[摘要]每個人都有自己的情緒，而由個人所組成的企業(yè)自然也有情緒，對企業(yè)而言，情緒也是一種資本，這種資本在很大程度上決定著企業(yè)的競爭力，促進(jìn)智力資本作用的發(fā)揮、決定企業(yè)的性格和企業(yè)的人性化程度。員工情緒管理機(jī)制構(gòu)建的途徑：重視人的復(fù)雜性，遵循以人為本的管理理念；善于運用激勵機(jī)制，激發(fā)員工工作的熱情；建立員工幫助計劃；培訓(xùn)員工個體進(jìn)行情緒管理的能力和完善員工情緒管理機(jī)制。

[關(guān)鍵詞]情緒；情緒資本；智力資本；員工幫助計劃

[中圖分類號] F272.92 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］ Ａ

[文章編號] １６７３－０４６１（２００8）12－００68－０4

英國著名管理學(xué)家凱文#8226;湯姆森在《情緒資本》中將“情緒”這一要素的重要作用為人們呈現(xiàn)出來了。凱文#8226;湯姆森認(rèn)為：要想充分利用好人力資本，就必須管理好兩大因素：一是智力資本（intellectual capital），即員工的知識，二是情緒資本（emotional capital），即那些能激發(fā)人積極行動的情感、情緒和信念。[1]

在管理科學(xué)發(fā)展歷程中，人性假設(shè)從來都是管理學(xué)中首要解決的問題。人性假設(shè)經(jīng)歷了經(jīng)濟(jì)人、社會人、決策人、復(fù)雜人的論證過程，現(xiàn)在正向“文化人”發(fā)展。管理理論越來越重視人的非理性因素的研究，管理科學(xué)也由理性主義漸向人本主義轉(zhuǎn)變。組織往往認(rèn)為失誤或失敗源于管理、營運方面等純理性的問題，卻忽視了使用這些工具與技術(shù)的人的情緒與情感。東方哲學(xué)所講究的“身心合一”同樣適用于組織管理，要充分發(fā)揮組織的競爭性作用，就必須重視和管理好組織中的情緒資本。[2]情緒資本是企業(yè)管理理論發(fā)展的必然結(jié)果和企業(yè)不斷發(fā)展的必然要求。

一、情緒資本的內(nèi)涵

情緒是人對客觀事物態(tài)度的體驗，是人的需要獲得滿足與否的反映。情緒的發(fā)生與生理本能需要的是否滿足相關(guān)。當(dāng)客觀事物能夠滿足人的需要時，人就會產(chǎn)生積極的情緒體驗，如高興、喜悅、滿意；反之則會使人產(chǎn)生消極情緒體驗。人類的需要是多種多樣的，既有物質(zhì)需要又有精神需要，涉及到方方面面，因而也會產(chǎn)生出復(fù)雜多樣的情緒。美國心理學(xué)家鮑恩的情緒系統(tǒng)的理論假設(shè)：人類的大部分行為是受到情緒系統(tǒng)的控制或許遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此，是我們大多數(shù)人未能想到的。情緒在人類的行為促發(fā)、調(diào)節(jié)作用是巨大的。臨床心理學(xué)和許多行為研究工作都提供了大量的證據(jù)證實：人的行為，無論在思想、分析、推理，或與其他人打交道，總是無法避免受到情緒因素的影響。根據(jù)相關(guān)的研究結(jié)論，我們可以得知：人的情緒反應(yīng)，雖然我們有時候覺察不到，但與人的行為高度關(guān)聯(lián)。[3]

情緒是可以積累的，積累到一定程度會對人的行為產(chǎn)生影響。在企業(yè)中，員工的情緒積累到一定程度會影響員工的工作，影響企業(yè)的性格，這種積累的情緒對企業(yè)來說也是一種資本，這種無形的資本對企業(yè)的影響是雙面的。情緒資本包括“外在情緒資本”和“內(nèi)部情緒資本”。“外在情緒資本”指存在于顧客與外部利益相關(guān)人士的感受，譬如品牌價值、商譽等。它們已經(jīng)受到越來越多的企業(yè)的重視，并被納入到企業(yè)資本的核心。外在情緒資本已被確認(rèn)為品牌價值的一部分，列入企業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行考核。內(nèi)在情緒資本則指向員工的內(nèi)心，具體包括企業(yè)員工的感受、信念和價值觀。這種資本對員工工作產(chǎn)生的影響會關(guān)系到公司產(chǎn)品的質(zhì)量或所提供服務(wù)的水平。

