[摘 要] 組織中的信任可以區(qū)分為對(duì)私人的信任和對(duì)制度的信任，其中對(duì)私人的信任根據(jù)來源可以分為基于特征的信任和基于過程的信任。應(yīng)用這種分類，本文研究了不同的信任在企業(yè)成長各階段中的角色。研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在發(fā)展的不同階段需要不同類型的信任，企業(yè)信任危機(jī)的本質(zhì)可能不是簡單的信任缺失，而是潛在的信任“異化”。企業(yè)的健康發(fā)展需要所有者或管理者適時(shí)地拓展信任、發(fā)展信任。

[關(guān)鍵詞] 信任 私人信任 制度信任

一、引言

有關(guān)企業(yè)成長中的信任問題，一直是企業(yè)家、經(jīng)理人及經(jīng)濟(jì)學(xué)家、管理學(xué)家討論的熱點(diǎn)話題。人們普遍認(rèn)為，信任與企業(yè)成長成正向關(guān)系，信任度高、企業(yè)就容易做大做強(qiáng)，信任度低、企業(yè)就難以發(fā)展。信任是經(jīng)濟(jì)的潤滑劑。但是信任越多就一定越好嗎？信任在企業(yè)成長不同階段的內(nèi)容、對(duì)象和性質(zhì)有什么不同？本文擬對(duì)這些問題做一個(gè)初步的考察。

主流經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，權(quán)威和價(jià)格是促成和維系合作的兩個(gè)機(jī)制。二者處理交易的相對(duì)成本比較決定了企業(yè)的規(guī)?；蜻吔?Coase，)。Bradach and Eccles都認(rèn)為，在權(quán)威和價(jià)格之外，信任也是促成和維系合作的一種機(jī)制：在企業(yè)和企業(yè)之間，信任節(jié)約了相互間交易的成本，在一定程度上替代了價(jià)格機(jī)制；在企業(yè)內(nèi)部，由于信任能有效緩解信息不對(duì)稱帶來的道德風(fēng)險(xiǎn)和逆向選擇，也在一定程度上替代了權(quán)威機(jī)制。Powel認(rèn)為，讓信任發(fā)揮功能“就像在經(jīng)濟(jì)交換中使用功效卓著的潤滑劑，用它來化解復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)問題，比采取預(yù)測預(yù)報(bào)手段、運(yùn)用權(quán)威、或者通過討價(jià)還價(jià)，要快速得多，省力得多”。

從動(dòng)態(tài)的觀點(diǎn)來看，信任作為一種促進(jìn)合作的機(jī)制，它的產(chǎn)生和發(fā)展伴隨著企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，影響著企業(yè)時(shí)間意義上的邊界。本文的研究表明，信任在企業(yè)的發(fā)展過程中起著十分關(guān)鍵的作用，信任推動(dòng)著企業(yè)由初級(jí)階段向高級(jí)階段的演化；在各個(gè)特定階段，信任并不是越高越好，過度的信任反而會(huì)限制交易的范圍、降低組織的效率；不僅如此，企業(yè)內(nèi)的信任本身也在隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展：在發(fā)展的不同階段，信任的內(nèi)容、對(duì)象和性質(zhì)會(huì)有所不同；企業(yè)的健康發(fā)展需要所有者或管理者適時(shí)地拓展信任、發(fā)展信任。

二、信任的分類和界定

按來源劃分，信任可以分為基于遏制的信任、基于知識(shí)的信任和基于認(rèn)同的信任。所謂基于遏制的信任是指一個(gè)人由于害怕受到懲罰而保持其行為的一致性時(shí)獲得的信任，所以又被稱為基于計(jì)算的信任；基于知識(shí)的信任是指由于對(duì)他人有足夠的了解從而能準(zhǔn)確地預(yù)測其行為時(shí)產(chǎn)生的信任;基于認(rèn)同的信任是指具有共同偏好和利益的人們之間的信任。Zucker則將信任區(qū)分為基于過程的信任、基于特征的信任和基于制度的信任。 所謂基于過程的信任是指信任來源于個(gè)人屢次參與交換的經(jīng)歷，如互換禮物。來源于特征的信任是指建立在雙方共同認(rèn)可的某些特征，如種族、膚色、經(jīng)濟(jì)地位、年齡等基礎(chǔ)上的信任。而來源于制度的信任是指在給定的制度下，你不得不按照別人預(yù)期的那樣做，因?yàn)槿绻悴荒菢幼龅脑?，就?huì)受到很大的懲罰，如由法律所維持的信任。里德和米爾斯研究了組織內(nèi)部的信任問題，他們把組織內(nèi)的信任簡化為以下三個(gè)元素的函數(shù):即偏向信任的體質(zhì)(即本性)、特殊的相似點(diǎn)和互惠的經(jīng)歷。這個(gè)函數(shù)假設(shè):隨著相互之間認(rèn)同的相似之處越來越多，積極交換的次數(shù)就越來越多，信任被逐漸加強(qiáng)。

