摘 要:圖書館是人類知識(shí)的殿堂，圖書館收藏的文獻(xiàn)是它的文化含金量。高職高專院校是我國(guó)高等教育的重要組成部分，其重要性不言而喻。高職院校圖書館讀者服務(wù)工作要求圖書館工作人員研究改善服務(wù)的方法， 提高為讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。

關(guān)鍵詞:圖書館;館藏結(jié)構(gòu)服務(wù);館員素質(zhì)服務(wù)質(zhì)量

文章編號(hào):978-7-80712-402-3(2009)03-178-03

一提到圖書館，人們首先想到的就是數(shù)不清的書刊和一排排書架，圖書館人也習(xí)慣用一連串的數(shù)字向世人展示收藏的宏富。其實(shí)，與文獻(xiàn)收藏同等重要的還有圖書館的服務(wù)。服務(wù)是圖書館發(fā)展的核心，是圖書館工作的主體。服務(wù)水平的高低直接影響到圖書館的社會(huì)形象和圖書館事業(yè)的發(fā)展。

服務(wù)沒(méi)有止境。讀者來(lái)到圖書館，圖書館工作人員有責(zé)任為他們提供優(yōu)良的讀書環(huán)境，更有責(zé)任為他們找到他所需要的資料，這一服務(wù)過(guò)程是傳播文明的過(guò)程。

高職高專院校是我國(guó)高等教育的重要組成部分，其圖書館的重要性不言而喻。但是高職高專院校的圖書館有其先天不足，即建校時(shí)間都不長(zhǎng)，圖書館的建設(shè)在方方面面都受到一定的限制，如資金投入不足，館舍建設(shè)面積不夠，圖書資料陳舊，圖書管理人員素質(zhì)不高，服務(wù)方式落后等，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前高等教育以及各高職高專院校本身發(fā)展的需要。因此，充分利用有限的館藏資源，最大限度地為學(xué)校師生提供優(yōu)質(zhì)的、具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)，是高職高專圖書館的工作目標(biāo)。根據(jù)這一工作目標(biāo)，本人談?wù)剬?duì)高職院校圖書館讀者服務(wù)工作的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

一、高職院校圖書館讀者服務(wù)工作

1.讀者服務(wù)工作就是利用圖書館的現(xiàn)有資源去為讀者服務(wù)，廣泛傳播知識(shí)，交流情報(bào)，在讀者和圖書文獻(xiàn)中起中介和橋梁的作用。讀者服務(wù)工作是圖書館工作的核心。因此，了解讀者對(duì)圖書館服務(wù)方式的要求，特別是掌握讀者借閱需求是一項(xiàng)十分重要的工作。讀者服務(wù)工作好壞，直接反映了圖書館的管理水平。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展的環(huán)境下，圖書館更要研究如何利用現(xiàn)代高科技開(kāi)展為讀者服務(wù)問(wèn)題。

讀者服務(wù)工作靠圖書館工作人員的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和智力為讀者提供服務(wù)，“用戶至上，服務(wù)第一”是圖書館服務(wù)工作必須具備的基本服務(wù)意識(shí)。目前，館員普遍存在“只求工作過(guò)得去，不求把工作做得更好”的傾向，對(duì)工作缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)新精神。這就嚴(yán)重阻礙了圖書館優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，圖書館一方面要教育全體館員樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，使館員在服務(wù)意識(shí)上有一個(gè)新的飛躍，在業(yè)務(wù)水平上能適應(yīng)本職工作的需要。另一方面要教育館員樹立超越自我的意識(shí)，超越自我是個(gè)人成長(zhǎng)的一種修煉，是個(gè)人不斷追求新目標(biāo)的過(guò)程。

2.高職院校圖書館讀者服務(wù)的定位。圖書館的讀者服務(wù)要服從于高職院校的發(fā)展定位， 高職教育注重對(duì)高等實(shí)用技術(shù)型人才的培養(yǎng)， 這決定了其文獻(xiàn)需求的高層次。因此，圖書館的讀者服務(wù)要全方位體現(xiàn)出職業(yè)技術(shù)性特點(diǎn)， 依從和服務(wù)于這一定位， 以自己的職業(yè)技術(shù)型文獻(xiàn)為培養(yǎng)職業(yè)技術(shù)應(yīng)用型人才服務(wù)。作為學(xué)校的重要組成部分， 服務(wù)定位要依從學(xué)校的發(fā)展方向和辦學(xué)目標(biāo)， 要與學(xué)校發(fā)展定位相一致。在學(xué)校的總目標(biāo)下制訂圖書館的發(fā)展目標(biāo)， 并根據(jù)學(xué)校的辦學(xué)方向和任務(wù)， 以及辦學(xué)規(guī)模、人才培養(yǎng)規(guī)格、學(xué)科布局等需求， 在保障文獻(xiàn)信息資源的同時(shí)， 為學(xué)校教學(xué)、科研等工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、豐富館藏資源，優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)

