郭　晶　黃　敏

摘要詳細(xì)介紹了上海交通大學(xué)圖書館所開展的“學(xué)科及咨詢館員素質(zhì)教育培訓(xùn)計(jì)劃”的準(zhǔn)備、組織、培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)施過程，介紹了一種新型的信息素質(zhì)考核評(píng)價(jià)方式——情景法，包括內(nèi)涵、目標(biāo)、構(gòu)建過程及具體內(nèi)容。最后，結(jié)合館員培訓(xùn)實(shí)踐，總結(jié)了幾點(diǎn)體會(huì)。

關(guān)鍵詞信息素質(zhì)信息素養(yǎng)館員素質(zhì)館員培訓(xùn)情景法

1974年，美國信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)(AIIL)主席保羅·哲考斯基(Paul Zuikowsiki)首次提出“Information Literacy(信息素質(zhì))”這一概念，從此“信息素質(zhì)教育”的研究和實(shí)踐逐漸受到了教育界尤其是圖書館界的關(guān)注。從不同的視角和要求，對(duì)信息素質(zhì)的定義及內(nèi)涵不盡相同。1992年，Doyle利用德爾菲方法對(duì)與信息素質(zhì)有關(guān)的定義進(jìn)行研究，并給出了一個(gè)比較有代表性的定義，即“明確信息需求和需要解決的問題，尋找合適的信息源，制定恰當(dāng)?shù)臋z索策略，檢索、獲取、評(píng)價(jià)和組織信息，并能將新信息整合到自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)中，解決實(shí)際問題?！睆脑摱x可以看出，信息素質(zhì)包含多方面的技能，尤其強(qiáng)調(diào)篩選、檢索及評(píng)價(jià)信息，這正是圖書館員所擅長的工作，因此，越來越多的圖書館把用戶信息素質(zhì)教育作為一項(xiàng)重要的內(nèi)容。

對(duì)于高校圖書館日益重視的學(xué)科服務(wù)來說，對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行信息素質(zhì)教育更是一項(xiàng)重要工作。開展有效的用戶信息素質(zhì)教育工作，需要一支對(duì)信息技術(shù)敏感并具有極強(qiáng)信息素質(zhì)的館員隊(duì)伍，才能適應(yīng)日趨復(fù)雜的用戶教育要求。鑒于此，2007年下半年，上海交通大學(xué)圖書館制定并實(shí)施了“學(xué)科及咨詢館員素質(zhì)教育培訓(xùn)計(jì)劃”(下文簡(jiǎn)稱“培訓(xùn)計(jì)劃”)，并在內(nèi)容組織、培訓(xùn)形式及考核方式上精心設(shè)計(jì)，大膽創(chuàng)新，經(jīng)過近半年的實(shí)踐，取得了良好的成效。本文將詳細(xì)介紹“培訓(xùn)計(jì)劃”的內(nèi)容、運(yùn)作及考核方式等過程和經(jīng)驗(yàn)，以期與更多的同行交流探討。

1、培訓(xùn)計(jì)劃的準(zhǔn)備與實(shí)施

整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃可以用16個(gè)字來概括：“精心籌備，規(guī)范實(shí)施，創(chuàng)新方法，保證效果”，為此上海交大圖書館從準(zhǔn)備到實(shí)施都做了大量工作。

1.1前期準(zhǔn)備工作

上海交大圖書館一直比較重視館員的繼續(xù)教育與崗位培訓(xùn)，但以前并沒有制訂目標(biāo)明晰、組織有序、規(guī)范系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)往往都是隨機(jī)和松散的。為了適應(yīng)圖書館以“學(xué)科服務(wù)”為主線的全新發(fā)展方向，使館員能統(tǒng)一思想并做好服務(wù)技能的儲(chǔ)備，在館長的親自督導(dǎo)下，由負(fù)責(zé)學(xué)科服務(wù)的館級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，2007年9月，正式啟動(dòng)了有組織有計(jì)劃的“館員培訓(xùn)”工作，并將其列為一項(xiàng)重點(diǎn)和常態(tài)項(xiàng)目。為了提供針對(duì)性強(qiáng)、館員急需的實(shí)務(wù)技能，保證學(xué)習(xí)效果，培訓(xùn)前進(jìn)行了調(diào)研和規(guī)劃，明確了對(duì)館員的技能要求，制訂了翔實(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃方案，該方案的主要內(nèi)容包括：

●明確培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容，分為四大類，共16講，授課23學(xué)時(shí)；

