[摘 要] 隨著電子商務的飛速發(fā)展， 電子商務已經(jīng)成為酒店最有效、最經(jīng)濟、最便捷的營銷手段。本文研究了酒店電子商務優(yōu)勢、發(fā)展過程中存在的問題與不足，并對未來的發(fā)展趨勢進行了討論。

[關鍵詞] 酒店 電子商務 優(yōu)勢 不足 發(fā)展

電子商務是20世紀信息化、網(wǎng)絡化的產(chǎn)物。近幾年來，隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和信息高速公路的建設，電子商務在互聯(lián)網(wǎng)上開展起來。在今年《第十八次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中根據(jù)在線調查結果，目前大約有1500萬人經(jīng)常使用網(wǎng)絡教育，2500萬人經(jīng)常使用在線招聘，經(jīng)常使用博客和網(wǎng)上購物的人數(shù)分別達到2800萬和3000萬人。酒店網(wǎng)絡銷售系統(tǒng)是具有革命性的酒店營銷創(chuàng)新。它可以有效展示酒店形象和服務，建立良好的客戶互動關系，實現(xiàn)高效管理與銷售，降低銷售成本、提高經(jīng)濟效益和管理水平。

一、酒店業(yè)電子商務的需求

酒店電子商務是當今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。通過特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國際互聯(lián)網(wǎng)向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風貌、特色，推銷自己客房和各種服務，并可依此組成酒店連鎖業(yè)，結成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以強勁靈活的營銷手段向廣大市場進軍。它可以向眾多的客戶提供面對面的營銷方式。它開拓了市場的廣度和深度，這些都是平常方式下的人力、物力所無法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營銷方式，為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機。

二、酒店電子商務優(yōu)勢

電子商務指的是利用簡單、快捷、低成本的電子通訊方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿(mào)活動。 電子商務可以通過多種電子通訊方式來完成。從貿(mào)易活動的角度分析，電子商務可以在多個環(huán)節(jié)實現(xiàn)，由此也可以將電子商務分為兩個層次，較低層次的電子商務如電子商情、電子貿(mào)易、電子合同等；最完整的也是最高級的電子商務是利用INTENET網(wǎng)絡進行全部的貿(mào)易活動，即在網(wǎng)上將信息流、商流、資金流和部分的物流完整地實現(xiàn)。

1.為客人提供方便快捷的服務

Internet將酒店產(chǎn)品的信息集中在一個平臺，展示在客人面前提供B2C的直接預訂渠道，客人只需按其需求進行選擇，確認即可。

2.拓寬酒店的銷售市場，擴大預訂消費群體

Internet使得酒店業(yè)務有可能延伸到以往從未到達的地方，將酒店產(chǎn)品信息傳遞到世界各地，并將對酒店產(chǎn)品有需求的客人與酒店相連接，使酒店產(chǎn)品信息在空間上得到前所未有的拓展，因此電子商務可以給酒店業(yè)經(jīng)營增加新的銷售渠道，擴大預定消費群體。

3.使酒店產(chǎn)品有形化，增強預訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度

酒店產(chǎn)品具有無形的特點，客人在預定、購買這一產(chǎn)品之前，無法親自了解到所需產(chǎn)品的信息，Internet可以提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過Internet網(wǎng)絡，客人可以隨心所欲地了解酒店產(chǎn)品，對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生預先的體驗。這樣酒店網(wǎng)絡預訂不僅培養(yǎng)和擴大了消費群體，而且使無形的酒店產(chǎn)品“有形化”，增強預訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度。

三、酒店電子商務在發(fā)展中存在的問題與不足

計算機在酒店中的普及和應用，新的技術平臺、新的技術特點不斷涌現(xiàn)，適合國內(nèi)特點的信息系統(tǒng)慢慢進入酒店，使得酒店管理系統(tǒng)進入了一個新的發(fā)展時期。應該看到，對于一、二星級甚至部分三星級酒店來說，電子商務環(huán)境的建設和應用還處于起步階段，即使是五星級酒店，電子商務建設進程與客戶對酒店的需求也有相當大的距離。

1.觀念差距

一般的酒店經(jīng)營者都認為酒店屬于傳統(tǒng)服務行業(yè)，酒店的營收主要是靠出租客房和床位。因此混淆了投資酒店電子商務與投資房間內(nèi)設施，把它們的投資回報等同看待，沒有把電子商務建設和改善酒店的經(jīng)營、管理效率等方面的功效聯(lián)系起來，沒有把電子商務的價值融入酒店自身價值鏈，從而更好的在競爭中發(fā)揮作用。

2.行業(yè)距離

酒店業(yè)屬于以人為本的勞動密集型服務行業(yè)，IT行業(yè)屬技術密集型行業(yè)。由于這種行業(yè)間本質上的差異，致使IT公司盡管竭盡全力將最先進的產(chǎn)品設備或解決方案推銷給酒店，但其結果往往是酒店付出了昂貴的代價而不盡人意。主要是因為技術功能與酒店需求錯位，目前很多管理系統(tǒng)不能解決酒店面臨的關鍵問題，并且管理決策層沒有整體的規(guī)劃，讓開發(fā)商牽著鼻子走，供應商和酒店也沒有利益上的一致性。

3.缺乏行業(yè)標準

酒店業(yè)對電子商務的理解千差萬別，加上IT公司各自為政的解決方案，使得原來就技術水平有限的酒店眼花繚亂，盲目投資上馬的項目比比皆是。就客房網(wǎng)絡的具體實施來說，有ISDN、ADSL、XDSL、802.11無線網(wǎng)卡、Cable Modem、光纖、雙絞線等方案，作為酒店應該選擇哪一種，沒有一個定式，也沒有相關的行業(yè)標準。

4.服務不到位

酒店是一個以服務為本的行業(yè)，依靠客人對各項服務的滿意度來提升酒店的入住率和經(jīng)營效益。酒店電子商務的實施，意味著酒店又增加了一項新的服務——電子商務服務。IT公司負責策劃和實施，但通常不承擔日后的服務，因為IT公司不屬于服務行業(yè)。倘若服務的責任落到酒店頭上，酒店將無法應付。由于服務不到位，使系統(tǒng)不能充分發(fā)揮作用。由誰來為酒店提供電子商務服務是一個值得商榷的問題。

四、結束語

進入21世紀，電子商務充滿活力、飛速向前發(fā)展，電子商務使整個市場、各個行業(yè)發(fā)生著驚人的變化，酒店業(yè)也不例外。電子商務在酒店業(yè)中得到了極大發(fā)展，相對于傳統(tǒng)商務有著極大的優(yōu)勢，但自身依然存在許多問題與不足。我們迫切希望電子商務為酒店業(yè)的發(fā)展發(fā)揮橋梁紐帶作用，希望酒店電子商務得到健康有序的發(fā)展。

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