基金項(xiàng)目：廣州市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)“十一五”規(guī)劃課題（批準(zhǔn)號(hào)：07Z17）；廣東省職業(yè)技術(shù)教育綜合改革推進(jìn)計(jì)劃創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式和保障體系重點(diǎn)研究項(xiàng)目A類“基于勝任崗位技能要求的汽車營銷人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新與實(shí)踐”的階段性研究成果

[摘 要] 通過行為事件訪談和問卷調(diào)查，本文構(gòu)建了汽車4S店銷售經(jīng)理的勝任力模型。研究結(jié)果表明，汽車4S店銷售經(jīng)理的勝任力可歸為5個(gè)因子: 個(gè)性特質(zhì)、背景知識(shí)、社會(huì)能力、通用技能和專業(yè)技能。解釋方差總變異的62.328%。

[關(guān)鍵詞] 汽車4S店銷售經(jīng)理 勝任力模型 行為事件訪談 因子分析

一、引言

近年來，隨著企業(yè)日益重視人力資源管理的科學(xué)化和系統(tǒng)化，勝任力模型在企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。企業(yè)紛紛致力于建立以勝任力模型為核心的戰(zhàn)略性人力資源管理系統(tǒng)，將其貫穿于員工招聘、入職、教育培訓(xùn)、績效管理、薪酬策略和晉升規(guī)劃等人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。勝任力模型也因此被企業(yè)用于向員工傳達(dá)價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn)、分析并改進(jìn)組織文化、考核及培養(yǎng)員工隊(duì)伍、管理繼任計(jì)劃進(jìn)程、建立人員培養(yǎng)的基礎(chǔ)等，確保企業(yè)掌握競爭制勝的核心能力和優(yōu)勢。

但是，越來越多的研究發(fā)現(xiàn)，通用勝任力模型不一定具有很好的適用性。Jacobs（1989）提出，不同的管理工作需要不同的勝任力。王重鳴和陳民科（2002）也指出，目前國內(nèi)關(guān)于勝任力的研究缺乏對(duì)不同職位、不同企業(yè)性質(zhì)、不同職務(wù)層次的深入探討。因此，針對(duì)特定的組織形式和行業(yè)特征來研究勝任力問題顯得更具現(xiàn)實(shí)意義。

在我國，汽車行業(yè)對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有舉足輕重的地位。汽車工業(yè)作為國家經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，近幾年來一直呈現(xiàn)出高速增長的勢頭。然而，與之不相適應(yīng)的是，具備復(fù)合型知識(shí)的汽車營銷人員匱乏，現(xiàn)階段汽車產(chǎn)業(yè)人才缺口已達(dá)80萬人。為此，如何培養(yǎng)合格的汽車銷售人才成為制約我國汽車工業(yè)發(fā)展的重大難題之一。行業(yè)的發(fā)展需要大量的優(yōu)秀人才，汽車4S店銷售經(jīng)理就是其中最關(guān)鍵的人力資源。令人遺憾的是，到目前為止學(xué)術(shù)界還沒有專門針對(duì)這類人員構(gòu)建相應(yīng)的勝任力模型，從而無法對(duì)具體實(shí)踐提供有效的指導(dǎo)和幫助。為此，本文將依據(jù)科學(xué)的方法來構(gòu)建汽車4S店銷售經(jīng)理的勝任力模型，以彌補(bǔ)理論與實(shí)踐之間的空隙。

二、研究設(shè)計(jì)

