［摘 要］財(cái)會(huì)人員如何實(shí)現(xiàn)與同事及外來(lái)人員的溝通，是影響其工作績(jī)效，進(jìn)而決定組織績(jī)效的重要變量，本文分析了影響財(cái)會(huì)人員溝通的心理因素，并得出了克服其負(fù)面影響的對(duì)策。

［關(guān)鍵詞］ 財(cái)會(huì)人員 溝通 心理

作為一名財(cái)會(huì)人員，如何實(shí)現(xiàn)與同事及外來(lái)人員的有效溝通，是影響工作績(jī)效的重要因素。正如美國(guó)未來(lái)學(xué)家奈斯比特所說(shuō)：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！钡?，溝通畢竟是文化的產(chǎn)兒，中國(guó)人溝通有著自己的心理特點(diǎn)，本文即探究影響財(cái)會(huì)人員有效溝通的心理因素，以及克服其消極影響的對(duì)策。

一、影響財(cái)會(huì)人員溝通有效性的心理因素

1.感知本位

感知的不同必然影響到溝通的效果，這是正常的，但我國(guó)組織表現(xiàn)出的“結(jié)構(gòu)”特點(diǎn)和文化特點(diǎn)及其相互作用，更強(qiáng)化了感知本位，而這就弱化了溝通的效果?！敖Y(jié)構(gòu)”一詞從斯蒂芬·羅賓斯(Stephen P.Robbins)處借用并演繹而來(lái)，主要包括以下三類變量：一是群體或組織，主要包括規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)、員工相互依賴程度等;二是工作，主要包括工作任務(wù)的專門化程度、工作范圍的清晰度、員工與目標(biāo)的匹配性等；三是員工個(gè)人，主要包括個(gè)人的社會(huì)背景、經(jīng)濟(jì)狀況、生活經(jīng)驗(yàn)、受教育程度等。例如，普通會(huì)計(jì)與其上級(jí)主管相比，由于上述結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，導(dǎo)致二者的感知差異，后者通常更關(guān)注組織的使命與目標(biāo)，希望通過(guò)組織達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的目的，而前者通常更希望滿足個(gè)人的安全與生理的需要，對(duì)組織的遠(yuǎn)景目標(biāo)較為淡然。而且，按照吉特·霍夫斯坦德(Gerte Hofstate)的跨文化研究，中國(guó)文化較大的權(quán)力距離也強(qiáng)化了每個(gè)人的感知本位，加大了溝通的難度。

2.能力限度

溝通是一個(gè)說(shuō)與聽相互作用的過(guò)程，雙方既需要合適的表達(dá)能力，也需要恰當(dāng)?shù)膬A聽能力。一個(gè)人的語(yǔ)言表達(dá)能力（包括口頭與書面）直接決定了溝通的有效性，即使是大學(xué)畢業(yè)的財(cái)會(huì)人員，接受的關(guān)于溝通的專門訓(xùn)練也是有限的。另一方面，傾聽是溝通中的核心過(guò)程。傾聽能促發(fā)更深層次的溝通。而且，也只有善于傾聽，方可深入探測(cè)到對(duì)方的心理，以及他的語(yǔ)言邏輯思維。所以，善于溝通者必定是善于傾聽者。在這里，傾聽就不僅僅是一種能力，也是一種態(tài)度、一種情緒與心智。從能力視角看，人們的傾聽能力也是有限的，這主要分為四種:只聽內(nèi)容而忽視說(shuō)者感覺的人、過(guò)分積極而讓說(shuō)者無(wú)法說(shuō)或膽怯的人、過(guò)分被動(dòng)而懶得聽或讓說(shuō)者難以說(shuō)的人，以及常常把別人的意思領(lǐng)會(huì)錯(cuò)的人;從態(tài)度視角看，即不愿聽的人——只喜歡說(shuō)而不喜歡聽。毫無(wú)疑問，今天有關(guān)傾聽的教育訓(xùn)練還相當(dāng)落后。

