一、加強電網(wǎng)建設(shè)，提升工作能力

洛陽供電公司是河南省電力公司直屬國有大型企業(yè)，擔(dān)負著洛陽市九縣（市）六區(qū)646萬人民群眾生產(chǎn)生活的供用電任務(wù)，供電面積1.5209萬平方千米。洛陽市供電公司緊扣市委、市政府建設(shè)新型工業(yè)基地的戰(zhàn)略規(guī)劃，著力把握好省公司電網(wǎng)發(fā)展歷史性跨越的重要機遇。積極配合投運了馬寺變、三牡線和牡鄭線，使河南電網(wǎng)于2006年8月10日順利實施了豫中與豫西、豫中與豫北500千伏與220千伏電磁環(huán)網(wǎng)打開，實現(xiàn)了電網(wǎng)主網(wǎng)架由220千伏向500千伏的歷史性跨越。結(jié)合洛陽社會經(jīng)濟發(fā)展，早計劃、早安排，集中力量開展電網(wǎng)建設(shè)“季節(jié)會戰(zhàn)”，加快實施了一批輸變電工程，先后投運南泥湖、開元變等系列電網(wǎng)工程。有效地提高了洛陽地區(qū)供電能力，緩解了局域供電矛盾，完善了電網(wǎng)結(jié)構(gòu)。截至2007年7月底，公司管理的110千伏及以上變電站達67座，變電容量7470兆伏安；其中，500千伏變電站1座，開關(guān)站1座，220千伏變電站11座，110千伏變電站54座；35千伏以上輸電線路3608千米；10千伏配電線路12877千米。洛陽電網(wǎng)已形成以500千伏為電源支撐，220千伏和110千伏雙環(huán)網(wǎng)的網(wǎng)架結(jié)構(gòu)。有效地提高了洛陽地區(qū)供電能力，緩解了局域供電矛盾，完善了電網(wǎng)結(jié)構(gòu)。全面完成省公司下達的電網(wǎng)建設(shè)改造工程投資計劃，有效配合洛陽市政建設(shè)和新區(qū)的發(fā)展步伐。

洛陽市供電公司在加快電網(wǎng)建設(shè)的同時，還不斷加大細小環(huán)節(jié)的硬件建設(shè)投入力度，以提高應(yīng)急處理能力和便民服務(wù)水平。孟津供電公司給每個供電所配備了高檔電力搶險車，并裝備了惡劣條件下能正常工作的必備工具。東城分理處購置了三臺移動發(fā)電機，以保障不影響企業(yè)及醫(yī)院等單位正常運營下進行檢修工作。洛寧供電公司給每個供電所配備多臺便民箱，內(nèi)置保護器、電表等，以保證農(nóng)忙時群眾快速及時用上電。

二、強化內(nèi)部管理，完善制度建設(shè)

為了貫徹落實中共中央關(guān)于《建立健全教育、制度、監(jiān)督并重的懲治和預(yù)防腐敗體系實施綱要》和中紀(jì)委關(guān)于《企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從企有關(guān)規(guī)定》及國家電網(wǎng)公司黨組《關(guān)于加強廉政建設(shè)預(yù)防職務(wù)犯罪工作的決定》，進一步加強洛陽供電公司及下屬公司的黨風(fēng)及反腐倡廉、行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，堅持與經(jīng)濟工作同布置、同安排、同檢查、同考核的長效工作機制，經(jīng)公司兩委班子研究，結(jié)合洛陽供電公司及下屬企業(yè)的實際情況，制定了《黨風(fēng)及反腐倡廉、行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)、職工職業(yè)道德風(fēng)險抵壓金管理辦法（試行）》。按照上述辦法實施精神，結(jié)合各市、縣、區(qū)的經(jīng)濟狀況以及職工收入情況，同步制定了《黨風(fēng)及反腐倡廉、行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)、職工職業(yè)道德風(fēng)險抵壓金繳納標(biāo)準(zhǔn)》。由于農(nóng)電工的隸屬關(guān)系、工作屬性和基本素質(zhì)等的特殊性，結(jié)合上述管理辦法和抵壓金繳納標(biāo)準(zhǔn)，參照制定了《農(nóng)電工黨風(fēng)及反腐倡廉、行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)、職工職業(yè)道德風(fēng)險抵壓金管理辦法》。為了保證上述制度的有效施行，以及公司員工的自我監(jiān)督和評價，又詳細制定了《公司黨風(fēng)及反腐倡廉、行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)、職工職業(yè)道德責(zé)任制考核細則》，做到制度制定合理，落實制度有據(jù)。因此，公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員及其成員沒有發(fā)生嚴重違反廉潔自律有關(guān)規(guī)定的問題，科級以上干部沒有發(fā)生違法犯罪問題；公司信訪案件查結(jié)率達100%，沒有發(fā)生有案不查、瞞案不報、查案不處、責(zé)任追究不到位的問題；沒有發(fā)生影響企業(yè)形象的重大行風(fēng)事件，在社會民主行風(fēng)評議中居先進行列，客戶滿意率達80%；沒有發(fā)生違反“三重一大”實行集體決策程序的問題，沒有發(fā)生違反干部選拔任用程序造成不良影響的問題；沒有發(fā)生職工越級上訪、集體上訪及其他影響企業(yè)穩(wěn)定的事件；上級交辦信訪件辦結(jié)率100%。

