摘要 本文以系統(tǒng)觀點提出一個包括4Ps的觀念性方式(conceptual model)，去分析如何提高圖書館的服務(wù)品質(zhì)。該方式中以4Ps(即Provider、Process、Patron及Place)為自變數(shù)，以服務(wù)品質(zhì)為依變數(shù)。本文藉由這4Ps的構(gòu)面分別對每一變數(shù)予以分析探討，并從中去發(fā)現(xiàn)一些會影響圖書館服務(wù)品質(zhì)的策略性意義，以作為圖書館管理者策略選擇及改善服務(wù)品質(zhì)之參考。

關(guān)鍵詞 圖書館 服務(wù)品質(zhì) 策略

一、引言

圖書館是一種非營利性機(jī)構(gòu)，其目標(biāo)是有效地應(yīng)用有限的資源達(dá)到最大的服務(wù)目的。由于圖書館所提供的產(chǎn)品除了有形的圖書及設(shè)備外，最主要的是無形的信息、知識與服務(wù)。因此，要評量其績效，不能只以客觀的量化資料(如借閱率、藏書量、或空間大小等)為準(zhǔn)，而更應(yīng)重視顧客(即使用者或讀者)的整體感受與滿足。以往，很多的研究在探討圖書館的績效時，常以一些量化的資料去評估，很少去了解顧客的需求與滿意度。此種只為做報告而做的統(tǒng)計，實在缺乏前瞻性與反饋性。殊不知顧客需求的了解乃是前瞻性的策略作法，而顧客的滿意度正是服務(wù)績效的主要指標(biāo)。

雖然。圖書館大多是非營利的公營機(jī)構(gòu)，其性質(zhì)不若以營利為目的企業(yè)界那樣充滿著競爭性，但近來，由于人民生活水平的提高，對于圖書館所創(chuàng)造出來的文化產(chǎn)品需求日盛，更在政府及人民群眾的雙重壓力之下，日漸走出傳統(tǒng)的象牙塔經(jīng)營方式，例如，西方國家早就從策略的觀點去探討如何去經(jīng)營一個圖書館。反觀國內(nèi)，雖尚不如一些西方國家那么積極。但近年來，在實務(wù)及學(xué)術(shù)方面的作法，已明顯看出其經(jīng)營觀念的重大改變，前者例如積極地進(jìn)行自動化、網(wǎng)絡(luò)連線、及館際合作，等等，而后者亦可由一些論文著作及文獻(xiàn)看出端倪。雖然如此，但在國內(nèi)卻很少看到專門探討如何提高圖書館服務(wù)品質(zhì)的研究。鑒于此，本文嘗試以系統(tǒng)的觀點，針對系統(tǒng)的四大構(gòu)成要素一一地加以探討，進(jìn)而提出一些一般性的策略作法，作為圖書館管理者提高服務(wù)品質(zhì)的參考。

二、系統(tǒng)觀念在圖書館的應(yīng)用

既然系統(tǒng)方法是代表著一種解決龐大而復(fù)雜問題的方法，因此，藉著它來研究整個圖書館的問題將更為貼切。因圖書館是一種服務(wù)業(yè)。而其具有產(chǎn)品的無形性與服務(wù)品質(zhì)的異質(zhì)性，因此，對于圖書館方面的研究及分析，以整體性的系統(tǒng)方法來進(jìn)行，將顯得格外的重要。

服務(wù)是一種“過程”或“執(zhí)行”(a process or a performance)，而不僅是一件“事物”(thing)；此即其具動態(tài)“過程”意義而非僅靜態(tài)的“內(nèi)容”。因“過程”意謂著投入與產(chǎn)出問的轉(zhuǎn)換(transformation)，因此要了解服務(wù)產(chǎn)品，則需將之視為一系統(tǒng)；亦即需檢討服務(wù)如何被創(chuàng)造?服務(wù)如何被傳送?及顧客如何涉入其服務(wù)過程等問題。由這些主要的問題看來，要了解圖書館的服務(wù)，必須對于其過程加以深入探討，而此正是有別于以制造有形產(chǎn)品的企業(yè)的地方。任何一個服務(wù)的創(chuàng)造均能被視為是將投入處理，轉(zhuǎn)換及創(chuàng)造服務(wù)要素的“服務(wù)操作系統(tǒng)”(service operations system)及將服務(wù)要素組合且傳送給顧客的“服務(wù)傳送系統(tǒng)”(service delivery system)所組成。其中，系統(tǒng)的某些部份顧客是可看到的，而其他部份(稱之為核心技術(shù))常是顧客無法看到的。