1973年，美國哈佛大學(xué)教授McClelland在管理研究領(lǐng)域首次明確提出勝任力的概念，將其定義為“能區(qū)分在特定工作崗位和組織環(huán)境中績效水平的個(gè)人特征”（McClelland，1973）。勝任力的構(gòu)成如同一座飄浮在海面上的冰山，冰山以上部分包括基本知識(shí)和技能，是外在表現(xiàn)的、容易了解和測量的部分，可以通過培訓(xùn)來改變和發(fā)展；而冰山以下部分包括社會(huì)角色、自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)，是人內(nèi)在的、難以測量的部分，不易通過外界的影響而改變，但在相當(dāng)程度上卻對(duì)人的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用（Spencer and Spencer，1993）。有關(guān)勝任力的識(shí)別方法很多，包括行為事件訪談法（Behavioral Event Interview， BEI）、工作分析法、輸出驅(qū)動(dòng)法和趨勢驅(qū)動(dòng)法等，但最為常見的是第一種方法（陳云川、雷軼，2004）。McClelland和Boyatzis（1980）提出了一個(gè)基于行為事件訪談法的勝任力模型的完整開發(fā)過程：（1）界定所研究崗位的優(yōu)秀業(yè)績者和普通業(yè)績者；（2）使用行為事件訪談法對(duì)兩組樣本進(jìn)行訪談；（3）定義能夠?qū)?yōu)秀業(yè)績者和普通業(yè)績者進(jìn)行區(qū)分的勝任力；（4）尋找并發(fā)展測量這些勝任力的方法；（5）重新選擇兩組樣本對(duì)這些勝任力進(jìn)行檢驗(yàn)，以確保最終的結(jié)果。這一方法的要點(diǎn)是：研究對(duì)象集中在優(yōu)秀業(yè)績者上，主要應(yīng)用行為事件訪談法和訪談資料的主題分析法，將分析結(jié)果提煉為用行為性的專門術(shù)語描述的一系列勝任力。根據(jù)以上勝任力模型構(gòu)建的基本內(nèi)容，在本文的研究中我們以行為事件訪談法為基礎(chǔ)，采取以下研究步驟：（1）選擇樣本、編寫訪談提綱，對(duì)汽車4S店銷售經(jīng)理進(jìn)行“關(guān)鍵行為事件”訪談并結(jié)合工作分析對(duì)訪談資料進(jìn)行編碼、提煉勝任能力項(xiàng)，形成能力清單；（2）進(jìn)行勝任力項(xiàng)目篩選，得到初步勝任能力項(xiàng)目；（3）編制勝任力調(diào)查問卷，問卷發(fā)放與回收，整理收集數(shù)據(jù)；（4）對(duì)所得結(jié)果和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，構(gòu)建汽車4S店銷售經(jīng)理勝任特征模型。

1.問卷的編制修訂

為了選擇有代表性的樣本，我們對(duì)廣州市四家汽車4S店進(jìn)行了調(diào)研。選取提名方式，選擇效標(biāo)樣本，利用上級(jí)、同事、下屬、客戶同時(shí)提名的360度提名方式。優(yōu)秀組的被試按其被提名總數(shù)的Z分?jǐn)?shù)為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差以上的標(biāo)準(zhǔn)選拔，同時(shí)，結(jié)合本單位績效考核的分?jǐn)?shù)作為判斷依據(jù)，獲得樣本20名。同時(shí)選擇20名績效一般的被試作為匹配組，減少效標(biāo)組被感知的實(shí)驗(yàn)效應(yīng)。接下來，我們通過行為事件訪談法和團(tuán)體焦點(diǎn)訪談法對(duì)樣本進(jìn)行訪談。為了避免訪談?wù)邔?dǎo)致的潛在偏差，訪談順序采取雙盲設(shè)計(jì)，訪談?wù)呤孪炔恢辣辉L談人是優(yōu)秀組還是普通組，被訪談人也不知道有這種劃分。訪談內(nèi)容整理采取全程錄音方式記錄以便獲取數(shù)據(jù)。訪談錄音整理成文檔后，形成共約10萬字的原始材料。對(duì)不同特征信息采用不同的編碼方法：對(duì)于團(tuán)體焦點(diǎn)訪談法得到的內(nèi)容進(jìn)行特征抽取，按特征數(shù)提及頻次記分；個(gè)體訪談獲得的信息采用模板分析技術(shù)進(jìn)行特征提取，也按提及頻次進(jìn)行記分；對(duì)個(gè)體訪談中與工作分析相關(guān)的內(nèi)容，采用SYMLOG（團(tuán)體多層次評(píng)價(jià)技術(shù)）對(duì)特征記分，按優(yōu)先級(jí)及頻次的乘積算出被訪者關(guān)于特征概念與績效相關(guān)程度評(píng)分，對(duì)所得項(xiàng)目分?jǐn)?shù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。以上三種方法得到 72條有效特征項(xiàng)目，通過初步歸納和合并，得到25個(gè)項(xiàng)目。我們再選擇某汽車4S店的30名銷售經(jīng)理進(jìn)行預(yù)測試，采用6點(diǎn)等距的評(píng)價(jià)方式對(duì)條目內(nèi)容表述進(jìn)行語義修正。根據(jù)汽車4S店銷售經(jīng)理的反饋，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的文字?jǐn)?shù)量和理解難度進(jìn)行一致性調(diào)整，修改了含義不明確、有歧義的項(xiàng)目，刪除了部分含義模糊的項(xiàng)目，得到最終的19個(gè)項(xiàng)目作為正式問卷的題項(xiàng)。

