近年來，電視購物節(jié)目以鋪天蓋地之勢席卷各電視臺。然而，購物節(jié)目普遍存在的夸大產(chǎn)品功效、充斥假冒偽劣產(chǎn)品、缺乏售后服務(wù)等一系列問題，使這一新興的購物方式面臨著巨大的誠信危機(jī)，電視購物規(guī)范化已勢在必行。

“太神奇了，太神奇了，你不會相信這是真的，但這的的確確是真的……只要拿起電話，它就是你的。快行動吧，你就能看到3天內(nèi)發(fā)生的奇跡……”現(xiàn)如今一打開電視，各種形式的直銷廣告鋪天蓋地而來，導(dǎo)購小姐“甜言蜜語”的煽動，美麗直觀的畫面視覺沖擊，巨大的優(yōu)惠誘惑，是否讓你怦然心動？

瑞安市塘下鎮(zhèn)的王先生就被電視購物廣告打動了?！?9霸王金，市場價1萬多元，就算打折也要5000多元，現(xiàn)在只要498元，還送1條女士項鏈！永不褪色！”王先生鬼使神差地?fù)芡娫挘嗁徚?條。

可是貨到后，王先生呆住了。那在電視里金光閃閃的“霸王金鏈”，看上去就像是不銹鋼鍍了層很不均勻的金色，既無光澤又顯粗陋。王先生立刻向該產(chǎn)品在溫州的售后服務(wù)部反映問題，經(jīng)過多番交涉，對方終于給王先生換了1條項鏈?？墒菐滋旌螅琼楁渽s開始掉色了！“輕輕一摸，就有金色的粉末沾在手上！”王先生悔不當(dāng)初。

電視購物上當(dāng)受騙的，又豈止王先生一個。據(jù)杭州市“12315”舉報申訴指揮中心相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2008年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處受理電視購物方面的相關(guān)投訴有1072件，占總受理案件數(shù)量的5.3%，2009年1—2月受理電視購物方面的投訴共166件，占總受理量的7.5%。

近年來，電視購物作為商品流通的一種新方式，在各電視臺逐漸盛行，有些地方電視臺甚至開辟了專門頻道或?qū)ｉT時段播放電視購物節(jié)目。但是隨之而來的，卻是消費(fèi)者投訴的明顯增多。電視購物，正面臨著前所未有的誠信危機(jī)。

虛假宣傳下遭遇誠信“瓶頸”

“就目前情況來看，電視購物中反映出來的問題主要集中在虛假宣傳，‘隱含優(yōu)惠’，售后服務(wù)不能保障等幾個方面?！焙贾菔小?2315”舉報申訴指揮中心的胡永海向記者介紹了現(xiàn)今電視購物華麗外表下的諸多“黑色陷阱”。

胡永海說：“有的電視購物廣告上介紹商品的方式非常夸張，像‘99霸王金鏈’可以用錘子拼命砸。某些推銷手機(jī)的廣告，為證明其堅固和耐摔程度，夸張到用汽車碾，極具震撼力，但實際的可信度有多少就不言而喻了?！?/p>

“保暖內(nèi)衣大玩‘治病’噱頭，鼓吹具有預(yù)防胃病、關(guān)節(jié)炎、風(fēng)濕病、改善腎虛體弱等功效。而純天然植物制品的‘一洗黑’染發(fā)劑，經(jīng)檢測根本沒有一味中草藥，卻含有致癌物質(zhì)對苯二胺和間苯二胺?！币恢标P(guān)注電視購物的全國人大代表林燚也對電視購物的夸張和虛假頗有感觸。

不僅商品摻假，專家也有假！網(wǎng)友“l(fā)iangxin2009”前不久披露的消息讓大家目瞪口呆。他從電視臺和網(wǎng)絡(luò)上播放的廣告中抓取了多張“專家”的照片進(jìn)行比較，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些專家雖然身份職位不一樣，名字不一樣，宣傳的產(chǎn)品也不一樣，但容貌卻是同一個人！剛剛還是紀(jì)念鈔廣告的錢幣專家“孫云”，搖身一變就成了北京協(xié)和醫(yī)院泌尿科主任“呂青”。該“專家”所涉及領(lǐng)域之廣，所跨科系之大，離譜至極，被網(wǎng)友們戲稱為“千面專家”。

若說購物節(jié)目內(nèi)容夸張、虛假，消費(fèi)者還比較熟悉的話，那么“隱含優(yōu)惠”對很多人來說就非常陌生了。據(jù)了解，所謂“隱含優(yōu)惠”，就是商家在推銷過程中對其所承諾的優(yōu)惠內(nèi)容有所隱瞞，以一種斷章取義的方式誤導(dǎo)消費(fèi)者。不幸的秦先生就被這“隱含優(yōu)惠”給算計了一次。

