摘要：為了提高生產(chǎn)車間的生產(chǎn)效率、產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)能，通過(guò)對(duì)生產(chǎn)環(huán)境和具體生產(chǎn)車間的員工進(jìn)行調(diào)查了解和總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)建立工人的工作行為規(guī)范具有其重要性和必要性，但在這之前，必須首先提高員工的認(rèn)識(shí)水平，改變員工的自我觀念。通過(guò)會(huì)議闡述、小組討論和總結(jié)反饋等方法，改變員工的自我觀念。依靠員工討論并建立了工作行為規(guī)范，同時(shí)為了能正確地貫徹執(zhí)行，組織員工對(duì)工作行為規(guī)范的具體原則進(jìn)行學(xué)習(xí)和統(tǒng)一理解。分期對(duì)工作行為規(guī)范進(jìn)行試行和完善之后正式實(shí)施，自從實(shí)行工作行為規(guī)范管理以來(lái)，革新工作得以順利進(jìn)行，產(chǎn)生明顯的成效。同時(shí)工人的認(rèn)識(shí)水平、自信心和創(chuàng)新意識(shí)都有明顯提高，形成良性循環(huán)。

關(guān)鍵詞：自我觀念 行為規(guī)范 監(jiān)督 考核 溝通 團(tuán)隊(duì) 執(zhí)行

▲▲ 一、前言

筆者自2000年1月起擔(dān)任某公司涂裝部經(jīng)理，主持部門的全面工作近七年，在潛心工作的過(guò)程中，從事的工作涉及到生產(chǎn)及人員管理、工藝技術(shù)、質(zhì)量管理、成本和設(shè)備的管理等，致力于提高生產(chǎn)車間涂裝生產(chǎn)過(guò)程的工作效率和工作質(zhì)量。

筆者就任時(shí)，生產(chǎn)車間的勞動(dòng)生產(chǎn)率、質(zhì)量水平和實(shí)際產(chǎn)能由于革新工作在一段時(shí)間以來(lái)不能夠順利開展，一直都比較低下，具體表現(xiàn)在如下三個(gè)方面的指標(biāo)：

⑴勞動(dòng)生產(chǎn)率為0.023臺(tái)/小時(shí)（平均每個(gè)工時(shí)生產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)量）；

⑵產(chǎn)品主要質(zhì)量指標(biāo)免修率①僅為7.6%；

⑶實(shí)際產(chǎn)能②僅為7臺(tái)/班。

因業(yè)務(wù)發(fā)展和拓展市場(chǎng)之需，提高生產(chǎn)效率、質(zhì)量水平和實(shí)際產(chǎn)能迫在眉睫，因此，筆者自上任伊始就開展相關(guān)管理的改善工作，就此略作總結(jié)淺談一二。

▲▲ 二、調(diào)查與分析

首先，對(duì)企業(yè)在生產(chǎn)人員的管理方面作了一些調(diào)查，情況主要如下：

（1） 企業(yè)員工的待遇相對(duì)周邊其他企業(yè)來(lái)說(shuō)比較好，而管理制度上只有進(jìn)出公司的一些成文的考勤制度和寬泛的生產(chǎn)管理制度；各生產(chǎn)車間在生產(chǎn)線人員的管理上，都沒有一些相對(duì)具體的、成文和有效的工作行為規(guī)范。

（2） 生產(chǎn)線的管理人員主要是班長(zhǎng)和工段長(zhǎng)，對(duì)生產(chǎn)線工人的行為管理缺乏相對(duì)具體和有效的依據(jù)；工人和管理人員的工作行為都有比較大的自主性，主觀意識(shí)性濃厚，經(jīng)常出現(xiàn)爭(zhēng)議、爭(zhēng)吵現(xiàn)象。

（3） 生產(chǎn)線管理人員的權(quán)威性較低，對(duì)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)往往貫徹不力；普遍存在管理人員和一線生產(chǎn)工人因在任務(wù)的分配上相互對(duì)比、計(jì)較等問(wèn)題而爭(zhēng)吵的情況，致使工作效率、工作質(zhì)量低下，完成各項(xiàng)任務(wù)的成本較高，給各項(xiàng)工作的進(jìn)一步開展帶來(lái)了很大的難度。

其次，對(duì)生產(chǎn)車間的生產(chǎn)線員工的基本情況做了一些調(diào)查了解，總結(jié)如下：

（1） 工人普遍的學(xué)歷程度較低，實(shí)際的學(xué)歷程度多數(shù)不到初中畢業(yè)，有些甚至只有小學(xué)畢業(yè)，只有少數(shù)能達(dá)到高中畢業(yè)水平。