在“政府、企業(yè)、社區(qū)”三大服務(wù)對象中，社區(qū)服務(wù)可以說是難度最大、涉及面最廣、最容易出問題的服務(wù)群體。為了構(gòu)建和諧社區(qū)，洛陽市供電公司相繼制定了《社區(qū)共建定期溝通制度》、《社區(qū)服務(wù)聯(lián)系制度》、《社區(qū)共建評價、獎勵制度》等，以保證“電力情暖萬家，攜手共建美好家園”的社區(qū)服務(wù)宗旨。以“社區(qū)共建”為載體，大力開展“科學(xué)用電，依法用電，誠信用電”的宣傳，充分借助社區(qū)管理組織貼近百姓、親和力強的優(yōu)勢，將電力宣傳和優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺前移，形成社區(qū)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效機制，加強與社區(qū)的信息和情感溝通，營造和諧用電氛圍，共建和諧社區(qū)。

制度建設(shè)是行風(fēng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平持續(xù)提高的根本保證。從制度上嚴格約束企業(yè)員工的從業(yè)行為，建立電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制的同時，主要抓了以下幾點重點工作：一是堅持行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)分析例會制度。每月初由公司主要領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門負責(zé)人參加，對行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況進行分析考評，解決存在的共性問題，并研究對群眾投訴和舉報的處理決定。二是建立客戶投訴舉報查處跟蹤制度。對客戶投訴舉報、來信來訪等，由專人認真處理，及時回訪，做到件件有落實，件件有回音，件件有防范措施，及時把各種矛盾解決在初期階段，有效防止問題的激化和升級。三是堅持行風(fēng)明察暗訪制度。由公司監(jiān)察部、市場營銷部、農(nóng)電發(fā)展部等部門組成聯(lián)合檢查組，不定期地對系統(tǒng)內(nèi)各營業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行檢查，嚴肅查處各種違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為，督促行風(fēng)工作不斷好轉(zhuǎn)。

三、加強技能培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

洛陽供電公司在抓好班子自身建設(shè)的同時，著力抓好以人為本的“軟件”建設(shè)。在日常工作中，一是注重職工安全生產(chǎn)培訓(xùn)。利用工余時間和安全活動日，組織職工認真學(xué)習(xí)《安全生產(chǎn)法》、《安規(guī)》等各項法規(guī)和各類安全文件及有關(guān)通報。以人為本，加強教育，以珍愛生命的理念認識安全；遵章守紀(jì)，狠抓落實，以嚴肅負責(zé)的態(tài)度對待安全；加強管理，預(yù)防為主，以務(wù)實嚴謹?shù)淖黠L(fēng)確保安全；同時在工作中加強職工的自我保護意識教育，把反違章、守《安規(guī)》工作貫穿于全員、全面、全方位、全過程，變?yōu)槿久课宦毠さ淖杂X行動。二是注重職工崗位技能培訓(xùn)。洛陽供電公司全年都組織全體員工進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)和營銷知識競賽；對營業(yè)大廳人員進行手語、英語等專業(yè)培訓(xùn)；組織縣級以上供電單位的供電所長，95598座席員和農(nóng)村電工進行專業(yè)技能培訓(xùn)和勞動技能競賽。公司還結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)自查自糾活動，在公司系統(tǒng)全面開展了經(jīng)營理念、服務(wù)文化建設(shè)培訓(xùn)和教育，進一步增強了廣大員工的行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。三是開展各項評比活動，促進員工自我提高，結(jié)合開展的“道德規(guī)范進萬家”活動，在系統(tǒng)各單位進行“公民道德教育”征文和“崗位成才”演講比賽，大力開展“十佳職工”、“十佳青工”、“優(yōu)秀黨員”、“文明科室”、“文明家庭”等評選活動，大力倡導(dǎo)不說服務(wù)忌語，使用文明用語，使廣大職工的服務(wù)水平、文明意識大大提高。另外還舉辦了慶“三八”婦女節(jié)，“五四”職工籃球賽，“八一”慰問駐軍，國慶節(jié)文藝會演等文體活動等，既豐富了職工的業(yè)余生活，又凝聚了全公司的團隊精神。

