摘 要：在油田社會服務(wù)系統(tǒng)市場化取向改革不斷深入推進(jìn)的歷史背景下，油田社區(qū)如何在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，堅持因地制宜一廠一策，選擇最符合自身特點的社會化、企業(yè)化、市場化、專業(yè)化路徑，著力解決職工觀念、人員富余、隊伍素質(zhì)、專業(yè)管理、規(guī)范服務(wù)和市場拓展等一系列現(xiàn)實問題，打造居民滿意的服務(wù)品牌，不僅是社區(qū)自身生存和發(fā)展的現(xiàn)實需要，更關(guān)系油田整個社會服務(wù)系統(tǒng)改革的成敗，關(guān)系以人為本，建設(shè)和諧油田戰(zhàn)略的實施。

關(guān)鍵詞：油田社區(qū) 物業(yè)管理 以人為本 品牌戰(zhàn)略 持續(xù)發(fā)展

中圖分類號:C912.8 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2008)08-225-02

河南油田雙河社區(qū)是2000年8月油田第一次重組時成立的，作為一個獨立礦區(qū)社區(qū)，它既承擔(dān)著部分政府職能，又負(fù)責(zé)礦區(qū)物業(yè)服務(wù)及部分企業(yè)經(jīng)營項目；物業(yè)服務(wù)為其主營業(yè)務(wù)。為了精干主業(yè)，社區(qū)成立之初便存在諸多“先天不足”：首先，物業(yè)服務(wù)不是在市場經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生和發(fā)展起來的，對主業(yè)的依附性很強(qiáng)，市場適應(yīng)能力不足；其次，職工大多或來自油田各單位原生活服務(wù)和基建維修系統(tǒng)，或是從生產(chǎn)一線分離出來的老弱病殘和閑散人員，整體素質(zhì)偏低，尤其缺乏懂管理、善經(jīng)營的專業(yè)人才，而且冗員問題十分突出；其三，油田住宅小區(qū)，特別是老區(qū)普遍缺乏規(guī)劃，結(jié)構(gòu)不合理，公共、物業(yè)等基礎(chǔ)設(shè)施陳舊落后；其四，過去計劃經(jīng)濟(jì)體制下，職工住房長期實行福利分配，福利性服務(wù)，管理和維修均由企業(yè)承擔(dān)，職工“只享受、不付費”，由此形成了根深蒂固的傳統(tǒng)無償享用服務(wù)觀念。

幾年來，雙河社區(qū)為了自身發(fā)展的需要，始終毫不動搖地堅持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，著力在工作中統(tǒng)籌解決如上制約企業(yè)發(fā)展的重大問題，“內(nèi)強(qiáng)服務(wù)求生存，外拓市場謀發(fā)展”，走出了一條政府公共服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營各類項目全面、持續(xù)、協(xié)調(diào)發(fā)展的道路，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的鞏固有效促進(jìn)了和諧社區(qū)建設(shè)。我們的做法是：

一、實施三大戰(zhàn)略，破解發(fā)展瓶頸

該社區(qū)可供使用的人力和物力資源都是從原采油各生產(chǎn)單位分離出來的，技術(shù)工人不少。我們便充分發(fā)揮這一優(yōu)勢，排兵布陣，謀劃發(fā)展大計。

其一是機(jī)制創(chuàng)新戰(zhàn)略：為了解決現(xiàn)有許多項目人工成本不堪重負(fù)的難題，大刀闊斧地推行一系列家庭承包、連片承包、項目承包和區(qū)域承包措施，著力精簡用工；其二是人力資源戰(zhàn)略：我們將精簡下來的員工和社區(qū)本來就存在的富余人員組織起來，大搞技術(shù)培訓(xùn)；著力解決隊伍的技術(shù)上檔更新問題；其三是市場開拓戰(zhàn)略：我們認(rèn)真開展市場調(diào)查，密切跟蹤上市單位及礦區(qū)居民服務(wù)市場的需求變化，大力開拓勘探開發(fā)技術(shù)服務(wù)和礦區(qū)生活服務(wù)兩個市場，將培訓(xùn)合格的技術(shù)工人輸送到新辟項目中去創(chuàng)業(yè)增收，著力解決冗員問題。