其實，那些影響服務(wù)系統(tǒng)的變數(shù)，即是在前節(jié)系統(tǒng)觀念內(nèi)所指的四大變數(shù)。本文將分別以“服務(wù)者”(Provider)、“服務(wù)過程”(Process)、“服務(wù)接受者”(Patron)及“服務(wù)場所”(Place)來代表服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的投入、過程、產(chǎn)出及環(huán)境四大變數(shù)；亦即將視“4 Ps”為服務(wù)系統(tǒng)的核心變數(shù)?！?Ps”的變數(shù)定義如下：

1．服務(wù)提供者(Provider)

此構(gòu)面變項對服務(wù)組織而言，乃是指其投入的資源主要是甚么?而各個投入的資源(例如人員、設(shè)備、圖書)是否能滿足顧客的需求及是否能發(fā)揮其功效?

2．服務(wù)傳送過程(Process)

指圖書館對顧客所提供的服務(wù)過程是否順暢，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度如何，及過程是否太費時或不經(jīng)濟(jì)。

3．被服務(wù)對象(Patron)

主要針對顧客而言。因為圖書館的績效決定于顧客對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知，因此了解顧客的需求并進(jìn)而滿足之。乃是提高服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。

4．服務(wù)場所(Place)

此構(gòu)面包括了圖書館的地理位置、館內(nèi)的布置及擺設(shè)與空間的大小等等。這些因素將會影響到服務(wù)傳送的效率。特別是因顧客大多需親臨現(xiàn)場，因此現(xiàn)場的環(huán)境將大大地影響顧客對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知。

由以上的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及內(nèi)涵可知，一個圖書館可被視為一個系統(tǒng)。從靜態(tài)的系統(tǒng)內(nèi)容來看。其下面包括了很多次系統(tǒng)。國內(nèi)學(xué)者大多將之分為采訪、編目、閱覽、參考、期刊、及行政等六個次系統(tǒng)。但若從動態(tài)的系統(tǒng)流程來看，其次系統(tǒng)包括了投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出及環(huán)境等四個次系統(tǒng)。本文即將以此動態(tài)的流程系統(tǒng)為結(jié)構(gòu)，去探討靜態(tài)的內(nèi)容作法。

服務(wù)品質(zhì)是顧客滿足的前提，而顧客的滿足對再光顧的意圖有顯著地影響。因此，一個圖書館要獲得長久之競爭優(yōu)勢，則需以顧客導(dǎo)向的哲學(xué)去訂出高服務(wù)品質(zhì)的策略。雖然“服務(wù)品質(zhì)”是一抽象且難以捉摸的概念，甚至不易被界定與評量，但要做好服務(wù)管理，非以服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)及以顧客導(dǎo)向為基礎(chǔ)來形成策略不可。

三、服務(wù)品質(zhì)之決定

有些學(xué)者及服務(wù)組織已察覺到顧客是以“認(rèn)知品質(zhì)”(Perceived Quali-ty)與“期望品質(zhì)”(Expected Quality)問的關(guān)系來評量所接受的服務(wù)。其關(guān)系如下面的式子：

服務(wù)品質(zhì)=認(rèn)知品質(zhì)-期望品質(zhì)