Zucker和里德米爾斯的工作給我們以深刻的啟發(fā)。我們認(rèn)為，由于組織是在不斷發(fā)展的，信任也在不斷發(fā)展。在組織創(chuàng)立之初，偏向信任的體質(zhì)和特殊的相似點(diǎn)可能是信任的初始生長點(diǎn)；隨著組織的發(fā)展，成員之間的互惠經(jīng)歷將成為信任生長的主要?jiǎng)恿Α＿@兩種信任動(dòng)力源從根本上說，是在組織內(nèi)部發(fā)展形成的個(gè)人之間的信任，這種信任在一定程度上是不穩(wěn)定、不持續(xù)的。隨著組織的發(fā)展壯大，組織內(nèi)這種對(duì)個(gè)人的信任要轉(zhuǎn)化為對(duì)組織內(nèi)的制度的信任，這可能是組織持續(xù)發(fā)展的一個(gè)重要步驟。因此，當(dāng)我們把信任的討論限制在組織內(nèi)部時(shí)，信任主要分為對(duì)個(gè)體人的信任和對(duì)制度的信任。其中對(duì)個(gè)體人的信任，又包括來自于特征的信任和來自于過程的信任；而對(duì)制度的信任，則與制度的形成本身有關(guān)。青木昌彥將制度概括為對(duì)博弈如何重復(fù)進(jìn)行的共有信念。制度是一個(gè)自我維系系統(tǒng)，起著協(xié)調(diào)參與人信念的作用。其本身是參與人共同信任的結(jié)果。因此，對(duì)制度的信任包含了兩層含義：（1）這種信任也是基于過程的，即在長期重復(fù)交往的基礎(chǔ)上逐漸形成的，具有相對(duì)穩(wěn)定性；（2）制度的存在就表明了信任的存在，如果一個(gè)制度不被人信任也就不能被遵循，那么其本身就不能稱之為制度。下面我們將應(yīng)用這種分類來剖析組織成長的全過程，以考察信任在組織中的發(fā)展規(guī)律。

三、企業(yè)成長各階段的信任

根據(jù)企業(yè)生命周期理論，企業(yè)的建立和發(fā)展一般分為以下幾個(gè)階段：創(chuàng)業(yè)階段、集成化階段、正規(guī)化階段和精細(xì)化階段。我們認(rèn)為，企業(yè)在不同的發(fā)展階段面臨著不同的信任危機(jī)，需要我們其具體特點(diǎn)和性質(zhì)適時(shí)拓展信任，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.創(chuàng)業(yè)階段

一般而言，在創(chuàng)業(yè)初期，由于存在巨大的不確定性，創(chuàng)業(yè)者們對(duì)投入的收益難以完全保險(xiǎn)。這就要求參與創(chuàng)業(yè)的成員對(duì)企業(yè)的前景具備超常的信心，愿意承擔(dān)相應(yīng)的困難和風(fēng)險(xiǎn)，并且相互之間高度信任。這一信任的產(chǎn)生可能是源自創(chuàng)立者們長期交往而逐漸形成的，即源于過程；也有可能是源自某種特征，如血緣、親緣或姻緣關(guān)系，這便形成了家族企業(yè)。在現(xiàn)實(shí)中，由于血緣關(guān)系與生俱來，所以創(chuàng)立階段的企業(yè)多采取家族企業(yè)形式。在這一階段，對(duì)于家族企業(yè)而言，成員之間高度信任，配合默契。但隨著開始招收外部雇員，如何處理管理中的親疏關(guān)系是企業(yè)主面臨的一個(gè)重要難題。從組織公平的角度來看，企業(yè)主應(yīng)公平對(duì)待每一個(gè)員工，這也是外部員工的普遍愿望；但是，這種愿望可能與企業(yè)的家族特性相沖突。一方面，在家族組織下，家族成員可能具備一般員工所不具備的發(fā)言權(quán)甚至是控制權(quán)；另一方面，在企業(yè)主看來，家族成員與普通員工相比，要更加可信。因此，在這樣的信念下，普通員工也會(huì)認(rèn)為自己在老板的心目中并不比老板的家人更可信，也就不會(huì)有太大的積極性為企業(yè)的發(fā)展建言。給定這一信念，企業(yè)主也會(huì)更傾向于信任自己的“家人”，在組織設(shè)計(jì)和授權(quán)時(shí)會(huì)傾向于將相對(duì)重要的事務(wù)交由“自己人”去管理，而將那些不太重要的或容易監(jiān)督的業(yè)務(wù)交給普通員工去完成。但是，這種親疏有別的管理方式限制了管理資源的交易范圍，隨著企業(yè)的成長，這種約束會(huì)越來越明顯，甚至可能釀成企業(yè)管理的危機(jī)，如互相猜疑、內(nèi)部斗爭等。在本質(zhì)上，這是由于過于依賴私人信任。