三大戰(zhàn)略相輔相成，環(huán)環(huán)相扣：機(jī)制創(chuàng)新是前提，人力開發(fā)是保障，市場開拓是基礎(chǔ)。目前我們已向油田上市單位、其它油田乃至海外石油合作開發(fā)項目生產(chǎn)基地輸出勞務(wù)近500人，項目涉及采油、供熱、撈油、洗井及后勤服務(wù)等多個領(lǐng)域，年創(chuàng)產(chǎn)值1600余萬元。冗員包袱初步解決。

二、踐行以人為本，打造服務(wù)品牌

在解決冗員瓶頸，外拓市場戰(zhàn)略取得突破性進(jìn)展的同時，我們更沒有放松自己的主營業(yè)務(wù)。經(jīng)過周密部署，根據(jù)“一撥就靈”的諧音，我們適時推出了1890服務(wù)品牌：即用戶撥打1890熱線，社區(qū)物業(yè)實行承諾服務(wù)。著力推進(jìn)“內(nèi)強(qiáng)服務(wù)”戰(zhàn)略。

一是組織保障。為了創(chuàng)建品牌，我們首先在內(nèi)部職工中組織了全員總動員，成立了1890服務(wù)指揮中心，制定了《“1890”日常服務(wù)管理辦法》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾》、《服務(wù)熱線工作規(guī)范》、《工作人員服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)熱線用語》、《1890運行中個案問題處理預(yù)案》、《各專業(yè)站和管委會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾》、《日常服務(wù)考核辦法》等。以“貼近群眾、服務(wù)居民、迅速便捷、排憂解難”作為“1890”熱線服務(wù)的基本宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識，拓展服務(wù)范圍，擴(kuò)大社區(qū)影響，提高社區(qū)生存能力。同時加強(qiáng)了維修力量，添置和更新了部分設(shè)備，著實擺出了一幅決戰(zhàn)的架勢。

二是宣傳造勢。本著“程序簡化、管理順暢、服務(wù)規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效”的原則，規(guī)范社區(qū)服務(wù)管理工作，完善服務(wù)管理機(jī)制，提高服務(wù)效率，打造服務(wù)品牌。召開熱線推介會、新聞發(fā)布會，拉橫幅、打廣告，大張旗鼓地宣傳1890，務(wù)求礦區(qū)居民家喻戶曉，人人皆知，著意將自己置于千萬雙眼睛的監(jiān)督之下。

三是服務(wù)承諾。為了做實品牌，取信于民，我們從接報登記到指令下達(dá)，從施工進(jìn)度到質(zhì)量回訪，共向社會公布了21項服務(wù)承諾，形成了一個閉合的服務(wù)鏈條。努力推進(jìn)礦區(qū)物業(yè)服務(wù)從形式到內(nèi)容，從觀念到實踐的根本改變。

自1890熱線開通以來，該社區(qū)居民投訴率顯著下降。在油田公共事業(yè)部組織的各社區(qū)居民服務(wù)滿意度測評中，我們一直名列前茅。

三、強(qiáng)化規(guī)范管理，配合捆綁銷售

規(guī)范、快捷、靈活、周到的服務(wù)逐步贏得了居民的認(rèn)可，也有效促進(jìn)了收費工作；我們再接再厲，嚴(yán)格內(nèi)部管理，優(yōu)化收費方式，并對個別拒付戶實行了“捆綁服務(wù)”措施。

一是加強(qiáng)管理。對內(nèi)，將水電抄表收費人員的“業(yè)績”與收入掛鉤，促進(jìn)工作人員做好用戶的思想工作，積極催收；對外，加大了檢查力度，僅今年上半年就查出不法違規(guī)用戶46戶，追回電量11.2萬度，共計10萬余元。

二是柔性催收。一方面反復(fù)向居民宣傳改革的意義，服務(wù)收費的必然性，努力爭取廣大居民的理解和配合；另一方面又采取了多點清收、上門催收和公布收費信息等措施，努力提高收費率。

三是捆綁銷售。對極個別拒付戶，則采取了捆綁服務(wù)項目的辦法：即將供暖收費與液化氣供應(yīng)項目“捆”在一起，物業(yè)服務(wù)與水電服務(wù)項目“捆”在一起，前者拒付，后者也停止供應(yīng)。