四、強化信息溝通，接受社會監(jiān)督

1.加強供電服務(wù)宣傳，讓客戶了解供電服務(wù)內(nèi)容。洛陽供電公司向社會公開服務(wù)承諾，利用書寫標(biāo)語、廣播電視、印制宣傳材料等形式向社會宣傳有關(guān)服務(wù)內(nèi)容。在公路沿線、村鎮(zhèn)街頭等醒目的位置書寫供電服務(wù)標(biāo)語和有關(guān)電力搶修及公眾舉報的電話號碼，讓廣大客戶和群眾充分了解電力服務(wù)知識，創(chuàng)造良好的群眾基礎(chǔ)。洛陽供電公司還把服務(wù)承諾統(tǒng)一印制在塑料卡片上，要求服務(wù)窗口人員隨身攜帶，時刻牢記對用戶的承諾，并把用電須知和服務(wù)電話印在電費發(fā)票的背面，強化電力客戶的用電知識，監(jiān)督電力企業(yè)的規(guī)范用戶服務(wù)。在一些供電所，除以臺區(qū)為單位實行“三公開”的同時，洛陽供電公司還在每個用戶的電表箱上掛“明白卡”，標(biāo)明電表行止數(shù)和電費金額，更加方便用戶對其的監(jiān)督，避免“人情電、權(quán)力電、關(guān)系電”。

2.建立有效的監(jiān)督約束機制。為保證服務(wù)承諾的全面落實，洛陽供電公司設(shè)立了社會舉報獎勵基金，公開向社會花錢買批評。同時還聘請了多名社會知名人士擔(dān)任洛陽供電公司的行風(fēng)監(jiān)督員，每年由單位客戶關(guān)系委員會定期組織召開客戶座談會和民主監(jiān)督員座談會。公司領(lǐng)導(dǎo)班子實行分片包管，定期深入客戶走訪，廣泛聽取客戶意見和建議，定期組織人員深入基層進行明察暗訪，對各分公司、供電所、農(nóng)電工進行民主測評，通過多種形式接受社會監(jiān)督。對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，嚴格按照“四不放過”原則，做到發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，糾正一批，預(yù)防一類?？紤]到一些客戶存在顧慮，不便當(dāng)場提意見，公司通過發(fā)放征求意見表的形式，把收集到的意見和建議逐項落實，基本做到不出基層就能解決問題，把矛盾解決在萌芽，解決在地方，有效避免了超級投訴和上訪事件的發(fā)生。

3.加強與新聞媒體的聯(lián)系，重視發(fā)揮媒體的輿論宣傳作用。公司主要領(lǐng)導(dǎo)定期帶隊走訪洛陽日報、洛陽晚報、洛陽電視臺、洛陽人民廣播電臺等新聞媒體，積極向媒體介紹公司開展行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況，征求意見和建議，主動與新聞媒體建立定期溝通聯(lián)絡(luò)機制，積極向各個新聞媒體投稿，廣泛宣傳公司在行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的成效和做法，產(chǎn)生了較大社會影響，借助輿論宣傳的作用，有力提升了公司的形象。

（作者單位：洛陽理工學(xué)院（西院）工商學(xué)院）