摘 要：本文從我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準化的現(xiàn)狀出發(fā)，根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特性，分析了政府在服務(wù)業(yè)標(biāo)準化過程中所起的作用，并提出了相關(guān)的政策建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè) 標(biāo)準化 政府作用 政策

一、引言

服務(wù)業(yè)特別是以信息、物流、金融等為代表的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平已經(jīng)成為衡量一個國家現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志。近年來我國服務(wù)業(yè)規(guī)模不斷擴大，國家對服務(wù)業(yè)的支持力度也日益加大，但是與發(fā)達國家相比，我國服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展還存在很大差距，尤其是在標(biāo)準化方面。

二、我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準化的現(xiàn)狀

我國服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作起步于20世紀80年代，發(fā)展至今已有20多年的歷史。目前，我國的服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準已經(jīng)超過了100項，列入標(biāo)準制定計劃的相關(guān)項目也超過了60項。涵蓋了服務(wù)業(yè)中的各個具體行業(yè)。但是與西方發(fā)達國家以及我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的實際需要相比，還有不小的差距。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(一)缺乏政策支持以及統(tǒng)籌規(guī)劃

我國目前的標(biāo)準化法律體系還不健全?，F(xiàn)行的《中華人民共和國標(biāo)準化法》于1988年頒布，其中大部分條文都是針對技術(shù)標(biāo)準，對服務(wù)業(yè)標(biāo)準基本沒有提及。長期以來我國致力于技術(shù)標(biāo)準的制定和生產(chǎn)制造業(yè)的標(biāo)準化工作，對于服務(wù)行業(yè)沒有引起足夠的重視。缺少中長期的規(guī)劃。

(二)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準存在結(jié)構(gòu)性不平衡和質(zhì)量問題

首先從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上看，我國目前正在執(zhí)行的服務(wù)業(yè)標(biāo)準中，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)標(biāo)準的比重遠遠大于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準。從現(xiàn)存標(biāo)準的質(zhì)量上看，部分標(biāo)準存在著內(nèi)容簡單、原則性強，缺乏可操作性等問題。部分標(biāo)準沒有很好地反應(yīng)消費者的需求，沒有充分體現(xiàn)先進的科學(xué)管理方法和人文關(guān)懷精神。

(三)企業(yè)對服務(wù)標(biāo)準化的認識不足，標(biāo)準化的熱情不高

服務(wù)具有高度的個性化特征，以滿足顧客需要為目的。以顧客的滿意程度作為質(zhì)量的衡量標(biāo)準。因此，部分企業(yè)對于是否進行標(biāo)準化存在懷疑。另一方面，從我國服務(wù)業(yè)的體制上來看，與制造業(yè)相比，中國相當(dāng)多的服務(wù)業(yè)受到各級政府部門的嚴格管制，壟斷性因素強，而市場化程度低、市場競爭不充分。

三、服務(wù)業(yè)標(biāo)準化以及政府作用分析

(一)標(biāo)準的準公共物品屬性與服務(wù)業(yè)標(biāo)準體系

一般認為標(biāo)準制定的出發(fā)點是獲得最佳秩序、促進最佳的共同效益，而且其在某些方面具有公共品的特性。然而標(biāo)準又不是完全意義上的公共品。根據(jù)David，Greenstein(1990)的分類，根據(jù)標(biāo)準制定者的不同，可以把標(biāo)準分為四類。即(1)無發(fā)起者的標(biāo)準；(2)有發(fā)起者的標(biāo)準；(3)非官方標(biāo)準制定組織所制定的標(biāo)準；(4)政府管制機構(gòu)制定的強制性標(biāo)準或規(guī)則。從這種分類來看，政府管制機構(gòu)制定的強制性標(biāo)準具有非排他性與非競爭性，可以看作是公共品，而其他標(biāo)準，由于缺乏強制力，標(biāo)準的價值往往通過使用該標(biāo)準的客戶和廠商的個數(shù)體現(xiàn)出來，使得標(biāo)準的消費往往帶有競爭性和排他性。事實上尤其是在技術(shù)標(biāo)準領(lǐng)域中標(biāo)準越來越成為企業(yè)間結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟或者爭奪市場份額的重要手段。廣義上看標(biāo)準具有準公共物品的性質(zhì)。

