在我們眼里，蘇寧是一個(gè)活躍的生命體，一個(gè)嚴(yán)密的系統(tǒng)。

從上個(gè)世紀(jì)90年代在南京創(chuàng)業(yè)，發(fā)展到今天，蘇寧已經(jīng)成為中國(guó)3C家電連鎖零售企業(yè)領(lǐng)先者。截至2008年10月，蘇寧在中國(guó)29個(gè)省、市、自治區(qū)的200多座城市擁有800家連鎖店和11萬名員工，而且這些數(shù)字還在不斷增加，蘇寧一步一步構(gòu)建起自己龐大的商業(yè)帝國(guó)。

在過去20年里，蘇寧見證了中國(guó)家電零售行業(yè)的風(fēng)云變幻：以往的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)早已轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)、消費(fèi)者體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)，甚至擺在賣場(chǎng)里的熱銷商品也經(jīng)歷了從傳統(tǒng)家電到數(shù)碼、3C產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變。一些原本與蘇寧一樣的區(qū)域王者慢慢地從市場(chǎng)上消失或者被并購(gòu)，諸如燦坤、永樂、大中、三聯(lián)商社、東北黑天鵝等，不一而足。而蘇寧卻在不斷的變革中越來越強(qiáng)大。

同樣是殘酷搏殺后的幸存者，和國(guó)美不同，蘇寧一直走的是一條內(nèi)生型發(fā)展道路。如果說國(guó)美是一張可以吞下一切的大嘴，熱衷并且擅長(zhǎng)資本運(yùn)作，那么蘇寧就應(yīng)該是一粒種子，從南京生根發(fā)芽直到成長(zhǎng)為冠蓋參天的大樹。

“木秀于林，風(fēng)必摧之?！比绾巫屪约旱母蹈鼮樵鷮?shí)，如何讓主干更為強(qiáng)壯，如何分出更多的枝丫來為自己爭(zhēng)取更多的陽(yáng)光和水分，如何在快速生長(zhǎng)中不淪落為外強(qiáng)中干，這些都是懷揣著成為“世界500強(qiáng)”企業(yè)夢(mèng)想的蘇寧必須面對(duì)的問題。

不過，如今的蘇寧呈現(xiàn)出來的卻是讓人羨慕的一套健康的系統(tǒng)。依托先進(jìn)的信息化管理平臺(tái)，蘇寧將企業(yè)組織的各個(gè)部分有機(jī)地協(xié)調(diào)在一起，實(shí)現(xiàn)了人力資源、組織和績(jī)效、財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、物流網(wǎng)絡(luò)和客戶服務(wù)的一體化全方位管理。通過這個(gè)平臺(tái)，企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都能進(jìn)行精確管理?！翱梢哉f，董事長(zhǎng)坐在辦公室，對(duì)企業(yè)的任何經(jīng)營(yíng)狀況都可以了如指掌?！碧K寧服務(wù)管理中心總監(jiān)殷霞告訴《新營(yíng)銷》記者。

業(yè)界人士普遍認(rèn)為，家電連鎖零售的發(fā)展要依靠規(guī)模優(yōu)勢(shì)，可是伴隨著規(guī)模優(yōu)勢(shì)而來的往往是管理難題。100億級(jí)別的企業(yè)和1000億級(jí)別的企業(yè)，在規(guī)模和管理難度上并不是簡(jiǎn)單累加。蘇寧在保持原有的開店速度、規(guī)模擴(kuò)張的基礎(chǔ)上，拿出很大一部分精力打造自己的信息化系統(tǒng)，實(shí)際上是在夯實(shí)自己成就百年企業(yè)的基礎(chǔ)。

就像根系一樣，蘇寧的信息化管理平臺(tái)關(guān)鍵在于怎么運(yùn)作以供給企業(yè)系統(tǒng)的各個(gè)業(yè)務(wù)單元所需營(yíng)養(yǎng)，并且從整體上改造整個(gè)系統(tǒng)，使之有了簡(jiǎn)單復(fù)制的能力。正如蘇寧電器總裁孫為民所言：“在平臺(tái)支持下，開新店并不是一件很難的事情?！毕M(fèi)者體驗(yàn)的蘇寧服務(wù)的背后是蘇寧的整個(gè)系統(tǒng)如何被顧客的需求所觸發(fā)，一項(xiàng)簡(jiǎn)單的交易如何被分解為進(jìn)貨、銷售、物流配送、安裝、回訪、客戶服務(wù)、售后服務(wù)跟進(jìn)等，進(jìn)而形成了一個(gè)閉合的鏈環(huán)。

或許，破解蘇寧成功的密碼，就應(yīng)該從這個(gè)閉合的鏈環(huán)入手。

蘇寧店長(zhǎng)的一天

早上10點(diǎn)，繁華的南京新街口商圈人流漸漸多了起來。蘇寧南京商貿(mào)廣場(chǎng)店打開了大門，迎來了第一批客人，迎賓小姐列隊(duì)報(bào)以熱烈的掌聲。作為店長(zhǎng)，凌靜四處查看店里的情況：包柱、噴繪、門頭、玻璃、綠化、外場(chǎng)都沒有什么問題，各個(gè)樓層的促銷員已經(jīng)各就各位，店內(nèi)通道暢通，場(chǎng)內(nèi)的播音系統(tǒng)開始播放歌曲，整個(gè)賣場(chǎng)的氛圍讓人感到舒適而熱烈。凌靜不由得松了一口氣。

在此之前，凌靜已經(jīng)工作了一個(gè)小時(shí)。作為每天雷打不動(dòng)的晨會(huì)，她要對(duì)各個(gè)小組工作情況進(jìn)行跟進(jìn)，必要時(shí)甚至要開全店人員參加的大晨會(huì)。而晨會(huì)的內(nèi)容通常是服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、銷售經(jīng)驗(yàn)交流、公布部門銷售排行榜和情況通報(bào)等。

一天的工作就這樣開始了。大部分時(shí)間，凌靜不停地在賣場(chǎng)奔走，實(shí)時(shí)地跟進(jìn)銷售情況。11點(diǎn)，她通過電腦終端統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，雖然人流量和往常沒有多大的變化，但是在今天這個(gè)時(shí)點(diǎn)，本應(yīng)完成的銷售額卻沒有完成。于是，她趕緊查看是哪一品類的商品銷售額低于常態(tài)。終端顯示的結(jié)果是，液晶電視沒有達(dá)到正常情況下應(yīng)該達(dá)到的銷量，她找到品類督導(dǎo)，詢問具體情況，進(jìn)行協(xié)調(diào)。

