[摘 要] 酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型服務(wù)性行業(yè)，員工是最寶貴的資源，酒店必須重視員工、激勵(lì)員工、在員工身上傾注精力。本文歸納了西方激勵(lì)的相關(guān)理論，以此為基礎(chǔ)，指出了當(dāng)前酒店員工激勵(lì)的現(xiàn)狀、存在的突出問(wèn)題，并分析了問(wèn)題產(chǎn)生的內(nèi)在原因，希望能為我國(guó)酒店業(yè)在西方激勵(lì)理論的指導(dǎo)下，結(jié)合中國(guó)國(guó)情尋求科學(xué)、可行的員工激勵(lì)措施提供參考。

[關(guān)鍵詞] 激勵(lì)理論 酒店 員工激勵(lì) 研究

一、西方激勵(lì)理論概述

1.西方激勵(lì)理論的四大主流類(lèi)型

西方激勵(lì)理論可歸納為內(nèi)容型激勵(lì)理論、過(guò)程型激勵(lì)理論、強(qiáng)化型激勵(lì)理論和綜合型激勵(lì)理論。

(1)內(nèi)容型激勵(lì)理論

①需要層次理論。美國(guó)行為科學(xué)家馬斯洛1943年在《人類(lèi)動(dòng)機(jī)理論》一書(shū)中提出了需要層次理論，認(rèn)為每個(gè)人都是由需要驅(qū)動(dòng)的，這些需要與生俱來(lái)。他把人的需要分為五個(gè)層次，從低到高依次是生存需要、安全需要、愛(ài)和歸屬需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。一般來(lái)說(shuō)，某一層次需要相對(duì)滿(mǎn)足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展。

②雙因素理論。美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格1959年在《工作的動(dòng)力》一書(shū)中提出了雙因素理論，即激勵(lì)－保健因素理論。激勵(lì)因素的改善能讓員工感到滿(mǎn)意，給員工以較高的激勵(lì)，包括工作興趣、成就感、被認(rèn)可、工作職責(zé)及發(fā)展機(jī)會(huì)等因素；保健因素的改善能解除職員不滿(mǎn)，但不能使員工感到滿(mǎn)意并激發(fā)起積極性，包括干凈和安全的工作環(huán)境、工作條件和薪水等。管理者首先要滿(mǎn)足員工保健因素方面的需求，并利用激勵(lì)因素激發(fā)員工積極性。具體列舉出了16種因素，包括工作成就感、工作得到認(rèn)可和賞識(shí)、晉升、工作本身、個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展、工作中的責(zé)任感、企業(yè)的管理政策、企業(yè)監(jiān)督、和上級(jí)的關(guān)系、和同事的關(guān)系、和下級(jí)的關(guān)系、工資福利、工作安全感、個(gè)人生活、工作條件和地位。

③ERG理論。行為科學(xué)家?jiàn)W爾德弗提出了ERG理論，認(rèn)為人的基本需要有三種，即生存、關(guān)系和發(fā)展需要，這三種需要不完全都是生來(lái)就有的，有的是通過(guò)后天學(xué)習(xí)才形成的。ERG模型提出個(gè)體在任意時(shí)間點(diǎn)上可能存在一個(gè)以上的需要。

④激勵(lì)需要理論。麥克利蘭認(rèn)為個(gè)體通過(guò)學(xué)習(xí)其經(jīng)歷的事件，從社會(huì)文化中獲得某種需要?？蓪W(xué)習(xí)的三個(gè)需要是成就、權(quán)利和歸屬需要。一旦習(xí)得了需要，可被看做是個(gè)人傾向，它們影響著人們知覺(jué)工作條件的方式和對(duì)目標(biāo)的追求。

（2)過(guò)程型激勵(lì)理論

①期望理論。美國(guó)心理學(xué)家弗洛姆認(rèn)為一種行為傾向的強(qiáng)度取決于個(gè)體對(duì)行為可能帶來(lái)的結(jié)果的期望以及這種結(jié)果對(duì)其本人效價(jià)的大小。用公式表示為M=E*V，式中M為激勵(lì)水平，E為期望值，V為效價(jià)。當(dāng)行為者對(duì)行為結(jié)果的效用評(píng)價(jià)很高，而且認(rèn)為獲得效用的可能性很大時(shí)，就會(huì)受到激勵(lì)付出更大的努力。

