知識管理并不是一項獨立的工作，也不是一種可以獨立實施的管理方法，相反，它是和企業(yè)的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略目標緊密相連且保持一致的，同時其實施過程也必須和業(yè)務過程緊密結合。不同業(yè)務領域的業(yè)務特性和知識特征也決定了其所關注的知識內(nèi)容和知識管理運營模式的不同。

知識管理早已是一個耳熟能詳?shù)脑~匯，然而組織如何成功導人知識管理卻依然是一個困惑人們已久的問題。通過多家不同類型企業(yè)知識管理實施的案例，我們發(fā)現(xiàn)組織根據(jù)不同的戰(zhàn)略目標、業(yè)務特性和知識特征、管理水平及信息化水平差異，需要選擇不同的知識管理切入點和實施模式。這里我們所說的組織既可以是一個企業(yè)，也可以是企業(yè)里面相對獨立的業(yè)務領域，如研發(fā)、制造或營銷等。

知識管理實施的整體框架

首先我們來分析一下組織知識管理實施的整體框架，具體可分為以下三個層面：

★戰(zhàn)略層面：根據(jù)組織的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，確定知識管理的目標和總體原則策略，尋找合適的切入點和知識管理發(fā)揮價值的地方，從而明確知識管理的推進策略。

★內(nèi)容層面：分析組織知識的特征，如是側重于信息、技能還是流程過程的知識等，在這里，知識一般又分為顯性知識和隱性知識，不同的知識特征將決定其管理模式的不同。

★運營層面：知識管理組織、流程、績效和IT是四個密不可分的環(huán)節(jié)。通過組織明確知識管理推進的責任主體；通過流程和相應的管理機制明確知識管理的具體操作模式；通過績效持續(xù)進行知識管理工作的評估，尋找改進點，進行有效激勵；最后通過IT系統(tǒng)——知識管理得以真正落實的載體，存儲知識，固化運作過程。

知識管理的戰(zhàn)略目標

接下來，我們先從戰(zhàn)略層面來分析，如何確定知識管理的戰(zhàn)略目標。一般來說，組織內(nèi)部全面的知識管理項目的啟動往往發(fā)生在企業(yè)的業(yè)務變革或者企業(yè)業(yè)務快速發(fā)展對知識管理產(chǎn)生迫切需求之時，根據(jù)不同的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和管理要求，知識管理的目標也會有所不同：

★組織的管理提升要求：隨著組織業(yè)務的發(fā)展，其對規(guī)范化管理的要求也將越來越高，如何實現(xiàn)可持續(xù)、積累性的發(fā)展，使組織進入持續(xù)改進的良性軌道，如項目型組織如何從過去的項目中及時吸取經(jīng)驗教訓，避免重蹈覆轍；如何通過知識重用，提高工作效率等，這些都對知識管理提出了新的要求，在這些個情況下，知識管理需結合流程體系的建設，把企業(yè)多年積累的運作知識經(jīng)驗通過流程進行固化，進一步結合流程來明確知識的積累要求，從而實現(xiàn)業(yè)務運作在穩(wěn)定的框架下的持續(xù)積累和改進。

★組織的規(guī)模擴張要求：在組織兼并重組或大規(guī)模擴張的情況下，如何實現(xiàn)“成功模式的快速復制”將成為組織要解決的一個核心問題，如迅速建立新組織的管理體系、使新進員工快速學習等，在這種情況下，對已有管理體系和知識經(jīng)驗的梳理和標準化是成功移植的基礎，共享的學習平臺則是知識管理解決方案的重點。

★組織的集中管控要求：當業(yè)務分散管理的策略轉(zhuǎn)變?yōu)榧泄芸?，統(tǒng)一的知識管理平臺是實現(xiàn)一體化管理的有效工具。一方面，建立起集中的交流平臺，使公司的方針策略和管理要求迅速貫徹到各個業(yè)務單元的每一個員工；另一方面，也可全面及時掌握各業(yè)務單元的信息和知識，從而達到信息的透明化，而信息的透明化有助于消除部門壁壘，有效實施管控，從而形成整體的協(xié)調(diào)性。

知識管理的切入點

從以上分析可以看出，知識管理并不是一項獨立的工作，也不是一種可以獨立實施的管理方法，相反，它是和企業(yè)的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略目標緊密相連且保持一致的，同時其實施過程也必須和業(yè)務過程緊密結合。不同業(yè)務領域的業(yè)務特性和知識特征也決定了其所關注的知識內(nèi)容和知識管理運營模式的不同，接下來，我們就從一般企業(yè)中典型的研發(fā)、制造、營銷、服務這幾個業(yè)務領域分別進行分析：

★研發(fā)領域：這里我們可以進一步引申為以項目方式運作的知識密集型組織。這類組織的典型特征就是輸入輸出都是知識。知識產(chǎn)生和應用的過程就是業(yè)務運作的過程，知識的產(chǎn)生源就是具體參與項目工作的人。所以對于知識密集型的項目型組織來說，其知識管理的核心就在于知識歷程圖的梳理，即通過將項目管理過程、業(yè)務流程和知識管理相結合，明確不同流程環(huán)節(jié)需要輸出的知識及需要參考的東西，通過模板樣例使知識沉淀標準化，將知識的積累和應用與業(yè)務過程相結合，通過統(tǒng)一的知識管理系統(tǒng)同時實現(xiàn)業(yè)務流程管理和知識管理。對于強調(diào)創(chuàng)新的知識密集型組織，如何激發(fā)員工自發(fā)、主動地進行經(jīng)驗教訓以及進行隱性知識技能的挖掘和分享也都是管理的重點，這些需借助AAR、社區(qū)、頭腦風暴等各類管理工具的有效應用。由此可見，在研發(fā)領域知識管理工作者的主要任務就是各類知識管理方法工具的引導。