（2） 工人外出打工的目的雖以謀生為主的比重在有所下降，但主要還是在于經(jīng)濟(jì)利益的獲取上。

（3） 工人按照自己對(duì)工作行為的理解進(jìn)行工作，管理人員按照自己對(duì)工作行為的理解來(lái)進(jìn)行管理，二者之間經(jīng)常存在認(rèn)識(shí)不同和理解差異而產(chǎn)生沖突。工人認(rèn)為管理人員在管理上存偏袒和不公現(xiàn)象，調(diào)查也證實(shí)確實(shí)存在。

（4） 管理人員在工人工作行為的管理上，雖有批評(píng)指正和獎(jiǎng)懲等措施，卻不能達(dá)到應(yīng)有的激勵(lì)效果，有時(shí)甚至還起了反效果。

（5） 工人普遍希望得到公平待遇（對(duì)待），但又不愿受更多的管理和約束，認(rèn)為自己會(huì)積極主動(dòng)地把工作做好，主觀上有做好工作的意愿。管理人員在進(jìn)行管理時(shí)，按照自己對(duì)工作行為的理解來(lái)管理，認(rèn)為自己的理解是正確和公平的，主觀上也有做好工作的意愿。

根據(jù)上述調(diào)查，結(jié)合在調(diào)查過(guò)程中所做的一些訪談，仔細(xì)傾聽工人和生產(chǎn)線管理人員各方的觀點(diǎn)和意見，進(jìn)行總結(jié)和分析如下：

（1） 在沒有統(tǒng)一和相對(duì)具體的工作行為規(guī)范下工作，員工的工作行為都缺乏應(yīng)有的指導(dǎo)和約束，工作行為不能有效地引導(dǎo)和統(tǒng)一，具體革新措施落實(shí)不到位、不準(zhǔn)確或者變樣，達(dá)不到預(yù)期效果。在日常實(shí)際工作中，工人按照自己的理解來(lái)參與具體的生產(chǎn)活動(dòng)，由于文化素質(zhì)和認(rèn)識(shí)水平較低，認(rèn)識(shí)角度比較狹隘，存在比較大的局限性，實(shí)際上有不少工作行為并不正確，有的甚至還會(huì)造成不良的后遺影響。管理人員對(duì)自身和工人的具體工作行為的合理性和正確性也存在認(rèn)識(shí)不清或者有模糊感，工作中同樣按照自己的理解對(duì)工人的工作進(jìn)行監(jiān)督管理，發(fā)生錯(cuò)誤是不可避免的。這樣，兩者的工作行為實(shí)際上都處于無(wú)序狀態(tài)，難以統(tǒng)一，效率低下。

（2） 工人和管理人員對(duì)具體工作行為的合理性和正確性的理解有明顯的差異，本位主義都比較嚴(yán)重，管理過(guò)程中就有沖突發(fā)生，管理人員的組織權(quán)威下降，革新工作難于開展。具體主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面因管理人員與工人理解上存在差異，管理人員在管理過(guò)程中因沒有必要和可行的依據(jù)，賞罰不明，出現(xiàn)比較多主觀片面性的或不準(zhǔn)確的判斷，使工人產(chǎn)生不滿和抵觸情緒；另一方面工人之間理解上也存在著差異，管理人員在監(jiān)督管理過(guò)程中，由于工人之間對(duì)具體工作行為正確與否也有不同理解，對(duì)管理人員就具體工作行為做出的判斷有不同的看法，產(chǎn)生誤解，產(chǎn)生了不信任感并加劇不滿的情緒，組織權(quán)威受到挑戰(zhàn)，非正式組織起著相對(duì)強(qiáng)的作用，工人之間出現(xiàn)了矛盾和幫派。這樣，管理出現(xiàn)混亂，獎(jiǎng)懲等管理手段也失去應(yīng)有的激勵(lì)效果，出現(xiàn)鉆空子和怠工的現(xiàn)象，執(zhí)行力低下，嚴(yán)重影響了任務(wù)的及時(shí)有效完成和新工作的開展，效率難以得到提高。

（3） 工人和管理人員雖然都有做好工作的意愿，但也都有潛在的不受規(guī)范管理和約束的意識(shí)，這顯然是不利于公司和工人自身的發(fā)展。工人的整體工作技術(shù)技能水平本就不高，再?zèng)]有加以規(guī)范引導(dǎo)和提高，即使有做好工作的意愿，也難有新的進(jìn)步和提高，不僅不利于勞動(dòng)生產(chǎn)效率和質(zhì)量的提高，也不利于工人自身就業(yè)能力的提高。管理人員的溝通等管理技能比較低，加上對(duì)發(fā)生的具體問(wèn)題常有認(rèn)識(shí)不清的情況，在管理過(guò)程中雖有公平監(jiān)督管理和努力工作的意愿，同樣也未能達(dá)到目的。這樣，采取的改進(jìn)措施要么因工人的技能水平不夠，要么就是溝通不暢或信息傳達(dá)不正確而不能被工人所接受，執(zhí)行起來(lái)就變樣，車間的各方面工作不能有新的突破和提高。

