[摘 要] 本文通過對信息服務營銷危機及核心競爭力的研究，以信息服務公信力為視角，剖析了服務方式、服務內(nèi)容及服務數(shù)量變化的原因；以市場開發(fā)為目標，提高用戶滿意度；以構建服務型圖書館為目的，設計出了適合高校信息服務的VIP推送服務方式。

[關鍵詞] 信息服務 營銷危機 核心競爭力 公信力 VIP服務

一、研究目的與意義

數(shù)字圖書館的出現(xiàn)、專業(yè)咨詢機構的成立，以及圖書館界內(nèi)部的競爭，使得高校信息服務的用戶正在日益減少。同時，隨著知識經(jīng)濟及維權意識的增強，用戶對服務及其產(chǎn)品越來越挑剔。而信息服務依靠的是“服務聲譽”擴大銷營，是依靠用戶需求不斷深入，是依據(jù)用戶的評價即用戶滿意度改變服務方式。因此信息服務只有在營銷中更新理念及形成特色和品牌服務，才能更好地讓用戶接受信息服務，才能爭取顧客的注意力。筆者通過對信息服務用戶滿意度調(diào)查，將公信力導入高校信息服務之中，旨在尋求一個新的視角，解決高校信息服務營銷危機，通過提出高校信息服務核心競爭力的有效手段——VIP理念，達到提高用戶滿意度的目的，以增強自身競爭力和完善服務機能，穩(wěn)定和發(fā)展專業(yè)隊伍，提高高校圖書館的社會地位及服務效益。

二、信息服務公信力的內(nèi)涵

信息服務公信力是使客戶完全滿意的產(chǎn)品或服務，是信息服務營銷在發(fā)展中形成的服務內(nèi)容的權威性，是信息服務依據(jù)自身信用所獲得的信任度。信息服務公信力可以理解為信息服務的影響力，體現(xiàn)的是信息服務的信用能力，反映了客戶對信息需求持信任態(tài)度。本文所研究的信息服務公信力，依然將高校信息服務部門界定為一個信息服務中介，依據(jù)圖書館所具有的硬件資源，結合電子數(shù)據(jù)資源、館藏資源來擴展服務方式，并針對社會需求將資源優(yōu)化組合，將服務內(nèi)容對外宣傳與推廣，以滿足企業(yè)及科研等單位的信息需求。信息服務公信力的強弱，取決于圖書館所擁有資源的豐富程度、服務方式與水平及專業(yè)人力資源。資源是指圖書館除了提供印刷體文獻外，還應提供網(wǎng)上目錄、CD-ROM、聯(lián)機信息數(shù)據(jù)庫和其他電子資源。

三、圖書館信息服務VIP策略

為了突出信息服務部在信息市場中的競爭優(yōu)勢和特色，充分利用館藏及網(wǎng)絡資源，深入了解本校的科研狀況，建立全新的個性化信息服務模式，提高高校信息服務的公信力，筆者提出調(diào)動部門工作人員的積極性，培養(yǎng)學科館員，根據(jù)用戶的需求進行分層次的信息服務，在高校圖書館中開展VIP貴賓推送服務，即VIP策略。所謂信息服務VIP策略，即信息服務營銷打破“以產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，貫徹“以市場為導向、以用戶為中心”的經(jīng)營理念，從建立和維護客戶關系的角度，創(chuàng)建面向個人貴賓客戶的多崗位協(xié)作體系，增強客戶管理能力和服務營銷能力，圍繞貴賓客戶全面的服務需求，提高標準化、個性化優(yōu)質(zhì)服務水平，在提升客戶滿意度和忠誠度的同時，提高經(jīng)濟效益。

1.調(diào)查跟蹤特殊層次的人群的“推送服務”

根據(jù)用戶不同的自然特點和社會屬性細分，如年齡、職業(yè)、受教育程度等將用戶化分為特殊用戶群，如將院士、博士生導師等重大科研課題負責人及學術帶頭人作為重點服務對象，即VIP貴賓，因為他們在學科發(fā)展中起著重要作用，主動為他們提供定題情報服務，為其量身編撰文集，為他們發(fā)出咨詢提問單、了解科研情況，并進行分門別類、整理加工和信息查新、為課題的申請?zhí)峁┮罁?jù)；并根據(jù)課題研究的進展情況提供完整跟蹤服務。

2.建立網(wǎng)絡營銷對外發(fā)展觀念

網(wǎng)絡營銷是高校圖書館補充經(jīng)費不足的重要途徑，高校圖書館的數(shù)字資源成本固定，點擊率過低則浪費成本，因此可采用具有特色的校外用戶VIP會員制的營銷組織形式，對不屬于本校園網(wǎng)的用戶進行網(wǎng)絡信息服務，對入會的用戶進行另行計費，在網(wǎng)絡環(huán)境下用戶可通過建立自己的賬號來組織自己的信息服務。

3.樹立品牌形象

將企業(yè)形象識別CI理論及其設計理論運用到圖書館中，將它的基本理論管理模式導入到圖書館管理中，培養(yǎng)“以用戶為上帝”的良好職業(yè)道德、高層次的專業(yè)水平，建個性鮮明的新形象，增強競爭力，吸引更多的讀者。

4.將定題、查新等工作與“售后服務”結合

通過檢索，用戶會越來越覺得自己不足，對新知識，新信息的需求也會越多，對于一般用戶群，服務方應注意跟蹤客戶信息消費過程及時地送上客戶需要的信息，在完成一份服務后，應定期（3個月～6個月）更新信息，使得用戶及時知道相關研究進展。通過了解用戶研究方向、文獻需求，以及所需要提供的服務。信息服務人員可以深入到基層，通過面對面的交流，能準確地了解用戶的研究方向。

四、結論

在網(wǎng)絡信息技術發(fā)展迅猛的今天，人們獲取信息、查閱資料已經(jīng)有了更多的渠道，圖書館已不再是惟一，明確圖書館的價值取向，通過VIP策略提升信息服務用戶滿意度，即提高公眾影響力，事實證明公信力是信息服務最有價值的品質(zhì)，是服務在市場競爭中的關鍵因素，是圖書館館用戶滿意的一個重要指標，它證明了數(shù)字信息資源服務的效益和產(chǎn)生的積極作用，同時找出自身的服務優(yōu)勢及服務劣勢。信息服務公信力的加強，有利于建設服務型圖書館，促進校園和諧發(fā)展。在市場經(jīng)濟的形勢下可以使圖書館社會效益與經(jīng)濟效益達到有效結合，更新服務觀念，使圖書館在信息服務方面得到全新的定位。

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