②公平理論。美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯提出，個(gè)人不僅關(guān)心自己工作得到的絕對(duì)報(bào)酬，還會(huì)關(guān)心自己報(bào)酬與他人報(bào)酬的關(guān)系，當(dāng)個(gè)體對(duì)自己的投入與產(chǎn)出和其他人的投入與產(chǎn)出關(guān)系做出判斷和比較時(shí)，如比較結(jié)果是均衡的就會(huì)產(chǎn)生公平感，有助于維持或激發(fā)其工作熱情；如是不均衡的則會(huì)產(chǎn)生不公平感，導(dǎo)致緊張、不安和不滿(mǎn)情緒。

③目標(biāo)管理理論。代表人物是洛克。認(rèn)為應(yīng)通過(guò)目標(biāo)設(shè)置來(lái)激發(fā)員工動(dòng)機(jī)，使個(gè)人的需要、期望與組織目標(biāo)掛鉤，通過(guò)個(gè)人目標(biāo)的完成，使組織整體目標(biāo)得到體現(xiàn)和完成。

（3)強(qiáng)化型激勵(lì)理論

主要代表人物是心理學(xué)家斯金納，他提出當(dāng)個(gè)體的某種行為受到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，他很可能重復(fù)這一行為；反之，當(dāng)某種行為招致負(fù)面后果時(shí)，他很可能會(huì)終止這一行為。正強(qiáng)化比負(fù)強(qiáng)化更起激勵(lì)作用。

（4)綜合激勵(lì)理論

①波特和勞勒的綜合激勵(lì)模型。將激勵(lì)分為內(nèi)激勵(lì)和外激勵(lì)，激勵(lì)過(guò)程是外部刺激、個(gè)體內(nèi)部條件、行為表現(xiàn)、行為結(jié)果的相互作用的統(tǒng)一過(guò)程。

②麥格雷戈的X理論－Y理論。對(duì)人的行為提出了兩種假設(shè)：X理論，好逸惡勞是人的天性，不愿承擔(dān)責(zé)任，總是關(guān)注安全方面的需要；Y理論，人的本性并不厭惡工作，正常條件下愿意承擔(dān)責(zé)任，能夠自我指導(dǎo)，愿意發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力，控制和懲罰并不是使人努力工作的惟一方法。X理論主張采用嚴(yán)格的強(qiáng)制控制方式，Y理論則強(qiáng)調(diào)參與式的管理方式。

③威廉大內(nèi)的Z理論。認(rèn)為應(yīng)激勵(lì)員工參與企業(yè)管理工作；全面培訓(xùn)；進(jìn)行長(zhǎng)期、全面考察和穩(wěn)步提拔，采取含蓄而正規(guī)的檢測(cè)手段等。管理思想更為人性化。

2.其他激勵(lì)理論

（1)摩絲·坎特的理論

①主張授權(quán)。企業(yè)應(yīng)使權(quán)力更容易被員工獲得。賦予員工權(quán)力，有助于促進(jìn)創(chuàng)新。將員工納入到參與性結(jié)構(gòu)中，允許超越正常工作角色來(lái)解決有意義的問(wèn)題。

②激勵(lì)的規(guī)則：強(qiáng)調(diào)成功而不是失敗；用公開(kāi)方式給予員工重視及獎(jiǎng)勵(lì)；用充滿(mǎn)個(gè)性化和誠(chéng)實(shí)的態(tài)度表明對(duì)員工的重視；讓重視及獎(jiǎng)勵(lì)更適合員工的特殊需求；時(shí)間要素是關(guān)鍵，要及時(shí)；在成績(jī)與報(bào)酬之間確立明晰及良好溝通關(guān)系等。

③拋棄“老板”思維，接受“合作者”思維，與員工像合作者那樣共事。

（2)野中郁次郎的知識(shí)管理理論

知識(shí)管理就是創(chuàng)造環(huán)境，讓員工彼此信任并信任領(lǐng)導(dǎo)、分享和創(chuàng)造知識(shí)，使企業(yè)更有效地競(jìng)爭(zhēng)并贏得商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的勝利。信息及特殊的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)是隱性知識(shí)，企業(yè)應(yīng)采用合理的程序，使其外在化，以有利于知識(shí)的創(chuàng)新與傳播。

（3)德魯克的理論

員工應(yīng)被看作資產(chǎn)而不是成本；不要僅注重對(duì)為數(shù)不多的天才的培養(yǎng)，企業(yè)生存依賴(lài)于所有員工；為員工設(shè)立較長(zhǎng)的目標(biāo)；不要以“胡蘿卜加大棒”的方式刺激員工，應(yīng)尊重和照顧他們。

