[摘 要] 商務(wù)酒店接納實(shí)習(xí)生既有利于保持員工的相對穩(wěn)定，緩解季節(jié)壓力，便于管理，又能夠提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省成本。但是目前大多數(shù)酒店在實(shí)習(xí)生管理中，由于體制落后、管理不當(dāng)、員工生活條件惡劣等原因?qū)е聦?shí)習(xí)生消極怠工、罷工現(xiàn)象頻頻發(fā)生。酒店只有通過加強(qiáng)與學(xué)校的溝通和管理、建立有效的管理機(jī)制等措施才能充分發(fā)掘?qū)嵙?xí)生的潛力，提高競爭力。

[關(guān)鍵詞] 商務(wù)型酒店 實(shí)習(xí)生 管理

商務(wù)型酒店（Commercial Hotels）以接待商務(wù)客人為主，通常地處城區(qū)，靠近商業(yè)中心，在酒店業(yè)中占有較大的比例。實(shí)習(xí)生是商務(wù)酒店的重要資源，這點(diǎn)是酒店業(yè)界的共識。首先，實(shí)習(xí)生工資報(bào)酬、福利會比正式員工低得多，而工作則和正式員工一樣，有利于降低人力成本。其次，實(shí)習(xí)生由于深入具體服務(wù)工作，對于發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)管理、服務(wù)中存在的問題要比專家短期調(diào)研會診更加具體，更有針對性，而且他們剛進(jìn)入企業(yè)，也會比長期待在企業(yè)的員工更容易發(fā)現(xiàn)一些被忽視的問題。再次，在學(xué)習(xí)中所學(xué)到的理論與實(shí)踐必定會有一定程度上的差異，這種不同使他們能夠帶著疑問看待企業(yè)管理和服務(wù)的環(huán)節(jié)、流程，有利于問題的提出和解決。

一、商務(wù)酒店在實(shí)習(xí)生管理中存在的問題

1.工作目的與酒店需求有別

大部分實(shí)習(xí)生，尤其是那些不是進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)的實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)的目的只是為了完成學(xué)校安排的實(shí)踐課程；相應(yīng)地，酒店安排的大多數(shù)任務(wù)也只是操作性的低層次工作。實(shí)習(xí)生們的心態(tài)是希望工作少點(diǎn)、相對輕松點(diǎn)，因?yàn)樗麄冇X得自己只是酒店的“臨時(shí)工”，經(jīng)營績效的提高對自己來說沒有多大的好處，只要順利完成實(shí)習(xí)課程就行。由于大多數(shù)實(shí)習(xí)生在畢業(yè)后并不一定到該酒店工作，這一點(diǎn)決定了酒店在培訓(xùn)和使用實(shí)習(xí)生時(shí)的短期行為，這也自然延伸到實(shí)習(xí)生自身，造成他們酒店意識的淡漠，不能珍視實(shí)習(xí)機(jī)會。

2.實(shí)習(xí)生與老員工的關(guān)系問題

老員工和實(shí)習(xí)生既是同事關(guān)系，又是師徒關(guān)系，關(guān)系一旦處理不好，將會直接影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。一方面，相當(dāng)一部分老員工由于長期的工作積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，但受自身素質(zhì)的影響，對于初出茅廬的實(shí)習(xí)生頗多要求，有時(shí)出現(xiàn)故意刁難或肆意諷刺甚至謾罵現(xiàn)象。實(shí)習(xí)生滿腹經(jīng)綸，卻又不懂技能，一時(shí)無從下手，又不能擺正心態(tài)，從而產(chǎn)生與老員工的對立情緒，甚至出現(xiàn)集體對立行為，給酒店的管理帶來困難，也使服務(wù)質(zhì)量得不到保障。

3.生活條件惡劣

在外人眼里，酒店工作環(huán)境優(yōu)美，裝潢考究，空間舒適。但是真正的員工食堂，員工宿舍卻與之有著天壤之別。很多酒店將地下室作為員工的休息之所，或租房作為員工宿舍，條件較差。惡劣的的生存環(huán)境，超負(fù)荷的工作扼殺著實(shí)習(xí)生的激情。