處理完相關(guān)事宜，回到辦公室，她打開電腦收郵件，內(nèi)部系統(tǒng)上，有好幾封從大區(qū)、總部發(fā)來的工作郵件，郵件內(nèi)容涉及新的促銷政策以及市場(chǎng)推廣活動(dòng)，她根據(jù)郵件的要求把工作布置了下去。想起剛才液晶電視銷售情況不穩(wěn)，她打電話把相關(guān)情況告訴了大區(qū)營(yíng)銷部門，反饋一線銷售的信息。

忙了一陣子，凌靜又從五樓向下開始巡場(chǎng)。到了一樓，在數(shù)碼通信產(chǎn)品展示柜臺(tái)，促銷員正在耐心細(xì)致地給顧客介紹最新的一款數(shù)碼相機(jī)。凌靜站在旁邊觀察了好大一會(huì)兒。那位接受服務(wù)的顧客很滿意，凌靜便記住了這個(gè)促銷員的工號(hào)，覺得應(yīng)該向大區(qū)推薦一下。凌靜非常清楚，在管理店面的銷售情況之外，促銷員的服務(wù)也是需要特別關(guān)注的。如果促銷員服務(wù)技能不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度不夠誠(chéng)懇，最終一定會(huì)影響到蘇寧服務(wù)品牌的形象。作為店長(zhǎng)，凌靜有根據(jù)工作表現(xiàn)對(duì)一線促銷人員直接“任免”的權(quán)力—目的是確保服務(wù)保持在一個(gè)高水準(zhǔn)。

直到一天的營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束，凌靜都在不停地巡查、督促工作跟進(jìn)和溝通，所有的工作都細(xì)致而瑣碎，但是不可或缺。

單店質(zhì)量

凌靜出任店長(zhǎng)已經(jīng)10年了。作為蘇寧的“臉面”和細(xì)胞，門店在蘇寧整個(gè)系統(tǒng)里的地位舉足輕重。按照凌靜的理解，企業(yè)所有的工作實(shí)際上都是圍繞著終端進(jìn)行的，終端的質(zhì)量能否得到保證最終決定了企業(yè)能否成長(zhǎng)。事實(shí)上，她以及和她一樣的全國(guó)近千家門店的店長(zhǎng)已經(jīng)在系統(tǒng)的支持下把蘇寧的單店質(zhì)量做到了家電零售行業(yè)的第一位。

每個(gè)工作日，凌靜的時(shí)間都排得滿滿的。雖然上了信息化管理系統(tǒng)，門店的工作好做得多，但是作為店長(zhǎng)，她仍然要處理很多非?，嵥樯踔量雌饋砬ь^萬緒的事情。她要跟進(jìn)店面銷售；要管理好促銷員，鼓舞士氣；要時(shí)時(shí)觀察顧客的反應(yīng)，搜集市場(chǎng)信息；要及時(shí)與營(yíng)銷總部溝通，隨機(jī)應(yīng)變處理各種事情；要和物流、售后、客戶服務(wù)中心等部門一起提升服務(wù)質(zhì)量以及單店盈利能力……

“在管理上，蘇寧因?yàn)椴皇仟?dú)立對(duì)外的門店而是連鎖店，所以，門店基本上是由總部或者對(duì)應(yīng)的大區(qū)進(jìn)行歸口管理?！绷桁o說，作為店長(zhǎng)，她的主要工作是關(guān)注店里的銷售情況以及現(xiàn)場(chǎng)銷售服務(wù)的質(zhì)量。

作為形象展示平臺(tái)，蘇寧門店背后有著普通消費(fèi)者看不到的支持系統(tǒng)?！暗昝娴纳唐啡绾侮惲惺怯纱髤^(qū)或者子公司營(yíng)銷部門決定的，他們會(huì)根據(jù)市場(chǎng)情況進(jìn)行商品采購(gòu)。”凌靜介紹說，無論是店面的服務(wù)規(guī)范還是具體的商品陳列方式，都會(huì)由大營(yíng)銷體系通過相應(yīng)的流程予以規(guī)范?！八胁僮鞫加幸?guī)范的形式和相應(yīng)的文本供員工學(xué)習(xí)，最后形成‘千店一店’的概念?！泵恳粋€(gè)門店開業(yè)之前，所有員工都要參加培訓(xùn)，從流程到操作的每一個(gè)細(xì)節(jié)都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，以確保店面運(yùn)作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

每個(gè)年度，每個(gè)月份，凌靜都會(huì)收到公司下達(dá)的銷售任務(wù)。接到銷售任務(wù)指標(biāo)后，她會(huì)層層分解，從每個(gè)部門到具體的品牌直至每個(gè)銷售人員。任務(wù)分解后，就是由相關(guān)人員每天跟進(jìn)銷售指標(biāo)的完成。SAP/ERP平臺(tái)的建設(shè)，使得門店的每一筆銷售都進(jìn)入了管理平臺(tái)。而各個(gè)品類的督導(dǎo)要做的工作就是對(duì)自己負(fù)責(zé)的品類的銷售情況實(shí)時(shí)跟蹤。

凌靜需要花費(fèi)一番心思的事情是如何提升一個(gè)門店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。通過對(duì)營(yíng)業(yè)員的銷售技能以及銷售流程進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)面對(duì)顧客時(shí)提高成交率；與此同時(shí)，通過市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)價(jià)格信息，反饋并及時(shí)調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)銷售策略、現(xiàn)場(chǎng)銷售活動(dòng)，確保成交率最高、顧客流失率最低。“從公司來講，銷售不僅是一個(gè)量的概念，也是一個(gè)質(zhì)的概念，每一個(gè)門店都要想著怎么提升單店的質(zhì)量?！绷桁o介紹說，單店的“質(zhì)”取決于主推活動(dòng)完成的“量”，因?yàn)橹魍频漠a(chǎn)品通常有較高的毛利率?！斑@包括我們公司主推的一些品牌，比如惠而浦空調(diào)、熱水器，還有我們的陽(yáng)光售后服務(wù)，等等。這些既能提升我們的服務(wù)質(zhì)量，又能提升整個(gè)店面的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。”除此之外，還有包銷定制的產(chǎn)品，“對(duì)于定制的產(chǎn)品，我們公司的大區(qū)、總部都有相應(yīng)的要求，這些主推產(chǎn)品在門店里的銷售必須達(dá)到一個(gè)什么樣的比例，而且要按照什么樣的速度不斷提升。作為店長(zhǎng)，我就要很清楚地知道：主推產(chǎn)品的占比達(dá)到多少?！绷桁o說，通過對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，通過激勵(lì)、排名、強(qiáng)化等措施，通過銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)的交流，最終可以提高主推產(chǎn)品的銷量，提高門店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，進(jìn)而提高整個(gè)集團(tuán)的毛利。