二、情緒資本對組織的影響

凱文#8226;湯姆森在其《情緒資本》一書中這樣說道：“在新世紀(jì)，情緒資本將成為每個企業(yè)的一項重要資產(chǎn)”。很多組織都已開始著手進(jìn)行知識管理，但如果員工的情緒是負(fù)面的，比如沒有共識、壓抑、憂心忡忡、缺乏信任等，那這些智力資本都會變得沒有意義。情緒資本確實能為企業(yè)帶來可觀的財富，但若認(rèn)識不當(dāng)，情緒資本同樣也可能會毀掉整個企業(yè)。忽視企業(yè)的情緒資本管理的企業(yè)都不得不為這些負(fù)面情緒帶來的諸如勞資糾紛，生產(chǎn)率低下等后果買單。在未來的資產(chǎn)負(fù)債表上，情緒資本應(yīng)該同有形資產(chǎn)一樣列入其中并被妥善管理。情緒資本的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

1.情緒資本推動知識資本創(chuàng)造價值

在凱文#8226;湯姆森看來，只有經(jīng)營好情緒資本，企業(yè)才可能整合和優(yōu)化信息資源，挖掘出更多的智力資本。如果不能為知識賦予積極的情緒，知識就是蒼白而無效的。知識不僅是分散的，而且能夠被明確表達(dá)的知識(如科學(xué)知識)僅是知識中的一小部分，許多知識具有不可明確表達(dá)，也無法完全傳遞和集中的性質(zhì)，知識只會作為個人的知識而存在，即知識是個體的、局部的。知識只有在愿意付出時，才有真正的價值，這里的愿意，表面是個體對交換的價值判定，實際是個體對自由的幅度感受，一般稱之為情緒。情緒一直是推動企業(yè)的基本動力。一個優(yōu)秀企業(yè)的品牌價值就在于“對我們所做的任何事情都充滿熱情”，員工的工作熱情對外界的影響是企業(yè)最實際的資產(chǎn)。[4]

情緒通過主宰人的健康、左右人的認(rèn)知和行為，進(jìn)而影響人的智力資本作用的發(fā)揮，影響企業(yè)的管理和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

（1）情緒主宰人的健康?，F(xiàn)代生理醫(yī)學(xué)、心理醫(yī)學(xué)研究成果均表明，情緒對人的身心健康具有直接的作用：不良情緒危害身心健康，主要會導(dǎo)致生理上和心理上的不健康或亞健康；良好的情緒能促進(jìn)身心健康，可以使人保持愉快的心情。在心情愉快狀態(tài)下工作，員工通常不會覺得很累。著名的霍桑實驗是最好的證明。眾所周知，沒有一個健康的體魄和愉悅的心情如何能干好工作。

（2）情緒左右人的認(rèn)知和行為。具體表現(xiàn)在如下幾方面：第一，左右動機(jī)。情緒可以激勵人的行為，改變?nèi)说男袨樾?。積極的情緒可以提高人們的行為效率，對動機(jī)起到正向推動作用；消極的情緒則會干擾、阻礙人的行動，降低活動效率，對動機(jī)產(chǎn)生負(fù)面影響。研究發(fā)現(xiàn)，適度的情緒興奮性會使人的身心處于最佳活動狀態(tài)，能促進(jìn)人積極地行動，從而提高活動效率。[5]第二，調(diào)控智力活動。 情緒、情感是心理活動的組織者。它可以影響人們對事物的知覺選擇，維持穩(wěn)定的注意或重新分配注意資源到更重要的刺激上，對人的記憶和思維活動也會產(chǎn)生明顯的影響。人在高興時思維會很敏捷，思路也很開闊，而悲觀抑郁時會感到思維遲鈍。

英國前首相本杰明#8226;迪斯雷利一百年前說過，一個人只要跟隨自己的內(nèi)心和激情采取行動，就可以成就偉大。從本質(zhì)上說，人都是生活在精神里、感受中。百年管理史，枝節(jié)紛繁，但主干不變，是人，是人情緒的釋放與引導(dǎo)，只有激情才能開啟潛意識之門。只有激情才能在明確地喚醒智力，使其轉(zhuǎn)化成資本。黑格爾曾說過：我們可以肯定地說，世界上的偉大事物都是靠激情來成就的。由此可見，通過注重員工的情緒管理，保持員工良好的情緒，有利于員工保持良好的工作狀態(tài)，促進(jìn)員工努力工作，將存在于員工頭腦中的知識資本、各種信息通過員工的積極工作而轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿悠髽I(yè)發(fā)展的動力，將知識資本轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益、社會效益，為企業(yè)創(chuàng)造價值，既通過人才的智力資本和情緒資本的有機(jī)結(jié)合，充分發(fā)揮人才的作用。

