摘要：本文以廣州市永聯(lián)信科技有限公司為研究模型，試圖從管理心理學(xué)的角度去闡述該企業(yè)的任務(wù)開展制度，進而通過嚴密的論證，建構(gòu)新的理論模型，以期從新的角度探析企業(yè)任務(wù)管理路徑。

關(guān)鍵詞：企業(yè) 任務(wù)管理 心路論

▲▲ 一、引言

在如今的經(jīng)濟大潮沖擊之下，我們在感受“時代復(fù)制”或是“時代跟進”①威力的同時，也感受著傳統(tǒng)經(jīng)濟人理性思維只注重顯在利益而不注重隱在利益的短視目光。中國向西方學(xué)習(xí)關(guān)注點的轉(zhuǎn)向過程，就國家宏觀環(huán)境上來說，是從物器層面到制度層面；而就企業(yè)微觀環(huán)境上來說，就是從技術(shù)層面到管理層面。我們不能將我們的目光局限于彰顯在前臺的“物器”、“技術(shù)”層面，而應(yīng)將我們的目光擴展到隱匿在背后的“制度”、“管理”層面，達到貫通表里的境界。在私營部門與公共部門的管理方法與理念日漸交融的今天，我們探研“現(xiàn)代企業(yè)管理”可謂務(wù)實達惠之舉。本文選取“中小型企業(yè)任務(wù)管理模式”的視點，意在從私營部門追源最為基礎(chǔ)的管理模式，以資鑒公共管理。

客觀地說，中國學(xué)界在深入某個企業(yè)內(nèi)部進行心理層面的研究卻少之又少。也正是為此，筆者才創(chuàng)設(shè)一種“心路論”來繪描著種種近似心理惰性的路徑依賴的情景。

▲▲ 二、背景

筆者的研究對象是廣州市永聯(lián)信科技有限公司，它是一家處在廣州市邊城從事PVC卡、IC卡印刷與加工的普通工廠，擁有彩稿設(shè)計、電子分色、PS版及絲網(wǎng)制作、印刷機、噴碼機、燙金機及自動凸碼機等先進成套專業(yè)批量制卡設(shè)備。其產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用于電信、郵政、金融、飲食、制造、保險、醫(yī)療、交通、教育、政府機關(guān)等社會領(lǐng)域。擁有雇用120人，并于2000年通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認證。

廣州市永聯(lián)信科技有限公司，企業(yè)架構(gòu)很明晰。總經(jīng)理以下設(shè)六個部門，分別是綜合部、市場部、技術(shù)部、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部、事業(yè)部等。其中綜合部負責行政、商務(wù)、設(shè)計、財務(wù)、以及倉庫管理，生產(chǎn)部負責管理9個下轄車間，市場部負責企業(yè)公關(guān)與營銷。筆者在獲得該公司總經(jīng)理蔡先生的善意支持后，進入企業(yè)生產(chǎn)車間與銷售部門進行參與型觀察，對該公司各主要人物的個性有了初步的感性認識。

▲▲ 三、研究

企業(yè)的組織架構(gòu)，反映一個企業(yè)任務(wù)管理的靜態(tài)面向。探討企業(yè)任務(wù)開展制度的程序，必然要以此展開?？傮w上來說，這一類企業(yè)的任務(wù)開展是先從接受客戶訂單開始的。市場部首先要努力拉到客戶，再而交訂單給設(shè)計部設(shè)計出樣稿，再而交給生產(chǎn)部按樣生產(chǎn)，繼而產(chǎn)品經(jīng)過質(zhì)檢后入倉，最后發(fā)貨給客戶，如圖所示：

