王　政　王　瀟　崔　怡　崔　征

一場“糊涂”官司引出的話題

2007年4月25日，北京市朝陽區(qū)法院宣判了這樣一個看似有些“離奇”的官司——中國南方航空股份有限公司機票“超售”案。

事情的起因是這樣的：2006年7月21日，《法制日報》記者肖黎明以1300元的七折價格購買了南航飛往廣州的某航班。但在肖辦理登機時，被告知機票被“超售”，本次航班已經(jīng)滿員，只能安排他轉(zhuǎn)簽國航的某航班。但隨即發(fā)現(xiàn)國航此航班也發(fā)生延誤，又將肖黎明喚回，乘坐另一班南航飛機。經(jīng)過如此“折騰”后，肖黎明十分氣憤，一氣將南航以欺詐罪告上被告席。要求南航賠償有關(guān)經(jīng)濟和精神損失，并且登報道歉。

但南航的答辯很耐人尋味。南航辯稱，機票超售是航空公司對機票進行有效管理的手段，不能算作違約方式?！俺邸笔悄壳皣H航空旅客運輸業(yè)的一種先進、通行的做法，航空公司在合理估計的基礎(chǔ)上實際銷售的機票要大于航班座位數(shù)，這樣可以避免航班座位的虛耗，充分利用航空資源。民航總局曾有過《航空旅游指南》，明示了機票可能存在超售，如果乘客不知道可能是因為公示的力度不夠。但是航空公司不可能在銷售機票的時候告訴乘客機票是超售的，因為這樣會讓更多的人都不買票，造成更多的座位虛耗。同時，航空運輸與公路、鐵路有很大區(qū)別，機票在乘客購買時只是表示運輸合同成立，但還沒有合同生效，只有在辦理了登機手續(xù)時合同才開始生效，所以乘機時間完全可能在最后確定時發(fā)生變更。

南航聘請的辯護律師北京君泰博華律師事務(wù)所的周小云律師這樣認為，南航的“超售”機票行為實際上是一種引導(dǎo)“責(zé)任消費”做法。“超售”是國外航空公司普遍使用的機票銷售規(guī)則，但在我國還屬于新生事物。國外航空公司選擇剩下乘客的方法是征詢?nèi)砍丝偷囊庖?，選擇愿意主動留下的乘客。由于航空公司對被改簽的乘客有許多優(yōu)惠補償，所以很多不趕時間的乘客都愿意主動留下來。在我國，“超售”目前是被航空公司以一種半秘密的狀態(tài)下進行的，也不存在事后的補償措施，所以航空公司不會主動詢問乘客的意見，而是采取“先到先登”的方式，先來的乘客先安排座位。

從消費者角度看，這種“暗箱”“超售”的確給出行帶來諸多不便，有種違背消費者知情權(quán)的意味。但從航空公司來看，“超售”是節(jié)約能耗，減少座位虛耗，增加航班有效運輸?shù)暮芎梅绞?。由此，北京市朝陽法院?007年4月26日判決賠付給肖黎明一定的經(jīng)濟補償，但駁回了肖黎明提出的南航欺詐罪的起訴。

這件在當(dāng)時打得沸沸揚揚的個人狀告航空公司的案子，在今天看來，完全可以從企業(yè)引導(dǎo)責(zé)任消費的做法中得到求解。那就是，基于市場競爭、運營成本、客源流失等考慮，企業(yè)可以采取變通的方式，使消費目的得到最大的合理化。消費者在得到一定的補償?shù)那闆r下，應(yīng)盡到維護整個社會利益的責(zé)任。

商家：谷賤傷農(nóng)還是拔苗助長?