3.情感錯(cuò)位

從管理的角度來(lái)看，溝通是一個(gè)人身與心共同參與的過(guò)程，既有信息的傳遞，也有信息的理解，更要有信息的整理與執(zhí)行，沒有執(zhí)行的溝通，就是無(wú)效的溝通。所以，溝通至少應(yīng)包括技術(shù)層面、心理層面和管理層面等三個(gè)層面，特別是心理層面和管理層面的溝通，更能體現(xiàn)感情的交融。每位溝通者都應(yīng)明白：信息的含義并不是信息本身，而在信息發(fā)出者和接受者的心里！因此，情感在其中應(yīng)有其恰當(dāng)?shù)奈恢?，既不能過(guò)也不能不及。孫隆基認(rèn)為中國(guó)人的理性思考感情化，所以，既要反對(duì)無(wú)情感的麻木的所謂的純理性的“規(guī)則化交流”，更要反對(duì)情感至上，只要是老關(guān)系，一切皆可的“情勝于理”的無(wú)原則的溝通。

4.情緒阻礙

信息的傳遞、理解和執(zhí)行受人們的情緒的影響，如果處于激情狀態(tài)下或心境不佳時(shí)，就難以與對(duì)方溝通，甚至產(chǎn)生對(duì)立情緒，故意歪曲信息的本來(lái)含義。不同的情緒感受會(huì)使個(gè)體對(duì)同一信息的解釋截然不同，極端的情緒體驗(yàn)，如憤怒、悲傷等可能使人們以情緒性的判斷代替客觀而理性的思維活動(dòng)。

5.刻板印象

刻板印象是社會(huì)印象的一種表現(xiàn)形式，社會(huì)心理學(xué)借用這個(gè)概念來(lái)表示社會(huì)認(rèn)知的偏向性和凝固性?？贪逵∠笫紫仁菍?duì)社會(huì)人群的過(guò)于簡(jiǎn)單化的分類方式；其次，在同一社會(huì)文化或同一群體中，刻板印象具有相當(dāng)?shù)囊恢滦?；第三，它多與事實(shí)不符，有時(shí)是錯(cuò)誤的?？贪逵∠髮?shí)際上是用陳規(guī)陋習(xí)去套用人像、群像和社會(huì)像，或以偏概全，或道聽途說(shuō)，或先入為主等等。顯而易見，刻板印象是溝通的敵人，它不但影響溝通時(shí)的互信，反而會(huì)加深雙方的猜疑，近一個(gè)時(shí)期，組織內(nèi)部管理干部與普通職工關(guān)系的緊張、社會(huì)上各種民謠的流行等都是例證。

6.選擇過(guò)濾

費(fèi)斯廷格(Leon Festinger)的“認(rèn)知失調(diào)理論”認(rèn)為，一個(gè)人遇到新的事物或得知新的信息時(shí)，可能與其原有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和行為產(chǎn)生不和諧，而引起心理上的壓迫感，為了避免給自己造成心理上的壓力，人們會(huì)選擇那些可以加強(qiáng)自己信念的信息，求得心理上的平衡，這樣所謂的事實(shí)就被歪曲了。羅賓斯更認(rèn)為，人們不是看到事實(shí)，而是把我們所看到的東西進(jìn)行解釋并稱之為事實(shí)。特別說(shuō)明的是，那種以推測(cè)代替事實(shí)進(jìn)行的溝通，內(nèi)容已經(jīng)失真，已無(wú)有效性可言。所以，如此建立在不準(zhǔn)確乃至歪曲的信息基礎(chǔ)之上的溝通，其有效性是很低的。

7.溝通焦慮

溝通有賴于雙方的共同努力，但或因溝通的內(nèi)容，或因溝通的形式如書面還是口頭，或因溝通一方過(guò)于威嚴(yán)，缺乏同情心等，而導(dǎo)致另一方或雙方害羞，或緊張，或恐懼，這都會(huì)影響溝通的正常進(jìn)行。

8.自我防衛(wèi)

關(guān)注自我是人的本性，當(dāng)溝通一方感到尊嚴(yán)受到不尊重乃至挑戰(zhàn)，覺得受人操縱時(shí)，心理上自然產(chǎn)生抵抗，從而啟動(dòng)自我防衛(wèi)機(jī)制，以獲得心理上的平衡。這主要體現(xiàn)為曲解信息、貶損對(duì)方和全部拒絕。因此，必須注意到，任何明顯的控制他人的企圖都有可能引起對(duì)方的反感乃至抗拒，從而影響溝通的實(shí)效。