（4） 工人和管理人員都反對(duì)制定相對(duì)具體的工作行為規(guī)范并依據(jù)工作行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督和考核管理。工人和管理人員對(duì)于監(jiān)督和考核的目的和作用認(rèn)識(shí)不到位、片面，往往只為監(jiān)督而監(jiān)督、為考核而考核，更容易導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生和升級(jí)。工人擔(dān)心如果有具體的工作行為規(guī)范作依據(jù)，由于存在偏袒和不公，管理人員將會(huì)有更多的組織權(quán)力和借口來(lái)進(jìn)行報(bào)復(fù)式管理。管理人員則擔(dān)心這樣會(huì)約束他們權(quán)力“發(fā)揮”的作用，工人常會(huì)依據(jù)具體的工作行為規(guī)范來(lái)跟他們爭(zhēng)論，他們的權(quán)威性將更低，更不利于工作，效率會(huì)更低。

為此，必須建立一個(gè)員工工作的行為規(guī)范，這既要符合公司和員工的根本利益要求，有利于共同成長(zhǎng)，又要結(jié)合生產(chǎn)車間的現(xiàn)狀，員工經(jīng)過(guò)一定程度努力能夠達(dá)到的行為準(zhǔn)則，并依據(jù)此行為規(guī)范來(lái)進(jìn)行監(jiān)督引導(dǎo)和考核管理，提高執(zhí)行力，從而為開展各項(xiàng)具體革新工作以解決生產(chǎn)中存在的問(wèn)題創(chuàng)造必要的條件。從上述調(diào)查和分析結(jié)果來(lái)看，員工有比較嚴(yán)重的自我觀念，因此，要建立這樣一個(gè)工作行為規(guī)范并作為員工的工作行為準(zhǔn)則，首先必須提高員工的認(rèn)識(shí)水平，改變員工的自我觀念。

▲▲ 三、改變員工的自我觀念

根據(jù)上述調(diào)查和分析結(jié)果，結(jié)合車間的具體情況，以召開車間全體會(huì)議進(jìn)行闡述和組織小組討論、聽取反饋和總結(jié)等方法，不斷引導(dǎo)和修正，以改變生產(chǎn)車間員工的自我觀念。因此，結(jié)合企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的現(xiàn)實(shí)，主要論述和說(shuō)明如下幾點(diǎn)：

（1） 建立員工工作行為規(guī)范具有重要性和必要性。企業(yè)和員工都處在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，如果企業(yè)不能得到很好的發(fā)展，最終必將失去市場(chǎng)，那么員工也將失去現(xiàn)有良好的就業(yè)機(jī)會(huì)。在目前的崗位上，員工如果不努力學(xué)習(xí)以不斷提高自身的技能和認(rèn)知水平，從而提高實(shí)際就業(yè)能力，若重回求職之路時(shí)，前景將更加艱難。工作行為規(guī)范是優(yōu)化員工的工作行為，是統(tǒng)一員工工作行為朝著有利方向發(fā)展的重要規(guī)范，也是開展各項(xiàng)工作的重要基礎(chǔ)，只有這樣，才有利于生產(chǎn)車間的管理和員工自身發(fā)展的需要，使公司和員工有了共同發(fā)展的重要基礎(chǔ)。

（2） 依據(jù)行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督和考核管理具有重要性和必要性。依據(jù)共同的行為規(guī)范的監(jiān)督考核比較容易相互認(rèn)同，減少不必要的誤解、爭(zhēng)論、沖突和矛盾的發(fā)生，有利于統(tǒng)一行為努力正確執(zhí)行所開展的各項(xiàng)具體的革新措施，使革新能夠產(chǎn)生應(yīng)有的作用，起到應(yīng)有的效果?？己艘彩枪降闹匾A(chǔ)，沒有考核而優(yōu)劣不分，公平就無(wú)法合理存在。

