李 雁 婁 歡

摘要:從理論分析著手,提出了以BSC理論為基礎(chǔ)的KPI績效管理指標(biāo)體系設(shè)計(jì)方法,將成熟的KPI方法和先進(jìn)的BSC理論結(jié)合,有效應(yīng)用于管理實(shí)踐,并針對KPI在實(shí)踐應(yīng)用中的難點(diǎn),進(jìn)行了有針對性的改進(jìn),并以此設(shè)定了某公司績效考核KPI的基本框架。

關(guān)鍵詞:平衡計(jì)分卡(BSC);關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI);績效管理

中圖分類號:F270.7文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:16723198(2009)23003702お

1BSC與KPI的概論

BSC(平衡記分卡)是The Balanced Scorecard英文簡寫。BSC通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營流程、學(xué)習(xí)與成長這四個不同的維度把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一套全方位的運(yùn)作目標(biāo)和績效指標(biāo),來系統(tǒng)地衡量、控制和提升組織的業(yè)績。

KPI(Key Performance Indication)即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo),是依據(jù)關(guān)鍵業(yè)績領(lǐng)域,通過對某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析,衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo),是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具,是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

KPI應(yīng)用的前提假定是人們會采取一切必要的行動以達(dá)到事先確定的目標(biāo);應(yīng)用KPI時,要求將企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo),用這些目標(biāo)監(jiān)測和調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營活動。執(zhí)行KPI體系的目的是建立一種機(jī)制,將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過程和活動,以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力并保證企業(yè)持續(xù)地取得高效益。該體系指標(biāo)的構(gòu)成是通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合,既體現(xiàn)關(guān)注短期效益,又兼顧長期發(fā)展的原則;KPI的作用是其本身不僅傳達(dá)了結(jié)果,也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程;將KPI的值和權(quán)重用于收入分配體系,有助于推進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施。 KPI考核體系是一整套覆蓋各項(xiàng)職能和各個層級的KPI考評指標(biāo)管理系統(tǒng),通過分析和計(jì)劃、匯報(bào)和指導(dǎo)、考核三方面實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化,從而達(dá)到提高整體業(yè)績的目的。

2基于BSC的KPI績效管理指標(biāo)體系設(shè)計(jì)方法

平衡積分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)成長四個方面來分解組織戰(zhàn)略,而且這四個方面緊密聯(lián)系構(gòu)成了一個完整的因果關(guān)系鏈。基于BSC的KPI就是依據(jù)平衡積分卡的思路,是企業(yè)經(jīng)營者從該企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā),從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營和學(xué)習(xí)成長四個方面來對個人或組織的業(yè)績進(jìn)行考核的方法。

KPI指標(biāo)的確立需遵循兩個基本原則:

(1)SMART-精明原則,即Specific具體的描述;Measurable可以衡量的;Achievable可以通過努力實(shí)現(xiàn)的;Result oriented有結(jié)果導(dǎo)向性的;Timed有時間性的。

(2)20/80原則?！?0/80”定律揭示:對事物總體結(jié)果起決定性影響的只是少量的關(guān)鍵因素,KPI指標(biāo)能反映被考核者80%以上的工作成果就可以了。

雖然基于BSC的KPI是企業(yè)經(jīng)營者從財(cái)務(wù)、顧客滿意度、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長四個方面來考核,但是這四個方面是相互支持、相互依賴的。換句話說,基于BSC的KPI指標(biāo)體系里存在著因果關(guān)系,如圖1所示。

圖1基于BSC的KPI指標(biāo)體系關(guān)系圖

可以用這樣的思路考慮KPI指標(biāo)的建立。基于BSC的KPI是在完成最終目標(biāo)的整個因果過程中找出關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)置具體考核指標(biāo),在考核指標(biāo)的指揮下,企業(yè)員工在完成各個目標(biāo)的同時就保證了整個因果流程的順暢,從而保證了最終目標(biāo)的完成,這就是KPI的精髓。

3XX公司KPI體系設(shè)計(jì)實(shí)例

首先,分析XX公司KPI考核體系建立的目標(biāo)。(1)規(guī)范公司目標(biāo)管理,完成公司年度預(yù)算;(2)明確上下級在工作中的期望,明確個人崗位責(zé)、權(quán)、利,控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn);(3)及時溝通、反饋,及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題,及時指導(dǎo)幫助;(4)配合薪酬方案,實(shí)現(xiàn)考評規(guī)范化,達(dá)到公平/公開的激勵;(5)配合員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃,實(shí)現(xiàn)良性晉升/淘汰機(jī)制。

其次,理解XX公司的組織結(jié)構(gòu)和部門職責(zé),并在此基礎(chǔ)上分析公司關(guān)鍵流程和崗位職責(zé),構(gòu)建公司考核體系。利用平衡計(jì)分卡的思想建立KPI績效指標(biāo),并依據(jù)職層建立績效考核體系,具體框架如下:

圖2基于BSC的KPI績效考核體系

其中公司層KPI指標(biāo)為一級KPI指標(biāo),在此基礎(chǔ)上分解得到公司10個部門的二級KPI指標(biāo);KPI指標(biāo)分解時,部門KPI指標(biāo)來自三個方面:一級KPI指標(biāo)的落實(shí);部門職能的歸總;部門核心流程的提煉。高層管理者績效考核方式為KPI考核述職報(bào)告,中層管理者績效考核指標(biāo)與部門KPI指標(biāo)一致。

我們所希望得到的是簡單的財(cái)務(wù)目標(biāo),但是為了實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)需要客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)成長這三個方面因素的支持,而且這三者也是一環(huán)套一環(huán)的。學(xué)習(xí)成長目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)保證了內(nèi)部經(jīng)營目標(biāo)的完成,內(nèi)部經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)又保證了客戶目標(biāo)的完成,從而保證了最終財(cái)務(wù)目標(biāo)的完成。

同時,XX公司是一個提供技術(shù)服務(wù)而非實(shí)物產(chǎn)品的公司,基于上述分析,在建立和分解XX公司的KPI指標(biāo)時,將10個職能部門分為直接利潤部門和間接利潤部門,直接利潤部門的財(cái)務(wù)指標(biāo)從利潤和成本兩方面進(jìn)行考核,運(yùn)營和市場客戶指標(biāo)也可直接從操作流程中提煉,具體可以通過與部門領(lǐng)導(dǎo)人和相關(guān)崗位負(fù)責(zé)人進(jìn)行問卷或訪談提煉出關(guān)鍵績效指標(biāo);間接利潤部門的財(cái)務(wù)指標(biāo)主要在于成本控制,運(yùn)營和市場客戶指標(biāo)主要來自于部門的職能落實(shí)和核心流程的提煉。員工成長和發(fā)展指標(biāo)除骨干員工流失率指標(biāo)和復(fù)合型員工培養(yǎng)指標(biāo)外,還可以增加員工滿意度指標(biāo),并根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要關(guān)注相關(guān)人才的招聘、培養(yǎng)和發(fā)展,同時,為體現(xiàn)公司運(yùn)營情況和員工的關(guān)系,將部門員工生產(chǎn)率指標(biāo)納入員工成長和發(fā)展指標(biāo)之內(nèi)。

最后根據(jù)2008年公司的重點(diǎn)戰(zhàn)略,在分析2008年KPI指標(biāo)的基礎(chǔ)上,得出公司及各部門2009年的KPI指標(biāo)。其中,公司KPI指標(biāo)如表1所示。

表1某公司2009年KPI指標(biāo)體系示例

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