眾所周知，很多基層圖書(shū)館由于館員知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、素質(zhì)參差不齊、工作角色單一等原因，致使圖書(shū)館很難開(kāi)展為高層次讀者服務(wù)的工作，只能應(yīng)付一般的借閱服務(wù)，這種現(xiàn)狀很難適應(yīng)時(shí)代的要求。新形勢(shì)下，基層圖書(shū)館員如何在開(kāi)展傳統(tǒng)服務(wù)工作的同時(shí)，解放思想、與時(shí)俱進(jìn)，使服務(wù)工作更上一層樓?筆者希望就此與大家探討。

1 樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的行業(yè)宗旨，當(dāng)好“服務(wù)員”

人們把書(shū)視為人類的精神食糧，那么圖書(shū)館就是人們滿足需要的知識(shí)寶庫(kù)，也是精神寶庫(kù)。作為精神寶庫(kù)的管理者，是實(shí)現(xiàn)“為讀者服務(wù)”這一目標(biāo)的主體。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的今天，很多館員身上無(wú)形之中沾染了許多浮躁習(xí)氣，實(shí)際上在任何時(shí)候，作為圖書(shū)館員都應(yīng)該具備一種精神，一種以服務(wù)為榮，以服務(wù)為樂(lè)的精神。“讀者第一，服務(wù)至上”是一種全心全意為人民服務(wù)精神在圖書(shū)館行業(yè)的體現(xiàn)?！罢嬲\(chéng)服務(wù)讀者，文明熱情便捷，適應(yīng)時(shí)代需求，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新”的服務(wù)方式，是時(shí)代對(duì)基層圖書(shū)館員的要求，更是館員主動(dòng)適應(yīng)時(shí)代的體現(xiàn)，要不斷更新服務(wù)技術(shù)手段，拓展服務(wù)領(lǐng)域空間，使自己的服務(wù)工作做到與時(shí)俱進(jìn)。

21世紀(jì)是一個(gè)瞬息萬(wàn)變的世界，讀者對(duì)圖書(shū)館要求更高、更嚴(yán)了，圖書(shū)館之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大了。因此，好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是讀者對(duì)我們的要求，也是我們自身必須追求的。要想真正當(dāng)好“服務(wù)員”，達(dá)到“讀者至上，服務(wù)第一”的境界，本質(zhì)上是要構(gòu)建起一種以“服務(wù)”取代“管理”的讀者服務(wù)模式，其核心就是要徹底改變自己過(guò)去那種強(qiáng)調(diào)命令、強(qiáng)調(diào)指揮、強(qiáng)調(diào)管理的思維定式，樹(shù)立讀者本位的服務(wù)思想，確立“讓讀者滿意”的思維觀念，使自己從“管”中解脫出來(lái)，自覺(jué)地為讀者提供積極、主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2 確立“兢兢業(yè)業(yè)、甘于平淡”的職業(yè)觀念。當(dāng)好“保管員”

圖書(shū)館的工作平凡、單一、枯燥，待遇也清淡，這與外界形成強(qiáng)烈的反差。不甘寂寞、生性急躁的人無(wú)法忍受日復(fù)一日、年復(fù)一年的輪回。這就要求從事圖書(shū)館職業(yè)的人員，首先要確立正確的職業(yè)觀念，要有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)社會(huì)的意識(shí)；明確圖書(shū)館這份職業(yè)不是一項(xiàng)轟轟烈烈的事業(yè)，其需要圖書(shū)館人勤勤懇懇、默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)。有了這種精神，才會(huì)細(xì)心地充當(dāng)好“保管員”的角色，在默默無(wú)聞、甘于奉獻(xiàn)中完成自己應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，滿足公眾對(duì)知識(shí)的需求。

圖書(shū)館是人類成就和各時(shí)代知識(shí)的檔案集結(jié)地，保存人類文化遺產(chǎn)，是圖書(shū)館獨(dú)有的職能，即使在數(shù)字化生存的時(shí)代也不會(huì)消失，因?yàn)閳D書(shū)館是人類文明得以延續(xù)的火種，圖書(shū)館以特有的方式保存、豐富人類文化，使一個(gè)民族賴以生存、繁榮和昌盛的根得以永恒。因此，在現(xiàn)代信息技術(shù)步入圖書(shū)館領(lǐng)域之后，圖書(shū)館館員保存文化遺產(chǎn)的職能并沒(méi)有改變，他們將動(dòng)態(tài)、易變的信息和珍貴的文獻(xiàn)資料妥善保存以備將來(lái)使用，促進(jìn)人類文明傳承和創(chuàng)新的地位不變。

2.1 保管好充分體現(xiàn)各專業(yè)特點(diǎn)的資料。“保管員”可以把各個(gè)學(xué)科范疇的文獻(xiàn)收集起來(lái)，組成文獻(xiàn)資源。這些資源系統(tǒng)性強(qiáng)，集圖書(shū)、期刊、電子出版物于一體，涉及古今中外各個(gè)專業(yè)門(mén)類，因此，保管員的責(zé)任心決定了資料的完好無(wú)缺，整齊有序。