當(dāng)認(rèn)知品質(zhì)大于期望品質(zhì)時，將產(chǎn)生正面的服務(wù)品質(zhì)；反之，則為負(fù)面的服務(wù)品質(zhì)。決定服務(wù)品質(zhì)有期望品質(zhì)及認(rèn)知品質(zhì)兩變數(shù)。因此若能事先了解顧客的期望品質(zhì)水平，則能藉由服務(wù)系統(tǒng)中創(chuàng)造出高的認(rèn)知品質(zhì)，以達(dá)成高的服務(wù)品質(zhì)。雖然衡量顧客的期望是件不容易的事，但在“顧客至上”的理念下，不去了解是不可行的。由此可知，即使一項服務(wù)在管理者眼中已臻完美，但如果不能符合顧客的期望，仍會被評為“差勁”的服務(wù)。

四、提高圖書館服務(wù)品質(zhì)的策略性作法

由上節(jié)可知，一個圖書館欲獲得長久性的優(yōu)良聲譽(yù)，則需維持顧客對其的忠誠度，而忠誠度的確?；蛱岣邔⑷Q于正(高)的服務(wù)品質(zhì)。品質(zhì)的觀念是相對的而不是絕對的，此暗示著二種意義：品質(zhì)獲得的好壞視顧客的期望與認(rèn)知水平而定，亦即每個顧客有其自己獨特的品質(zhì)要求水平：品質(zhì)傳送的高低，圖書館有其相對的作法。亦即圖書館應(yīng)從很多不同的地方去努力以獲得高服務(wù)品質(zhì)的形象。前者意味著圖書館應(yīng)隨時做市場調(diào)查及分析，以了解顧客的期望品質(zhì)水平；而后者則有賴于圖書館如何去尋找及利用自己的利基并擬訂策略，以主動出擊的手段去滿足甚或超越顧客的期望水平，而利基的取得正可來自于服務(wù)業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的四大要素。換言之，圖書館可對其服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的任何要素去創(chuàng)造與其他圖書館的差異性而去獲得服務(wù)上或形象上的優(yōu)勢地位。本文即從策略的角度針對這方面的問題。就服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的四大要素“4Ps”去加以探討，進(jìn)而提出一些策略性暗示，以作為圖書館擬訂策略的參考基礎(chǔ)。以下分別從4Ps的各個要素去加以分析。

1．“服務(wù)資源之提供”方面

圖書館主要的資源包括人員、圖書、設(shè)備及信息等，這些將影響服務(wù)過程，甚至顧客對服務(wù)品質(zhì)的評估。一般而言，以自動化設(shè)備為主來提供服務(wù)的圖書館(如光碟索引及圖書網(wǎng)絡(luò)等)所需的策略明顯地會不同于那些傳統(tǒng)式以人員去服務(wù)的圖書館。換言之，各個圖書館的服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)相異性相對地比較大，而若圖書館間的服務(wù)大多以自動化來服務(wù)，則差異性將較??；亦即在傳統(tǒng)的以人員為主的圖書館可以以人員的服務(wù)品質(zhì)去提高聲譽(yù)。但若以自動化為主，則人員的服務(wù)品質(zhì)將不會那么突顯，此時，該圖書館的圖書藏量、藏書種類及信息提供的多少將較為重要。

若服務(wù)者為人，雖易使服務(wù)品質(zhì)不一致，而且較難管理，但它能讓服務(wù)人員利用其接觸的關(guān)鍵時刻去做好特殊的服務(wù)。以設(shè)備為主來服務(wù)，雖品質(zhì)較易控制使其一致化。且常能發(fā)揮大量生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)利益。雖然以人員來服務(wù)常會造成服務(wù)品質(zhì)的不一致。但可利用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)，將之轉(zhuǎn)換成以設(shè)備來服務(wù)。在必要時，以設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化來代替人性化的服務(wù)。而對那些較難被精確地予以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，將隨科技的進(jìn)步愈發(fā)變得可行。圖書館內(nèi)有些服務(wù)最好以人員去服務(wù)，而有些則以設(shè)備去服務(wù)較佳。此即常會引起一些服務(wù)人員與顧客沖突的事情(例如，防止顧客竊書而懷疑搜身)，則可由設(shè)備(如自動偵測器)去執(zhí)行。