二、商務(wù)酒店解決實(shí)習(xí)生管理問題的對策

1.加強(qiáng)與學(xué)校的溝通和管理

實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須接受酒店和學(xué)校的雙重管理，這就要求酒店必須和學(xué)校建立有效的溝通機(jī)制，通過和學(xué)校的密切聯(lián)系，深入地了解每一個(gè)實(shí)習(xí)生，建立有效的企業(yè)學(xué)校雙重管理機(jī)制，將實(shí)習(xí)生的工作問題，生活問題及思想問題及時(shí)反映給學(xué)校，充分發(fā)揮學(xué)校的輔助管理機(jī)能。學(xué)校的關(guān)心能夠使實(shí)習(xí)生能感受到家的溫暖。

2.創(chuàng)造良好的實(shí)習(xí)環(huán)境

既要關(guān)心他們的生活和工作，也要發(fā)揮他們的優(yōu)勢，可以不定期地組織他們參加部門，以及酒店全體實(shí)習(xí)生的工作、學(xué)習(xí)討論會，讓他們暢所欲言，就實(shí)習(xí)過程中遇到的問題展開討論，并且形成解決、反映問題的跟蹤機(jī)制，對于合理化的建議適當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)，使他們看到自己的想法得到重視，形成一種良好向上的氛圍。

3.妥善安排實(shí)習(xí)生的輪崗

實(shí)習(xí)生到酒店實(shí)習(xí)，希望通過一段時(shí)間(通常為半年)的實(shí)習(xí)，能夠接觸到較多的不同部門，他們有輪崗的要求。對酒店來說，輪崗的問題在于實(shí)習(xí)生在一個(gè)部門可能剛好熟悉上手，就要到其他部門實(shí)習(xí)，不免給管理培訓(xùn)帶來困難。為此，有的酒店干脆不實(shí)行輪崗，對實(shí)習(xí)生直接采取固定部門崗位的方式，這種做法的背后反映了對實(shí)習(xí)生資源價(jià)值的短視，認(rèn)識不到用與開發(fā)的差別，不利于激勵(lì)實(shí)習(xí)生的積極性，而且也失去了通過較為全面的實(shí)習(xí)，發(fā)現(xiàn)整體性問題的可能。實(shí)際上輪崗也并非難以解決，具體的做法可以對每個(gè)實(shí)習(xí)生制定不同的實(shí)習(xí)計(jì)劃，避免同時(shí)輪換的出現(xiàn)，這樣可能增加人事部門的工作量，但容易保證一線部門的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)幫助實(shí)習(xí)生實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)的目標(biāo)。

4.培養(yǎng)良好的員工關(guān)系

要在實(shí)習(xí)生和正式員工中形成良好的互動關(guān)系，不僅需要實(shí)習(xí)生有虛心求教和愛崗敬業(yè)的態(tài)度，也要求酒店有針對性地建立一套實(shí)習(xí)生考核體系。學(xué)校在實(shí)習(xí)前應(yīng)該側(cè)重進(jìn)行“做人”方面的崗前培訓(xùn)，酒店則應(yīng)側(cè)重于“做事”方面的制度教育和崗前培訓(xùn)。就酒店而言，其接受實(shí)習(xí)生的動機(jī)不一，有上級強(qiáng)加或礙于情面接受的，有出于人力資源戰(zhàn)略選招的，有出于經(jīng)營管理招收的。但在實(shí)習(xí)生管理中，大多數(shù)酒店卻并沒有因?yàn)檎惺談訖C(jī)差異而采用相應(yīng)的考核方法，甚至根本就沒有這類考核，以致于實(shí)習(xí)生和正式員工的關(guān)系變得不清不楚?？梢哉f，無論是正式員工不愿意真正“傳、幫、帶”實(shí)習(xí)生，還是指派實(shí)習(xí)生整日打雜，兩類關(guān)系難處的最主要原因都是沒有明確管理實(shí)習(xí)生的工作職責(zé)，以及相應(yīng)的考核系統(tǒng)。

總之，實(shí)習(xí)生對商務(wù)酒店的經(jīng)營管理具有積極作用，除了人力成本方面的節(jié)約外，實(shí)習(xí)生作為酒店的一個(gè)特定的群體，其自身所蘊(yùn)含的資源開發(fā)價(jià)值應(yīng)該受到重視。實(shí)習(xí)生是解決酒店人力資源配置問題的最佳途徑，有利于酒店企業(yè)人力資源的合理配置和有效使用，最終達(dá)到組織效益最大化的經(jīng)營目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

李劍鋒:酒店實(shí)習(xí)生管理問題分析.運(yùn)城學(xué)院學(xué)報(bào)，2007.12