2.2 保管好有研究?jī)r(jià)值的整合資源?！氨９軉T”從本館發(fā)展的前景考慮，還應(yīng)根據(jù)國(guó)內(nèi)外科學(xué)研究的主流和動(dòng)向，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)需求，收集研究最新科學(xué)與技術(shù)進(jìn)展、動(dòng)態(tài)，特別是對(duì)突破性創(chuàng)新要進(jìn)行超前分析和科學(xué)預(yù)測(cè)，展望未來(lái)科技發(fā)展的走向和變化，剖析新學(xué)科、新技術(shù)的生長(zhǎng)點(diǎn)，為科技類讀者深入地創(chuàng)新性科學(xué)研究提供素材。

3 提高“學(xué)以致用、快速反應(yīng)”的能力。當(dāng)好“解說(shuō)量”

圖書(shū)進(jìn)入圖書(shū)館后，需要館員進(jìn)行分編之后才能上架流通。館員必須要將書(shū)名、著者、出版地、出版期、版次等基本信息記錄下來(lái)，而這些都是圖書(shū)本身所反映出來(lái)的訊息，館員必須對(duì)圖書(shū)所反映的訊息有深刻的了解，將所看到的訊息和自身的知識(shí)相結(jié)合，在自我體內(nèi)加以消化、組織后，才能進(jìn)行準(zhǔn)確的著錄和分類。有了深刻的體驗(yàn)后，當(dāng)讀者需要查找某種資料時(shí)，往往會(huì)向館員提出查詢要求，這時(shí)候，館員就會(huì)根據(jù)自身的體驗(yàn)和理解選擇符合查詢條件的文獻(xiàn)介紹給讀者，這種館員與讀者的交流咨詢行為，看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上是在考察館員的學(xué)識(shí)水平、理解能力和遷移能力。館員能否將所學(xué)的理論知識(shí)用于實(shí)踐，能否在得到需求信號(hào)時(shí)快速反應(yīng)，篩選信息等均影響到讀者的借閱需求。

其次，隨著知識(shí)需求的變化，讀者咨詢服務(wù)的外延在不斷擴(kuò)大。因此，館員應(yīng)對(duì)不同的讀者群進(jìn)行研究，分析他們的閱讀習(xí)慣、興趣愛(ài)好、信息需求，根據(jù)不同群體的特點(diǎn)，為他們提供有針對(duì)性、有吸引力的介紹，讓讀者在茫茫書(shū)海中快速找到自己喜愛(ài)、需要的書(shū)籍，在眾多網(wǎng)絡(luò)信息中篩選出自己所需要的有價(jià)值的信息。

3.1 提供帶有普遍性的解說(shuō)服務(wù)方式?？梢愿鶕?jù)本館的實(shí)際情況，因地制宜，分析本區(qū)域讀者的信息需求和學(xué)習(xí)需求，例如地處城鄉(xiāng)結(jié)合處的圖書(shū)館，應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查農(nóng)村、外來(lái)流動(dòng)人口等讀者的需求，著重研究有關(guān)農(nóng)作物種植、發(fā)家致富、法律保障等指導(dǎo)性強(qiáng)的書(shū)籍或網(wǎng)絡(luò)信息，在讀者咨詢的時(shí)候，給予解說(shuō)和指導(dǎo)。

3.2 提供帶有個(gè)性化的解說(shuō)服務(wù)方式。新形勢(shì)下的館員，不僅要能解答大眾化的讀者咨詢，還要能夠滿足高層次、專業(yè)化讀者的咨詢需求。要能夠通過(guò)對(duì)讀者專業(yè)特征，研究興趣的智能分析而主動(dòng)向讀者推薦其可能需要的信息，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)提取、人工智能等技術(shù)，對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行加工，向讀者提供能夠用于決策支持、智能查詢、科學(xué)研究、解決問(wèn)題的策略，這種解說(shuō)是一種高層次、高難度的服務(wù)方式，這也是現(xiàn)代圖書(shū)館咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。

4 拓展“補(bǔ)充引導(dǎo)、潛移默化”的職能。當(dāng)好“教導(dǎo)員”