★制造領域：制造領域知識管理與研發(fā)領域知識管理的不同在于制造領域生產(chǎn)知識的人和應用知識的人大部分情況下不是同一個載體，即生產(chǎn)過程中的知識主要來自產(chǎn)品研發(fā)以及生產(chǎn)過程中的糾正預防改進措施，制造過程的核心業(yè)務流程主要是由ERP等系統(tǒng)來支撐。制造領域知識管理的關鍵在于對標準化的工藝流程、操作手冊等知識結構化分類管理，通過知識地圖等方式方便生產(chǎn)使用者對知識的獲取和應用。同時設置知識改進的機制和流程，實現(xiàn)生產(chǎn)過程中的技術改進建議需求等反饋，從而促進現(xiàn)有標準化工藝流程、操作手冊的更新，也可和一些生產(chǎn)管理流程相結合，如在問題處理流程中增加案例、分析報告等知識輸出要求，知識管理工作者的很大一部分工作就是周期性的將這些提煉出來的隱性知識點變?yōu)闃藴驶謨缘囊徊糠帧?/p>

★營銷領域：根據(jù)營銷領域知識特征和應用需求，知識管理可分為三個層級。第一層級是各類市場信息、客戶信息的實時傳遞和交流共享。營銷的業(yè)務特征決定了其組織一般都是跨地域的，但同時需對市場保持快速的反饋，因此營銷知識管理的第一步就是解決信息的及時傳遞問題，實現(xiàn)跨組織的信息共享。第二層級，銷售業(yè)務過程的標準化。營銷人員作為連接企業(yè)和客戶的主要界面，在銷售的不同過程和階段需要掌握各類產(chǎn)品的知識和銷售技能，同時也需記錄好不同的業(yè)務過程和客戶的接觸信息，因此必須通過銷售過程的規(guī)范化，實現(xiàn)知識的推送，同時結合銷售工作的任務管理，對銷售人員進行有效管理。第三層級，通過外部市場客戶信息和銷售信息的綜合分析支持營銷決策。這些知識的載體主要是各類營銷分析報告，需要建立穩(wěn)定的分析模型和固定周期的經(jīng)營分析體系，在分析的過程中不斷提煉和發(fā)現(xiàn)市場及運營規(guī)律，從而逐漸形成標準和經(jīng)驗值，如促銷是否有效的衡量標準，季節(jié)溫度的變化對市場產(chǎn)生的影響等，通過持續(xù)的經(jīng)營分析，沉淀管理智慧，從而有效支持管理決策。

★服務領域：服務領域典型的如呼叫中心或售后服務部門。知識管理的應用對服務領域的傳統(tǒng)業(yè)務模式產(chǎn)生極大的轉(zhuǎn)變。如圖2、圖3反映了知識管理實施前后業(yè)務的變化。實施知識管理產(chǎn)生了專業(yè)化分工，出現(xiàn)了專門的知識工作者進行知識的整理和提煉，不斷積累的知識庫取代了專家模式，促進了自助式知識應用，從而不斷改進流程運作效率，提高客戶滿意度。知識管理的應用深層次地促進了業(yè)務流程的優(yōu)化，未來它也將成為一種大的發(fā)展趨勢。

除了業(yè)務特性和知識特征的不同，知識管理的切入點也和組織的管理水平、信息化水平相關。

對于一些管理水平較低，管理體系不規(guī)范的企業(yè)，知識管理更多的是要推進業(yè)務的標準化，如項目型企業(yè)的知識管理，需建立各個階段的知識交付物模板、checklist、參考樣例等，將知識管理的方法理念融入到項目管理過程中去，同時通過建立一套新的信息系統(tǒng)固化其運作過程。

對于一些管理水平和信息化水平都相對完善的大型企業(yè)，從應用層面來看，對信息／知識進行的體系化梳理并提供有效獲取的工具手段是知識管理落實的重點；而從系統(tǒng)層面來看，數(shù)據(jù)標準化和信息整合是知識管理實施的主要難題。一方面的原因是，信息化起步早，歷史遺留系統(tǒng)很多，造成很多信息孤島；另一方面，組織規(guī)模大，大的信息化變革涉及巨大的成本，不能像小企業(yè)一樣直接使用整套的標準軟件包，因此大型企業(yè)的知識管理只能采用系統(tǒng)集成的方案。在多個系統(tǒng)間的信息／知識集成，一方面需考慮各系統(tǒng)間知識屬性的一致性，涉及到數(shù)據(jù)標準化的工作；另一方面，統(tǒng)一的信息門戶和分層的權限控制等也是一些比較大的難題。進一步提升信息資源的整合水平，需進行知識管理的統(tǒng)一規(guī)劃，識別各領域知識特征和關聯(lián)，結合信息化現(xiàn)狀，制訂知識管理的總體推進策略，避免局部優(yōu)化和知識管理系統(tǒng)的重復建設投資。