“2008年在服務(wù)理念上要有全新突破，不僅要加強服務(wù)實施的硬實力而且還要提高服務(wù)的核心軟實力，向服務(wù)規(guī)劃運營方面轉(zhuǎn)變，贏得客戶的認可。”這是2008年中，就“服務(wù)”理念的前行，H3C公司內(nèi)部達成的共識。換言之，從最初的要求服務(wù)專業(yè)化、客戶化到其后服務(wù)品牌化，H3C正式邁入了服務(wù)規(guī)劃運營模式的漸進里程。

H3C的服務(wù)本身已經(jīng)具備了太多可供規(guī)劃的內(nèi)容：“三維立體式服務(wù)”發(fā)展理念、H3Care俱樂部、H3C備件服務(wù)全面升級、“網(wǎng)絡(luò)學(xué)院發(fā)展基金計劃”，以及社會責(zé)任支持。這和過去，局限于產(chǎn)品、售后、市場競爭需求的服務(wù)內(nèi)容相比，已經(jīng)有了質(zhì)的飛躍。

在高的階梯上向后回望，服務(wù)在進步，但專業(yè)的執(zhí)著、客戶與市場的維護開發(fā)意識，從未淡化，有賴于此，2006年開始進行的為用友軟件園實施網(wǎng)絡(luò)解決方案得到的客戶回饋，就是對H3c敬業(yè)態(tài)度的最好肯定。

顧問式風(fēng)格

2006年，用友軟件公司進行軟件園一期網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)，僅數(shù)據(jù)點就達12000個。H3C針對用友提供了長期戰(zhàn)略合作優(yōu)惠政策，成為了其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)解決方案廠商，提供專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)解決方案、桌面集中管控方案和存儲及災(zāi)備等方案，并得到成功應(yīng)用，所提供的服務(wù)也涉及到當(dāng)前企業(yè)對IT的三項基礎(chǔ)需求——網(wǎng)絡(luò)、安全、存儲三個層面。

基礎(chǔ)的系統(tǒng)搭建工程之外，用戶滿意度評價中，服務(wù)響應(yīng)時間是一個關(guān)鍵因素，例如在非工作時間內(nèi)，H3C曾以1小時不到的現(xiàn)場響應(yīng)速度贏得認同，H3C服務(wù)人員在積極修復(fù)故障之后，又接著主動提出，馬上詳細為設(shè)備做一次全系統(tǒng)驗證體檢，以保障系統(tǒng)不會帶傷運行。這是得益于H3C內(nèi)部一項打破常規(guī)之舉：H3C在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新都圍繞著如何更好地滿足客戶需求，而在備件服務(wù)方面首推9小時服務(wù)響應(yīng)時間，從8：30到17：30，在整個IP通訊領(lǐng)域尚屬首例。打破行業(yè)現(xiàn)有的8小時常規(guī)響應(yīng)慣例，意味著有額外10％的用戶可以在第一時間享受到H3C專業(yè)快捷的備件服務(wù)，

又如用友軟件的U9產(chǎn)品研發(fā)部門進行EAD應(yīng)用開局的時候，H3C不僅處理了很多客戶端與用友的復(fù)雜開發(fā)環(huán)境配臺的技術(shù)性問題，還通過靈活、快捷、高效的服務(wù)，幫助用友公司完善了認證系統(tǒng)，實現(xiàn)良好的用戶網(wǎng)絡(luò)接入控制，給日后用友大規(guī)模EAD部署提供了經(jīng)驗和信心。

H3C全球技術(shù)服務(wù)部副總裁李林對這次與用友之間的合作頗高，他認為這已經(jīng)滿足了H3c服務(wù)品牌提出的High Quality(高質(zhì)量)，High Availability(高可用性)，High customerSatisfaction(高滿意度)這三個服務(wù)標準，而最重要的，仍然是服務(wù)宗旨——與客戶共享IT服務(wù)發(fā)展之道，從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，以求為客戶創(chuàng)造最大化價值。

希望從單純解決客戶需求的角色，轉(zhuǎn)向顧問式服務(wù)，已經(jīng)成為如今很多致力于提升自身水平的企業(yè)的追求，但事實上這并不容易。雖然各個行業(yè)領(lǐng)域處于不同的發(fā)展階段，但業(yè)務(wù)發(fā)展與信息支撐系統(tǒng)之間的相互依存度越來越高，企業(yè)客戶已不僅僅是簡單的硬件采購，更重要是看如何管理這些硬件設(shè)備，如何利用這些設(shè)備組件的系統(tǒng)來服務(wù)于自身業(yè)務(wù)。

對解決方案提供商而言，網(wǎng)絡(luò)進行調(diào)整和優(yōu)化以提升網(wǎng)絡(luò)的價值，并前瞻性預(yù)料到今后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的升級空間、為客戶提供網(wǎng)絡(luò)附加應(yīng)用，已經(jīng)不再應(yīng)該停留在被動式應(yīng)對階段了。

而要達成這樣的期望值，需要解決方案的實施方，具備強硬的技術(shù)實力，并能夠在發(fā)掘深層需求、具備前瞻性戰(zhàn)略等先客戶一步的種種謀劃上，走得更遠。