2.情緒資本構(gòu)成組織的性格

性格往往會作用于客觀環(huán)境，進(jìn)而引發(fā)各種有利因素或不利因素的趨同或趨異。這些趨同或趨異，也往往決定了事物的發(fā)展。性格是人的心理個性特征之一，表現(xiàn)為人的活動指向什么、采取什么態(tài)度、怎樣進(jìn)行。從人的性格表現(xiàn)看，企業(yè)的活動同樣可以有性格的表現(xiàn)，這些表現(xiàn)就構(gòu)成了企業(yè)的性格，“企業(yè)性格”反映在企業(yè)文化中，企業(yè)的員工所具有的性格特質(zhì)，必然會與企業(yè)的“性格”有絲絲縷縷的關(guān)聯(lián)，并形成一定的工作風(fēng)格、價值觀以及工作習(xí)慣等。企業(yè)的性格主要是由其員工與股東的情緒、感受和特點所組成。組織不僅僅是由數(shù)據(jù)和圖表組成的商業(yè)實體，組織是一個小型的社會，是人的集合；它的所有要素，包括產(chǎn)品、服務(wù)、品牌，都與情緒交織著存在，它的性格也是員工智力和情緒所創(chuàng)造的。組織的性格之所以會有這樣的不同，其原因就在于組織是由不同的人所構(gòu)成。

組織性格影響員工的工作熱情、顧客對組織的看法。情緒在人的行為中，起著不可忽視的主導(dǎo)及決策作用，情緒是人們性格的強(qiáng)大驅(qū)動力。“性格決定命運”這個道理，對企業(yè)也適用，組織有人組成，人的性格決定組織的性格。當(dāng)一家組織的性格直接與人有關(guān)時，那人際關(guān)系便是至關(guān)重要的，而股東、員工與顧客之間的交流與溝通則決定了組織獨特的性格。溝通渠道越通暢，溝通效率越高，組織的性格也就越豐富多彩。而能夠成功地贏得員工心靈和意志的企業(yè)，就一定能塑造出充滿熱情、執(zhí)著和激情的組織性格，這一點對于顧客來說無疑具有強(qiáng)大的號召力。員工希望在個人喜歡的、與自己的性格有些類似的組織里工作；顧客們也喜歡購買符合自己品味的組織的產(chǎn)品，而這才是組織性格的精髓所在。

3.情緒資本影響組織的人性化程度

一個能將知識與情緒運用自如的企業(yè)，也必定會更加“人性化”。如今，很多的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)致力于企業(yè)的“人性化”。管理學(xué)家阿里#8226;德赫斯(Arie de Geus)在其著作《長壽公司》(The Living Company)中是這樣描述這些企業(yè)的：“當(dāng)人們談及這家企業(yè)時，仿佛是在談?wù)撘粋€具有心智和個性的生命體?！?/p>

（1）人性化管理有利于組織創(chuàng)造更大的企業(yè)價值。組織管理實際上就是對有限資源的合理安排和有效利用，以使其發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)和社會效益。在組織資源中，人力資源是最具活力和惟一具有創(chuàng)造力的核心資源。由于人的行為取決于個體意識、觀念、性格、習(xí)俗等諸多因素，具有明顯的個性化特征，所以在人力資源管理上采用激勵和情感交換的人性化管理，可以充分發(fā)揮人的主動性和創(chuàng)造性，提高組織群體的內(nèi)在凝聚力，創(chuàng)造更大價值。

2.注重情緒資本有利于實行差異化管理。組織行為學(xué)中的“組織冰山圖”能給我們一個更加直觀、形象、清晰的認(rèn)識。

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從圖1中我們可以看出，現(xiàn)行的一般管理中將決大部分的注意力集中在浮出水面的可見的理性化的層面上，而那些深埋于水下的人性中更為深層次的東西則常常為管理者所忽視。導(dǎo)致組織失敗的卻常是這些水下的東西，由于管理者一般習(xí)慣于從可見到的東西出發(fā)來考慮員工的需要，因而就會出現(xiàn)員工的所得非所需的現(xiàn)象。[6]人與人的需要是有差異的，如果管理者不能充分認(rèn)識到這一點，僅憑自己的主觀意識，或者是組織的意志去制定和實施新的政策或措施，就會導(dǎo)致管理者不愿看到的情景。如果管理者注意到不同的員工具有不同的情緒，不同的情緒導(dǎo)致的需求不一樣，進(jìn)而在管理中采取差異化管理策略，那么就有可能提高管理的效率，最終促進(jìn)組織目標(biāo)的實現(xiàn)，提高組織的核心競爭力。