這一套“組合拳”終于攻克了“最后堡壘”，不到半年時間，社區(qū)便實現(xiàn)了100%的服務(wù)收費率。

四、堅定兩個服務(wù)理念

一是目標(biāo)理念。服務(wù)的目標(biāo)就是滿足他人需求。服務(wù)就是不斷地發(fā)現(xiàn)問題，幫助住戶解決問題，服務(wù)就是為住戶提供最大的便利，服務(wù)就是關(guān)注住戶的多元化、個性化需求，不斷的使住戶滿意。服務(wù)是雙贏戰(zhàn)略，住戶滿意我受益，所以住戶滿意是物業(yè)管理部門最重要的管理體系和戰(zhàn)略體系，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。因此，我們把這個理念自始至終貫穿到整個服務(wù)中，收到了良好的效果。

二是價值理念。服務(wù)的價值源于“居民滿意”，住戶滿意了才能體現(xiàn)服務(wù)的價值。要使居民滿意就得提升我們的服務(wù)品質(zhì)。在這里我們說的“服務(wù)”不僅僅是指及時地完成自己的本職工作，更多的是指滿足服務(wù)對象的心理需求和期望，所以，工作中我們堅持在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理，給居民提供“魅力品質(zhì)，超值服務(wù)”。

五、以人為本，理性服務(wù)

以人為本，是各行各業(yè)都應(yīng)遵照的一個原則，物業(yè)管理行業(yè)也不例外。我們物業(yè)服務(wù)的使命就是“服務(wù)居民，回報社會”，以服務(wù)小區(qū)居民為宗旨，就是要在物業(yè)管理的全過程中突出“服務(wù)”二字。管理也是一種服務(wù)，那是在以效益為目的的基礎(chǔ)上的一種服務(wù)，就是以社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益為最終目標(biāo)的一種服務(wù)。隨著人們生活水平的不斷提高，人們對居住環(huán)境的要求也越來越高，而且居民的經(jīng)濟(jì)狀況、文化素養(yǎng)、生活品位以及生活習(xí)慣都存在著差異，相對物業(yè)管理的要求就會產(chǎn)生相應(yīng)的差異。因此，遵循“以人為本”的原則，體現(xiàn)人性化管理的思想，緊緊圍繞人的客觀實際需要，努力構(gòu)建一個溫馨和諧的居住環(huán)境，以使得住戶對居住環(huán)境的滿意。比如說：每個季度我們都要提醒居民檢查自家的防盜網(wǎng)；每逢假日，我們都會在小區(qū)內(nèi)營造過節(jié)氣氛等等，這些都是服務(wù)中“以人為本”的體現(xiàn)，唯有做到“居民滿意”，才能達(dá)到“報效社會”的目的。真正做到了為居民提供細(xì)致、周到、體貼的人性化服務(wù)。

六、推進(jìn)持續(xù)發(fā)展

人才是社區(qū)發(fā)展的動力之源，我們通過多條途徑，苦練內(nèi)功，著力在專業(yè)人才的培養(yǎng)上下功夫。

一是創(chuàng)新用人機(jī)制。我們通過崗位競爭、合同管理及承包經(jīng)營等模式，努力在社區(qū)內(nèi)部營造“人盡其才，才盡其用”的良好環(huán)境，科學(xué)調(diào)配和組合人力資源，著力提高人才綜合使用效益。

二是開發(fā)人力資源。我們通過轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、送出深造等方式，按需對員工實施全方位的培訓(xùn)，以提高隊伍的整體素質(zhì)，實現(xiàn)物業(yè)人才的“保值”和“增值”。

三是提高專業(yè)水平。我們嚴(yán)格實行持證上崗制度，建立了業(yè)務(wù)技能考核制度，鼓勵職工一崗多能；與此同時，我們也注意現(xiàn)代化設(shè)備的更新工作，最大限度地降低管理成本和人工成本。

七、結(jié)束語

隨著時代的發(fā)展，市場的優(yōu)勝劣態(tài)和競爭，物業(yè)管理已經(jīng)從傳統(tǒng)型的服務(wù)向“以人為本”的人性化服務(wù)邁進(jìn)，并逐漸步入社會化、專業(yè)化、市場化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道，為了健康有序的發(fā)展我們將以精細(xì)化管理為手段，實施管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新，全面提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量。著力構(gòu)建和諧氛圍，實現(xiàn)凝聚人氣、減少矛盾，建立穩(wěn)定、祥和、有序的生活新秩序，為居民日益增長的需求提供滿意超值服務(wù)。為河南油田和諧油田建設(shè)做出我們積極的貢獻(xiàn)。

(作者單位：河南石油勘探局雙河社區(qū)服務(wù)中心 河南桐柏 474780)

(責(zé)編:賈偉)