如果說，南航“超售”是犧牲了消費者一定的利益而顧全了航空公司的運營成本的話，那么有關(guān)餐飲業(yè)在責(zé)任消費上的表現(xiàn)則有了反向的意義。

2008年3月14日，在由中國消費者協(xié)會、中國質(zhì)量萬里行促進會和中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會等單位聯(lián)合舉辦的“弘揚3.15精神暨公共事業(yè)收費法律研討會”上，北京便宜坊烤鴨集團董事長雷國秀接過了“3.15維權(quán)案例”證書。

一個餐飲企業(yè)獲得“維權(quán)證書”似乎有些突兀。但便宜坊的案例的確在責(zé)任消費方面具有很強的代表性。

2007年6月6日，便宜坊集團借老字號便宜坊建店591年之際，響應(yīng)中央倡導(dǎo)的“創(chuàng)造節(jié)約型社會”的號召，在全國餐飲界率先推出了“節(jié)能減排”的措施：“吃盡盤中餐，九折把您獎”活動。即顧客在2007年6月6日后的每周日，在便宜坊集團旗下的7家直營店中的任意一家用餐，服務(wù)員會主動提示客人“適量點菜”，如果將所點菜品吃凈，可以享受全單9折的優(yōu)惠。此活動一經(jīng)推出就受到了各大主流媒體的廣泛關(guān)注和顧客的好評。中國烹飪協(xié)會就此向全國餐飲業(yè)發(fā)出“積極響應(yīng)”的倡議。

按慣常思維，商家是以追求利潤為經(jīng)營目的的，這樣類似“谷賤傷農(nóng)”的做法會不會影響企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展呢?雷國秀這樣解釋，“節(jié)儉有獎日雖然使便宜坊烤鴨集團損失了100余萬元的收入，但便宜坊也因此‘善舉，得到了社會各界人士的認可與賞識，贏得了眾多回頭客?！?/p>

“便宜坊推出的這項責(zé)任消費措施，目的是希望廣大消費者養(yǎng)成一種適度消費的飲食習(xí)慣，并以此為倡導(dǎo)社會文明、共創(chuàng)和諧社會發(fā)展起到積極的作用?！敝袊▽W(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會郝慶豐理事這樣說，“食物的浪費對社會、資源、環(huán)境和人們的身心健康都會帶來巨大的危害，尤其是對于我們這樣一個人均資源緊缺的國家來說，食物的浪費就等于浪費耕地、水和勞動力資源。食物浪費還導(dǎo)致人們?nèi)粘Ｋ璧臓I養(yǎng)素流失，每年我國浪費的食物總數(shù)大約可提供蛋白質(zhì)800萬噸，脂肪630萬噸。巨大的食物浪費還增加了生活垃圾量，對生活環(huán)境造成重大危害。同時廢棄食物在分解過程中會釋放大量溫室氣體，相當(dāng)于全國汽車廢氣排放量的八分之一?！?/p>

與南航的“超售”相比，商家這一方是犧牲了局部利益，但顧及的是資源、環(huán)境的大局。從長遠看，企業(yè)是為未來“買單”。這樣，從全局角度看，南航的做法也合情合理。就是，企業(yè)和消費者一起為“責(zé)任”、為未來、為大多數(shù)人“買單”。

商家：不怕賠本賺吆喝?

“消費者和商家不是矛盾對立的關(guān)系，而是和諧共存，一起來推動經(jīng)濟發(fā)展和社會進步，責(zé)任消費要達到的其實是和諧消費的終極目的?！敝袊M者協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長這樣說。

無獨有偶，在今年“3.15”來臨之際，國美集團常務(wù)副總裁王俊洲宣布，國美將聯(lián)合廠商平抑商品價格上漲、全面推行中國第一個家電延保產(chǎn)品——“家安?！钡热椗e措，升級國美誠久保障服務(wù)體系，以低價和服務(wù)保障消費者權(quán)益，并將2008年定義為國美、永樂、大中等家電連鎖企業(yè)的服務(wù)年。

“家安?！毖颖．a(chǎn)品是指消費者所購買的產(chǎn)品在制造商提供一年或多年質(zhì)保期滿后的產(chǎn)品維修費用的補償服務(wù)。也是目前國內(nèi)第一個注冊的家電延保產(chǎn)品品牌。消費者選擇“家安?！?，意味著在購買了家用電器商品之后，還可以向商場購買該商品延長其保修的服務(wù)合同，此合同明確約定在廠家承諾的無償保修期外，可再延長保修期限1～4年不等。合同中約定的保修服務(wù)由延保服務(wù)提供商提供，商場負責(zé)延保服務(wù)的推廣、銷售。