二、國(guó)內(nèi)酒店員工激勵(lì)現(xiàn)狀

在激勵(lì)理論方面，西方發(fā)達(dá)國(guó)家已相當(dāng)成熟。而國(guó)內(nèi)對(duì)員工激勵(lì)的研究文獻(xiàn)較少，較近的有2006年韓雪松等的《人才激勵(lì)因素的實(shí)證研究與啟示》，把決定人才發(fā)揮的關(guān)鍵因素歸納為13個(gè)：薪酬與福利、領(lǐng)導(dǎo)因素、組織文化、提升與發(fā)展、用人機(jī)制、工作激勵(lì)、工作環(huán)境與條件、組織的發(fā)展前景、人際與溝通、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、考核制度、個(gè)人因素、體制因素。專(zhuān)門(mén)針對(duì)酒店業(yè)員工激勵(lì)的研究也很少，較新的有2007年章偉的《經(jīng)濟(jì)型飯店員工激勵(lì)探究》，將員工激勵(lì)要素歸納為9個(gè)方面：工資薪酬、領(lǐng)導(dǎo)水平、晉升與培訓(xùn)、組織及管理制度、企業(yè)品牌與文化、同事關(guān)系、工作條件、福利待遇、工作本身。

在激勵(lì)實(shí)踐方面，西方發(fā)達(dá)國(guó)家也已相當(dāng)豐富、激勵(lì)管理已步入科學(xué)化發(fā)展軌道，而我國(guó)企業(yè)員工激勵(lì)遵循的理論和方法都還比較初級(jí)，與西方國(guó)家還有較大的差距。對(duì)照西方激勵(lì)理論，目前我國(guó)酒店業(yè)員工激勵(lì)方法可分為三種：

1.傳統(tǒng)模式

認(rèn)為人是“經(jīng)濟(jì)人”，工作就是為了獲得經(jīng)濟(jì)報(bào)酬，員工被認(rèn)為懶惰、經(jīng)常不誠(chéng)實(shí)、沒(méi)有目標(biāo)。主張“胡蘿卜加大棒”的激勵(lì)管理方式，低星級(jí)酒店普遍采用基本工資＋獎(jiǎng)金＋懲罰的激勵(lì)模式。

2.人事關(guān)系模式

管理者意識(shí)到員工的某些需要比金錢(qián)更重要，開(kāi)始采取其它激勵(lì)方法：使員工感到重要；嘗試開(kāi)辟垂直溝通渠道，使員工與組織可以相互了解；允許員工做日常工作決策；更加注意群體激勵(lì)。目前大多數(shù)酒店采用這一激勵(lì)模式。雖提倡授權(quán)于員工，但落實(shí)不好，或?qū)κ跈?quán)加以諸多限制與約束，未達(dá)到真正的授權(quán)。

3.人力資源模式

認(rèn)為員工受一系列關(guān)聯(lián)因素激勵(lì)，追求不同目標(biāo)，積蓄著潛在能力。在這種思想指引下，酒店幫助員工在組織中實(shí)現(xiàn)部分個(gè)人目標(biāo)，讓其較大程度地參與決策活動(dòng)，增加完成任務(wù)之外的自主性。這種模式被高星級(jí)酒店和大型跨國(guó)飯店管理集團(tuán)所采用，并未普及。

三、酒店員工激勵(lì)存在的問(wèn)題

1.激勵(lì)措施單一，重物質(zhì)輕精神

多數(shù)酒店尤其是低星級(jí)酒店停留在簡(jiǎn)單的工資+獎(jiǎng)金的管理模式，過(guò)分強(qiáng)調(diào)金錢(qián)的作用，對(duì)員工情感因素缺乏必要的重視，未形成有效的激勵(lì)機(jī)制。

2.薪酬機(jī)制缺乏科學(xué)性、公平性

在薪酬管理上，未配套公正、完善的業(yè)績(jī)考核體系，一些無(wú)績(jī)效的員工也拿到與其他員工等額的獎(jiǎng)金，挫傷了員工積極性，薪酬的激勵(lì)作用未發(fā)揮出來(lái)。

3.崗位分配未量才而用，員工積極性不高

管理者往往未清楚認(rèn)識(shí)員工的長(zhǎng)、短處，按酒店需要分配崗位，員工能力與崗位不匹配，員工或是對(duì)工作沒(méi)興趣，或是產(chǎn)生挫折感，造成人力資源浪費(fèi)。