圖1已經(jīng)地粗略勾畫出該企業(yè)整體的任務(wù)流程，匯聚了物流、財流、信流等三大實體流，而欠缺的是感情心理方面的流路。然而暫時將心理的東西擱置一邊，我們通過抽象與歸納，就可以得到任務(wù)開展制度的一般性程序圖。圖1中客戶的訂單就是圖2的任務(wù)提出；圖1的合同與制作流程單就是圖2的任務(wù)確定；圖1中市場部接訂單、質(zhì)檢部估評原材料、財務(wù)部收取訂金都會伴隨發(fā)生圖2的任務(wù)描述；圖2的任務(wù)分配就發(fā)生在圖1的倉庫、生產(chǎn)部、質(zhì)檢部、商務(wù)、財務(wù)等部門上；而任務(wù)實操與任務(wù)實操都會在生產(chǎn)部內(nèi)發(fā)生。當然從管理學(xué)的一般原理出發(fā)，都可以得到任務(wù)分配時必然伴隨著授權(quán)行為的發(fā)生的小結(jié)論；而任務(wù)試操也肯定伴隨著選擇適合方法的過程的發(fā)生；任務(wù)實操時需對其進行針對反饋信息的調(diào)控；而任務(wù)完工后，驗收成果也就順理成章了。

從特殊到一般的“歸納法”的演繹，雖然與扎根理論還有距離，但這距離是有限的。筆者仔細觀察該企業(yè)的各級人員，以圖猜摸他們的心理。經(jīng)反復(fù)觀察，發(fā)現(xiàn)：員工一進入某一特定工作的地方就會相似地表現(xiàn)出特定的行為！經(jīng)過認真的記錄與計算，筆者發(fā)現(xiàn)特定場地對應(yīng)的特定行為的相似率競?cè)桓哌_72.1%。筆者認為可以用 “情景慣性”與“思想惰性”來對這種情景概念化。

“情景慣性”可以解釋為：人們到了某種特定的熟悉環(huán)境會表現(xiàn)出與此環(huán)境相配的特定行為，也即人們一到某處熟悉環(huán)境就會習(xí)慣于表現(xiàn)出某種特定的行為。“思想惰性”可以解釋為：人們的思想有某種懶惰的特性，會囿于某種態(tài)狀而懶于改變，即使是意識到現(xiàn)今所處的態(tài)狀蘊蓄著某種穢惡，而產(chǎn)生改變的意欲，卻由于思想的慣常懶惰而不會及時去改變此種態(tài)狀。筆者以為，這兩個詞剛好應(yīng)和了經(jīng)濟學(xué)的路徑依賴理論以及馬克思主義的內(nèi)外因哲學(xué)原理。至此心路論也就有了底基。情景慣性與思想惰性應(yīng)該成為心路論的骨骼詞匯。在工作環(huán)境較差的企業(yè)里，人們的念力僅維系于謀生計的薪金。質(zhì)量不好的環(huán)境自然是一種缺少改進的情景慣性，而人們一進入這情景，就受這外致性的慣性影響，牢固了心底的思維惰性。少了鮮活的思想，人們近乎于行尸走肉地干活掙錢，而很少會有諸如福利、健康、民主等要求。因而這種外致的情景慣性與內(nèi)潛的思維慣性就維系著人們的心理路向原向不變。這就是筆者所要論述的“心路論”。該企業(yè)的私營性質(zhì)不利于諸如工會等維護員工權(quán)利的組織存在，事實上該企業(yè)沒有設(shè)置工會。這就是一種大環(huán)境的情景慣性對群體心理產(chǎn)生負面影響的典例。下面將要列舉兩個個體心理的例子。在談這兩個例子之前，先來刻劃這兩個員工所屬部門——市場部——的任務(wù)開展圖景。市場部的屬員通過查閱公司黃頁、瀏覽公司網(wǎng)頁、攀談熟人等來得到潛在客戶的信息，然后通過電話、Email、QQ、面訪、郵遞等形式來與客戶洽談業(yè)務(wù)。當客戶表示出欲訂單的意愿時，市場部屬員就要積極跟進，與客戶商談價錢、材料、設(shè)樣等等事項。進一步，市場部給客戶寄去設(shè)計部、生產(chǎn)部以及質(zhì)檢部合作制作出的多式樣品?？蛻粼購倪@些樣品中挑選自己他們滿意的寄返給市場部。市場部就接著通過傳真機來辦好雙方的業(yè)務(wù)合同。最后，市場部填寫好產(chǎn)品的制作流程單。當客戶交納訂金后，市場部就將此流程單交付生產(chǎn)部進行生產(chǎn)。這些就是市場部所要展開的細瑣的任務(wù)。