●培訓(xùn)形式靈活多樣，有授課、講座、交流、研討、自學(xué)等多種形式；

●培訓(xùn)課件格式規(guī)范，統(tǒng)一上傳到網(wǎng)站供下載學(xué)習(xí)。同時(shí)對(duì)每場(chǎng)培訓(xùn)進(jìn)行全程錄像，提供視頻直播；

●為了強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果，采用情景模擬演練的形式進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)；

●整個(gè)培訓(xùn)分為兩個(gè)階段進(jìn)行，第一階段是針對(duì)所有館員的普及型素質(zhì)教育，第二階段是提高型素質(zhì)教育，主要針對(duì)學(xué)科館員，如正在計(jì)劃中的學(xué)科發(fā)展前沿(系列)講座。

在培訓(xùn)方案草案出臺(tái)后，又征集了多方意見進(jìn)行修訂。培訓(xùn)教師主要由本館具有相關(guān)背景知識(shí)及專長的人員擔(dān)任。同時(shí)，根據(jù)課程需要，外請(qǐng)了兩位館外專家授課。經(jīng)過近兩個(gè)月的精心籌備，2007年11月正式開始了每周一次的館員素質(zhì)教育課。

1.2培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施

本次面向所有館員的培訓(xùn)計(jì)劃歷時(shí)16周，每周抽出1～2個(gè)小時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課，其中關(guān)于館員職業(yè)道德的兩次報(bào)告，要求全體館員必須參加。其余的培訓(xùn)采取自愿報(bào)名的形式，同時(shí)鼓勵(lì)因工作原因不能現(xiàn)場(chǎng)聽課的館員自學(xué)，并為其提供課件和授課視頻資料。

為了保證培訓(xùn)效果，不至于使學(xué)習(xí)流于形式，很多培訓(xùn)課程都附有課后作業(yè)或思考題，并針對(duì)這些作業(yè)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和總結(jié)。例如，由陳進(jìn)館長親自講解的“文檔規(guī)范及辦公自動(dòng)化軟件的應(yīng)用”，針對(duì)圖書館的各類文檔(PPT、WORD等)，提出了統(tǒng)一的規(guī)范要求，并布置了課后作業(yè)，進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。從作業(yè)情況看，經(jīng)過這樣的強(qiáng)化訓(xùn)練和嚴(yán)格要求，加深了館員對(duì)課程的理解，鞏固了學(xué)習(xí)效果，使館員對(duì)工作文檔規(guī)范等細(xì)節(jié)問題加以關(guān)注，無形中還培養(yǎng)了對(duì)服務(wù)和工作細(xì)節(jié)精益求精的態(tài)度。通過培訓(xùn)后的總結(jié)與反饋可以發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過近三個(gè)月的館員素質(zhì)教育，圖書館員的整體精神面貌、學(xué)習(xí)積極性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、人際溝通交流以及素質(zhì)能力等，較培訓(xùn)前都有了顯著改觀。

2、創(chuàng)新型的評(píng)價(jià)考核方式——情景模擬演練

為了全面考察培訓(xùn)效果，增強(qiáng)互動(dòng)性和現(xiàn)場(chǎng)感，借鑒“情景法”，在最后的總結(jié)考核中安排了一次新穎的“情景模擬訓(xùn)練”。情景法是一種以測(cè)試現(xiàn)實(shí)生活中的事件或者問題為目的，根據(jù)模擬真實(shí)情景來解決問題的一種方法，被社會(huì)科學(xué)研究和商業(yè)服務(wù)的培訓(xùn)所廣泛應(yīng)用。該方法能增強(qiáng)培訓(xùn)效果，使學(xué)習(xí)者能把培訓(xùn)知識(shí)和具體情境結(jié)合起來，訓(xùn)練服務(wù)人員對(duì)具體情況的反應(yīng)與處理能力。美國加弗大學(xué)圖書館就利用該方法對(duì)學(xué)生的信息素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)，效果非常好。

2.1準(zhǔn)備工作

由于是首次采用“情景法”進(jìn)行實(shí)景演練，而且主要目的是參與、展示、探討、互動(dòng)，而不是評(píng)比，因此培訓(xùn)組織者預(yù)先要做好如下幾方面準(zhǔn)備：

(1)梳理所有培訓(xùn)內(nèi)容，提取出每次培訓(xùn)需要掌握的主要知識(shí)點(diǎn)；

(2)結(jié)合對(duì)館員的資質(zhì)與能力要求，把知識(shí)點(diǎn)串接起來，確定情景法的考核目標(biāo)?？己四繕?biāo)包括：