館藏文獻(xiàn)數(shù)量和質(zhì)量是提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)保障。高校圖書館應(yīng)結(jié)合本校的學(xué)科特點(diǎn)，有針對(duì)性的組建不同的數(shù)據(jù)庫(kù)、特色館藏文獻(xiàn)室，集中館內(nèi)的優(yōu)秀人才對(duì)其深開(kāi)發(fā)、深加工，使特色文獻(xiàn)充分發(fā)揮其作用。 圖書館是為讀者而設(shè)的，所以圖書館必須為讀者的使用提供方便，從而提高圖書館的利用率。當(dāng)前，圖書館的館藏布局和館藏特色顯得尤為重要。圖書館必須在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)讀者的要求，優(yōu)化館藏信息資源結(jié)構(gòu)。豐富的館藏資源、高尚的道德素質(zhì)以及合理的設(shè)施與布局等是開(kāi)展讀者工作的前提和基礎(chǔ)。為了適應(yīng)高職院校圖書館的快速發(fā)展，為了提高館藏的利用率，我館根據(jù)本校實(shí)際情況，建立有特色的文獻(xiàn)資源庫(kù)(法律書庫(kù))。特色館藏建設(shè)是實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源共建共享的基本條件， 圖書館應(yīng)充分利用自己的特色館藏， 發(fā)揮圖書館員的聰明才智， 開(kāi)發(fā)出具有本館特色的專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品， 滿足廣大師生員工特定的文獻(xiàn)信息需求。這不但給讀者帶來(lái)了方便，也極大地提高了館藏文獻(xiàn)的利用率，為讀者有效利用文獻(xiàn)提供方便。

隨著社會(huì)發(fā)展的需求，圖書館館藏資源除了大量必不可少的印刷型藏書外，還出現(xiàn)了微縮資料、視聽(tīng)資料、機(jī)讀資料等非印刷型文獻(xiàn)，而且隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，非印刷型文獻(xiàn)的比例會(huì)日趨增多，圖書館需要學(xué)校多方面融資， 根據(jù)學(xué)校的辦學(xué)方向、宗旨、專業(yè)設(shè)置和培養(yǎng)目標(biāo)，并緊密結(jié)合高等職業(yè)教育的特點(diǎn)， 集中財(cái)力、物力、人力， 在本校的重點(diǎn)學(xué)科、特色專業(yè)以及特色信息資源的搜集、整理、采購(gòu)上下功夫， 加大熱點(diǎn)書籍的購(gòu)書力度，從數(shù)量上滿足讀者的需求。適度地購(gòu)買一些非印刷資料，擴(kuò)大館藏種類和數(shù)量， 使這些資料多樣化、系統(tǒng)化、完整化。同時(shí)，要營(yíng)造積極向上的閱讀氛圍，在保證師生教學(xué)資料科研用書的基礎(chǔ)上，購(gòu)置一些思想進(jìn)步，能提高學(xué)生全面素質(zhì)的文獻(xiàn)資料，堅(jiān)決杜絕一些反動(dòng)及低級(jí)不健康的書刊入館，使圖書館真正成為為教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性的文獻(xiàn)信息中心。

三、提高館員素質(zhì)

館員素質(zhì)的提高是實(shí)現(xiàn)“以讀者為本”的根本保證。圖書館人力資源優(yōu)勢(shì)明顯，但長(zhǎng)期吃皇糧，旱澇保收，干與不干一樣，干好干壞一樣，養(yǎng)成了一些人們的惰性，工作積極性不高，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)的主動(dòng)性不強(qiáng)。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，知識(shí)的老化和結(jié)構(gòu)的單一嚴(yán)重束縛了工作人員的創(chuàng)造性，影響了他們的業(yè)務(wù)能力提高。

高職院校圖書館的讀者主要是大學(xué)生，這一現(xiàn)實(shí)要求高職院校圖書館的館員不同于一般圖書館的館員。高職院校圖書館的館員，不但要懂圖書館的基本業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)要懂計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等多種學(xué)科知識(shí)，以滿足大學(xué)生讀者的需要。為此，高職院校圖書館應(yīng)積極引進(jìn)各種高層次的專門人才，通過(guò)各種途徑提高館員的素質(zhì)，也可以采用崗位競(jìng)聘機(jī)制，增強(qiáng)館員的危機(jī)意識(shí)，迫使館員不斷提高自己的綜合素質(zhì)和職業(yè)道德情操。