店長(zhǎng)的自主權(quán)

信息化管理平臺(tái)的搭建讓蘇寧有了良好的本地化能力，新開一家門店，只需要將相應(yīng)的系統(tǒng)予以對(duì)接就可以了。但是要讓蘇寧真正融入全國(guó)各地差別非常大的市場(chǎng)，還需要凌靜這樣的店長(zhǎng)充分發(fā)揮作用。

“店長(zhǎng)需要了解銷售信息，了解市場(chǎng)情況?！绷桁o說，了解商圈里的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從客源、形象、店面布局乃至細(xì)化到機(jī)型等方面找到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，然后把一線市場(chǎng)信息反饋給營(yíng)銷部門，通過營(yíng)銷部門與店面互相配合，調(diào)整銷售策略，制定市場(chǎng)攻略，“目的是提升單店的質(zhì)量和提升單店占有的市場(chǎng)份額?！庇捎谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，凌靜必須經(jīng)常走訪市場(chǎng)，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取相應(yīng)的策略，比如調(diào)整銷售折扣、降價(jià)等等。

除此之外，店長(zhǎng)還要有自主營(yíng)銷意識(shí)。凌靜舉例說，在北京、上海等城市會(huì)有很多家蘇寧連鎖店，同樣一座城市，同樣的促銷活動(dòng)在這家店適合，在另一家店就不適合。因此，店長(zhǎng)就要詳細(xì)了解周邊的銷售環(huán)境以及消費(fèi)人群的特點(diǎn)，針對(duì)自己的店向大區(qū)提出促銷建議。

“守是守不出一個(gè)好店的，只有走出去，才能提升單店的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量?！绷桁o說。

“每個(gè)月15日、16日是我們的‘服務(wù)滿意度提升日’，我們要召開大晨會(huì)，針對(duì)店面服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析，拿出相應(yīng)的整改方案，明確落實(shí)整改方案的步驟。我們還通過量化考核提高服務(wù)滿意度，減少服務(wù)差錯(cuò)率?；镜臉I(yè)務(wù)技能培訓(xùn)更是必不可少的內(nèi)容，我要求店員在周一、周五不忙的時(shí)候練習(xí)做訂單?！?/p>

上了SAP系統(tǒng)之后，蘇寧銷售商品之后開發(fā)票是通過電腦網(wǎng)絡(luò)完成的，數(shù)據(jù)同時(shí)和物流、售后服務(wù)、財(cái)務(wù)板塊對(duì)接。以往則是由售貨員先開小票，消費(fèi)者拿著小票去收銀臺(tái)付款，再把經(jīng)過收銀員蓋過章的小票交給售貨員，然后取走商品。如今，當(dāng)一項(xiàng)購(gòu)買意向確定之后，售貨員只需用操作臺(tái)上的讀碼器掃描三個(gè)條形碼—商場(chǎng)的編碼、自己的上崗工號(hào)和顧客臨時(shí)卡或會(huì)員卡上的編碼?！巴耆菬o紙化操作，整個(gè)交易過程縮短為不到1分鐘，但是這對(duì)于售貨員的要求提高了，他們不僅要現(xiàn)場(chǎng)銷售，還要懂電腦操作，打字速度至少在每分鐘30個(gè)以上。所以，我們要對(duì)售貨員進(jìn)行銷售訂單規(guī)格、規(guī)范方面的培訓(xùn)，對(duì)他們操作熟練程度進(jìn)行考核?！?/p>

服務(wù)勝在細(xì)節(jié)。在蘇寧南京商貿(mào)廣場(chǎng)店，《新營(yíng)銷》記者看到了許多制作精美的手工藝擺件，為銷售環(huán)境添色不少。凌靜介紹說，這些手工藝擺件全都是員工利用閑置的物料自己制作的，形成了商貿(mào)廣場(chǎng)店獨(dú)有的特色。至于商品旁邊張貼的購(gòu)物TIPS、使用幫助等，無不讓蘇寧的門店更有親和力，更加人性化。

雖然蘇寧的筋骨并不由這些可以簡(jiǎn)單復(fù)制的創(chuàng)新作支撐，但是這些或大或小的創(chuàng)新給了蘇寧豐滿的血肉和豐富的表情。

服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品

“至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)。服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)。”這是蘇寧的服務(wù)觀，也是蘇寧的企業(yè)基本法之一。

當(dāng)年，蘇寧在南京對(duì)撼八大國(guó)有商場(chǎng)，取得空調(diào)大戰(zhàn)的勝利，并演繹出引人深思的“蘇寧現(xiàn)象”，服務(wù)是其制勝的關(guān)鍵因素，可以說蘇寧就是靠做服務(wù)起家的。因?yàn)榭照{(diào)的店面銷售只是完成了銷售環(huán)節(jié)的一部分，而配送、安裝則是銷售環(huán)節(jié)更重要的一部分。上個(gè)世紀(jì)90年代初期，社會(huì)上還沒有專業(yè)的空調(diào)服務(wù)隊(duì)伍，空調(diào)制造商的售后服務(wù)也是一片空白，蘇寧董事長(zhǎng)張近東敏銳地意識(shí)到，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是蘇寧在資金、品牌、店面區(qū)位處于劣勢(shì)的情況下贏得消費(fèi)者的唯一途徑。1993年，蘇寧組建了一支300多人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，為顧客免費(fèi)配送、安裝空調(diào)。當(dāng)時(shí)，蘇寧售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的面積是店面的3倍。此后，蘇寧建立了一個(gè)集配送、安裝、維修于一體的自營(yíng)服務(wù)體系。雖然這些做法如今已成為空調(diào)行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，但在當(dāng)時(shí)卻是創(chuàng)新之舉。

對(duì)于零售渠道而言，在商品同質(zhì)化的大趨勢(shì)下，無形的服務(wù)比有形產(chǎn)品更能俘獲消費(fèi)者。張近東以其獨(dú)到的眼光認(rèn)識(shí)到，不生產(chǎn)有形產(chǎn)品的蘇寧要實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，鑄造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須打造自己無形的服務(wù)。把服務(wù)作為立業(yè)之本，作為蘇寧品牌的核心要素，這一思路在蘇寧進(jìn)行全國(guó)連鎖拓展之前就已經(jīng)確立。1999年12月26日，位于南京新街口淮海路的蘇寧大廈正式啟用，蘇寧由原本單一的空調(diào)專營(yíng)轉(zhuǎn)型為綜合電器經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，蘇寧正式啟動(dòng)了“陽(yáng)光服務(wù)”工程，創(chuàng)造性地提出了蘇寧服務(wù)的“四化”建設(shè)：服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)管理信息化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化以及服務(wù)項(xiàng)目制度化。