●考察館員對(duì)圖書館“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”型問題的知曉情況；

●考察館員處理多重咨詢?nèi)蝿?wù)的能力；

●對(duì)不同類型讀者所提問題的接待與處理方式；

●對(duì)學(xué)科類等深層次問題的解答能力；

●團(tuán)隊(duì)協(xié)作與人際溝通能力；

●組織策劃、宣傳展示、服務(wù)營銷能力；

(3)構(gòu)建具體場(chǎng)景，把考核內(nèi)容穿插在不同的情境中。館員可以根據(jù)要求，自己設(shè)計(jì)臺(tái)詞和具體情景，但要反映出咨詢服務(wù)的特點(diǎn)和難點(diǎn)。有些場(chǎng)景還需要設(shè)置“伏筆”，比如臨時(shí)穿插多名讀者前來咨詢，考察館員對(duì)多重咨詢?nèi)蝿?wù)處理的能力。為了使表演和測(cè)試人員能夠比較放松地完成情景訓(xùn)練，培訓(xùn)組織者在公布情景內(nèi)容的同時(shí)，增加了“幕后提示”，使測(cè)試人員的表現(xiàn)更加有的放矢。

2.2“情景法”內(nèi)容與操作效果

在完成上述準(zhǔn)備工作后，一共設(shè)計(jì)了六個(gè)指導(dǎo)性情景，其中前五個(gè)為互動(dòng)式，最后一個(gè)則安排了主要發(fā)言帶動(dòng)集體討論的方式。

每個(gè)情景都采取小組自愿認(rèn)領(lǐng)的方式，小組成員不限人數(shù)，以便體現(xiàn)集體智慧和協(xié)作精神，但到正式考核時(shí)每組只能派2到3名代表進(jìn)行模擬演練。情景方式一公布，即得到了館員的積極響應(yīng)，很多場(chǎng)景都不止一個(gè)小組報(bào)名。大家普遍認(rèn)為這種新穎活潑的考核評(píng)價(jià)方式更利于對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的領(lǐng)會(huì)和運(yùn)用。而且，每組演練后，都有點(diǎn)評(píng)和延伸討論等互動(dòng)環(huán)節(jié)，在思想的交流中相互啟發(fā)，開拓思路，氣氛非?；钴S。通過這種集中的“頭腦激蕩法”，真正體現(xiàn)出了群策群力的集體智慧，大家都感到雖然還沒有正式進(jìn)入工作狀態(tài)，但已經(jīng)有身臨其境的感覺，并對(duì)即將開展的服務(wù)有了思想準(zhǔn)備，這樣的反饋遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)期的考核評(píng)價(jià)效果。

3、一點(diǎn)體會(huì)

圖書館的服務(wù)質(zhì)量和生存能力歸根結(jié)底是由“人”的素質(zhì)和能力決定的，這里的“人”指所有員工，包括各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及普通館員。在知識(shí)更新速度急劇加快的時(shí)代，加強(qiáng)再學(xué)習(xí)和崗位職業(yè)教育對(duì)每個(gè)現(xiàn)代人都是必要的。圖書館人坐擁書城，更應(yīng)該保持對(duì)知識(shí)的追求之心，自覺增強(qiáng)專業(yè)技能。圖書館應(yīng)該為館員的學(xué)習(xí)與成長創(chuàng)造條件，制訂有目標(biāo)、有組織的培訓(xùn)和教育計(jì)劃，并將其作為一項(xiàng)與讀者服務(wù)同等重要的常態(tài)工作，由專人負(fù)責(zé)。為了保證培訓(xùn)效果，應(yīng)該在培訓(xùn)內(nèi)容、方式及考核評(píng)價(jià)等方面精心組織，并針對(duì)不同類型館員的實(shí)際情況，制訂不同層次、不同階段、不同目標(biāo)的培訓(xùn)內(nèi)容。例如可以將情景法穿插到一些培訓(xùn)課程后的互動(dòng)環(huán)節(jié)中，提高培訓(xùn)效果和解決實(shí)際問題的能力。培訓(xùn)后要注意征集反饋意見并進(jìn)行總結(jié)，使每次培訓(xùn)都能實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。同時(shí)鼓勵(lì)互相學(xué)習(xí)，創(chuàng)造自學(xué)條件，使館員在感興趣的領(lǐng)域成為專家，具備更加扎實(shí)的專業(yè)技能和服務(wù)能力。