繼續(xù)教育是搞好人力資源開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)，是提高館員素質(zhì)的保證。圖書館要鼓勵(lì)館員堅(jiān)持自學(xué)，在工作實(shí)踐中培養(yǎng)自己的信息意識(shí)，豐富自己的信息知識(shí)，提高信息技能。盡可能多地給館員提供參加學(xué)術(shù)研討會(huì)和專題講座或培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，啟發(fā)他們的思路，擴(kuò)大他們的視野。

隨著社會(huì)信息化程度的提高，人們對(duì)知識(shí)的需求越來(lái)越高，我們的工作人員不僅要有百問(wèn)不煩的精神，還要有百問(wèn)不倒的學(xué)識(shí)。這就要求我們的服務(wù)有文化、重科學(xué)、講實(shí)效。圖書館員要以一顆平常心，在極其平凡的工作中，樹立自己特有的服務(wù)形象。實(shí)踐證明，一個(gè)圖書館能否有獨(dú)創(chuàng)性的文化形態(tài)，與圖書館人員的素質(zhì)分不開(kāi)。圖書館人員的形象比圖書館外形更為重要。

四、建立全面質(zhì)量管理機(jī)制，提高讀者服務(wù)質(zhì)量

圖書館全面質(zhì)量管理是指圖書館為保證和提高信息服務(wù)質(zhì)量，動(dòng)員圖書館各個(gè)部門和全體員工，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)、思想教育、經(jīng)濟(jì)手段和科學(xué)方法，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，對(duì)服務(wù)的全過(guò)程實(shí)行有效的控制，最終實(shí)現(xiàn)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

1.實(shí)施全面質(zhì)量管理是圖書館競(jìng)爭(zhēng)的迫切需求。讀者是圖書館賴以存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，是圖書館的最終評(píng)價(jià)者。沒(méi)有讀者，圖書館就無(wú)法生存。近幾年，隨著圖書館建設(shè)的不斷發(fā)展，讀者對(duì)圖書館服務(wù)工作的需求越來(lái)越多樣化，對(duì)文獻(xiàn)信息的需求呈現(xiàn)出多元化、多層次的特點(diǎn)，他們渴望圖書館能提供高效、高質(zhì)量的服務(wù)。而飛速發(fā)展的信息時(shí)代，打破了傳統(tǒng)圖書館信息服務(wù)一統(tǒng)天下的局面，各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)不斷出現(xiàn)，與圖書館爭(zhēng)奪市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不可避免，而競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是用戶的競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。圖書館要在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利，獲得更多用戶的滿意和認(rèn)可，就必須實(shí)施全面質(zhì)量管理，建立質(zhì)量管理體系，不斷探索管理新方法，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，從而使自身得到更大的發(fā)展空間。

2.建立圖書館質(zhì)量管理體系，可有效地提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。圖書館質(zhì)量管理的目的是通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量 ，不斷滿足用戶的服務(wù)需求。建立圖書館質(zhì)量管理體系能促進(jìn)圖書館工作的標(biāo)準(zhǔn)化必須根據(jù)自身實(shí)際，通過(guò)確定組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)等，來(lái)明確各部門、各崗位人員的職責(zé)與權(quán)限;各項(xiàng)工作程序及崗位職責(zé)范圍，以及各環(huán)節(jié)之間的接口工作的處理方法，從而增強(qiáng)圖書館工作的個(gè)體規(guī)范性。建立圖書館質(zhì)量管理體系有利于圖書館持續(xù)滿足用戶的要求。用戶的需求和期望是不斷變化的，隨著科技水平的發(fā)展，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也在不斷提高，這就促使圖書館要持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。而質(zhì)量管理體系恰恰為圖書館改進(jìn)其服務(wù)提供了持續(xù)改進(jìn)的適應(yīng)機(jī)制，促使服務(wù)質(zhì)量在原有基礎(chǔ)上有不同程度的提高，從而適應(yīng)用戶不斷變化和提高的服務(wù)需求。

五、建立具有高職特色的讀者服務(wù)體系

1.高職院校圖書館應(yīng)該根據(jù)學(xué)校的專業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展方向來(lái)進(jìn)行合理定位， 按照“有限資源， 有限目標(biāo);有所為， 有所不為”的方針， 確定圖書館的發(fā)展道路和發(fā)展方向。圖書館的資源要具有較強(qiáng)的專業(yè)理論性、針對(duì)性和實(shí)用性，形成自己的館藏特色。因而， 圖書館的藏書建設(shè)應(yīng)從自己的實(shí)際出發(fā)， 合理確定館藏特色的重點(diǎn)與一般。要充分利用本館的藏書特色， 突出本館藏書的實(shí)用性。同時(shí)， 由于不同讀者信息需求類型的多樣化、需求內(nèi)容的多元化和層次性， 圖書館應(yīng)在加強(qiáng)對(duì)絕大多數(shù)讀者一般性借閱服務(wù)的同時(shí)， 適當(dāng)開(kāi)展一些較高層次的咨詢服務(wù)、電子閱覽服務(wù)等，提高讀者充分利用電子資源獲取信息的技能， 使圖書館具有明顯的高職特色。

