理服務(wù),加強針對性服務(wù),挖掘新的收入來源”為總綱,思考“開源”的幾條途徑。

1、 加強物業(yè)服務(wù)意識,提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,穩(wěn)定日常性業(yè)務(wù)和收入

物業(yè)管理企業(yè)要獲得日常性的收入,避免非理性的價格戰(zhàn),必須依靠自身的服務(wù)水平。服務(wù)水平的提高,業(yè)主的滿意,將為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長久發(fā)展添磚加瓦。服務(wù)水平的提高取決于物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識。物業(yè)管理企業(yè)要轉(zhuǎn)變觀念,提高物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識,丟棄為節(jié)省成本請一些學(xué)歷低、年齡大、服務(wù)意識薄弱的人員的做法,不斷吸收一些綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強的年輕人進入企業(yè),提高整體服務(wù)水平。

2、加強針對性服務(wù),提高服務(wù)滿意度

物業(yè)管理企業(yè)可以為某些業(yè)主提供針對性的服務(wù),如代為購物、托管、代收等,以擴大收入來源。但是,如何實現(xiàn)差異化的服務(wù),最大限度的方便業(yè)主是其爭取到業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。為此,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該充分利用好自身的優(yōu)勢,加強更具針對性的跟蹤服務(wù)。在相關(guān)的服務(wù)中,物業(yè)管理企業(yè)可以利用對小區(qū)熟悉的優(yōu)勢及業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的信任(這種信任是來自當(dāng)出現(xiàn)相關(guān)的風(fēng)險時,業(yè)主可以更好的找到相關(guān)的責(zé)任人),大力發(fā)展這些針對性的服務(wù)。

3、大力發(fā)展中介服務(wù),尤其是房地產(chǎn)中介服務(wù)

物業(yè)管理企業(yè)可以利用自身對物業(yè)的熟悉及管理優(yōu)勢,大力發(fā)展中介服務(wù)。在這種服務(wù)中,由于有明確的責(zé)任人,業(yè)主將優(yōu)先選擇物業(yè)管理企業(yè)的中介服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)要充分的利用這種優(yōu)勢,同相關(guān)的服務(wù)公司,如家政服務(wù)公司簽訂相關(guān)的合同,明確雙方的責(zé)任。同時為吸引業(yè)主,爭取更多的業(yè)務(wù),物業(yè)管理企業(yè)可以與提供相應(yīng)的服務(wù)企業(yè)對在服務(wù)中對業(yè)主造成損失的賠償承擔(dān)連帶責(zé)任。

關(guān)鍵的是,物業(yè)管理企業(yè)要利用自有的對物業(yè)進行管理的優(yōu)勢,為業(yè)主提供相關(guān)的物業(yè)租賃、物業(yè)代管和房屋買賣服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)要充分利用現(xiàn)階段我國房地產(chǎn)中介公司的劣勢,以及自身對物業(yè)管理的優(yōu)勢充分發(fā)展這方面的業(yè)務(wù),以真正實現(xiàn)多元經(jīng)營,實現(xiàn)高額利潤。

4、加強同其他企業(yè)的合作,收取相關(guān)的費用

物業(yè)管理企業(yè)可以利用其自身的優(yōu)勢,代行一些政府的職能和事業(yè)單位的事務(wù),如代收水費、電費、煤氣費等。物業(yè)管理企業(yè)還可以聯(lián)合相關(guān)的企業(yè)進行咨詢服務(wù),在保障業(yè)主隱私權(quán)的前提下參與相關(guān)的調(diào)查。

當(dāng)然,物業(yè)管理企業(yè)開展上述業(yè)務(wù),除要有相關(guān)的配套設(shè)施外,更重要的是提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員的素質(zhì),加強同其他企業(yè)的合作,實現(xiàn)信息共享,實現(xiàn)資源的整合與運用。

(二)“節(jié)流”是提高物業(yè)管理企業(yè)效益的基礎(chǔ)

在保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提下,降低物業(yè)管理企業(yè)的運營成本,是提高物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)濟效益的基礎(chǔ),甚至是物業(yè)管理企業(yè)保障生存的前提。為此,我們將以“專業(yè)化、全程成本控制”為指導(dǎo),對 “節(jié)流”進行思考。