倏忽之間，光陰飛逝而過。蘇寧經(jīng)歷了翻天覆地的變化之后，其服務(wù)“四化”建設(shè)仍在有條不紊地進(jìn)行著。

服務(wù)產(chǎn)品化

對(duì)于服務(wù)，蘇寧服務(wù)管理中心總監(jiān)殷霞有著自己獨(dú)到的見解。

“服務(wù)過程和產(chǎn)品制造過程其實(shí)是一脈相承的，現(xiàn)在蘇寧所有的服務(wù)項(xiàng)目我們都是把它們當(dāng)作產(chǎn)品來運(yùn)作的?！币笙颊f，蘇寧每推出一項(xiàng)新的服務(wù)都要提前進(jìn)行調(diào)研。因?yàn)槊磕晗M(fèi)者的需求都會(huì)有所變化，而且不同的城市消費(fèi)者會(huì)有不同的需求，通過前期市場(chǎng)需求調(diào)查，蘇寧就可以根據(jù)需求設(shè)計(jì)個(gè)性化的、可供選擇的服務(wù)。

“服務(wù)內(nèi)容確定之后，我們會(huì)對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行包裝、策劃，然后將其標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。比如我們的行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)流程，還有回訪、第三方調(diào)查，包括顧客滿意度調(diào)查，等等，通過多種方式監(jiān)控，保證服務(wù)產(chǎn)品是按照我們的期望和顧客的需求推出的。推出一段時(shí)間后，再進(jìn)行檢查，如果確實(shí)符合顧客的需求，我們會(huì)把它固化下來，形成標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

前期市場(chǎng)調(diào)研→確定服務(wù)內(nèi)容→制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)→全程監(jiān)控→固化→形成標(biāo)準(zhǔn)，這是蘇寧每一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品推出的標(biāo)準(zhǔn)流程。在殷霞看來，不斷豐富的服務(wù)產(chǎn)品線已經(jīng)把蘇寧當(dāng)年提出的概念化“陽(yáng)光服務(wù)”落到了實(shí)處。無論是服務(wù)日、陽(yáng)光快車，還是藍(lán)領(lǐng)工程、藍(lán)色風(fēng)暴、3·15活動(dòng)等等，蘇寧已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)多樣化，可以針對(duì)不同的顧客需求在不同的時(shí)間、地點(diǎn)，推出多樣化、個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品。

雖然蘇寧把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品來做，可是服務(wù)畢竟不同于實(shí)體產(chǎn)品，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是一個(gè)必須解決的難題，否則推出的服務(wù)一定會(huì)在執(zhí)行中走樣。為了實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，蘇寧將自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)直接量化處理。比如呼叫中心接顧客電話時(shí)，“快速、迅速”標(biāo)準(zhǔn)量化之后就變成了鈴響三聲，或者說6秒鐘之內(nèi)。比如裝空調(diào)時(shí)打墻洞的角度，也有可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)。

蘇寧在其內(nèi)部推行可測(cè)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面蘇寧也借助消費(fèi)者的力量監(jiān)督自己的服務(wù)?！跋M(fèi)者怎么知道這些標(biāo)準(zhǔn)？一是向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳，二是通過我們的服務(wù)監(jiān)督卡。我們會(huì)不定期地推出服務(wù)監(jiān)督卡，上面有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，告訴消費(fèi)者我們最主要的幾項(xiàng)工作應(yīng)該是怎樣完成的，應(yīng)該把服務(wù)做到什么程度，讓他們監(jiān)督。”

2005年12月17日，蘇寧正式領(lǐng)取了由中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心頒發(fā)的ISO9000服務(wù)體系國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證證書，成為首家通過該項(xiàng)認(rèn)證的國(guó)內(nèi)家電連鎖企業(yè)。

實(shí)際上，蘇寧對(duì)于服務(wù)作用的認(rèn)識(shí)也經(jīng)歷了一個(gè)變化的過程。殷霞坦言，最初，蘇寧根本沒有想過像IBM那樣把自己定位于向服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)變，從而通過服務(wù)獲取更大的商業(yè)利潤(rùn)。

“一開始，我們的服務(wù)就有三大定位。一大定位是保障銷售。作為零售商，法律規(guī)定，誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)，保障銷售是必須做的。當(dāng)時(shí)，大多數(shù)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。我們想，如果不把服務(wù)整合起來，可能會(huì)影響銷售，所以售后服務(wù)是我們必須做好的。在保障銷售之后，服務(wù)實(shí)際上也是一種促進(jìn)品牌的方式。提供服務(wù)的過程中，消費(fèi)者會(huì)逐漸認(rèn)可你，滿意度會(huì)逐漸轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)度，他們會(huì)再次光顧。售后服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)很好的品牌提升渠道?！币笙颊f，雖然服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)，但是蘇寧并沒有把盈利作為第一要素。

“近幾年我們才發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)的利潤(rùn)空間還是比較大的。家電服務(wù)有兩類，一類是安裝服務(wù)，產(chǎn)品裝起來才能用，實(shí)際上這是產(chǎn)品的一部分，從這一點(diǎn)來說，利潤(rùn)是很低的。真正的利潤(rùn)來自維修。維修是有技術(shù)含量的。尤其是一些3C產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品，它們對(duì)技術(shù)的要求比較高。因而導(dǎo)致產(chǎn)品的利潤(rùn)空間比較大。而且，有些配件是專用型的，這在市場(chǎng)上具有一定的壟斷性?！?/p>

但是蘇寧并不認(rèn)可維修利潤(rùn)高的現(xiàn)狀。殷霞認(rèn)為，在金融危機(jī)的背景下，維修市場(chǎng)會(huì)快速發(fā)展，消費(fèi)者換東西的幾率比修東西的幾率低得多。如果維修的利潤(rùn)虛高，消費(fèi)者會(huì)承受不了。“我們希望價(jià)格合理。通過集中采購(gòu)，我們把配件價(jià)格壓低，讓老百姓得到真正的實(shí)惠?！?/p>

在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，蘇寧開始有意識(shí)地對(duì)良莠不齊的維修市場(chǎng)進(jìn)行整合，通過組建自己的隊(duì)伍，自營(yíng)服務(wù)，在維修市場(chǎng)提高自己的話語(yǔ)權(quán)，提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概念，引導(dǎo)家電零售行業(yè)往標(biāo)準(zhǔn)化的方向靠攏。另一方面，蘇寧確立了薄利多銷的經(jīng)營(yíng)方針，逐步擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額?！拔磥?，我們的服務(wù)會(huì)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)化。以前我們把保障銷售放在服務(wù)功能的第一位，將來我們可能會(huì)強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)。即便單位利潤(rùn)率不高，但是只要規(guī)模上去，總體利潤(rùn)會(huì)很可觀?！?/p>