“家安?！笔菄婪謩e與美國領(lǐng)先的延保服務(wù)提供商新可安公司、美延集團合作，聯(lián)合推出的家電延保服務(wù)措施。作為國內(nèi)第一個注冊的家電延保產(chǎn)品品牌，“家安?！卑褔?、消費者與世界知名延保提供商三方有機地聯(lián)系在一起。一方面，消費者通過在國美賣場訂購“家安保”服務(wù)，免去了消費者所購買的家電過了保修期就無人問津、維修無門的尷尬，另一方面，也使得世界知名延保提供商通過國美這個中國家電連鎖業(yè)第一的平臺，將這種

在國外已經(jīng)發(fā)展成熟的延保產(chǎn)品投入到中國市場，為國內(nèi)的消費者提供更專業(yè)的服務(wù)。

目前，國美“家安?！卑串a(chǎn)品類別等因素，延保期限為1～4年，延保產(chǎn)品價格最低只有20多元?！凹野脖！钡耐瞥?，讓消費者在付出少量金錢的同時，享受更多的服務(wù)和維修保障。很多消費者還在實際情況中遇到這樣的困惑，比如使用了五六年的熱水器，開關(guān)的把手壞掉了，聯(lián)系廠家售后服務(wù)，廠家說這種型號產(chǎn)品已經(jīng)不再生產(chǎn)，沒有可以更換的把手，要想維修只能是換掉全套管線，而這筆費用大約要在200元左右，如果購買了家安保，這些維修成本將由延保產(chǎn)品承擔(dān)。

據(jù)介紹，延保業(yè)務(wù)在歐美及日本等所有發(fā)達國家已有40多年的歷史，是一項非常成熟的產(chǎn)業(yè)。上世紀80年代，美國零售商參與延保的比例不到10％，90年代，這一數(shù)字就超過了80％，今天，99％以上的零售商都提供延保服務(wù)。許多發(fā)展中國家也已開展延保業(yè)務(wù)多年。發(fā)達國家消費者延保購買率已達到40％，電腦產(chǎn)品的購買率超過85％。

王俊洲介紹，通常美國的延保項目，數(shù)量占比可達到27％，而中國的延保項目無疑還處于初始階段，從前期試點的推廣成果來看，國美的“家安?！表椖吭趪冷N售中的數(shù)量占比僅為4％左右，還有廣闊的發(fā)展前景。國美希望通過多渠道的推廣“家安?！保?010年在延保服務(wù)水平、普及范圍、顧客認知度、銷售占比及市場占有率等方面均與國際水平接軌。

“家電延保項目，有利于商家吸引顧客，有利于消費者用很少的錢得到滿意服務(wù)，更可貴的是避免了半舊的電器的過早被‘淘汰，變成電子垃圾?？梢哉f是一舉多得。國美提推出的這項業(yè)務(wù)，實質(zhì)上也是一種責(zé)任消費?！辟愔Z咨詢的資深分析師喻亮星這樣說，“中國人的消費習(xí)慣是以節(jié)儉為主，修補行為十分常見，不到萬不得已一般不會廢棄已購得的商品，雖然目前家電、電子產(chǎn)品價格越來越低，但是大部分消費者還是愿意通過延保延長產(chǎn)品的使用壽命?！?/p>

國美市場部經(jīng)理安宓說，“國美開展家電延保項目并不是商業(yè)噱頭，而是把實惠真正讓給消費者。雖然這項業(yè)務(wù)增加了國美集團的業(yè)務(wù)量和成本，但從長遠考慮，對企業(yè)的品牌和美譽度卻有更大的好處。一言以蔽之，國美是家負責(zé)任的企業(yè)，倡導(dǎo)責(zé)任消費是國美義不容辭的責(zé)任?！?/p>

