“以前這可真是讓人頭疼。”提起繳稅，商人老黃一肚子的抱怨。

地處街道口商圈的湖北省武漢市洪山國(guó)稅一樓辦稅廳，每個(gè)月至少有14000戶次納稅人必須到辦稅服務(wù)廳辦理各種涉稅業(yè)務(wù)。人多窗口少，一到征期，整個(gè)大廳水泄不通，而且十分吵鬧。

但是自從去年被確定為湖北省辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)單位后，整個(gè)大廳只見人來人往，卻不見滯留的納稅人，井然有序。

“多虧了辦稅窗口的變革?！焙樯絽^(qū)國(guó)稅局局長(zhǎng)郭亞光興奮地對(duì)《經(jīng)濟(jì)》記者說。而他說的“變革”就是指辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

眼下，整個(gè)辦稅服務(wù)廳，不僅各類標(biāo)識(shí)和窗口設(shè)置十分規(guī)范，而且劃分了辦稅服務(wù)區(qū)、自助辦稅區(qū)等6個(gè)功能區(qū)域，寬敞整潔的座椅一字排開，納稅人在叫號(hào)進(jìn)度顯示屏下靜靜等候，秩序井然。

老黃風(fēng)趣地說：“現(xiàn)在我們一進(jìn)門就直接‘各就各位’，再也不用排排坐了?！?/p>

“現(xiàn)在辦稅，就是享受‘三多’——快捷更多、便利增多、服務(wù)也好很多?！眲傓k完注銷業(yè)務(wù)的楊愛臣——武漢瀚勵(lì)達(dá)科技有限公司會(huì)計(jì)，在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)器上按下了“很滿意”鍵。

提交注銷材料，審核單位資料，不到30分鐘，他便拿到了注銷稅務(wù)登記通知書。而在以前，辦理此類注銷業(yè)務(wù)，至少要跑2～3個(gè)科室，審批下來短則一周，長(zhǎng)的一個(gè)月。

武漢美圖電子有限公司的會(huì)計(jì)曹榮洛，同樣感受到辦稅廳的變化。在提交申請(qǐng)后的第5天，他收到回執(zhí)短信：涉稅事項(xiàng)已辦結(jié)，請(qǐng)至辦稅廳取件。這一業(yè)務(wù)比政策規(guī)定時(shí)間提前了27個(gè)工作日辦結(jié)?！皬氖聲?huì)計(jì)工作也有10多年了，5天內(nèi)辦完一般納稅人認(rèn)定業(yè)務(wù)，還是頭一回?！辈軜s洛高興地說。

快捷、方便、細(xì)心，在洪山國(guó)稅辦稅服務(wù)廳，成千上萬納稅人有此感受。那么，洪山國(guó)稅是怎樣“變革”成如今的井然有序呢？

問計(jì)于民，集思廣益

“納稅人需要什么？這是開展辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需解決的首要問題。”郭亞光說。

為集思廣益，群策群力，該局先后召開了13次專題工作會(huì)議，匯聚內(nèi)部智慧，探討工作舉措。組織了7次稅企座談會(huì)，邀請(qǐng)納稅人代表185人次，開門納諫70余條。同時(shí)開展了納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，收集納稅人意見50余條。

與此同時(shí)，該局還聘請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，與武漢理工大學(xué)藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院的專家學(xué)者合作，為辦稅廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)“把脈”，共同開展功能區(qū)域劃分、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)等工作。

并且由局長(zhǎng)親自帶隊(duì)，組織相關(guān)人員到廣州、深圳等發(fā)達(dá)地區(qū)考察調(diào)研，學(xué)習(xí)辦稅服務(wù)廳建設(shè)中的先進(jìn)理念、經(jīng)驗(yàn)做法。

以前辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，往往要排半小時(shí)以上的隊(duì)；往返奔波之苦，辦理稅務(wù)登記等業(yè)務(wù)時(shí)，納稅人要在稅務(wù)機(jī)關(guān)各部門間往返多次；多頭報(bào)送之累，稅政、管理、稽查等部門信息不能共享，只能要求納稅人多次、多頭報(bào)送。此舉不僅打開了納稅人的心結(jié)，也拉近了征納雙方的距離。

一窗多能

“走進(jìn)一道門，來到一個(gè)窗，辦完一切事?！边@是洪山國(guó)稅人的順口溜，也是納稅人的切身感受。

為實(shí)現(xiàn)高效簡(jiǎn)捷辦稅，洪山國(guó)稅大膽創(chuàng)新，以辦稅窗口為變革前沿，從管理體制、窗口設(shè)置、業(yè)務(wù)流程上全面予以優(yōu)化。

首先將計(jì)統(tǒng)業(yè)務(wù)從原計(jì)劃征收科剝離，使辦稅服務(wù)廳成為單獨(dú)的建制單位，實(shí)行人員統(tǒng)一管理。同時(shí)，對(duì)辦稅服務(wù)廳崗位職責(zé)進(jìn)行全面清理，將原22項(xiàng)未納入辦稅廳受理的業(yè)務(wù)調(diào)整至辦稅廳，實(shí)現(xiàn)了納稅人需要到該局辦理的所有涉稅事項(xiàng)全部由辦稅服務(wù)廳受理或辦理。