（3） 理解行為規(guī)范、監(jiān)督和考核的辯證關(guān)系。行為規(guī)范是良好行為的代表，是工作的行為參照，是監(jiān)督和考核的重要依據(jù)；監(jiān)督和考核是引導(dǎo)員工工作行為的手段，是為了引導(dǎo)員工的工作行為朝著良好和有利的方向發(fā)展；考核是監(jiān)督的延伸，是促進(jìn)和加強(qiáng)引導(dǎo)力度的需要，沒有考核工作，監(jiān)督就會(huì)失去意義；監(jiān)督和考核的最終目的都是為了引導(dǎo)員工工作行為的提高和發(fā)展，是一種工作分工而不是權(quán)力。

通過(guò)上述的討論和引導(dǎo)認(rèn)識(shí)等一系列工作后，調(diào)查和反饋的信息證實(shí)，生產(chǎn)車間的絕大多數(shù)員工已開始改變以自我為中心的認(rèn)識(shí)觀念，開始更多的關(guān)注車間和公司整體的發(fā)展問(wèn)題，更多的認(rèn)識(shí)到統(tǒng)一行為的重要性。

▲▲ 四、建立工作行為規(guī)范

在生產(chǎn)車間員工已基本統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，為使員工有更深刻的體會(huì)，主要還是依靠員工，共同著手建立員工的工作行為規(guī)范，先后做了如下一系列工作：

（1） 組織工藝技術(shù)人員、設(shè)備技術(shù)管理人員、生產(chǎn)管理人員和經(jīng)驗(yàn)比較豐富的生產(chǎn)工人進(jìn)行崗位分析，再造生產(chǎn)流程。根據(jù)市場(chǎng)需求和車間實(shí)際生產(chǎn)現(xiàn)狀對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)工序進(jìn)行必要性和重要性的分析和論證，刪去無(wú)需的工序或操作內(nèi)容，增設(shè)必要的工藝裝備，適當(dāng)調(diào)整人員崗位，使生產(chǎn)流程更為順暢和有效。

（2） 組織管理人員和工人代表（關(guān)注非正式組織影響），加強(qiáng)引導(dǎo)、溝通并充分聽取管理人員和工人的意見和想法。依據(jù)崗位分析和日常管理的具體內(nèi)容進(jìn)行討論，討論如何建立工作行為規(guī)范和建立一個(gè)什么樣的、可行的行為規(guī)范和考核機(jī)制，才能真正有利于公司和工人的共同發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。

（3） 結(jié)合生產(chǎn)車間各個(gè)不同工段和班組的具體情況，由下而上組織討論、總結(jié)和整合，最后就三個(gè)方面建立了生產(chǎn)車間員工工作行為規(guī)范及其考核機(jī)制。第一、勞動(dòng)、工藝、質(zhì)量紀(jì)律行為管理規(guī)范，包含了14條原則規(guī)范和相應(yīng)的考核記錄表；第二、現(xiàn)場(chǎng)5S行為管理規(guī)范，包含了13條原則規(guī)范和相應(yīng)的考核記錄表；第三、設(shè)備保養(yǎng)及維護(hù)行為管理規(guī)范，包含了11條原則規(guī)范和相應(yīng)的考核記錄表。除原則規(guī)范外，在每個(gè)方面的考核中都包含了各自相應(yīng)的勞動(dòng)態(tài)度、互助協(xié)作精神、學(xué)習(xí)進(jìn)步情況等內(nèi)容，根據(jù)不同的重要度進(jìn)行量化考核和對(duì)應(yīng)的公示，引導(dǎo)和促使工人對(duì)自己工作行為的自我約束和改進(jìn)，以期形成一種良好和自發(fā)的工作習(xí)慣?？己斯ぷ髅咳沼砂嚅L(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行，工段長(zhǎng)監(jiān)督檢查、巡查，部門組織包括車間管理人員在內(nèi)進(jìn)行抽查并對(duì)結(jié)果進(jìn)行討論，同時(shí)班組的每個(gè)工人輪流作為執(zhí)勤班長(zhǎng)協(xié)助班長(zhǎng)更好地做好管理工作?？己私Y(jié)果每月底收集整理并存檔，作為獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。

在建立完成工作行為規(guī)范之后，多次召開全體會(huì)議和小組討論與溝通，組織對(duì)所建立的各個(gè)工作行為規(guī)范中的原則規(guī)范進(jìn)行解釋、學(xué)習(xí)和理解，以使管理人員和工人對(duì)工作行為規(guī)范形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和理解。通過(guò)會(huì)議闡述說(shuō)明，對(duì)每個(gè)工作日進(jìn)行考核與公示，正是為了充分體現(xiàn)監(jiān)督和考核的目的是引導(dǎo)工作行為，促進(jìn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員共同發(fā)展。