2.研究過程

（1)樣本情況。本次問卷的發(fā)放主要是通過紙質(zhì)問卷和電子郵件的形式，共發(fā)放問卷250份，回收問卷194份，剔除無效問卷3份，共回收有效問卷191份，有效回收率為76.4％。樣本總體情況為：女性79人，占41.4％；男性112人，占58.6％。年齡在30歲以下的36人，占18.8％；31歲～35歲的42人，占22.0％；36歲～40歲的87人，占45.5％；40歲以上的26人，占13.7％。高中及以下學(xué)歷的43人，占22.5％;大專學(xué)歷的120人，占62.8％;大專以上學(xué)歷的28人，占14.7％。

（2)統(tǒng)計(jì)分析方法。我們主要運(yùn)用因子分析、方差分析和回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法，統(tǒng)計(jì)軟件為SPSS15.0 和LISREL8.7。因子分析方法運(yùn)用探索性因子分析與驗(yàn)證性因子分析相結(jié)合的方法，探索性因子分析（EFA）選擇主成份分析法（Principal Component Analysis），抽取特征值大于1 的共同因子，并用最大變異數(shù)法（Varimax Method）進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，得出變量間更明確的關(guān)系，以便確定因子命名。對(duì)于一階因子的相關(guān)矩陣進(jìn)行KMO測度檢驗(yàn)和Bartlett球型檢驗(yàn)，從而進(jìn)行高階因子分析。驗(yàn)證性因子分析（CFA） 使用LISREL 模型完成，信度系數(shù)分析主要以Cronbach’α系數(shù)來衡量相同維度的內(nèi)部一致性。

三、研究結(jié)果

1.探索性因子分析

我們用總樣本的一半來進(jìn)行探索性因子分析，對(duì)量表的19個(gè)項(xiàng)目得分進(jìn)行因子分析，探索性因子分析選擇主成份分析法，抽取特征值大于1的共同因素，并用最大變異數(shù)法進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)。在做因子分析之前，先對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了KMO測度檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)：KMO測度值為0.829，Bartlett球形檢驗(yàn)也達(dá)到了顯著水平，從而為高階因子分析提供了依據(jù)。二階因子分析采用主成分分析法，對(duì)19個(gè)項(xiàng)目抽取特征值大于1的因子5個(gè)，經(jīng)過正交旋轉(zhuǎn)，累計(jì)解釋方差62.328％，Cronbach’α值均大于0.70，具有較高的信度水平。

通過分析每一因子中所含勝任力的共同特征，對(duì)5個(gè)因子分別選取一個(gè)具有包容意義的概念作為因子名稱。這樣19項(xiàng)勝任力就被分為五大類，即個(gè)性特質(zhì)、背景知識(shí)、社會(huì)能力、通用技能和專業(yè)能力。

2．驗(yàn)證性因子分析

為了驗(yàn)證勝任力模型的擬合度，我們利用LISREL8.70 模型，用總樣本的另一半來進(jìn)行驗(yàn)證性子素分析。結(jié)果如下表1所示：

從表中可以看出，五因素結(jié)構(gòu)x2/df的值為2.576，符合x2/df值小于5的要求。擬合優(yōu)度指標(biāo)RMSEA值為0.035，說明對(duì)數(shù)據(jù)的擬合較好。SRMR為0.047，小于0.05的臨界值，也說明擬合較好。擬合優(yōu)度指數(shù)GFI和修正的擬合優(yōu)度指數(shù)AGFI分別為0.93 和0.87，說明對(duì)數(shù)據(jù)的擬合較好。NFI用來反映模型的相對(duì)合適度，高于0.90說明對(duì)數(shù)有較好的擬合，本研究的NFI為0.95，擬合度較好。CFI用來說明要驗(yàn)證模型和變量被完全約束的模型之間的相對(duì)合適度，該值在0到1之間，高于0.90說明對(duì)數(shù)據(jù)有較好的擬合，本研究的CFI為 0.93，表明具有較好的擬合度。以上指標(biāo)分析表明，本研究構(gòu)建的汽車4S店銷售經(jīng)理的五維度模型的擬合度較好。