布局落子

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)項(xiàng)目制度化只是解決了服務(wù)內(nèi)容的問題，要真正做好服務(wù)，對(duì)于蘇寧而言，一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)是必不可少的。和蘇寧的門店網(wǎng)絡(luò)一起，蘇寧的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也慢慢搭建起來，逐漸形成了覆蓋全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

2005年3月，蘇寧啟動(dòng)了“5315服務(wù)工程”，計(jì)劃在全國(guó)各地建設(shè)500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、30個(gè)大型呼叫中心和15個(gè)第二代大型物流基地。殷霞介紹說，只用了3年時(shí)間，蘇寧就完成了建500個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的任務(wù)。但是因?yàn)槭袌?chǎng)形勢(shì)變化太快，原來的500個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)不夠用了，按照2009年新開200個(gè)門店的計(jì)劃，蘇寧服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量將會(huì)增加到3000個(gè)，其所構(gòu)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以深入三、四級(jí)市場(chǎng)。

在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建上，蘇寧有著自己的想法。為了確保售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)擁有執(zhí)行力和控制力，蘇寧在全國(guó)各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)大都采用自營(yíng)方式，自己選址，自己找安裝維修人員，即使這樣做成本會(huì)高得多。蘇寧按照規(guī)模原則、響應(yīng)速度原則、品類原則，綜合考慮自己的網(wǎng)點(diǎn)布局?！耙粋€(gè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模不可能無限制地?cái)U(kuò)大，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)主任不可能管很多人，我們以前做過測(cè)算，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)主任管100人是比較合適的，再多就不行了，這是規(guī)模原則。從網(wǎng)點(diǎn)接到單子，到顧客的家里，需要多少時(shí)間，取決于交通工具：摩托、汽車、自行車。這里有一個(gè)平均上門的時(shí)間。比如有些城市比較大，像武漢三鎮(zhèn)，不可能只有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)槲覀兘o顧客的承諾是一個(gè)小時(shí)之內(nèi)趕到，接到系統(tǒng)派單，如果距離太遠(yuǎn)，是沒辦法響應(yīng)的，這是響應(yīng)速度。修手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品，基本上一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就可以搞定，但是這樣的網(wǎng)點(diǎn)不可能同時(shí)修彩電，所以品類不同，所提供的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也不同?！币笙冀榻B說，在這三大原則之下，根據(jù)城市維修市場(chǎng)的容量測(cè)算數(shù)據(jù)最終決定，所提供的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也不同。設(shè)立幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、如何布局。

在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局的過程中，蘇寧還扮演了家電售后服務(wù)整合者的角色。一直以來，國(guó)內(nèi)很多家電企業(yè)都是自己做售后服務(wù)，比如海爾就提出了服務(wù)營(yíng)銷的概念，在國(guó)內(nèi)以外包合作方式建立了龐大的售后服務(wù)系統(tǒng)。對(duì)于這些廠家，蘇寧拋出橄欖枝，提出對(duì)方所有的售后服務(wù)都由自己進(jìn)行整合?！耙患移髽I(yè)在一個(gè)地方的銷售數(shù)量畢竟是有限的。我們?cè)?jīng)算過一筆賬，在一個(gè)區(qū)域，一家企業(yè)的空調(diào)產(chǎn)品一年銷售2000臺(tái)以內(nèi)，其售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是虧損的。而在許多市場(chǎng)，2000臺(tái)是一個(gè)比較高的數(shù)字?！币笙颊f，“但是，現(xiàn)在許多品牌都在蘇寧賣，這個(gè)品牌在這個(gè)區(qū)域賣了幾百臺(tái)，那個(gè)品牌在這個(gè)區(qū)域賣了幾百臺(tái)，蘇寧把這些整合到一起然后打包出去，就可以養(yǎng)活服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，而且網(wǎng)點(diǎn)的管理也可以做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。以前沒辦法按照游戲規(guī)則做，但現(xiàn)在我有這個(gè)量，就可以把服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整合到一處。”

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整合受到了廠家的歡迎。殷霞笑著說：“原來，廠家的維修網(wǎng)點(diǎn)在當(dāng)?shù)厥前胨啦换?，現(xiàn)在一家有規(guī)模的企業(yè)做整合，向消費(fèi)者提供更加規(guī)范的服務(wù)，它們何樂而不為？我們就這個(gè)事情與工廠溝通過很多次，很多廠家覺得這個(gè)方法很好?！睆慕衲?月開始，蘇寧開始把整合服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的想法付諸實(shí)施。蘇寧以合肥、六安和東北的一些三線市場(chǎng)為試點(diǎn)，與當(dāng)?shù)叵鄬?duì)比較強(qiáng)勢(shì)的維修服務(wù)點(diǎn)合作，把所有的維修業(yè)務(wù)打包包出去，對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的管理?！熬W(wǎng)點(diǎn)能養(yǎng)活自己，同時(shí)蘇寧的售后服務(wù)、工廠的售后服務(wù)都由這些網(wǎng)點(diǎn)來完成?！?/p>

對(duì)于授權(quán)做售后服務(wù)的類加盟網(wǎng)點(diǎn)，蘇寧為其提供后臺(tái)支持系統(tǒng)，采用了人員輸出、管理輸出、技術(shù)輸出的合作方式。為了加強(qiáng)管理，蘇寧構(gòu)建了前期培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證、后期回訪、信息監(jiān)控、顧客投訴監(jiān)督等系統(tǒng)化的控制體系，以確保類加盟網(wǎng)點(diǎn)提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)增加到3000個(gè)量級(jí)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)人員的充足性以及管理上的問題。為解決這個(gè)問題，蘇寧早已采取了應(yīng)對(duì)措施。在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人才培養(yǎng)上，蘇寧一直堅(jiān)持做“藍(lán)領(lǐng)工程”項(xiàng)目，要求維修技術(shù)人員參加蘇寧的內(nèi)部認(rèn)證以及國(guó)家認(rèn)證。殷霞介紹說，目前蘇寧的1萬名安裝維修工程師中，有1/3拿到了高級(jí)技術(shù)證書，2009年的目標(biāo)是拿到高級(jí)證書的占到一半以上。同時(shí)，維修工程師維修的品類也從傳統(tǒng)的家電領(lǐng)域向3C領(lǐng)域擴(kuò)展。