Sirilli，Evangelista(1998)認為，服務(wù)主要具有以下幾個特性：(1)生產(chǎn)和消費的界限模糊；(2)服務(wù)產(chǎn)出的高信息含量和無形性；(3)服務(wù)提供中人力資本具有關(guān)鍵因素；(4)對公司績效而言，組織因素發(fā)揮著重要的作用。所以服務(wù)標(biāo)準化體系的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有：(1)行為能力的標(biāo)準化即市場準入以及上崗資格的認證；(2)服務(wù)流程的標(biāo)準化；(3)服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準化；(4)外部因素和環(huán)境的標(biāo)準化。如提供服務(wù)的時間和地點的標(biāo)準化等等。這些內(nèi)容和從國家標(biāo)準到企業(yè)標(biāo)準的各級標(biāo)準共同構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)狀的標(biāo)準體系。

(二)標(biāo)準化過程的政府作用分析

1 宏觀環(huán)境的構(gòu)建

標(biāo)準化實際是一個過程，標(biāo)準化的實施過程其實也是對一個國家多方面實力的綜合考驗，而在服務(wù)業(yè)標(biāo)準化過程中，政府的首要任務(wù)就是構(gòu)建起適宜標(biāo)準化活動開展的宏觀環(huán)境。宏觀環(huán)境應(yīng)該至少包括如下圖所示的幾個相互協(xié)調(diào)的組成部分：

2 政府機構(gòu)在標(biāo)準發(fā)起與制定過程中的作用有學(xué)者認為標(biāo)準化過程是競爭性產(chǎn)品研發(fā)過程的延伸，(weiss1990)。在服務(wù)行業(yè)中，可以表現(xiàn)為在一項新的服務(wù)產(chǎn)品或者一種新的服務(wù)流程出現(xiàn)后，企業(yè)就要面臨是否標(biāo)準化的選擇，標(biāo)準化意味著有關(guān)產(chǎn)品以及服務(wù)流程合同文本等描述性文件將要變成公共知識，與技術(shù)標(biāo)準中的技術(shù)往往可以通過申請專利來得到保護不同，服務(wù)流程、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的保護力度則要小得多，這就意味著“搭便車”現(xiàn)象的出現(xiàn)。

這樣的分析同樣還有另外一種可能，那就是在一個壟斷因素相對較大的市場(如郵政、電信等)，往往由占主導(dǎo)地位廠商發(fā)起的標(biāo)準化比較容易獲得形式上的成功。這樣的標(biāo)準會成為壟斷企業(yè)進一步提高壟斷地位，獲取更多利潤的工具。因為消費者成了被動的接受者。而小企業(yè)因為承受不了轉(zhuǎn)換成本的沖擊而退出市場。

此時政府選擇一是直接加入市場，成為標(biāo)準的生產(chǎn)者，即花費人力物力進行國家標(biāo)準的制定，但是服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵廣泛，各個行業(yè)的標(biāo)準從信息的采集、指標(biāo)的設(shè)計等方面都存在著很大的困難。無疑增加了政府的行政成本。二是鼓勵企業(yè)或者第三部門組織進行標(biāo)準的制定。然后通過明確其產(chǎn)權(quán)歸屬。由國家或者其他使用者以購買或補貼的方式來保證其參與發(fā)起標(biāo)準化過程的收益。比起上一種作用方式，政府對市場的干預(yù)更小。美國的標(biāo)準化就是采用了后一種方式，直到今天在全世界范圍內(nèi)國家標(biāo)準化戰(zhàn)略討論中仍然對美國傳統(tǒng)的基于市場機制的標(biāo)準化模式給予充分肯定，根據(jù)我國目前的情況來看，標(biāo)準化的法律環(huán)境還沒有構(gòu)建完成，服務(wù)業(yè)相關(guān)法律也不完善，服務(wù)業(yè)中各行業(yè)的市場結(jié)構(gòu)復(fù)雜，有競爭比較充分的，也有依然處于壟斷的行業(yè)，所以對不同的行業(yè)要采取不同的作用方式。制定過程中還必須盡可能的消除制定者、使用者和服務(wù)產(chǎn)品消費者間的信息不對稱。