簡而言之，若主要是以設(shè)備(或自動化)為主去服務(wù)，則需重視硬件技術(shù)性品質(zhì)；而若以人員為主要的服務(wù)者，則要以人性化導(dǎo)向的方式去服務(wù)才得當(dāng)。除了以上的人員及設(shè)備外，圖書及信息的數(shù)量及種類更是圖書館能吸引顧客及使顧客能提高其認(rèn)知品質(zhì)最重要的資源，畢竟顧客到圖書館的主要目的還是收集及得到他們所要的信息。因此，一個圖書館可藉由圖書藏量的多寡及種類而去提高績效(如借閱率)及聲譽(yù)。

2．“服務(wù)過程”方面

服務(wù)的過程是指顧客從進(jìn)入圖書館開始一直到滿足其需求所經(jīng)歷的一切過程，此類似于企業(yè)的生產(chǎn)過程。因服務(wù)的傳送與消費常同時在進(jìn)行，而且顧客需親自參與，因此就容易與直接地感受到服務(wù)的品質(zhì)。就圖書館而言，除上節(jié)所提的資源能直接地滿足顧客的需求外。此服務(wù)的過程將對服務(wù)的品質(zhì)有增強(qiáng)及削弱的作用。換言之，服務(wù)過程的順暢將會強(qiáng)化顧客對服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知。此所謂的“順暢”乃指一些如服務(wù)人員溫和且明確的指引、井然有序的藏書設(shè)計、不需排隊等候之無瓶頸現(xiàn)象、及藏書量充足等。

若一圖書館的資源豐富，再加上服務(wù)過程的順暢，則將會大大地提高顧客的認(rèn)知品質(zhì)；即使資源有所不足，但若過程順暢。相信顧客亦不會有過度的不滿；如果資源充足，但若過程不順，相信顧客亦會有不滿的現(xiàn)象；若資源不足，再加上過程不順，則關(guān)門大吉，指日可待。

當(dāng)然，服務(wù)的過程順暢與否絕對會受上節(jié)所提的資源的影響。例如，若設(shè)備精良無故障、圖書布置整齊易尋、服務(wù)人員個性溫和有禮等亦會使服務(wù)的過程大為順暢。總而言之，圖書館內(nèi)的有形資源如設(shè)備、圖書等會影響實際上服務(wù)的過程，而無形的人員服務(wù)態(tài)度則會影響顧客心理上的服務(wù)過程。

3．“被服務(wù)者”構(gòu)面方面

行銷觀念(Marketing concept)即是以“顧客”為導(dǎo)向，而對顧客需求的了解將有助于服務(wù)的傳送。顧客的心理如同其面各有不同，因此要確保顧客們有一致的認(rèn)知品質(zhì)，實為不易。圖書館可針對某一特定的產(chǎn)品需求的顧客們?yōu)榉?wù)對象，即雖然他們的心理需求不太一樣，但基于他們共同的產(chǎn)品需求(指實質(zhì)上的需求，如他們均欲收集相同領(lǐng)域的圖書)，該圖書館較易于設(shè)計出能滿足其需求的服務(wù)。當(dāng)然，若要提高顧客的認(rèn)知品質(zhì)，除了滿足其實質(zhì)的產(chǎn)品需求外，可再加強(qiáng)上節(jié)所提的服務(wù)過程及下節(jié)將提到的環(huán)境的設(shè)計(如安靜及寬廣的閱讀空間)。

4．“服務(wù)環(huán)境”構(gòu)面方面

服務(wù)的傳送是在某環(huán)境之下進(jìn)行著，環(huán)境對于人的行為的影響是眾所周知的。而且圖書館的主要特質(zhì)之一是重視“人”(顧客及員工)，因此環(huán)境將會影響服務(wù)系統(tǒng)的運作，進(jìn)而直接或間接地影響服務(wù)品質(zhì)。