▲▲ 五、結(jié)果

在2000年的1到7月間開展了上述工作，并于8月至12月間分段兩次進(jìn)行試行和進(jìn)一步溝通與完善，2001年1月開始正式實(shí)施，上半年基本上是一個(gè)整理磨合、解釋和說(shuō)服的過(guò)程，6月份后開始較為正常運(yùn)行，車間開始組織采取各項(xiàng)有關(guān)提高實(shí)際產(chǎn)能、勞動(dòng)生產(chǎn)率和產(chǎn)品免修率等革新具體措施，形勢(shì)開始好轉(zhuǎn)，從這幾年的實(shí)施情況來(lái)看，已取得了明顯成效，主要參見如下實(shí)際產(chǎn)能、勞動(dòng)生產(chǎn)率和產(chǎn)品免修率的量變圖示：

這里作如下幾點(diǎn)說(shuō)明：

（1） 員工的工作行為得到規(guī)范和改善，形成一種積極參與、互助協(xié)作 和勤奮向上的精神風(fēng)貌，提高了集體榮譽(yù)感和主人翁的精神，養(yǎng)成了一種自覺的良好工作行為習(xí)慣。新技術(shù)的應(yīng)用、工藝的改進(jìn)、產(chǎn)能和質(zhì)量的提高措施、設(shè)備維護(hù)等各項(xiàng)工作的開展順暢和有效，步入良性循環(huán)。

（2） 員工的工作效率和工作質(zhì)量有明顯改善，產(chǎn)能和勞動(dòng)生產(chǎn)率有了很大提高，而同時(shí)的勞動(dòng)強(qiáng)度并沒有同比例增加。產(chǎn)品質(zhì)量得到很大的提高，可以說(shuō)2002年產(chǎn)品的質(zhì)量具有質(zhì)的飛躍。在成本的降低上也取得了初步成效。

（3） 工人的技術(shù)技能水平快速提高，形成互相間比技術(shù)水平和互相學(xué)習(xí)、自我提高技術(shù)水平的氛圍。管理人員的工作技能和方法明顯改善。兩者的自信心和創(chuàng)新意識(shí)得到自然的提升，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)可謂是一筆重要財(cái)富。

▲▲ 六、結(jié)束語(yǔ)

在和同行和一些同學(xué)和朋友的探討中了解到，在本市內(nèi)的不少企業(yè)事實(shí)上也存在類似的現(xiàn)象。筆者認(rèn)為這里應(yīng)當(dāng)考慮如下幾點(diǎn)：一、跟我國(guó)的實(shí)際國(guó)情有關(guān)系，現(xiàn)在多數(shù)勞動(dòng)力主要來(lái)自于農(nóng)村或者半工商農(nóng)的小城鎮(zhèn)，在實(shí)際工作中必須客觀看待實(shí)際學(xué)歷；二、變革和創(chuàng)新是處在社會(huì)環(huán)境之中，必須考慮到周圍環(huán)境的影響，如企業(yè)內(nèi)部、相關(guān)企業(yè)、同行業(yè)、國(guó)家宏觀政策、社會(huì)流行趨勢(shì)和媒體報(bào)道（比如說(shuō)“民工荒”現(xiàn)象）等各方面的相互影響；三、在革新或接受新事物之前應(yīng)當(dāng)要有充分的溝通。

工作中筆者感受最深刻的就是，工作是由整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同完成的，首先必須建立一個(gè)良好的、具有共識(shí)和積極上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)，這是提高執(zhí)行力的重要基礎(chǔ)，在這個(gè)過(guò)程中“溝通”則是特別重要的一項(xiàng)技能；其次，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者需要不斷學(xué)習(xí)，保持正確認(rèn)知和清晰的邏輯思維，才能引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，進(jìn)而統(tǒng)一行為；第三，必須建立一支強(qiáng)有力的管理執(zhí)行隊(duì)伍，這支隊(duì)伍需要具有一定的原則性和靈活性，具有較好的分析和溝通技能；第四、改善員工自我觀念是核心工作，不能少，要敢于變革與創(chuàng)新。

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[5]盧爽編著，關(guān)系營(yíng)銷，中國(guó)紡織出版社2003年4月第1版，pp98-121。

作者簡(jiǎn)介：柳清涼，男，就業(yè)于廈門金龍旅行車有限公司，現(xiàn)任品質(zhì)管理部經(jīng)理。93年7月畢業(yè)于化京化工學(xué)院（現(xiàn)北京化工大學(xué)）化學(xué)工程專業(yè)，2005年1月畢業(yè)于廈門大學(xué)工商管理專業(yè)。工程師、國(guó)家二級(jí)職業(yè)經(jīng)理人。

（責(zé)任編輯：段玉）