1、將一些非核心業(yè)務(wù)和不具備核心競爭力的業(yè)務(wù)外包出去

比較優(yōu)勢的原理使得當(dāng)今專業(yè)化趨勢不斷加強,物業(yè)管理企業(yè)也要順應(yīng)這個趨勢,以減少不必要的費用。我們看到,一些物業(yè)管理企業(yè)事無巨細(xì)、全程包攬,結(jié)果人員繁多、人浮于事。不但增加了人工成本和管理成本,同時也給業(yè)主要求降低物業(yè)費提供了理由。因此,物業(yè)管理企業(yè)可以把諸如清潔、綠化、設(shè)備維修的工作外包給其他的企業(yè),保留客戶服務(wù)等核心部門。

在這個外包過程中,物業(yè)管理企業(yè)要注意對承包企業(yè)的篩選和監(jiān)督,明確雙方責(zé)任,規(guī)避違約風(fēng)險,以最大限度保護業(yè)主利益和自身業(yè)務(wù)的穩(wěn)定。

2、整合資源,降低服務(wù)成本

物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)的過程中,要加強同其他企業(yè)的合作,實現(xiàn)信息共享,資源整合,減低運營成本。如在代購過程中,實現(xiàn)各小區(qū)信息的整合,批量采購,降低相關(guān)的成本,同時贏得業(yè)主的滿意。

同時,在人員的配備上,要加強其培訓(xùn),提高其服務(wù)意識和服務(wù)水平,同時使員工職位角色多元化,在做好本職工作時,盡力滿足業(yè)主的合法合理要求,以減少人工成本;同時可提高人工個人工資,留住優(yōu)秀員工,實現(xiàn)企業(yè)于員工的共同發(fā)展。

3、明確責(zé)任,加強宣傳,贏得業(yè)主的理解,減少業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費的現(xiàn)象

首先,物業(yè)管理公司在承接驗收時,要認(rèn)真對待,明確開發(fā)商、建筑商、物業(yè)管理公司的責(zé)任,以免物業(yè)出現(xiàn)問題時,責(zé)任不清,相互扯皮,導(dǎo)致業(yè)主把所有責(zé)任都推到物業(yè)管理公司的身上,并以拒交物業(yè)費的方式反抗。

其次,在代理其他公司收費時,要加大宣傳力度,明確自身的角色,以免造成誤解。同時,要公布、宣傳員工的職責(zé)并提高員工的素質(zhì),促使業(yè)主更加了解物業(yè)管理企業(yè)運營,加強彼此間的理解,以免造成關(guān)系緊張,甚至沖突,以免對員工或業(yè)主進行賠償。

4、對物業(yè)小區(qū)的設(shè)備進行全程管理,降低維修成本

物業(yè)管理企業(yè)尤其是前期物業(yè)管理企業(yè)可以實現(xiàn)建管銜接、早期介入、明確責(zé)任。在房地產(chǎn)開發(fā)階段,就可以對其規(guī)劃提供意見和指導(dǎo),以降低后期的維修難度和維修成本。同時,對相關(guān)的設(shè)備必須進行科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z查,實現(xiàn)精細(xì)化管理。

在這過程中,我們除了要做好降低相關(guān)硬件的維護成本外,還要降低違約成本。加強同業(yè)主的溝通,加深彼此的理解。同時,可以加強同業(yè)主委員會的聯(lián)系與協(xié)作,降低協(xié)調(diào)成本甚至是訴訟成本。

四、總結(jié)

本文通過對物業(yè)管理企業(yè)提高其經(jīng)濟效益的思考,提出物業(yè)管理企業(yè)需要“開源節(jié)流”。但是,“開源節(jié)流”僅僅是對如何提高我國物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟效益、增加收入、降低成本而言的,這一切都依賴于物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范運作。本文雖未對物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展環(huán)境、管理水平、管理規(guī)范化、企業(yè)的人員素質(zhì)、企業(yè)的文化等進行分析,但并不意味著這些不重要。相反,這些是物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ),是物業(yè)管理企業(yè)提高經(jīng)濟效益的保障,更是物業(yè)管理企業(yè)需要打好的基礎(chǔ)。只有這些做好了,物業(yè)管理企業(yè)的長遠發(fā)展才有可能。

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(作者單位:華中師范大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院)