看不見的蘇寧

“今年在軟件系統(tǒng)的開發(fā)上我們將和IBM合作，就整個(gè)CRM（客戶關(guān)系管理）進(jìn)行開發(fā)優(yōu)化。這個(gè)系統(tǒng)原來使用功能很少，現(xiàn)在需要進(jìn)行大規(guī)模開發(fā)，將原有的功能進(jìn)行豐富、完善與擴(kuò)大?！币笙颊f。

“IBM的人說，這個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)是歷年來他們做得最復(fù)雜的?！庇捎谶^于復(fù)雜，IBM的團(tuán)隊(duì)甚至更改了原有的實(shí)施計(jì)劃，增加了人員，延長(zhǎng)了工作時(shí)間，加大了整體投入。

早在2005年7月，蘇寧就和IBM簽約SAP/ERP項(xiàng)目，只用了不到9個(gè)月的時(shí)間就成功實(shí)現(xiàn)了近350家店面的ERP系統(tǒng)上線，創(chuàng)造了零售業(yè)ERP項(xiàng)目實(shí)施規(guī)模最大、周期最短的紀(jì)錄。2007年6月，雙方又開始實(shí)施“藍(lán)深計(jì)劃”，IBM在5年時(shí)間內(nèi)為蘇寧提供一整套涵蓋人力資源、組織和績(jī)效管理、財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)鏈及物流網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、客戶服務(wù)等全方位的業(yè)務(wù)變革解決方案，CRM則是整個(gè)SAP/ERP系統(tǒng)平臺(tái)的一部分。

蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)投入巨大，不過，產(chǎn)生的效果卻是驚人的。對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的系統(tǒng)管理，其效果更是顯而易見的。殷霞介紹說，以類加盟網(wǎng)點(diǎn)的管理為例，如果以行業(yè)內(nèi)原有的人工方式監(jiān)管的話，需要不斷巡查，但監(jiān)管效果并不好，可是如果以信息化系統(tǒng)做管理，情況則完全不一樣?！拔覀兘凶鐾獍W(wǎng)點(diǎn)P2P—全程在線監(jiān)控系統(tǒng)?！?/p>

殷霞為我們描述了這個(gè)系統(tǒng)發(fā)生作用的過程。某一外包服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的需求信息通過網(wǎng)絡(luò)連接上蘇寧的系統(tǒng)，蘇寧系統(tǒng)派單給接受過蘇寧培訓(xùn)并獲得認(rèn)證的服務(wù)人員。當(dāng)服務(wù)人員接到具體工單之后，通過下發(fā)的類似于手機(jī)卡的STM卡，服務(wù)人員的手機(jī)會(huì)接受到這張工單的具體信息，例如某某用戶、電話號(hào)碼、什么時(shí)候約定上門等等。當(dāng)服務(wù)人員登門服務(wù)后，需要向系統(tǒng)回復(fù)一個(gè)短信息。這樣，一個(gè)外派維修安裝服務(wù)的工單花了多長(zhǎng)時(shí)間、收了多少錢、有什么特殊情況等等，都可以在系統(tǒng)上反映出來。盯查系統(tǒng)的工作人員上午一次、下午一次與客戶核實(shí)。而到了晚上，所有的系統(tǒng)派單都要有結(jié)果，如果沒有結(jié)果，就會(huì)被認(rèn)為是作業(yè)不良，不符合蘇寧的服務(wù)要求。而對(duì)于有結(jié)果的工單，客戶服務(wù)中心會(huì)在24小時(shí)內(nèi)全部進(jìn)行回訪。

“這樣等于是把一個(gè)監(jiān)控的閉環(huán)給做起來了?！?殷霞說，對(duì)于不同的服務(wù)情況，蘇寧會(huì)采取一定的獎(jiǎng)懲等管理手段。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)滿意度、完成率、銷單率等數(shù)據(jù)設(shè)權(quán)重新排序，而排序系統(tǒng)會(huì)對(duì)做得好的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行派單優(yōu)先，使其有更多的業(yè)務(wù)，并且采用不同的結(jié)算系數(shù)，從1.2到0.8不等，促使各網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量。

全程在線監(jiān)控系統(tǒng)的功能還不止這些?！斑@個(gè)系統(tǒng)獲得了國(guó)家創(chuàng)新獎(jiǎng)，因?yàn)榘研畔⑾到y(tǒng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)終端、短信平臺(tái)聯(lián)結(jié)在了一起，它可以產(chǎn)生很多功能，比如物流送貨，以前是送貨工打電話告訴顧客準(zhǔn)備收貨，現(xiàn)在是系統(tǒng)給顧客發(fā)短信通知?！?殷霞說。

作為“看不見的蘇寧”，后臺(tái)管理系統(tǒng)不僅改造了蘇寧的業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營(yíng)模式，也極大地提升了蘇寧的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)的想象空間。

“去年，我們整理了網(wǎng)絡(luò)上一些顧客對(duì)我們服務(wù)不滿意的地方，發(fā)現(xiàn)很多問題與上門不及時(shí)有關(guān)?！币笙颊f，顧客希望時(shí)間再準(zhǔn)一點(diǎn)，不能模糊化處理時(shí)間。為此，蘇寧確定在今年上線TMS系統(tǒng)?！斑@個(gè)系統(tǒng)可以根據(jù)顧客在商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)留下的地址，根據(jù)系統(tǒng)自帶的電子地圖以及顧客希望送貨的時(shí)間，在店面關(guān)門的時(shí)候，可以將第二天要配送的商品集中到一輛車上，打出一張線路圖，這個(gè)線路圖非常精確、合理，可以最大程度地省油，而且在時(shí)間上有保證。去年我們?cè)谏虾L試配車，幾十輛車一分鐘不到就配好了。以前人工配派至少要花半個(gè)小時(shí)。”

TMS、3000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、理賠基金、藍(lán)色風(fēng)暴，這就是殷霞所在的服務(wù)管理中心今年要做的四項(xiàng)工程?！袄碣r基金實(shí)際上是花錢買滿意度，解決一些法律無法解決的問題，比如說不符合退換貨規(guī)定，但是顧客非要退，以前跟工廠協(xié)商，有時(shí)候工廠退換，有時(shí)候工廠以不符合規(guī)定為由不退換，所以我們就自己花錢，設(shè)立了理賠基金。而藍(lán)色風(fēng)暴是要讓整個(gè)服務(wù)價(jià)格和價(jià)格體系都降下來。”

談及蘇寧計(jì)劃在香港開店服務(wù)問題，殷霞說：“內(nèi)地的服務(wù)到香港是很有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，香港以及境外其他地方都是收費(fèi)制服務(wù)。中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者是以最低的價(jià)格享受最高級(jí)的服務(wù)。蘇寧如果在內(nèi)地把服務(wù)做到口碑極佳，然后復(fù)制到其他國(guó)家和地區(qū)，那絕對(duì)是所向披靡的?！?/p>

