摘要：酒店實習是旅游專業(yè)學習中必不可少的實踐教學環(huán)節(jié)。但是近十幾年來，酒店之間的關系一直存在著矛盾。本文在分析具體案例的基礎上，從酒店立場出發(fā)，提出實習生管理的新動向。

關鍵詞：旅游管理專業(yè) 案例 實習生 管理

一、旅游管理專業(yè)學生酒店實習案例

因從事旅游管理教學工作，幾乎每年都會接觸到大量的實習生問題，這也使我有更多的機會在處理實習生與酒店矛盾的同時，從一些案例中發(fā)現(xiàn)酒店與學校的不完善之處。

2008年7月的某天。實習生小宋剛上班就被叫到了酒店人力資源部。人力資源部經(jīng)理告訴他，今天起他已從保安部調(diào)入前廳部做門童兼行李員，小宋聽后很詫異，因為從實習到現(xiàn)在四個月的時間里，他一直都在保安部，現(xiàn)在離實習僅剩下一個月的時間，突然換崗，一是自己不熟悉環(huán)境，二是個人條件也不適合這份工作，因此希望通過交談讓經(jīng)理明白他的意思。但交談幾分鐘后，雙方態(tài)度都很堅決，辦公室氣氛十分緊張，小宋心想：從小到大，我最討厭人威脅我，大不了一走了之。便甩手離開了辦公室。

情緒激動的小宋決定自己給自己放個假，好好休息，等待經(jīng)理的妥協(xié)，可剛回到宿舍小宋就擔心了，俗話說：人在屋檐下不得不低頭，萬一此事鬧大怎么辦!小宋越想越害怕，便迅速打電話給自己的實習指導教師，希望獲得教師的支持。實習指導教師在了解情況后，與酒店人力資源部經(jīng)理取得聯(lián)系，經(jīng)過了解教師發(fā)現(xiàn)，在整件事件上，雙方都存在對對方的誤解。所以實習指導教師分別從對方的角度和誤解著手，分別與小宋和人力資源部經(jīng)理進行溝通，在最短的時間內(nèi)化解了雙方誤會，順利解決此事：雙方都對剛才過激的言語向?qū)Ψ奖硎玖饲敢?，實習生小宋也理解了酒店的安排，同意第二天到前廳部報道。

二、學校、酒店對實習生管理的新動向

實習作為培養(yǎng)旅游管理或酒店管理專業(yè)學生的重要環(huán)節(jié)，其質(zhì)量和效果離不開酒店、實習生、學校三方的密切合作。但目前由于大多數(shù)酒店在實習生的管理中，存在體制落后、管理粗暴、實習生生活條件差等原因，導致實習生在實習過程中，態(tài)度散漫、消極怠工、頻頻發(fā)生與酒店管理人員發(fā)生口角或罷工現(xiàn)象，導致雙方對彼此的印象都不佳。此案例不是偶然現(xiàn)象，如果不及時得到酒店管理人員和指導教師的重視，很有可能演變成更惡劣的后果。

本例中的給我們的提示：

1．酒店需加強與學校之間的溝通與聯(lián)系。實習生在實習期間處于雙重身份，作為酒店員工，酒店希望完全按照酒店規(guī)章制度對其進行管理，但實習生畢竟還是在校學生已經(jīng)習慣了學校規(guī)章制度的管理方式、方法。因此，酒店應注重與學校之間的溝通聯(lián)系，酒店作為管理機構，負責學生在酒店實習期間的日常管理；學校作為心理輔導機構，協(xié)助酒店做好實習生的管理工作和心理輔導，兩方協(xié)調(diào)合作。

2．酒店應在剛性管理的基礎上注重“柔性管理”。“柔性管理”是相對于“剛性管理”提出來的。“剛性管理”以“規(guī)章制度為中心”，用制度約束管理員工，而“柔性管理”則“以人為中心”，對員工進行人格化管理?！叭嵝怨芾怼钡淖畲筇攸c就是，它不是依靠類似于發(fā)號施令的外在強制性命令，而是從內(nèi)心深處來激發(fā)員工的內(nèi)在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，使員工能真正做到心情舒暢、不遺余力地為酒店工作。眾所周知，80后的大學生自信、坦誠、有主見、個性自由，自我選擇性較強。因此，對于80后大學生的管理，應該建立適合他們特點的管理制度，這樣才能夠真正做到以人為本。

3．酒店需改善實習生的生活條件。此案例在很大程度上都是因為這個原因?，F(xiàn)在的大學生基本上都是80后的獨生子女，都是在“糖水里泡大的一代”。因此對生活質(zhì)量的標準普遍比80前的人要高；再者根據(jù)馬斯洛的需求層次論。只有當?shù)蛯哟蔚男枰玫綕M足后，人才會產(chǎn)生較高一層次的需要。所以，酒店不應因為生活條件的艱苦而影響到了實習生的工作熱情，因此改善生活條件、提高飲食標準已經(jīng)成為酒店實習生管理的當務之急。

4．酒店應為實習生提供交叉培訓。交叉培訓是一種員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式。酒店應意識到，現(xiàn)在的實習生必將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的生力軍，因此不能把實習生僅僅作為減少酒店成本的“勞力”，而應站在社會責任的基礎上。除此之外，交叉培訓也是一種對枯燥、機械體力勞動的調(diào)節(jié)，可以提高實習生實習的積極性，讓他們?nèi)媪私饩频旮鞑块T運作的好方式。