[摘要] 在市場需求和競爭環(huán)境不斷變化的今天，管理理念創(chuàng)新已成為現代飯店行業(yè)發(fā)展的主旋律。本文介紹了近幾年飯店管理領域出現的一些新的管理理念，并提出相應的應用策略。

[關鍵詞] 飯店管理 管理理念 綠色管理 文化管理 危機管理

市場需求在變化，作為企業(yè)生產力的資本、人才和科技等要素也都發(fā)生著深刻的變化。這些變化構成了飯店業(yè)生存和發(fā)展的復雜環(huán)境，因此飯店管理不能僅局限于傳統(tǒng)的服務質量管理、安全管理等方面，必須按照“解放思想，實事求是”的原則不斷地修正和完善管理理念與實踐，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

一、飯店綠色管理

飯店作為一個賓客云集，消費娛樂的公眾性場所，必然要占用、消耗大量的自然資源，排放大量的廢棄物質和產生大量的噪音污染。從傳統(tǒng)的只顧自身利益最大化而過度擄奪自然資源，演進到基于自身生存而謀求環(huán)境與效益“雙贏”的綠色可持續(xù)發(fā)展，將是現代飯店制定戰(zhàn)略規(guī)劃的主基調。飯店綠色管理，是一種注重生態(tài)環(huán)境，著眼于追求經濟效益和環(huán)境效益最優(yōu)化的新型管理。

1.培養(yǎng)綠色意識。沒有綠色意識，沒有綠色員工，就沒有真正意義的綠色飯店。飯店應通過不間斷的全員培訓，反復強調飯店綠色計劃的意義，培養(yǎng)員工綠色管理和經營意識。同時要做好飯店的綠色教育，引導消費者的環(huán)保意識，讓人們認識到綠色消費是一種高尚文明行為，飯店應視客人為環(huán)保的合作伙伴，向客人宣傳飯店的環(huán)保計劃和創(chuàng)意，引導消費者產生綠色消費行為。

2.提供綠色產品。綠色產品是指那些符合“綠色標志”的產品或服務。第一，開辟綠色客房。綠色客房從建設到裝修，從客房用品到服務都要求具備和體現環(huán)保的特性。第二，創(chuàng)辦綠色餐飲服務。在提供綠色就餐環(huán)境的同時，要把好原料采購關和生產關，確保給客人提供綠色產品，可以和農產品生產組織進行聯合，設立專門的生產基地。向客人推薦綠色食品和飲料，點菜做到經濟實惠、營養(yǎng)合理、資源不浪費，餐后為客人提供“打包”服務等。

3.降低資源耗費。盡量采用先進的節(jié)能設備及能源控制設施，提高能源利用率，降低飯店各種能源消耗。以技術和管理為手段，以節(jié)能、降耗、減污為目標，在不影響服務質量和不降低服務標準的前提下盡量減少易耗品的使用范圍和數量。加強對相關設備的改造，實現清潔生產和污染最小化。

二、飯店危機管理

飯店危機管理指為避免和減輕突發(fā)危機事件給飯店所帶來的嚴重威脅，通過研究危機的類型和發(fā)生的頻率、建立危機預警制度并通過危機救治達到恢復飯店經營環(huán)境、恢復游客對飯店消費信心的目的。飯店危機管理主要應包括兩個方面，一是危機預防，積極采取各種預防性措施，防止各種潛在危機的發(fā)生，屬于經常性的管理；二是危機處理，當飯店突然遇到嚴重威脅時，通過適當措施使其轉危為安，屬于應急時的管理。

1.進行全員危機教育。危機教育已經成為一種先進的經營理念，飯店的高層管理者要首先感覺危機，認識危機，方能教育別人。要經常地、系統(tǒng)地講形勢、講問題，使員工牢固樹立危機意識和主人翁責任感。要通過改革把外部的危機轉變成具有激勵、壓力、鞭策效應的機制，將危機意識傳導到每個員工的心理。

2.建立危機預警系統(tǒng)。及時收集相關信息，并加以分析處理；定期或不定期地開展組織自我診斷，分析內部條件與持續(xù)發(fā)展的適應性以及經營狀況，客觀評價飯店現狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時捕捉到飯店的危機征兆。建立顧客訪問制度，及時了解顧客意向，掌握顧客動態(tài)。此外，也可以通過社會調查機構，對社會各界對本飯店的產品、服務情況及效果進行全面調查。

3.組建危機管理機構。危機管理機構應由飯店高層管理者和各專業(yè)部門的管理人員組成，以增加其權威性和快速反應能力。其主要任務就是全面掌握飯店危機管理方面的情報，及時預測、預報危機的發(fā)生，超前決策、超前計劃，協(xié)同有關部門制定有效的處理危機措施；在危機發(fā)生時，及時組織處理各種突發(fā)事件。

三、飯店文化管理

飯店文化是飯店在長期實踐中形成的價值觀念、道德規(guī)范、行為準則、傳統(tǒng)作風、群體意識以及員工素質，是飯店員工群體的心理水平狀態(tài)、行為規(guī)范和管理行為習慣的總和。飯店文化是飯店的靈魂所在，飯店所擁有的精神和價值觀，員工舉手投足間所透露出來的文化氣息，往往成為顧客判斷飯店產品優(yōu)劣的重要指標。飯店文化管理就是把“人”視為飯店運營的核心和重要的資源，把飯店全體員工作為管理的主體，圍繞著如何充分利用和開發(fā)飯店的人力資源，通過各種措施營造飯店文化氛圍，提高員工的個人能力并調動員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而實現飯店經營目標和員工目標的管理行為。

1.加強飯店制度建設，營造濃郁的管理文化氛圍。營造濃厚的飯店管理文化， 就是要總結、宣傳、推廣本企業(yè)員工的閃光點，使其升華并滲透于管理經營服務的各個層面。飯店要建立起具有本企業(yè)特色的規(guī)章制度，來調整企業(yè)和個人行為，搞好行為規(guī)范，以保證飯店組織，指揮協(xié)調、控制等各項工作的正常進行。

2.改善飯店內部環(huán)境，塑造良好的飯店形象。飯店形象是飯店內部員工和外部公眾對飯店的認識感受和評價，包括經營理念、品牌形象、員工形象等。良好的飯店形象能得到社會的認同和信賴，有利于占領消費者心理市場。飯店文化管理要在內增員工凝聚力和外增飯店知名度上下工夫。

3.加強員工教育，培養(yǎng)優(yōu)良的企業(yè)精神。飯店文化的核心是企業(yè)精神，優(yōu)良的企業(yè)精神是飯店之魂，是飯店員工共同擁有的精神支柱。優(yōu)秀的飯店會營造一種積極的氛圍，形成自己獨特的企業(yè)精神，對內可以形成員工凝聚力，對外形成市場競爭力。通過樹立典型表揚優(yōu)秀等形式宣傳企業(yè)精神，培養(yǎng)職工的凝聚力，歸屬感和高昂士氣，構建強勢飯店文化。

參考文獻：

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