服務(wù)的要義與深化歷程

周密細致的服務(wù)背后，總有更為周密細致的準備工作。這就是H3C服務(wù)的過人之處。

從“硬件”基礎(chǔ)而言，H3C投資過億，建立綜合測試、網(wǎng)上問題、安全產(chǎn)品、監(jiān)控視訊和存儲方案五大專業(yè)實驗室，龐大的全球技術(shù)支持體系包括全球技術(shù)支持中心，區(qū)域技術(shù)支持中心，呼叫中心，備件中心和培訓(xùn)中心；以區(qū)域技術(shù)支持中心，全球技術(shù)支持中心和研發(fā)后援支持為三大主體，建立了強大的三級技術(shù)支持，實現(xiàn)對整個服務(wù)過程端到端的全流程監(jiān)控；具備強大的備件物流支撐體系，在全國有3個分撥中心，82個區(qū)域備件中心，34個授權(quán)服務(wù)中心和包括嘉里大通，聯(lián)邦快遞在內(nèi)的數(shù)十家第三方物流合作伙伴，負責(zé)海內(nèi)外備件的倉儲和運輸。

與雄厚“硬件”設(shè)施相比，更有價值的，是H3C的服務(wù)團隊。H3C的全球技術(shù)支持中心擁有近160名H3CIE級的IP網(wǎng)絡(luò)專家，80％具有5年以上大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗；區(qū)域技術(shù)支持中心分布全國35個地區(qū)，擁有近200名貼近客戶的一線技術(shù)服務(wù)工程師，在北京、東京、香港設(shè)立了3個呼叫中心，80多個坐席，數(shù)十位資深產(chǎn)品專家和客戶關(guān)懷工程師；此外，H3C還擁有實踐教學(xué)經(jīng)驗豐富的師資力量，包括60余名H3C中高級資深培訓(xùn)講師，700余名培訓(xùn)合作講師。

傲人的成績并非一日之功。在2003年至2004年H3C的初建時期，H3C公司內(nèi)部僅僅要求服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)、快捷。自2004年開始，以客戶需求為導(dǎo)向的文化在整個公司內(nèi)部迅速蔓延，而服務(wù)的概念也不斷深化，區(qū)域技術(shù)服務(wù)中心從最初覆蓋全國22個主要城市，到如今遍布全國35個省會城市、直轄市及部分二級城市，渠道代理商和物流服務(wù)商隊伍開始壯大，黏合了各個服務(wù)環(huán)節(jié)。這個時期，也是H3e產(chǎn)品品牌樹立的關(guān)鍵節(jié)點，渠道合作伙伴在統(tǒng)一服務(wù)品牌下形成合作共贏，H3C公司與區(qū)域核心服務(wù)臺作伙伴密切配合共同打造對客戶的服務(wù)鏈，同時規(guī)范了整個服務(wù)鏈的運作。

H3C的大客戶技術(shù)支持團隊也就此起步。仍以用友為例，從2004年用友軟件開始接觸H3C產(chǎn)品和服務(wù)，到2006年H3C為其實施網(wǎng)絡(luò)解決方案，再到后來為其提供涵蓋了產(chǎn)品售前售后的一整套服務(wù)解決方案，內(nèi)容關(guān)系到產(chǎn)品測試、安裝實施、運維支持到網(wǎng)絡(luò)運營咨詢等眾多服務(wù)內(nèi)容，早已超出簡單的產(chǎn)品售后服務(wù)概念，這也正是H3C數(shù)年來服務(wù)理念演進的實例。

如今H3C已經(jīng)正式推出“三維立體式服務(wù)”發(fā)展理念，以網(wǎng)絡(luò)生命周期、IToIP解決方案架構(gòu)、行業(yè)客戶業(yè)務(wù)需求為發(fā)展緯度，提供定制化專業(yè)服務(wù)。H3C也越來越具備一種長期發(fā)展的大企業(yè)風(fēng)范，對社會責(zé)任、人才發(fā)展開始了長遠探索。

2008年，H3C特別設(shè)立了“網(wǎng)絡(luò)學(xué)院發(fā)展基金計劃”，意在鞏固和依托廣大的渠道合作伙伴和培訓(xùn)伙伴資源，并再次在業(yè)界首創(chuàng)“人才聯(lián)盟”計劃，以促進網(wǎng)絡(luò)人才供需信息交流、搭建就業(yè)服務(wù)平臺為主要目的合作計劃。在2008年初的雪災(zāi)和5.12地震等災(zāi)難事件中，H3C服務(wù)團隊24小時不間斷工作，并全免費提供備件服務(wù)。在2008北京奧運期間，H3C專門成立由高層領(lǐng)導(dǎo)掛帥的公司級奧運服務(wù)保障聯(lián)合工作組，成功為分布在全國33個城市，213家重點客戶提供奧運保障服務(wù)。

這些看似和當(dāng)前市場需求隔著一段距離的舉動，為H3c的服務(wù)之道，做了更深意義的闡釋。