4.情緒資本可以提高組織的管理水平與激發(fā)創(chuàng)新能力

情緒資本能有效提高組織的管理水平。大部分組織內(nèi)部管理不善的真正原因是因為沒有處理好員工的情緒、情感，沒有將他們的情緒納入組織管理范疇，沒有與員工形成一種共存共榮的價值觀。樹立一種情緒資本的理念，將會促使企業(yè)管理者時刻關(guān)注員工情緒變化并及時采取措施解決問題和完善管理制度。員工如果能不斷保持積極情緒，將自己當(dāng)成組織人力資源開發(fā)的主體，就會為組織的發(fā)展持續(xù)地注入新的競爭性的人力資源，從而創(chuàng)造出充滿活力的組織，創(chuàng)新潛力也得以激活。智力資本是組織探索未知數(shù)的基礎(chǔ)，情緒資本則扮演替員工清除探索道路上的負(fù)面情緒的角色。

三、構(gòu)建員工情緒管理機(jī)制的途徑

員工的情緒關(guān)系到組織的穩(wěn)定與發(fā)展，根據(jù)對情緒內(nèi)涵的梳理以及參考國內(nèi)外的有關(guān)研究文獻(xiàn)，文章認(rèn)為構(gòu)建員工的情緒管理機(jī)制主要包括四個方面：組織應(yīng)該重視人的復(fù)雜性，遵循以人為本的管理理念；善于運用激勵機(jī)制，激發(fā)員工工作的熱情；實施員工幫助計劃，消除和轉(zhuǎn)化員工負(fù)面情緒；構(gòu)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，培訓(xùn)員工進(jìn)行個人情緒管理的能力以及構(gòu)建完善可靠的情緒管理機(jī)制。

1.承認(rèn)人的復(fù)雜性，實施以人為本為主導(dǎo)的差異化管理

企業(yè)管理者要想對員工進(jìn)行情緒管理必須堅持以人為本的管理理念，真正從員工感受出發(fā)，充分重視人性，認(rèn)識到人性“復(fù)雜”的一面，實行差異化管理?！皬?fù)雜人”的假設(shè)認(rèn)為，人是懷著不同需要加入組織的，其中最主要的需要是實現(xiàn)勝任感。這種勝任感人人都有，但是根據(jù)不同人的不同情況，采用不同的方法來滿足。情緒管理充分重視人性的“復(fù)雜性”，不同的人或同一個人在不同的環(huán)境下，對同一外界刺激的評價不同，情緒反應(yīng)不同，導(dǎo)致的行為方式也就有所差異[7]。在此基礎(chǔ)上，情緒管理更要注重人性化的管理理念，關(guān)注員工的情緒需要，將員工積極的、正面的情緒激發(fā)出來，從而發(fā)揮工作的積極性與創(chuàng)造性，并在工作中享受到樂趣。

2.運用激勵機(jī)制，激發(fā)員工的工作熱情

有效的對員工進(jìn)行情緒管理，需要在尊重個體差異的基礎(chǔ)上，針對具體情境，運用各種途徑最大限度地調(diào)整好員工的情緒，這又需要相關(guān)的激勵理論的指導(dǎo)。美國組織行為學(xué)家斯蒂芬#8226;P#8226;羅賓斯(Stehpen P. Robbins)將激勵定義為通過高水平的努力實現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足個體的某些需要為條件。對員工的情緒管理某種意義上說也是對員工的一種激勵。美國學(xué)者赫茨伯格指出，人的行為取決于其需要，而人的需要層次是由低級到高級、從物質(zhì)到精神的。人的需求滿足程度直接影響著個體的情緒管理。而企業(yè)激勵機(jī)制的形成與完善，便極大地調(diào)動了員工積極向上的情緒，使得員工在向更高層次目標(biāo)的追求中，實現(xiàn)了自我價值，從而也為企業(yè)創(chuàng)造了效益。這是一種源自內(nèi)心的動力。激勵機(jī)制的完善，必將極大地提高全體員工的工作積極性，從而有效調(diào)動員工的情緒，增強(qiáng)企業(yè)的內(nèi)部活力。[8]