寫到這里，研究部分的思路就變成為從特殊到一般，再從一般到特殊了。也即是說從特殊的案例推出一般性的結(jié)論，再用特殊的案例來證實或證偽這個一般性結(jié)論。下面，筆者再試圖從打破慣惰性的反面去驗證這個心路論。在筆者參與觀察研究期間，該企業(yè)發(fā)生如下兩種近似要打破這慣惰性的情形。

1.質(zhì)量事故

一般而言，在價格已議定的情況下，負責與客戶打交道的市場部對產(chǎn)品質(zhì)量就會嚴格把關(guān)。不管牽涉到個人誠信，還是企業(yè)信譽，這都是牽涉到心理層面的問題。圖4所示是指任務(wù)開展時遇到障礙的情形。當時質(zhì)檢主管是剛從大公司跳槽過來的，在該企業(yè)任職月余時間，大家尚不清楚其能力。第一次發(fā)生質(zhì)量事故時，市場部是扛起了主要責任，與客戶耐心溝通，爭取了折價售貨的妥協(xié)性結(jié)果。此后，發(fā)生個別可能與質(zhì)量有關(guān)的問題時，市場部還是照常填寫部門交流單知會質(zhì)檢部而沒有采取與平常不一樣的措施。但是當質(zhì)量事故接連發(fā)生了之后，市場部與質(zhì)檢部的關(guān)系便是發(fā)生了微妙的變化。市場部采取了一些行動，其屬員常在生產(chǎn)車間走動了，這是前所未有的事情。顯然市場部屬員在心里對質(zhì)檢部有不滿，但也只能是一種軟力的抗議。市場部需要自己親自出動監(jiān)督質(zhì)量的問題是有原因的。雖然市場部與質(zhì)檢部之間有著業(yè)務(wù)指導(dǎo)的關(guān)系，但是這種業(yè)務(wù)知道關(guān)系并不能等同于領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。這從背景部分的該企業(yè)組織構(gòu)架圖也可以看出來，市場部與質(zhì)檢部是平行的關(guān)系。當然，這是不能證偽以慣惰特性為底基的心路論的。

2.整改辦公室事件

該企業(yè)曾對原來的辦公室進行整改，將幾個分散的小辦公室合到了一個大辦公室。這是任務(wù)展開過程中改變情景的動作，從反面來驗證心路論的例子。《管理心理學(xué)》中有這樣的論述，“一是在一個大房間里集體辦公，每天上班誰到誰沒到看一眼就知道了；二是領(lǐng)導(dǎo)布置工作隨叫隨到，不轉(zhuǎn)彎抹角；三是匯報工作研究問題方便；四是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間有什么信息隨時可以溝通，容易消除隔閡、增加感情、提高工作效率。”雖然書上說得小房辦公換大房辦公有這么多好處，但是在該企業(yè)這里卻沒有應(yīng)驗。副總經(jīng)理的脾氣是暴跳如雷型的，經(jīng)常呵斥下屬。屬員們受著委屈，自然看不出工作效率。如此，情景慣性不能局限于實體形式的外部環(huán)境，還應(yīng)納入人際關(guān)系。因而這也沒證偽心路論。

▲▲ 五、結(jié)論

毋庸置疑，筆者的結(jié)論肯定是要重申心路論的。“情景慣性”可以解釋為：人們到了某種特定的熟悉環(huán)境會表現(xiàn)出與此環(huán)境相配的特定行為，也即人們一到某處熟悉環(huán)境就會習(xí)慣于表現(xiàn)出某種特定的行為。“思想惰性”可以解釋為：人們的思想有某種懶惰的特性，會囿于某種態(tài)狀而懶于改變，即使是意識到現(xiàn)今所處的態(tài)狀蘊蓄著某種穢惡，而產(chǎn)生改變的意欲，卻由于思想的慣常懶惰而不會及時去改變此種態(tài)狀?！扒榫皯T性”是外致的，“思想惰性”是內(nèi)潛的，“情景慣性”會作用于“思想惰性”而產(chǎn)生“慣惰特性加強”的效應(yīng)，而使路徑依賴得更嚴重了。筆者應(yīng)用了從特殊到一般、從正面到反面的邏輯思路展開研究部分的論述，至此證實了心路論（至少沒有證偽心路論）。在企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)開展的過程積極發(fā)揮此論中的正面作用，是提升此論價值的最好途經(jīng)。

（責任編輯：劉璐）