4.培訓(xùn)流于形式，作用不理想

培訓(xùn)是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有員工的成長(zhǎng)，績(jī)效也難以提高。但許多酒店的培訓(xùn)流于形式，花錢(qián)沒(méi)能取得相應(yīng)效果；或者只注重崗前培訓(xùn)，沒(méi)有連續(xù)有效的崗位培訓(xùn)來(lái)提高員工綜合素質(zhì)。培訓(xùn)激勵(lì)不理想，酒店也難以提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。

5.職業(yè)生涯規(guī)劃缺失，員工流失率高

職業(yè)生涯規(guī)劃是酒店最易忽略的問(wèn)題。普通員工通過(guò)努力晉升為基層、中層管理者，就已相當(dāng)困難，只有極少數(shù)能晉升到高管。如果酒店不為員工規(guī)劃其職業(yè)發(fā)展，員工會(huì)感到其發(fā)展空間受到限制，看不到職業(yè)發(fā)展希望和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，導(dǎo)致員工消極工作，而積極尋找機(jī)會(huì)跳槽。

四、酒店員工激勵(lì)存在問(wèn)題的原因剖析

酒店業(yè)在員工激勵(lì)方面存在的許多問(wèn)題，內(nèi)因主要在以下兩個(gè)方面:

1.酒店經(jīng)營(yíng)者方面的原因

（1)用人觀念落后

很多酒店特別是低星級(jí)酒店，往往認(rèn)為基層員工只是其花錢(qián)招來(lái)的廉價(jià)勞動(dòng)力，是雇主與雇員的關(guān)系，既然給了錢(qián)，就得工作，純粹把基層員工當(dāng)成掙取利潤(rùn)的工具。只舍得在優(yōu)秀員工和關(guān)鍵崗位花錢(qián)，而忽略和無(wú)視勞苦的基層員工。

（2)割裂員工滿(mǎn)意與顧客滿(mǎn)意的關(guān)系

酒店都在倡導(dǎo)“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客第一”等經(jīng)營(yíng)理念，這說(shuō)明服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)了。但在過(guò)分強(qiáng)調(diào)這些理念的同時(shí)，卻忽視了另一個(gè)重要的群體——員工。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，只要顧客能滿(mǎn)意，不管對(duì)錯(cuò)，總是指責(zé)、教訓(xùn)、懲罰員工，也許挽回了顧客，但其行為成本要遠(yuǎn)高于顧客帶來(lái)的利潤(rùn)。沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客。

（3)把員工激勵(lì)與利潤(rùn)對(duì)立

不少酒店把員工看作成本而不是資產(chǎn)?；鶎訂T工隊(duì)伍龐大，激勵(lì)必然要投入相當(dāng)?shù)娜肆?、物力、?cái)力和時(shí)間，所以往往不愿花成本去激勵(lì)。其實(shí)真正為酒店帶來(lái)利潤(rùn)的是員工，招徠顧客很難，維持顧客忠誠(chéng)更難，而員工卻可以輕而易舉地把顧客趕走。激勵(lì)員工也就是在招攬和留住顧客。

2.基層管理者方面的原因

首先，基層管理者能力較差、素質(zhì)偏低。激勵(lì)通常是由上至下實(shí)施的。普通員工的直接激勵(lì)者是領(lǐng)班和主管等。然而領(lǐng)班、甚至主管階層，其本身素質(zhì)和能力偏低，容易瞎指揮，甚至對(duì)人才進(jìn)行壓制，這種現(xiàn)象在低星級(jí)酒店較為普遍。其次，基層管理者激勵(lì)能力不高。由于其缺乏必要的系統(tǒng)培訓(xùn)，加上管理理論知識(shí)有限，對(duì)激勵(lì)的重要性認(rèn)識(shí)不夠，激勵(lì)能力不高，激勵(lì)手段單一。

五、結(jié)語(yǔ)

員工是最寶貴的資源，酒店必須重視員工、激勵(lì)員工、在員工身上傾注精力。西方激勵(lì)理論早已成熟，中國(guó)酒店業(yè)只有在西方激勵(lì)理論指導(dǎo)下，借鑒其理論精華，并結(jié)合具體國(guó)情，才能發(fā)展出一套體系完備、科學(xué)、可行的員工激勵(lì)方式、工具和策略來(lái)，酒店也才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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