2.樹立以讀者至上、以讀者為本的服務(wù)理念。圖書館的工作實(shí)質(zhì)就是服務(wù)工作，以讀者為本， 把方便讀者、滿足讀者需要作為自己義不容辭的職責(zé)， 把“為讀者服務(wù)”作為圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，做到態(tài)度親和、友善，使讀者花最少的時(shí)間和精力，得到最大的服務(wù)滿足。圖書館實(shí)施服務(wù)工作，就要端正服務(wù)態(tài)度，讓所有讀者感到不同程度的滿意。要及時(shí)了解讀者的投訴和各種要求，解除他們的后顧之憂。這就要求圖書館員樹立服務(wù)意識(shí)和全方位的服務(wù)理念，尊循服務(wù)至上的原則，服務(wù)質(zhì)量要好，服務(wù)水平要高。要徹底改變過(guò)去圖書館工作“以書為中心”、服務(wù)工作僅停留在館藏文獻(xiàn)的流通閱覽等低層次的狀況， 把日常的管理工作放到以人為中心上來(lái)，按照讀者的行為方式和對(duì)信息需求的情況來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)方案， 將服務(wù)的主要力量放在滿足讀者需求，進(jìn)行深層次信息的選擇、開(kāi)發(fā)上，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)生良好的效益。

3.高職院校圖書館要積極開(kāi)展數(shù)字化建設(shè)， 不斷提高對(duì)信息和知識(shí)的獲取及處理能力， 最大限度地實(shí)現(xiàn)資源共享; 構(gòu)建共享知識(shí)的高職院校圖書館平臺(tái); 要建立圖書館網(wǎng)站， 通過(guò)圖書館網(wǎng)頁(yè)有針對(duì)性加強(qiáng)新書報(bào)導(dǎo)和信息輔導(dǎo)等工作; 要采用多媒體技術(shù)， 開(kāi)展多媒體視頻教學(xué)和語(yǔ)音教學(xué)， 建設(shè)更為先進(jìn)的電子檢索室和電子閱覽室， 使信息獲得手段更加先進(jìn)化，能更好的促進(jìn)和帶動(dòng)教學(xué)、科研水平的提高， 使學(xué)校圖書館跟上現(xiàn)代化管理的需要， 使圖書館工作上層次、上水平， 更好地為廣大師生服務(wù)。

4.制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。誠(chéng)懇、熱情的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以規(guī)范館員的工作，而且能使圖書館整體服務(wù)水平保持統(tǒng)一，會(huì)大大提高圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。要做到這一點(diǎn)，首先應(yīng)建立質(zhì)量管理體系，制定一系列的管理規(guī)章制度，把本館多年來(lái)積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和工作的心得體會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化、明確化，使每個(gè)人的行為有章可循，有規(guī)可依。其次要建立良好的內(nèi)部管理機(jī)制，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)讀者服務(wù)中的問(wèn)題，并制定相應(yīng)的溝通與監(jiān)督機(jī)制。服務(wù)都是一種“活勞動(dòng)”，服務(wù)的主客體在變，所以高質(zhì)量的服務(wù)不是一朝一夕就能完成的。標(biāo)準(zhǔn)是死的，人是活的，遇到特殊情況，我們要酌情處理。只要我們真的“想讀者之所想，急讀者之所急”，就沒(méi)有辦不到的事。

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，信息資源急劇增長(zhǎng)，人類的信息需求日趨多樣，圖書館必須迎接挑戰(zhàn)，建立電子化、網(wǎng)絡(luò)化的信息服務(wù)方式。要盡快掌握先進(jìn)的科技手段，為讀者用戶提供快捷、新穎、方便、高質(zhì)量的智能信息服務(wù)。要在服務(wù)創(chuàng)新上下工夫，要根據(jù)本館的實(shí)際情況，開(kāi)展一系列有特色的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)形式，突出本館信息服務(wù)的特色。圖書館應(yīng)本著“以人為本”的精神，了解研究讀者，從讀者身上發(fā)現(xiàn)服務(wù)與發(fā)展的新機(jī)會(huì)，提高服務(wù)質(zhì)量，為圖書館事業(yè)的發(fā)展注入新的活力。

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(責(zé)任編輯:劉軍平)