9.匆忙下結(jié)論

許多人在溝通時(shí)，常在尚未完全了解事實(shí)或信息的全部含義時(shí)，或根據(jù)先入為主的印像，或來(lái)自于定勢(shì)成見，或憑借個(gè)人的推測(cè)想象，就匆匆忙忙下了結(jié)論，那些缺乏聽的能力與態(tài)度的人、自以為是的人尤其如此，溝通自然由此失效。

二、財(cái)會(huì)人員克服溝通心理問題的對(duì)策

1.理解問題

解決問題的前提是認(rèn)識(shí)問題、理解問題，有時(shí)理解問題比解決問題還重要，人們的習(xí)慣思路更傾向于解決問題，殊不知有些問題理解了，也就不成其為問題了，對(duì)心理問題更是如此。上述心理因素之所以成為影響溝通有效性的問題，是因?yàn)闇贤p方存在差異，即任何一方都有著區(qū)別于對(duì)方的動(dòng)機(jī)、需要、興趣、性格、態(tài)度、理想、價(jià)值觀等等，萊布尼茲(Gottfried Leibniz)說(shuō)過(guò)：“世界上沒有兩片完全相同的樹葉”，何況是有血有肉、精神豐富、活動(dòng)復(fù)雜的人呢?正如阿爾文·托夫勒(Alvin Toffler)所說(shuō)“差別是沖突的源泉”，這些差異自然影響到了溝通的有效性，所以，對(duì)財(cái)會(huì)人員要強(qiáng)調(diào)的是：來(lái)自于這些差異的影響是正常的，沒有這些影響倒奇怪了，一看就懂、一聽就明、一“溝”就“通”反而是不正常的，承認(rèn)、尊重和理解這些差異與影響，可以使人們對(duì)溝通有著更加合理的認(rèn)識(shí)。

2.真誠(chéng)尊重

溝通是全身心的交流，正如彼得·德魯克(Peter F.Drucker)所說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通”，只有真誠(chéng)地尊重對(duì)方，表達(dá)出溝通的誠(chéng)意與信任，才能得到全面準(zhǔn)確的信息，做到思想與感情的交流，才能做出明智的判斷與準(zhǔn)確的決策。

3.感受對(duì)方

每個(gè)人都是以自己的心理經(jīng)驗(yàn)來(lái)感知和評(píng)介外部世界，人的心智模式會(huì)使他強(qiáng)烈抗拒任何不符合其“期望”的企圖，他所察覺到的，正是他所期望察覺到的東西，所以，感受對(duì)方的動(dòng)機(jī)、需要、興趣、性格、態(tài)度、理想、價(jià)值觀是第一位的，只有人們使用一套共同的符號(hào)系統(tǒng)時(shí)溝通才能發(fā)生。一方面，感受對(duì)方意味著感受與對(duì)方的共識(shí)。一個(gè)人與對(duì)方有多少共同點(diǎn)，就決定了與其溝通的程度。這些共同點(diǎn)意味著目標(biāo)、價(jià)值、態(tài)度、動(dòng)機(jī)、興趣的共識(shí)，缺乏共識(shí)的感受，何來(lái)溝通的心靈感應(yīng)？另一方面，感受對(duì)方意味著適應(yīng)對(duì)方，即適應(yīng)他的思維框架。當(dāng)一個(gè)人能和對(duì)方一起思考、一同感受、共同體味的時(shí)候，即使你感受到的多是你不愿看到或想到的，但是你已跳出自己的領(lǐng)地進(jìn)入他人的心境，體會(huì)了對(duì)方如何去看待事實(shí)、如何思考自我、如何衡量你們之間的關(guān)系，一句話，你已經(jīng)進(jìn)入了他的內(nèi)心世界，正在接近對(duì)方的立場(chǎng)、利益、興趣等等，這離有效的溝通不是很近了嗎？反之，若違背了對(duì)方的渴望、價(jià)值與動(dòng)機(jī)時(shí)，溝通可能遭到抗拒。請(qǐng)記住，溝通是你的權(quán)利，不溝通也是對(duì)方的權(quán)利。

4.敞開心扉

敞開心扉，積極主動(dòng)地突破自己有限的經(jīng)驗(yàn)，適當(dāng)有效地暴露自己的思想情感，以盡可能減少自己給別人的刻板印象。你留給別人的刻板印象越少，別人就越坦誠(chéng)地與你交流，溝通就越有效。