圖書(shū)館是讀者“終生學(xué)習(xí)、終生受教育”的最佳場(chǎng)所，它憑借知識(shí)資源和設(shè)施、場(chǎng)地與人才優(yōu)勢(shì)，為社會(huì)的全體公民創(chuàng)設(shè)無(wú)障礙的、以學(xué)習(xí)者為中心的開(kāi)放式教育的學(xué)習(xí)環(huán)境。如果圖書(shū)館承擔(dān)終身教育的職能，那么館員扮演的就是讀者終身“教導(dǎo)員”的角色。著名圖書(shū)館學(xué)家巴特勒在《圖書(shū)館學(xué)導(dǎo)論》中曾指出：“圖書(shū)館是將人類記憶傳遞與現(xiàn)今人們意識(shí)中的一個(gè)社會(huì)裝置”。圖書(shū)館集中了全人類的知識(shí)，這些知識(shí)資源和圖書(shū)館的場(chǎng)所以及圖書(shū)館館員構(gòu)成了可供全民終身學(xué)習(xí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。任何個(gè)人通過(guò)利用圖書(shū)館，即可共享人類知識(shí)，人類知識(shí)就能基于圖書(shū)館而不斷延續(xù)和發(fā)展。這就為圖書(shū)館構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)提供了理論基礎(chǔ)。圖書(shū)館具有學(xué)校、家庭等其他類型教育所不可替代的獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，圖書(shū)館員更具有學(xué)校教師無(wú)法比擬的課余教導(dǎo)優(yōu)勢(shì)。

4.1 開(kāi)展形式多樣的活動(dòng)。提高成人讀者的素質(zhì)。新形勢(shì)下的圖書(shū)館員要從靜態(tài)的讀者服務(wù)轉(zhuǎn)向動(dòng)靜結(jié)合的服務(wù)，使讀者在圖書(shū)館不僅僅能借閱圖書(shū)資料，同時(shí)享受更深層的服務(wù)，在參與活動(dòng)的過(guò)程中獲取更豐富的信息和資源。例如：圖書(shū)館員可以利用自身所學(xué)知識(shí)，以講座的形式，向讀者傳授有關(guān)圖書(shū)分類的知識(shí)，引導(dǎo)他們?cè)诮栝唸D書(shū)的時(shí)候，準(zhǔn)確地將書(shū)放回原處。這樣，既豐富了他們的知識(shí)，又可以給他們創(chuàng)造提高自身修養(yǎng)、文明有禮的環(huán)境。又如：還可以通過(guò)召開(kāi)讀者座談會(huì)等形式，現(xiàn)場(chǎng)向讀者介紹圖書(shū)館的有關(guān)情況，了解讀者的要求、需求或想法，以溝通互動(dòng)的方式，引導(dǎo)讀者了解圖書(shū)館、走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館，多參與圖書(shū)館組織的文化娛樂(lè)活動(dòng)，接觸健康高雅的文化，提高自己的審美情趣，豐富自己的學(xué)識(shí)眼界，為自身的發(fā)展鋪平道路。

4.2 開(kāi)展豐富多彩的比賽。激發(fā)青少年讀者的興趣。許多教育家都非常重視圖書(shū)館對(duì)兒童的教育作用。蔡元培先生曾指出：“教育并不專在學(xué)校，學(xué)校以外還有許多機(jī)關(guān)，第一是圖書(shū)館?！眲?guó)鈞先生也曾說(shuō)過(guò)：“圖書(shū)館教育，茍善用之，其影響于社會(huì)、于人生者，且甚于學(xué)校?！边@是因?yàn)閳D書(shū)館的教育具有內(nèi)容廣泛性、方法導(dǎo)向性、手段多樣性和形式靈活性等優(yōu)勢(shì)，對(duì)于青少年讀者的社會(huì)化和全面發(fā)展，發(fā)揮著學(xué)校、家庭等其它類型教育所不可替代的作用。有鑒于此，圖書(shū)館必須把握教育發(fā)展的時(shí)代脈搏，根據(jù)社會(huì)的需要拓展教育職能，全面實(shí)現(xiàn)自身的社會(huì)價(jià)值，如圖書(shū)館每年可結(jié)合時(shí)代主題開(kāi)展一些展覽、征文、讀書(shū)卡設(shè)計(jì)比賽等活動(dòng)，從人生導(dǎo)向、情操陶冶、身心修養(yǎng)和人格完善等方面進(jìn)行道德教化，充分調(diào)動(dòng)他們的興趣和情感，在潛移默化中實(shí)現(xiàn)自己教育目標(biāo)。

新形勢(shì)下，圖書(shū)館面臨著巨大的挑戰(zhàn)，讀者的滿意度是圖書(shū)館存在與發(fā)展的關(guān)鍵。圖書(shū)館要生存與發(fā)展，關(guān)鍵在于圖書(shū)館員角色的成功轉(zhuǎn)換。如果沒(méi)有解放思想、實(shí)事求是的精神，沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、大膽創(chuàng)新的勇氣，沒(méi)有甘當(dāng)人梯、甘于平淡、甘于奉獻(xiàn)的風(fēng)格，就不能應(yīng)對(duì)各種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)，就有被時(shí)代進(jìn)步潮流淘汰的危險(xiǎn)。每一個(gè)館員都必須增強(qiáng)全球意識(shí)，明確新時(shí)期圖書(shū)館員身兼多種角色的可行性、必要性、迫切性，在實(shí)際工作中巧妙的運(yùn)用和轉(zhuǎn)換角色，從而更好地為讀者服務(wù)。