通過探索性和驗(yàn)證性因子分析，我們所構(gòu)建的汽車4S店銷售經(jīng)理的勝任力模型如下表2所示：

四、結(jié)論

本文按照勝任力模型構(gòu)建的基本步驟，通過行為事件訪談法和團(tuán)體焦點(diǎn)訪談法等設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，借助問卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，構(gòu)建了汽車4S店銷售經(jīng)理的勝任力模型。

1.個(gè)性特質(zhì)

要求汽車4S店銷售經(jīng)理具備良好的心理承受能力，能夠應(yīng)對(duì)激烈的競爭，以及每天可能出現(xiàn)的突發(fā)事件；工作積極主動(dòng)，遇到困難時(shí)要堅(jiān)持到底、絕不輕言放棄；對(duì)待消費(fèi)者要本著誠實(shí)、守信的態(tài)度，不隱瞞、不欺騙，真正落實(shí)“顧客是上帝”的承諾；對(duì)信息和數(shù)據(jù)具有高度的敏感性，能夠以此來采取相應(yīng)的對(duì)策。

2.背景知識(shí)

要求汽車4S店銷售經(jīng)理掌握汽車行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，并能夠熟練的應(yīng)用之。例如，了解競爭對(duì)手的商品組合情況，了解競爭對(duì)手的促銷手法。熟悉汽車4S店現(xiàn)場管理所包含的主要要素，熟悉現(xiàn)場管理中各種突發(fā)事件的處理程序及方法。熟知汽車的各種款式與本4S店的汽車款式組合情況；熟知本4S店的定位、目標(biāo)客戶群，能夠針對(duì)自己的定位與客戶的需求提出建議引進(jìn)的汽車型號(hào)；熟悉汽車的陳列規(guī)則，并能夠不斷優(yōu)化本4S店的陳列狀況，以達(dá)到吸引顧客的目的。

3.社會(huì)能力

要求汽車4S店的銷售經(jīng)理以公平公正的原則對(duì)待下屬，并且能夠以身作則、起模范帶頭作用。具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力，擅長于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，通過鼓勵(lì)和激發(fā)下屬的工作積極性來完成既定的目標(biāo)。

4.通用技能

作為一名管理者，要求汽車4S店銷售經(jīng)理具備管理者所必須的基本技能。例如，主動(dòng)與各利益相關(guān)者建立良好的關(guān)系，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間的溝通。在工作過程中隨機(jī)應(yīng)變，遇到突發(fā)事件或者危機(jī)事件能夠處亂不驚，快速采取有效的措施解決之。善于對(duì)員工和顧客提出的意見和要求進(jìn)行歸納總結(jié)，并及時(shí)的給予反饋。努力將自己打造成為學(xué)習(xí)型人才，通過各種方式不斷提高知識(shí)水平。

5.專業(yè)能力

要求汽車4S店銷售經(jīng)理掌握從事本職工作所需的各種專業(yè)技能。例如，利用計(jì)算機(jī)和各種統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)銷售數(shù)據(jù)和顧客行為進(jìn)行分析，了解4S店的經(jīng)營狀況以及消費(fèi)者需求的變化趨勢。制定有效的促銷策略，能夠根據(jù)不同時(shí)間、不同的汽車型號(hào)以及不同的消費(fèi)者類型采取有針對(duì)性的促銷活動(dòng)。經(jīng)常與汽車廠商進(jìn)行交流，獲取商品信息，為爭取促銷資源做準(zhǔn)備；勤于觀察顧客的購物行為，發(fā)現(xiàn)可能存在的商機(jī)；經(jīng)常去同行那里了解情況，解讀競爭對(duì)手的戰(zhàn)略意圖，并且能夠?qū)Υ思皶r(shí)采取應(yīng)對(duì)策略；能夠發(fā)現(xiàn)本地市場發(fā)生的細(xì)微變化，快速的做出相應(yīng)的反應(yīng)。

我們所構(gòu)建的汽車4S店銷售經(jīng)理的任力模型與Spencer和Spencer（1993）的國外管理人員通用勝任力模型以及王繼承（1999）的國內(nèi)管理人員通用勝任力模型相比，除去在專業(yè)能力上存在較大的差異外，其他幾項(xiàng)勝任力的構(gòu)成和內(nèi)涵比較一致。這也進(jìn)一步的說明了我們所構(gòu)建的模型的有效性。該模型將有助于汽車4S店招聘、選拔到勝任的汽車4S店銷售經(jīng)理，并幫助現(xiàn)任銷售經(jīng)理找到努力的方向，通過有效的方式提高其對(duì)銷售經(jīng)理工作的勝任力。

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