3.實施員工幫助計劃，消除和轉(zhuǎn)化員工負(fù)面情緒

人們經(jīng)常要受到負(fù)面情緒的影響，因此，轉(zhuǎn)化員工負(fù)面情緒就顯得很有必要。管理者在這一點上首先要做的是全面了解和確認(rèn)員工負(fù)面情緒產(chǎn)生的根源，如員工關(guān)系是否和諧、工作設(shè)計是否合理、利益分配是否公平等。只有找到其背后真正的原因，才能對癥下藥。企業(yè)要善于化解負(fù)面情緒，使之變成一種可控的、能夠使企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的積極因素，從而提高組織和工作效率。實施員工幫助計劃，消除和轉(zhuǎn)化員工負(fù)面情緒。員工幫助計劃EAP (Employee Assistance Program )是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效。企業(yè)可以設(shè)置放松室、發(fā)泄室、茶室等，來緩解員工的緊張情緒；或者制訂員工健康修改計劃和增進(jìn)健康的方案，幫助員工克服身心疾病，提高健康程度；設(shè)置一系列課程進(jìn)行例行健康檢查，進(jìn)行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查等。世界財富500強(qiáng)中，有80%以上的企業(yè)建立了EAP項目[9]。日本企業(yè)在應(yīng)用EAP時創(chuàng)造了一種被稱為“愛撫管理”的模式。

4.培訓(xùn)員工進(jìn)行個人情緒管理的能力

在情緒管理過程中，首先是對個體的情緒施加影響，組織采取措施是一方面，但員工自身的情緒調(diào)節(jié)能力也不可忽視；其次，由于情緒與認(rèn)知有關(guān)，不同的個體在同一情景下情緒反應(yīng)也會不同，因此，在實施各種措施時要充分考慮到個體變量的影響。引導(dǎo)員工進(jìn)行個人情緒管理能力培養(yǎng)顯得尤為重要。企業(yè)應(yīng)把情緒智力的拓展訓(xùn)練作為員工素質(zhì)教育的一個內(nèi)容。一是要對情商知識進(jìn)行宣傳、傳播，讓員工了解情商知識及其影響；二是對員工進(jìn)行情緒智力相關(guān)知識的教育來提高感知和控制情緒的能力，并掌握維系良好人際關(guān)系及自我激勵的技巧。如職業(yè)道德教育、美感、理智感的教育以及如怎樣對待自己的情緒波動，怎樣觀察他人的情緒，如何積極交往等等。三是開展一些有益于提高員工情緒智力的競賽活動。

5.完善可靠的情緒管理機(jī)制

加強(qiáng)情緒引導(dǎo)，應(yīng)有可靠的管理機(jī)制為保障。(1)建立健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。安排領(lǐng)導(dǎo)具體分管，設(shè)立專門職能部門，選配專兼職管理人員和教員管理和指導(dǎo)具體工作。(2)建立與健全情緒管理規(guī)劃機(jī)制，建立嚴(yán)格的長效情緒管理機(jī)制，有針對性地加強(qiáng)情緒管理。(3)完善目標(biāo)激勵機(jī)制，細(xì)化、量化情緒管理內(nèi)容，設(shè)定管理目標(biāo)，實行定性與定量，考試與考核相結(jié)合，考核結(jié)果與年終考核獎懲掛鉤。

另外，組織可以通過主動培育優(yōu)秀的組織文化，以提高員工情商，升華情緒資本。每個員工都有不同于他人的情感問題以及不同于他人的情緒處理方式。盡管企業(yè)很難完全掌握員工錯綜復(fù)雜的情緒世界，但企業(yè)如果有一個能激勵員工為之奮斗的愿景和一種被員工認(rèn)同的價值觀，那么這個企業(yè)也就有可能激勵員工超越個人情緒，激勵員工以高度一致的情感凝聚成情緒資本，打造企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。

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[9]張一君.物質(zhì)時代，投資員工的心理資本[N].中國經(jīng)營報，2008-4-21（ B03 ）.

Constructing the Management Mechanism of the Employee’s Emotional Capital

Li Zhenyue

(The Business School of Hehai University， Nanjing 210098，China)

Abstract: Everyone has his own emotion. Every corporation consisting of individuals also has its emotion. Emotion is a kind of capital for every corporation. Sometimes， it can determine corporation’s competitive power. It also may promote intellectual capital， and determine character and humanization degree of corporation. The article puts forward mechanism of employee’s emotion， and thought organization must care about personal complexity， and keep to the idea of people oriented. 0rganization should learn to explode ardor with inspiring， set up Employee Assistance Program ， and improve emotion management mechanism.

Key words: emotion; emotional capital; intellectual capital；employee assistance program

（責(zé)任編輯：張改蘭）