5.態(tài)度明確

態(tài)度明確是溝通有效的關(guān)鍵，模糊、消極、被動(dòng)的態(tài)度不僅是無(wú)效的，也是有害的，明確的態(tài)度與言行是沖破溝通阻礙的利器。這就要求溝通參與者做到：直接、誠(chéng)懇、適時(shí)、恰當(dāng)、清楚地表達(dá)自己的需要、看法與感受。

6.正確傾聽

正確的傾聽能力既不是與生俱來(lái)的，也不是每個(gè)人都能學(xué)會(huì)的，這是先天與后天的結(jié)合，并在學(xué)習(xí)、生活與工作中逐步鍛煉與培養(yǎng)起來(lái)的，作為財(cái)會(huì)人員，可從以下幾點(diǎn)培養(yǎng)正確的傾聽：第一，不要以自我為中心；第二，不要有預(yù)設(shè)立場(chǎng)，不要臆測(cè)，更不要立即下判斷；第三，使信息發(fā)出者和接受者的角色順利轉(zhuǎn)換；第四，目光接觸對(duì)方，并展現(xiàn)出贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，避免出現(xiàn)分心的舉動(dòng)或手勢(shì)等；第五，盡量表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的話題感興趣，并適時(shí)地給以提問與復(fù)述，但不可輕易插嘴，抑制住爭(zhēng)論的念頭，杜絕打斷對(duì)方說(shuō)話的情況出現(xiàn)；第六，接納對(duì)方的話語(yǔ)(不是同意對(duì)方的看法，這也是沒有必要的），但不可妄自評(píng)斷；第七，注意對(duì)方的主題，敏感捕捉話外之音，既不要只注意到事實(shí)，也不要認(rèn)為你接受的是熟悉的，甚至是瑣碎的而有所忽視；第八，不要害怕聽到困難而復(fù)雜的信息；第九，注意對(duì)方的非言語(yǔ)信息。

7.支持而非防御

采取支持性的而非防御性的心理，有助于形成良好的溝通氛圍。為達(dá)到這種境界，財(cái)會(huì)人員可嘗試如下做法：第一，表現(xiàn)出對(duì)事不對(duì)人，避免對(duì)方反感；第二，表示出與對(duì)方平等，杜絕出現(xiàn)讓對(duì)方感到無(wú)能、無(wú)助的情況；第三，表達(dá)愿與對(duì)方一起界定問題，尋求對(duì)策，避免出現(xiàn)企圖改變或限制對(duì)方的態(tài)度或行為的情況；第四，直接誠(chéng)懇地表達(dá)出你的動(dòng)機(jī)與意圖，避免出現(xiàn)讓人感到不誠(chéng)實(shí)、玩弄權(quán)術(shù)、操控別人的情況;第五，表達(dá)出認(rèn)同問題、理解對(duì)方，避免出現(xiàn)讓人感到漠不關(guān)心的情況;第六，表達(dá)出一定的靈活性，修辭適當(dāng)，拒絕武斷。

8.善用非言語(yǔ)信息

有關(guān)資料表明，在面對(duì)面的溝通中，來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義不會(huì)超過(guò)35%，也就是說(shuō)，有65%是以非語(yǔ)言信息傳達(dá)的。實(shí)際上，非言語(yǔ)信息比言語(yǔ)信息更能打動(dòng)人。所以，如果你是信息發(fā)送者，就必須確保你發(fā)出的非語(yǔ)言信息具有強(qiáng)化語(yǔ)言的作用;如果你是信息接收者，你同樣要密切關(guān)注對(duì)方的非語(yǔ)言提示，從而全面理解對(duì)方的思想與情感。為此，在溝通中，財(cái)會(huì)人員應(yīng)主要考慮以下幾點(diǎn):第一，目光要保持適當(dāng)?shù)慕佑|，使對(duì)方感到自己受重視，同時(shí)也表明你也在真誠(chéng)參與;第二，面帶微笑;第三，語(yǔ)氣要自信、平靜、肯定且有力;第四，音量適度，以對(duì)方聽清為限;第五，姿勢(shì)要表現(xiàn)出親近、自然、關(guān)注而非居高臨下的樣子。

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