公用事業(yè)領(lǐng)域的責(zé)任成果

從消費領(lǐng)域的分類來看，除了商業(yè)消費外，公用事業(yè)領(lǐng)域的消費也占了相當(dāng)大的一部分。

公用事業(yè)是一種公益性、福利性行業(yè)，是政府提供的公共產(chǎn)品，本身具有自然壟斷性質(zhì)，其收費行為涉及千家萬戶和廣大消費者的切身利益。近年來，水、電、氣、暖、公交、公園、電視等行業(yè)的提價行為越來越多，公用事業(yè)收費問題已成為各界關(guān)注的焦點，消費者對此反映較多。

中國消費者協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長介紹說，在社會各界的共同推動和努力下，公共事業(yè)收費中的有些問題，如：鐵路運輸春運不漲價，電信資費下調(diào)等已取得實質(zhì)性的進展。但是，目前，公用事業(yè)收費方面仍存在著一些忽視消費者利益，追求高額壟斷利潤，價格聽證走過場的問題，損害了消費者的合法權(quán)益，影響了人民生活水平的不斷提高和完善。

公用事業(yè)收費要關(guān)注弱勢群體利益，確保消費者合法權(quán)益。應(yīng)對廣大民眾提供無差別的普通服務(wù)，價格水平應(yīng)考慮各個階層的承受力。其次，公用事業(yè)定價應(yīng)公開、透明，更多聽取消費者的意見和心聲。另外，政府對于公用事業(yè)應(yīng)加強調(diào)控和監(jiān)管，有限引入市場競爭機制。

談到公用事業(yè)領(lǐng)域的責(zé)任消費成果，北京市發(fā)改委的張萬恒詳細介紹了北京市公交票價的制定和調(diào)整的做法。為了倡導(dǎo)市民綠色出行，節(jié)約資源，保護環(huán)境，2006年起北京市對公共交通票制進行了全面改革。2006年5月在北京市公交系統(tǒng)引入電子月票，取代了服役半個多世紀的紙質(zhì)月票。2007年1月1日起，取消了地面公共交通的月票，為了確保原月票持有者的利益不因改革而受到損害，同時，為吸引更多的市民放棄私家車而選擇公共交通出行，北京市實行了將城區(qū)公共交通票價全部就低統(tǒng)一為單一票價，并且對持IC卡乘車的乘客實行成人四折、學(xué)生二折的優(yōu)惠。2007年10月，結(jié)合新的軌道交通線的開通，北京市發(fā)改委又對北京市軌道交通票價實行了重大調(diào)整，改變了軌道交通單線定價、跨價加價的方式，實行全路網(wǎng)單一票價，價格水平也下調(diào)了三分之一。

在市民出行這一民生大事方面，北京市政府堅持了公共交通的公益性定位和公交優(yōu)先的原則，加大公共財政對公共交通的支持力度。統(tǒng)籌考慮北京市當(dāng)前和長遠交通矛盾，堅持低票價政策，充分利用價格導(dǎo)向作用，引導(dǎo)市民優(yōu)先選擇公共交通出行，進一步緩解城市交通擁堵，改善空氣質(zhì)量。堅持人性化管理，簡化票種，無障礙換乘，實現(xiàn)“一卡通”、“一票通”，方便乘客出行。政府在責(zé)任消費方面率先垂范。

盡管政府在引導(dǎo)責(zé)任消費方面，在公用事業(yè)領(lǐng)域出臺了不少惠民的政策和措施，但就目前而言還存在很多問題。中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海教授提出，政府提供公共服務(wù)的形式和機制應(yīng)多元化，在定價上應(yīng)當(dāng)采取聽證會形式。并建議國家對國有企業(yè)全面征收利潤，為公共服務(wù)提供穩(wěn)定的財力資源。

北京大學(xué)法學(xué)院教授賈俊玲認為，為體現(xiàn)和諧社會中的消費行為，應(yīng)關(guān)注到消費群體的差異性，對老年人群、殘疾人群體、兒童弱勢群體、貧困農(nóng)民群體等應(yīng)當(dāng)適當(dāng)傾斜和給予一定補貼。政府對公用事業(yè)的“責(zé)任收費”對促進社會消費群體的“責(zé)任消費”有巨大的推動作用。