3 標(biāo)準更新過程中的政府作用

標(biāo)準是一定技術(shù)水平、需求和政策條件下的產(chǎn)物。隨著技術(shù)的進步，人民生活水平的提高以及政府政策導(dǎo)向的變化，標(biāo)準的變化在所難免。標(biāo)準的制定與更新時機主要依據(jù)市場的變化。即通過市場機制來確定。但正是由于市場的“滯后”以及存在“失靈”的可能性，所以政府在這個環(huán)節(jié)中必須起到調(diào)控的作用，如果一項標(biāo)準的執(zhí)行已經(jīng)阻礙其行業(yè)的發(fā)展，即使其能夠為廠商和消費者帶來一定的收益。也必須從避免“技術(shù)鎖定”的角度給予強制廢除。

國家標(biāo)準在更新的時候往往存在著更新來源的選擇問題。更新標(biāo)準(包括新設(shè)標(biāo)準)的來源主要有兩種，一種是官方渠道即政府部門自行投入制定成本進行更新：另一種為非官方渠道即從行業(yè)協(xié)會或者企業(yè)標(biāo)準聯(lián)盟中選擇合適者上升為國家標(biāo)準，其無疑各有利弊，需要根據(jù)不同的情況有所選擇。具體如下表所示。

除上面提到的以外，事實標(biāo)準(雖未成文但是又被廣泛接受的標(biāo)準)即我們常說的所謂“行業(yè)慣例”或者“行規(guī)”，其負面效應(yīng)在近幾年來也成為了社會關(guān)注的焦點。但是我們也應(yīng)當(dāng)看到在一些新興行業(yè)中，一些行業(yè)慣例在國家標(biāo)準尚未出臺的情況下也曾經(jīng)對市場起到了很好的規(guī)范作用。所以目前關(guān)于正式標(biāo)準和事實標(biāo)準的互動問題也成為了研究的熱點問題。

四、政策建議與結(jié)論

(一)加快構(gòu)建服務(wù)業(yè)標(biāo)準化的法律政策體系

一方面，我國的《標(biāo)準化法》已經(jīng)不能適應(yīng)標(biāo)準化活動的要求。需要根據(jù)現(xiàn)實情況制定標(biāo)準化戰(zhàn)略，對《標(biāo)準化法》進行修訂。同時也應(yīng)當(dāng)將長期以來被忽視的服務(wù)業(yè)的標(biāo)準化上升到戰(zhàn)略的層面加以扶持。

(二)改革標(biāo)準制定與管理體制，實行標(biāo)準有限市場化

充分發(fā)揮企業(yè)和消費者在標(biāo)準化過程中的作用。真正提高標(biāo)準本身的質(zhì)量?？梢灾鸩皆圏c通過(1)召開企業(yè)、政府、消費者三方共同參與的聽證會；(2)授權(quán)行業(yè)中提供服務(wù)較好，顧客滿意度較高的企業(yè)或相關(guān)的行業(yè)協(xié)會制定標(biāo)準，并以簽訂合同的形式加以規(guī)范；(3)采用招投標(biāo)的方式來制定標(biāo)準。政府下設(shè)的國家標(biāo)準化機構(gòu)由標(biāo)準化的全程參與者逐漸轉(zhuǎn)變成標(biāo)準化過程的監(jiān)管者。對于標(biāo)準要實行期限制，從而節(jié)約行政成本、提高行政效率，維護公共利益。

(三)推進建立多層級的標(biāo)準體系

多層級的含義中既包括了從國家到地方、行業(yè)、企業(yè)的標(biāo)準體系，也包括了在一項標(biāo)準中建立多個級別(比如一級服務(wù)水平、二級服務(wù)水平等等)。實行標(biāo)準的升降級制度，可以保持標(biāo)準的靈活性和適應(yīng)性：另一方面也可以保留商家產(chǎn)品的個性，同時也便于消費者根據(jù)標(biāo)準選擇適合的服務(wù)。

(四)建立從基層實用型到高層專業(yè)化的標(biāo)準化建設(shè)人才隊伍

培養(yǎng)標(biāo)準化人才擴大標(biāo)準化人才的儲備量，一方面要培養(yǎng)一批深刻理解標(biāo)準化含義。了解國內(nèi)外最新動態(tài)，熟悉標(biāo)準化過程的基層人才；另一方面，加強這方面的學(xué)術(shù)研究，構(gòu)建專家隊伍開展與國際組織間的交流與合作。