[摘 要] 為了提高住宅商品房的開(kāi)發(fā)質(zhì)量和客戶的滿意度，本文運(yùn)用卡諾模型找出購(gòu)房者對(duì)住宅商品房的期望需求項(xiàng)和魅力需求項(xiàng)，構(gòu)造購(gòu)房者的需求識(shí)別體系，找出重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目；然后勾踐住宅商品房的質(zhì)量屋，將購(gòu)房者的聲音反映到實(shí)際的開(kāi)發(fā)之中。

[關(guān)鍵詞] 住宅商品房 QFD 卡諾模型

一、質(zhì)量功能概述

質(zhì)量功能展開(kāi)(Quality Function Deployment，簡(jiǎn)稱QFD)是把客戶對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的質(zhì)量策劃、分析、評(píng)估的工具，可用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品的健壯設(shè)計(jì)和質(zhì)量保證。這是日本學(xué)者YojiAkao于1966年提出的，QFD的核心部分是質(zhì)量屋(Quality Chart），主要包括六個(gè)部分:①顧客的需求及重要度;②技術(shù)要求;③關(guān)系矩陣;④技術(shù)相關(guān)矩陣;⑤相關(guān)矩陣;⑥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣(如圖1)。

二、用戶滿意的卡諾模型

卡諾模型(Kano Model)是在1984年由日本著名的質(zhì)量專(zhuān)家狩野紀(jì)昭教授提出的，他引申二因子理論，對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知也采用二維的模式，反映到購(gòu)房者和房屋之中，形成了對(duì)房屋產(chǎn)品的二維認(rèn)識(shí)，即基本需求、期望需求、魅力需求 (如圖2)。

三、根據(jù)QFD理論和卡諾模型構(gòu)建質(zhì)量屋

1.客戶質(zhì)量需求的獲取

杭州市對(duì)居民購(gòu)房需求和決策因素進(jìn)行了調(diào)查分析，該調(diào)查表提供了九個(gè)因素：住宅價(jià)格、建筑和戶型設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理、開(kāi)發(fā)商的品牌和信譽(yù)、居住區(qū)社會(huì)環(huán)境、地理位置和交通情況、小區(qū)自然環(huán)境、治安和社會(huì)環(huán)境。結(jié)果顯示， 60.6%對(duì)房屋質(zhì)量項(xiàng)目非常的擔(dān)心，之后，我們將這九個(gè)因素分為三個(gè)等級(jí)：第一個(gè)等級(jí)重要程度最高，分別為房屋質(zhì)量、住宅價(jià)格和社會(huì)環(huán)境；第二個(gè)等級(jí)分別為建筑戶型、配套設(shè)施、地理位置和交通狀況；第三個(gè)等級(jí)分別為物業(yè)管理、開(kāi)發(fā)商品牌和信譽(yù)、住宅所處自然環(huán)境。

2.基于卡諾模型構(gòu)建購(gòu)房者的需求體系

本文根據(jù)卡諾模型將客戶的需求進(jìn)行分項(xiàng)，現(xiàn)將購(gòu)房者的需求分為七個(gè)方面，即住房質(zhì)量、房屋價(jià)格、建筑戶型、小區(qū)配套設(shè)施、交通狀況、物業(yè)管理、小區(qū)環(huán)境，建立客戶需求識(shí)別體系，對(duì)與期望需求、魅力需求相關(guān)的項(xiàng)目實(shí)施重點(diǎn)開(kāi)發(fā)。避免了無(wú)目的開(kāi)發(fā)，可以節(jié)省大量的開(kāi)發(fā)成本(如表1)。

3.構(gòu)建住宅商品房的質(zhì)量屋

重點(diǎn)開(kāi)發(fā)不但能幫開(kāi)發(fā)商節(jié)省成本，還能提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，本文所指的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)主要是指找出消費(fèi)者的期望需求項(xiàng)和魅力需求項(xiàng)，然后采用質(zhì)量功能展開(kāi)原理將這些項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化和技術(shù)化，最后建立住宅商品房的質(zhì)量屋(如表2)，為實(shí)施房屋的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)提供依據(jù)。

四、結(jié)論

本文運(yùn)用卡諾模型建立客戶需求體系，找出產(chǎn)品的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)，然后通過(guò)構(gòu)建住宅商品房質(zhì)量屋，將客戶的需求分層次的反映到產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，這種開(kāi)發(fā)可以使開(kāi)發(fā)商更加準(zhǔn)確的定位客戶的需求，從而節(jié)省開(kāi)發(fā)成本，提高開(kāi)發(fā)效果和客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度。

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[4]中國(guó)房地產(chǎn)資源網(wǎng)（http://www.realzy.com/index.html）