依托于SAP/ERP管理平臺(tái)，蘇寧的服務(wù)產(chǎn)品將更為豐富和更有競(jìng)爭(zhēng)力。“商業(yè)一直是勞動(dòng)密集型的，現(xiàn)在我們希望把它變成技術(shù)密集型?！?/p>

類攜程服務(wù)

在接完一個(gè)顧客關(guān)于近期蘇寧在南京地區(qū)促銷活動(dòng)的咨詢電話后，王英終于可以稍微休息一下，喝上一口水了。

作為蘇寧南京雨花全國(guó)呼叫中心的客戶服務(wù)代表，王英是600名客戶服務(wù)代表中普通的一員，每個(gè)工作日，她主要的工作就是呼出和呼入受理。忙起來的時(shí)候，她也不曉得究竟接了多少個(gè)電話，打了多少個(gè)電話。事實(shí)上，在這個(gè)呼叫中心，目前最高受理量達(dá)到3萬個(gè)，回訪最高量達(dá)到2萬個(gè)。

好在整個(gè)業(yè)務(wù)流程還算簡(jiǎn)單。在呼叫中心系統(tǒng)的支持下，王英可以很容易地找到顧客的資料和信息，也可以很容易地找到存儲(chǔ)在系統(tǒng)里的蘇寧所有服務(wù)信息，并為需要咨詢服務(wù)的顧客做出解答。

依托SAP平臺(tái)的CRM系統(tǒng)，蘇寧在南京搭建起這個(gè)有著500個(gè)坐席的全國(guó)性呼叫中心。坐席的數(shù)量在今年8月將增加300個(gè)。呼叫中心負(fù)責(zé)人虞晶告訴《新營(yíng)銷》記者，這個(gè)呼叫中心目前承接全國(guó)29個(gè)大區(qū)的呼入，也就是說可以處理其所有的咨詢，包括安裝預(yù)約、送貨預(yù)約等。同時(shí)全國(guó)所有的呼出、服務(wù)質(zhì)量回訪、跟蹤等也都在這里完成。呼叫中心受理的信息通過平臺(tái)傳送到蘇寧的各個(gè)門店及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。當(dāng)顧客需要咨詢服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)可以幫助客戶服務(wù)人員在最短的時(shí)間內(nèi)找到相關(guān)的內(nèi)容。憑借對(duì)全國(guó)會(huì)員消費(fèi)服務(wù)數(shù)據(jù)的共享，蘇寧的每個(gè)客戶服務(wù)人員能在5秒鐘內(nèi)查詢到每一個(gè)顧客的資料和信息，大大提高了受理效率。

“5315工程”中30個(gè)大型呼叫中心的建立對(duì)于提升蘇寧的服務(wù)質(zhì)量起著非常關(guān)鍵的作用。通過4008-365-365這個(gè)唯一對(duì)外公布的號(hào)碼，呼叫中心可以完成銷售、運(yùn)送、安裝、維修、咨詢以及回訪等全部流程的信息處理。

為了保證服務(wù)質(zhì)量，解決標(biāo)準(zhǔn)化難題，呼叫中心依托系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)呼叫的自動(dòng)分派、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用、遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)控和呼入/呼出的標(biāo)準(zhǔn)化管理。從前臺(tái)進(jìn)入的電話5秒鐘內(nèi)就能得到響應(yīng)，10分鐘后臺(tái)的工單做出響應(yīng)，接通率達(dá)到99%。

對(duì)于蘇寧來說，呼叫中心實(shí)際上支撐起售后服務(wù)業(yè)務(wù)板塊的運(yùn)轉(zhuǎn)，搭建了一個(gè)顧客與蘇寧在店面以外的溝通平臺(tái)。而且這個(gè)平臺(tái)有著快速的反應(yīng)速度，從整體上解決了服務(wù)需求的接受與反應(yīng)問題。另一方面，其功能也逐漸拓展到數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查等各個(gè)方面。數(shù)據(jù)顯示，蘇寧一直堅(jiān)持的顧客電話跟蹤回訪每年都超過了5000萬人次。龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)也讓蘇寧有了更多的想象空間。聽說《新營(yíng)銷》記者曾經(jīng)在蘇寧購(gòu)物，虞晶立即打開了自己電腦的工作界面，輸入記者的姓名后，蘇寧系統(tǒng)馬上就顯示出記者3年前的一筆消費(fèi)信息?！叭绻谶@些信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，營(yíng)銷成本將會(huì)很低?！庇菥дf。

物流的隱秘競(jìng)爭(zhēng)力

位于南京雨花區(qū)的區(qū)域配送中心，作為蘇寧“5315服務(wù)工程”的一部分，是15個(gè)第二代大型物流基地中的一個(gè)，其作為蘇寧電器在長(zhǎng)江三角洲地區(qū)的物流基地，為半徑在100公里范圍內(nèi)的門店提供物流服務(wù)。

物流配送網(wǎng)絡(luò)是零售企業(yè)的核心能力之一，同時(shí)也是零售企業(yè)成本開支中僅次于物業(yè)成本的第二大成本開支。作為第二代物流配送中心，南京區(qū)域配送中心比原有的分散式、純?nèi)斯の锪髂Ｊ较冗M(jìn)了很多。這種先進(jìn)不僅體現(xiàn)在其取代了原來在各個(gè)地區(qū)存在的分散的后臺(tái)服務(wù)體系，將分散型的管理架構(gòu)轉(zhuǎn)變成了集中型，使得周邊100公里范圍以內(nèi)的城市可以共享一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，減少了重復(fù)庫(kù)存，加快了貨物銷售的速度，也加快了資金的流轉(zhuǎn)速度，另一方面區(qū)域庫(kù)存的數(shù)量大于各個(gè)城市小庫(kù)庫(kù)存，也降低了缺貨對(duì)銷售的影響，提升了服務(wù)質(zhì)量。

第二代物流配送中心的先進(jìn)更在于其依托于SAP/ERP信息平臺(tái)，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程實(shí)行了再造和優(yōu)化，通過與門店、呼叫服務(wù)中心等業(yè)務(wù)單元以及上游供貨商的信息共享，實(shí)現(xiàn)信息流暢通無阻，使得蘇寧的反應(yīng)能力、送貨能力都得到大幅度提高。WMS庫(kù)存管理系統(tǒng)的自動(dòng)管理也使得進(jìn)貨和出貨的差錯(cuò)率幾乎為零。由于實(shí)現(xiàn)了機(jī)械化、自動(dòng)化作業(yè)，減少了物流工作人員的數(shù)量，效率大為提高。第二代物流配送中心的啟用讓蘇寧整體的物流成本大幅度下降，服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。