顯然，解決這一危機(jī)的最終途徑是將家族成員甚至企業(yè)主本人從管理崗位逐步退出、引進(jìn)外部職業(yè)經(jīng)理人，實(shí)現(xiàn)管理資源的嫁接。但引進(jìn)職業(yè)經(jīng)理人，對(duì)原有家族成員或企業(yè)主而言，有兩個(gè)重要問題需要解決:一是原有家族成員或企業(yè)主的控制權(quán)如何安排;二是如何去有效監(jiān)督和控制經(jīng)理人的行為。對(duì)經(jīng)理人而言，企業(yè)主的信任是其順利工作的必要條件。但是這種信任可能不再是基于特征的信任，而是基于過程的，即通過相互之間的了解和溝通，在雙邊長期互動(dòng)中形成的信任。因此，引入外部經(jīng)理人需要將以前基于血緣親緣等特征的信任拓展為基于過程的信任。這是管理資源的成功嫁接、企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一個(gè)必經(jīng)階段。

2.集成化階段

在解決了引入職業(yè)經(jīng)理人的信任問題之后，企業(yè)進(jìn)入了集成化階段。在職業(yè)經(jīng)理人的參與下，企業(yè)開始獲得強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)：目標(biāo)和方向日益明確;建立起各種職能部門以支持企業(yè)的權(quán)威體系，科層結(jié)構(gòu)開始出現(xiàn)。企業(yè)的中層開始也在日常經(jīng)營活動(dòng)中獲得了自信并希望獲得更多的管理權(quán)。從整體來看，由于多數(shù)中層管理者往往擁有更多的對(duì)市場運(yùn)行和企業(yè)狀況的信息，因此應(yīng)當(dāng)授予中層更多的權(quán)力。但高層管理者可能會(huì)因?yàn)槿缦聝蓚€(gè)原因而反對(duì)或阻撓這一授權(quán)：一是控制權(quán)本身給管理者帶來的滿足感，權(quán)力的下放會(huì)削弱這種滿足感；二是權(quán)力下放后，高層可能仍然不得不承擔(dān)中層決策失敗的后果。這里，信任再次成為問題的關(guān)鍵，即需要建立高層和中層之間的信任。一般而言，這種信任是基于過程的，即在高層管理者和中層管理者長期交往的基礎(chǔ)上形成的，當(dāng)然也不排除基于特征的信任的存在。

值得注意的是，即使高層和中層之間已經(jīng)形成了某種信任，授權(quán)可能還不能立即進(jìn)行。因?yàn)榇藭r(shí)如果授權(quán)，雖然能有效激發(fā)中層參與企業(yè)決策的積極性，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)環(huán)境變化的能力，但也會(huì)導(dǎo)致高層和中層總和的控制權(quán)的增加，而這對(duì)企業(yè)的所有者來說未必有利。這是因?yàn)楦邔雍椭袑又g的信任微妙地增加了他們與所有者談判的籌碼，原先在所有者和高層管理者之間的信任就要經(jīng)受考驗(yàn)。所有者可能會(huì)擔(dān)心授權(quán)后高層和中層合謀，侵蝕其控制權(quán)甚至發(fā)動(dòng)“政變”。如果雙方信任不足，這種擔(dān)心會(huì)促使所有者推遲或放棄授權(quán)，而企業(yè)也將逐步陷于停滯。走出這一困局的途徑在于，通過發(fā)展制度化的信任，來限制高層和中層管理者間的合謀。而這便是正規(guī)化。