秦先生在電視購物節(jié)目上看中了杭州喜年貿(mào)易有限公司銷售的一款手機(jī)，導(dǎo)購小姐說只要購買，就可隨機(jī)附送一張價值500元的話費(fèi)充值卡。一部手機(jī)只要699元，可獲贈500元話費(fèi)，秦先生覺得合算，當(dāng)即下單。

可是如愿買到手機(jī)的秦先生卻遇到了意想不到的問題：這500元話費(fèi)不好使。他如果要使用這500元話費(fèi)，必須先撥打一個北京的電話號碼，聽到對方“嘟”一聲之后掛斷電話，然后等待對方回?fù)?，再根?jù)回?fù)茈娫挼恼Z音提示，輸入他真正要撥打的電話號碼。“500元的話費(fèi)，使用起來麻煩不說，還有可能被朋友拒接，因為在對方手機(jī)上顯示的是北京的電話號碼?！鼻叵壬B連搖頭，“導(dǎo)購員事先對這些情況只字未提，明擺著是在忽悠人?！?/p>

售后服務(wù)不健全，維權(quán)道路曲折

為了消解電視觀眾因看不到實物而產(chǎn)生的對于產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂，不少電視購物給出了“無條件退貨”的承諾。而很多電視購物消費(fèi)者之所以大膽出手，也正是抱著“大不了找商家退貨”的想法。

網(wǎng)友黃小姐就是在確定了“7天內(nèi)可無條件退貨”的承諾后，放心地訂購了一對“CEL國際”的“金鎮(zhèn)鈦鍺手鏈”?！拔屹I了1對情侶手鏈，女式的很難放平整，男式的搭扣非常緊，感覺并沒有電視里夸得那么好。而且，用來調(diào)節(jié)手鏈長度的贈品調(diào)節(jié)器是壞的，根本無法使用?！卑l(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量問題的黃小姐，立刻致電“CEL國際”要求退貨。一位姓符的業(yè)務(wù)主管接了電話，滿口答應(yīng)，并讓她第二天和售后服務(wù)人員溝通。但是，從售后服務(wù)人員處，黃小姐卻聽到了截然不同的答復(fù)：“她說只有產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題才可以退貨，現(xiàn)在手鏈并沒有壞，可以修可以換，就是不能退。至于調(diào)節(jié)器，她說這屬于贈品，贈品出現(xiàn)問題他們不負(fù)責(zé)?！睙o奈的黃小姐只能再次致電符主管，對方又給她吃了顆“定心丸”：“你放心，我是主管，我說了算，你要信任我，退貨的確不需要任何條件。今天我休息，明天到了公司會讓他們跟你聯(lián)系的。”可是接下來的兩天內(nèi)，并沒有任何人聯(lián)系黃小姐，黃小姐直呼：“為什么我的投訴像投河一樣，沒有任何作用？”

黃小姐找不到人退貨，而富陽的郭女士，卻是找不到退貨憑證?！百I之前你是他們的上帝，買了之后有問題想退想換那可就是求爺爺告奶奶都不靈了，他們才是你的上帝?！?009年2月，郭女士在電視購物上花了400多元買了2片據(jù)稱純度為99.9%的24K金葉子?？粗|(zhì)量不太對勁的金葉子，郭女士詢問了打金店和首飾店的工作人員，都說頂多是2片僅表面涂了金的“銅葉子”。郭女士向?qū)Ψ绞酆蠓?wù)部要求退貨，對方在百般推脫之后，要求她出具權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測報告。“如果真要檢測報告，不僅麻煩，而且很有可能要倒貼進(jìn)更多的錢?！惫恐缓卯?dāng)自己是花錢買了個教訓(xùn)。

既然找銷售方不靈，不少不愿花這個冤枉錢吞忍這口渾氣的消費(fèi)者決定找工商部門維護(hù)自己的合法權(quán)益。

前不久，浙江溫嶺的林先生發(fā)現(xiàn)自己訂購的1部價格為1980元的V5鉆石黃金手機(jī)其實是1部僅價值598元的凱悅S008手機(jī)后，就向溫嶺當(dāng)?shù)氐墓ど趟岢隽饲笾?。事情并沒有想象中的順利?！坝捎谑青]寄的方式，當(dāng)時并沒有相關(guān)的發(fā)票憑證，舉證很困難。而且，因銷售方在北京，按照屬地管理原則，溫嶺工商部門無法跨轄區(qū)處理。我如果真要繼續(xù)索賠，雖然錢可能有辦法追回來，但一定需要花上更多的時間和精力，劃不來?！绷窒壬荒苁菃“统渣S連，自認(rèn)倒霉了。