流程再造

寬大的進(jìn)貨月臺(tái)上，一臺(tái)夾抱機(jī)正在緊張地忙碌著。

冰箱、彩電從送貨廠家的貨車上被搬了下來，貼上蘇寧自己編制的條形碼，然后成批放在貨物托盤上入庫(kù)。為了確保產(chǎn)品不損毀，每個(gè)托盤都會(huì)用繩子固定。必要的時(shí)候，一些商品還被抽檢，開箱驗(yàn)機(jī)。

蘇寧南京地區(qū)管理中心總經(jīng)理助理、南京配送中心經(jīng)理周以祥告訴《新營(yíng)銷》記者，經(jīng)過流程優(yōu)化之后，這樣的送貨流程5分鐘就可以搞定。優(yōu)化的過程其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是加了一個(gè)預(yù)約環(huán)節(jié)。送貨之前進(jìn)行預(yù)約，到送貨時(shí)間，只需要在系統(tǒng)上打一個(gè)內(nèi)項(xiàng)交貨單，就可以清楚地知道送貨車應(yīng)該停在哪個(gè)月臺(tái)、哪個(gè)收貨門。因?yàn)椴捎昧藱C(jī)械化作業(yè)，效率提高了很多。以前卸一批貨，8個(gè)人要緊忙慢趕40分鐘，現(xiàn)在一個(gè)揀貨、一個(gè)卸，只需要20分鐘。

入庫(kù)商品的管理工作也因?yàn)橛辛薟MS庫(kù)存管理系統(tǒng)而輕松了很多。周以祥說，考慮到商品的流轉(zhuǎn)問題，倉(cāng)庫(kù)在擺放商品時(shí)實(shí)行分類制。商品入庫(kù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)前半個(gè)月、一個(gè)月的數(shù)據(jù)分配每個(gè)托盤應(yīng)該到達(dá)的倉(cāng)位。發(fā)貨原則是先進(jìn)先出?！澳呐轮惶崆耙环昼姡到y(tǒng)也會(huì)根據(jù)商品的入庫(kù)時(shí)間告訴我們先拿哪些貨?！倍郧笆侨斯す芾?、平庫(kù)管理，先進(jìn)先出是一件非常困難的事情。沒有上管理系統(tǒng)之前，甚至需要員工憑印象去倉(cāng)庫(kù)拿貨、發(fā)貨，一些老員工因此還會(huì)比新員工吃香不少。而現(xiàn)在只需要打印條形碼，庫(kù)單可以直接告訴倉(cāng)庫(kù)工作人員貨物具體的倉(cāng)位?！斑@個(gè)系統(tǒng)，我的理解有點(diǎn)類似于戶籍管理制度。倉(cāng)位號(hào)類似于門牌號(hào)，是唯一的，不變的。除非倉(cāng)位被撤掉了，就像拆遷，馬路沒了一樣。托盤碼就類似于人口管理的戶口，可以遷移。同時(shí)，托盤上面的商品也可以變動(dòng)。但是，只要知道三個(gè)參數(shù)中的一個(gè)，就可以很快知道其他兩個(gè)參數(shù)?！敝芤韵檎f，使用了WMS庫(kù)存管理系統(tǒng)之后，庫(kù)存商品損毀的幾率幾乎為零。

反應(yīng)機(jī)制

因?yàn)橄到y(tǒng)平臺(tái)的構(gòu)建采用了SOA基礎(chǔ)軟件設(shè)計(jì)框架，各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的軟件應(yīng)用程序都與大的管理平臺(tái)對(duì)接，WMS庫(kù)存管理系統(tǒng)也不例外。通過實(shí)現(xiàn)信息流共享，蘇寧的服務(wù)反應(yīng)機(jī)制發(fā)生了徹底的變化。

周以祥介紹說，每一次賣場(chǎng)銷售發(fā)生后，配送中心、倉(cāng)庫(kù)都能知道具體的情況。去除掉消費(fèi)者自提的商品，凡是需要物流配送的，在賣場(chǎng)其相關(guān)信息就會(huì)錄入配送服務(wù)單。之后，配送中心會(huì)根據(jù)作業(yè)量以及各個(gè)區(qū)域的情況具體分配送貨任務(wù)。而在分配送貨任務(wù)的同時(shí)，倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)知道要提的貨，倉(cāng)庫(kù)由此開始分配任務(wù)，工作人員去相應(yīng)的倉(cāng)位拿貨。

通過系統(tǒng)管理的方式，倉(cāng)庫(kù)的作業(yè)時(shí)間、作業(yè)強(qiáng)度變得平均起來，并且整體的作業(yè)時(shí)間縮短了?！耙郧芭湟卉囏浺?個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在一般20分鐘一車貨就走了，甚至只要十幾分鐘。而且現(xiàn)在經(jīng)常是倉(cāng)庫(kù)理好了貨等物流配送的車輛，以前是車等貨，現(xiàn)在是貨等車。”

因?yàn)橛辛薟MS庫(kù)存管理系統(tǒng)，蘇寧和上游供貨商，以及大通、郵政、宅急送等外包服務(wù)運(yùn)輸公司的對(duì)接變得非常便捷。在南京配送中心的單證服務(wù)中心，《新營(yíng)銷》記者看到，在柜臺(tái)式服務(wù)下，無論是送裝一體，還是調(diào)撥派工、零售派工，領(lǐng)單、打單、銷單、退換貨，以及信息處理，都可以很方便地管理。

周以祥介紹說，目前，區(qū)域配送中心主要有3大業(yè)務(wù)：零售配送、門店補(bǔ)貨和周邊區(qū)域內(nèi)的商品調(diào)撥。據(jù)了解，蘇寧已在北京、杭州、南京建成了三大物流基地；沈陽(yáng)物流中心預(yù)計(jì)今年年底建成，2010年投入使用；蘇寧在成都、無錫、徐州等地已經(jīng)取得了物流用地，正在進(jìn)行前期規(guī)劃與設(shè)計(jì)。根據(jù)蘇寧董事長(zhǎng)張近東的規(guī)劃，未來幾年，蘇寧將在全國(guó)興建60家區(qū)域物流中心，實(shí)現(xiàn)全國(guó)現(xiàn)代化物流配送。實(shí)施這一計(jì)劃，蘇寧的整體投資將超過120億元。當(dāng)然，全國(guó)性的現(xiàn)代化物流系統(tǒng)建成后，必將為蘇寧的后續(xù)發(fā)展奠定非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。