3.正規(guī)化階段

在正規(guī)化階段，組織建設(shè)的中心任務(wù)是建立健全各種制度、規(guī)則和控制體系。主要包括層級(jí)報(bào)告制度、跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制和績效評(píng)價(jià)和晉升制度等。但是，制度的建立是一個(gè)過程，它是利益相關(guān)者在一系列組織活動(dòng)中長期磨合、逐步形成的關(guān)于各方應(yīng)當(dāng)如何行動(dòng)的相對(duì)穩(wěn)定的均衡，其本質(zhì)是形成當(dāng)事人對(duì)制度的信任。這一過程不是一帆風(fēng)順的，可能會(huì)因?yàn)檫@樣那樣的因素而出現(xiàn)反復(fù)，有的時(shí)候制度貌似建立了，但并不為成員所認(rèn)可從而流于形式。比如層級(jí)報(bào)告制度，建立層級(jí)報(bào)告制度的目的是為了規(guī)范企業(yè)內(nèi)部層級(jí)的授權(quán)和代理關(guān)系，但是這種正式的代理關(guān)系可能受到私人信任的破壞。比如，一位部門主管和他的直接下屬在長期的交往中形成了某種私人信任，有可能會(huì)出于小集團(tuán)利益的需要而進(jìn)行合謀。更為脆弱的是績效評(píng)價(jià)和晉升制度。這一制度的基本要求是獎(jiǎng)勤罰懶、遷能貶拙。但在實(shí)際考核時(shí)由于總是有或多或少的主觀成分，這位私人信任發(fā)揮“作用”提供了空間，從而扭曲評(píng)價(jià)體系的公平性；同樣在晉升時(shí)，私人信任則被普遍用于提拔“自己人”、培植勢力、形成派系，從而使組織過程政治化。

這表明，在正規(guī)化階段，組織前期發(fā)展中所形成的私人信任可能是建立對(duì)制度信任的主要障礙。這就需要作為制度的主要提供者的所有者和管理層，對(duì)企業(yè)管理的制度化過程有信心有恒心，以身作則、不徇私情。只有他們自覺遵守制度，才能穩(wěn)定其他成員的預(yù)期；反過來，給定其他成員遵守制度，所有者和管理層也會(huì)發(fā)現(xiàn)自己也遵守制度是有利可圖的。這樣制度才能構(gòu)成一個(gè)均衡，也才是真正的制度。此時(shí)的信任也才是對(duì)制度的信任。

4.精細(xì)化階段

在正規(guī)化階段之后，企業(yè)進(jìn)入精細(xì)化階段。在此階段，企業(yè)需要靈活地組建團(tuán)隊(duì)以應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的外部環(huán)境。團(tuán)隊(duì)成員之間的合作和信任團(tuán)隊(duì)效率的關(guān)鍵。但是由于企業(yè)管理的制度化，團(tuán)隊(duì)的組建就可能會(huì)和人們業(yè)以形成的制度信任相沖突。比如，在原有的垂直報(bào)告體系中，層級(jí)關(guān)系比較明顯，而在團(tuán)隊(duì)中，組織結(jié)構(gòu)趨于扁平化，層級(jí)關(guān)系并不顯著；再如績效評(píng)價(jià)體系，精細(xì)化階段的團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)特征往往只能對(duì)團(tuán)隊(duì)績效做出評(píng)估，而難以準(zhǔn)確度量個(gè)人的績效。這與正規(guī)化階段側(cè)重對(duì)個(gè)人的績效進(jìn)行考核的做法有著顯著的差別。換言之，正規(guī)化階段制度化的成果有可能也會(huì)成為精細(xì)化階段進(jìn)一步發(fā)展的障礙?？朔@一障礙的辦法在于，適度發(fā)展團(tuán)隊(duì)內(nèi)的信任，甚至是私人信任，通過提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)同能力實(shí)現(xiàn)績效的改進(jìn)。

因此，對(duì)制度的信任并不能包醫(yī)百病，甚至如果過度迷信制度，盲從制度，企業(yè)就有過度制度化的危險(xiǎn)（過度官僚化），對(duì)制度的信任就會(huì)出現(xiàn)僵化，不利于精細(xì)化階段團(tuán)隊(duì)化組織的建立和運(yùn)行。

四、結(jié)束語

市場離不開信任，企業(yè)更離不開信任。本文認(rèn)為，企業(yè)中的信任可以區(qū)分為對(duì)私人的信任和對(duì)制度的信任，其中對(duì)私人的信任根據(jù)來源可以分為基于特征的信任和基于過程的信任。應(yīng)用這種分類，本文研究了不同的信任在企業(yè)成長各階段中的角色。人們常說，企業(yè)之所以做不大，是因?yàn)樾湃蔚娜笔?。但是通過本文的分析，我們可以看到，企業(yè)之所以做不大，可能并不是信任短缺，而是信任的“異化”，即信任在企業(yè)發(fā)展過程中一方面起著積極的作用，另一方面也會(huì)成為一種惰性的力量，從而限制交易的范圍和組織的發(fā)展。因此，企業(yè)的健康發(fā)展需要所有者或管理者適時(shí)地拓展信任、發(fā)展信任。

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