虛假廣告的宣傳，“隱含優(yōu)惠”的威脅，先付款后看貨的交易方式，以及形同虛設(shè)的售后服務(wù)，麻煩曲折的維權(quán)道路，電視購物中的“陷阱”，居然像鏈子般貫穿了整個銷售過程的始終，在讓消費(fèi)者深受其害的同時，也將電視購物自身推上了風(fēng)口浪尖。

電視購物規(guī)范化迫在眉睫

“忽悠也得有個限度”，正如全國人大代表傅企平所說，電視購物的整改迫在眉睫。

2006年7月21日，國家廣電總局和國家工商行政管理局聯(lián)合發(fā)出了《關(guān)于整頓廣播電視醫(yī)療資訊服務(wù)和電視購物節(jié)目內(nèi)容的通知》，明確要求電視購物節(jié)目內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實合法，要標(biāo)明推銷產(chǎn)品的經(jīng)營銷售企業(yè)名稱及有關(guān)產(chǎn)品審查批準(zhǔn)文號。

雖然如此，電視購物廣告不規(guī)范的現(xiàn)象依然存在。在采訪中，杭州市“12315”舉報申訴指揮中心的胡永海表示，雖然他們一直在努力，但電視購物作為新興的行業(yè)，在法律上還沒有對其做出明確的定性，進(jìn)行管理確實存在一些難度?！耙恍氖码娨曎徫锏钠髽I(yè)，常在廣告和銷售兩個不同領(lǐng)域里來回轉(zhuǎn)換身份。在管理廣告的相關(guān)部門對企業(yè)進(jìn)行管理時，他們推說自己是在做銷售，不是做廣告。換個部門去，他們又換了個說法?！焙篮ＵJ(rèn)為存在這一問題的原因就是沒有一個明確的法律條文對電視購物加以規(guī)定，從而使這些企業(yè)鉆了法律的漏洞。

“如果我們僅僅用以前的法規(guī)對新產(chǎn)生的行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督管理，不但管理上有難度，而且對于該行業(yè)的發(fā)展也可能會形成限制。”胡永海說，電視購物作為一種新興的購物方式，行業(yè)發(fā)展?jié)摿ζ鋵嵑鼙豢春?。由于商品的流通環(huán)節(jié)減少，且不需要租用店面，商品成本大大降低，價格競爭實力加強(qiáng)。而打個電話就可以訂購的購買方式，在人們生活信息化程度逐漸增高的今天，也更易受到消費(fèi)者青睞。“所以，我們也在尋求一種合理的方式進(jìn)行管理，以期實現(xiàn)雙贏”。胡永海表示，自己已經(jīng)準(zhǔn)備向上級部門反映有關(guān)電視購物方面的問題，希望能盡快出臺新的法律條文使之規(guī)范化。

那么如何規(guī)范電視購物，實現(xiàn)雙贏？在2009年全國人代會上，林燚代表針對電視購物行業(yè)中日漸暴露的問題，提出了《關(guān)于規(guī)范電視購物節(jié)目的建議》。她建議設(shè)置電視購物準(zhǔn)入制度，規(guī)定準(zhǔn)入電視購物的商品必須產(chǎn)地明了，批準(zhǔn)文號、質(zhì)量鑒定、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期等都應(yīng)該清楚，相當(dāng)于設(shè)置一份電視購物的許可證。“電視臺要對廣告用語和圖像進(jìn)行審核，嚴(yán)把入門關(guān)。對縣、市（地）一級電視臺隨意將其他電視臺頻道撤換成購物頻道的行為，廣電局應(yīng)予以制止?！?/p>

為了更好地促使電視臺對電視購物進(jìn)行嚴(yán)格審核，林燚建議設(shè)立電視購物賠付基金。凡是開辟電視購物節(jié)目的電視臺，都應(yīng)繳納電視購物賠付基金50萬—100萬元，該基金由同級廣電行政管理部門管理。一旦發(fā)生電視購物受騙受害案件，經(jīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會認(rèn)定責(zé)任后，就從該基金中先行賠付。

2009年2月，杭州市西湖區(qū)工商局率先對電視購物動起了真格，要求轄區(qū)內(nèi)所有電視購物企業(yè)必須盡快整改，“對整改不力、引發(fā)再次投訴的企業(yè)，將依法在工商局的紅盾網(wǎng)上拖入黑名單”。為此，不少電視購物公司表示將嚴(yán)格依法對電視購物節(jié)目內(nèi)容進(jìn)行審查，并有廣告審查員簽字確認(rèn)落實責(zé)任。同時規(guī)范售后服務(wù)管理，梳理退換貨流程，初步建立“先行墊付”方案。

電視購物，能否就此走出誠信危機(jī)的深淵，破繭成蝶？我們拭目以待。