服務(wù)環(huán)境可分為實體環(huán)境(physieal environments)及心理環(huán)境(psycho—logicalatmospherics)兩大類；前者是具體、客觀且可看得到的。而后者則是個人內(nèi)心主觀的感受。經(jīng)常是由個人自己所創(chuàng)造的。實體環(huán)境對3Ps--Provider、Process及Patron均有影響。Provider中的服務(wù)人員及Patron將通過其它心理環(huán)境的評量而影響認(rèn)知，進(jìn)而影響其行為態(tài)度，而實體環(huán)境對服務(wù)傳送(即Process)的順利進(jìn)行將有直接的影響。例如，光線太暗將會影響服務(wù)的速度。

除了環(huán)境會對顧客有所影響外，行銷學(xué)者亦認(rèn)為環(huán)境對組織的員工亦同樣會影響其行為。而一些有關(guān)組織行為的研究亦顯示：“實體環(huán)境能影響員工滿足感、生產(chǎn)力及激勵”。正因為實體環(huán)境常是影響心理環(huán)境的原因之一，而且其較具客觀可見性，因此，管理上的作法會較技術(shù)性較易執(zhí)行，所以很多研究均針對此環(huán)境而進(jìn)行，其結(jié)果均認(rèn)為實體環(huán)境會增進(jìn)或障礙內(nèi)部組織目標(biāo)及外部行銷目標(biāo)的達(dá)成。國內(nèi)外亦有不少研究指出。圖書館的環(huán)境設(shè)計會大大地影響服務(wù)品質(zhì)及顧客的知覺與員工的生產(chǎn)力。

使顧客參與(involvement)服務(wù)有助于創(chuàng)造對組織的認(rèn)同感(commit-ment)及忠誠度(loyalty)，當(dāng)然，此舉是在能讓顧客滿足的環(huán)境之下使其參與，那才會有正面的認(rèn)同感及忠誠度。反之，若在不當(dāng)?shù)沫h(huán)境下讓其參與，則將適得其反，而產(chǎn)生負(fù)面的效果。由此可見，環(huán)境亦與服務(wù)系統(tǒng)中的其他因素具權(quán)變的關(guān)系。

雖然，科技的進(jìn)步造就了圖書館的自動化，此固然會有助于服務(wù)效率提高，但從另一角度來看，由于顧客與服務(wù)人員的接觸互動將會愈來愈少，此將失去創(chuàng)造出關(guān)鍵時刻的優(yōu)勢機(jī)會，甚而更容易感覺到圖書館的冷漠無情。

五、結(jié)論

由以上4Ps的說明，可知若欲提高顧客對圖書館的認(rèn)知品質(zhì)，則分別可由4Ps中的任何一個P下手，當(dāng)然，它們之間彼此是互動的。舉例而言，若一個圖書館的藏書(Provider之一)能符合顧客(Patron)的需求，而且服務(wù)人員(Provider之一)又能以良好的服務(wù)態(tài)度(Process)在井然有序的空間(Place)內(nèi)能快速的滿足顧客的需求，則此將是一個完美的服務(wù)系統(tǒng)。

圖書館雖然不是一個競爭激烈的機(jī)構(gòu)(這可能是其非營利的特質(zhì))，但近年來，在人民需求及社會壓力下，如何去提高服務(wù)品質(zhì)以滿足顧客的需求乃是相當(dāng)重要的課題。而每一個圖書館均可針對自己的優(yōu)劣去選擇及創(chuàng)造適合自己的經(jīng)營風(fēng)格與策略性作法。服務(wù)品質(zhì)是圖書館賴以生存及成長的不二法門，雖其是一抽象性的概念，但它可以客觀且具體地去全面評估衡量與分析。此方法即是本研究所提的系統(tǒng)性的方法；此即將服務(wù)業(yè)視為一個系統(tǒng)，針對其構(gòu)成系統(tǒng)的主要變數(shù)予以分析研究。當(dāng)然，系統(tǒng)并不是各要素單純的和，因此各要素之間的互動影響均應(yīng)予以注意，此將有賴于一些利用多變量統(tǒng)計分析的實證研究來支援與印證。