其次在設(shè)置申報(bào)納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口的基礎(chǔ)上，對(duì)窗口職能進(jìn)一步整合，在辦稅服務(wù)廳設(shè)置綜合辦稅和特殊業(yè)務(wù)兩類窗口，納稅人叫號(hào)后可在任意一個(gè)窗口辦理相關(guān)涉稅事宜。并創(chuàng)新使用“雙卡雙機(jī)”運(yùn)行模式，即一臺(tái)顯示器連接兩臺(tái)主機(jī)，分別運(yùn)行申報(bào)認(rèn)證卡和發(fā)票發(fā)售卡，利用切換器在3秒鐘內(nèi)實(shí)現(xiàn)兩臺(tái)主機(jī)間的快速切換。

此外，該局還通過編訂崗位培訓(xùn)教材、建立培訓(xùn)輔導(dǎo)責(zé)任制等方式，不斷提高窗口人員的業(yè)務(wù)操作技能，以適應(yīng)“一窗多能”的工作要求。

納稅人提交完整的辦稅資料后，只需按照《稅務(wù)文書受理回執(zhí)單》的時(shí)間安排，準(zhǔn)時(shí)到辦稅廳取件即可，所有流轉(zhuǎn)程序有效銜接，在內(nèi)部形成封閉環(huán)路，避免了納稅人往返奔波之累，納稅服務(wù)水平有了質(zhì)的提升。

截至9月底，該局共受理即辦事項(xiàng)17044項(xiàng)，限辦事項(xiàng)697項(xiàng)，其中已辦結(jié)出件608項(xiàng)，提前出件率達(dá)100%。

三大支撐

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化了，對(duì)后臺(tái)管理也要求更高。

如何跟上這一節(jié)奏，確保辦稅事項(xiàng)通暢運(yùn)行，洪山國(guó)稅又想出巧招：建立以稅收管理員主副管制度、銜接轉(zhuǎn)辦機(jī)制、稅收?qǐng)?zhí)法行為監(jiān)督考核機(jī)制為三大支撐的運(yùn)行保障體系。

推行稅收管理員主副管制度，配備合格“操作員”。本著“老帶新，熟帶生”的原則，在稅務(wù)所全面推行主副管制度，選拔產(chǎn)生29名具有較高專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)的管理員作為主管，負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)專業(yè)把關(guān)和業(yè)務(wù)事項(xiàng)的簽字確認(rèn)。此外，團(tuán)隊(duì)化管理模式使業(yè)務(wù)操作有了AB角，當(dāng)團(tuán)隊(duì)中一方因休假、培訓(xùn)、出差等原因無法處理業(yè)務(wù)時(shí)，另一方能夠迅速補(bǔ)位。

實(shí)行限時(shí)辦理后，只要窗口接受業(yè)務(wù)申請(qǐng)，出件時(shí)間就進(jìn)入了倒計(jì)時(shí)。相關(guān)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)部門和崗位必須馬上跟進(jìn)，按照辦稅服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，像流水線一樣將工作傳遞到下一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)工業(yè)化的規(guī)范操作，確保在承諾時(shí)限內(nèi)出件。

為達(dá)到這一要求，洪山國(guó)稅制訂了《辦稅服務(wù)廳與相關(guān)科所業(yè)務(wù)銜接制度》，對(duì)出件“產(chǎn)品”的內(nèi)部流轉(zhuǎn)進(jìn)行規(guī)范，確保流轉(zhuǎn)過程環(huán)環(huán)相扣，“生產(chǎn)線”暢通無阻。建立資料登記臺(tái)賬，記載受理的資料種類、受理時(shí)間和承諾出件時(shí)間，做好源頭控制；完善資料交接雙簽制度；健全出件信息預(yù)警機(jī)制，對(duì)快到承諾時(shí)限的限辦事項(xiàng)催辦，避免發(fā)生逾期現(xiàn)象。

為了強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督考核，嚴(yán)格把好“質(zhì)檢關(guān)”。洪山國(guó)稅形成以法規(guī)部門為主導(dǎo)的雙軌考核機(jī)制：一方面，以CTAIS的系統(tǒng)信息為依據(jù)，對(duì)每個(gè)崗位的執(zhí)法行為進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的考核；另一方面，以內(nèi)部流轉(zhuǎn)的資料簽收單為依據(jù)，對(duì)各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)時(shí)限、辦理質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核，有效提高了流轉(zhuǎn)質(zhì)效。

服務(wù)窗口的變革，既減輕納稅人負(fù)擔(dān)，又推進(jìn)稅務(wù)內(nèi)部系統(tǒng)改善，還得到了好評(píng)。湖北省國(guó)稅局局長(zhǎng)劉勇到該局考察時(shí)，給予了高度評(píng)價(jià)“環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施齊全，崗責(zé)清晰，業(yè)務(wù)規(guī)范，制度健全，堪稱一流”，認(rèn)為“耳目一新，不虛此行”。