程榮彬

積極采用電子化工具，梳理、簡化業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率，改變政府部門“辦事難”的現(xiàn)狀。

以往的政府部門以及很多公用事業(yè)企業(yè)，常常給人留下“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的印象。這其中“門難進(jìn)、臉難看”更多的是服務(wù)意識(shí)層面的問題，而“事難辦”除了政府部門與公用事業(yè)企業(yè)的自身利益因素外，主要是因?yàn)槠滢k事效率低下造成的。政府部門和公用事業(yè)企業(yè)辦事效率低下主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：辦理事務(wù)時(shí)涉及的部門多、崗位多；辦事重復(fù)次數(shù)多；每次辦事等待的時(shí)間長?，F(xiàn)在越來越多的各級(jí)各地政府部門、公用事業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始改變意識(shí)，向服務(wù)型政府、服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，并在實(shí)踐中逐步形成了很多有益的經(jīng)驗(yàn)和方法。通過電子化的工具，對(duì)其業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和簡化，能夠有效提升政府部門、公用事業(yè)企業(yè)的辦事效率。

“一窗式”服務(wù)+職能集中 = 經(jīng)辦部門、崗位減少

到政府部門、公用事業(yè)企業(yè)辦事，往往一件事情需要許多部門、許多崗位人員經(jīng)辦，這其中既有政府部門、公用事業(yè)企業(yè)“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)欠缺的原因，也是其內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)界定不清造成的，后者才是根源所在。

其相應(yīng)的解決方法主要有兩種：第一種方法是“一窗式”或“一站式”服務(wù)，即整合并統(tǒng)一對(duì)外界面。將辦理某項(xiàng)事務(wù)整合到一個(gè)地點(diǎn)、一個(gè)崗位，實(shí)現(xiàn)“單點(diǎn)接觸”，工作流轉(zhuǎn)主要由政府部門、公用事業(yè)企業(yè)自己內(nèi)部完成，也就是“外不轉(zhuǎn)內(nèi)轉(zhuǎn)”。

先來看一個(gè)“一窗式”服務(wù)的案例。某省國稅局通過對(duì)稅收管理事務(wù)進(jìn)行因式分解，梳理出“咨詢-受理-核批-調(diào)查-評(píng)估-檢查-執(zhí)行”的主流程。其中咨詢、受理、核批體現(xiàn)在納稅人主動(dòng)找稅務(wù)機(jī)關(guān)上，而評(píng)估、調(diào)查、檢查、執(zhí)行體現(xiàn)在稅務(wù)機(jī)關(guān)主動(dòng)找納稅人。然后，把納稅人找稅務(wù)機(jī)關(guān)的所有辦稅事項(xiàng)集中到辦稅服務(wù)廳，把稅務(wù)機(jī)關(guān)找納稅人的涉稅管理事項(xiàng)集中到管理部門，以解決納稅人多頭跑，稅務(wù)機(jī)關(guān)多頭找的問題。改變過去以職能為中心的配置資源方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虒?dǎo)向來優(yōu)化機(jī)構(gòu)職能的配置方式。

第二種方法是組織職責(zé)的調(diào)整與整合，即把原來分散的事務(wù)處理職能集中到單個(gè)部門或崗位。這種方法更進(jìn)一步，直接將若干個(gè)原來分散在不同部門、不同崗位的事務(wù)交由一個(gè)部門或一個(gè)崗位來完成。相對(duì)于“一窗式”服務(wù)而言，這是更深刻更有影響的一種變化。某市規(guī)劃分局把原來分屬于建設(shè)規(guī)劃管理科和規(guī)劃技術(shù)科辦理的“一書兩證”和方案總評(píng)審批事宜進(jìn)行調(diào)整，分局建設(shè)規(guī)劃管理科負(fù)責(zé)受理選址、劃紅線、提供設(shè)計(jì)條件、建筑方案、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證等對(duì)外規(guī)劃審批管理。規(guī)劃技術(shù)科負(fù)責(zé)規(guī)劃編制、市政工程等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了建設(shè)項(xiàng)目審批由一個(gè)科室對(duì)外的服務(wù)。經(jīng)過幾個(gè)月的試行，從審批流程的運(yùn)行上看，該局徹底消除了以前業(yè)務(wù)科室之間在項(xiàng)目審批過程中因?qū)徟牧系慕唤踊蚬ぷ縻暯訂栴}而耽誤審批進(jìn)度的現(xiàn)象，實(shí)際項(xiàng)目辦理期限較以往有了較大節(jié)省。

“一窗式”服務(wù)與組織職責(zé)優(yōu)化并不是孤立實(shí)施的，也可以將兩者有效結(jié)合。如某供電公司對(duì)客戶業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施流程優(yōu)化后，在縮短客戶業(yè)擴(kuò)流程周期，簡化辦電手續(xù)的同時(shí)，將更多便捷化服務(wù)帶給了客戶。該公司客戶，某地鐵工程的十幾個(gè)項(xiàng)目最先受益。該地鐵工程的臨時(shí)用電，以前一直是困擾地鐵指揮部的頭疼問題。整個(gè)地鐵線建設(shè)在沿線設(shè)有20多個(gè)施工臨時(shí)用電點(diǎn)，需新設(shè)50多臺(tái)臨時(shí)用電箱式變電站，總?cè)萘考s4萬千伏安。由于大部分臨時(shí)用電點(diǎn)均設(shè)置在主城區(qū)內(nèi)，電源點(diǎn)建設(shè)及外線、電纜設(shè)計(jì)均非常困難。在業(yè)擴(kuò)流程優(yōu)化以前，由于屬地辦電的原因，地鐵指揮部的業(yè)務(wù)人員在辦理施工臨時(shí)用電時(shí)，從申請(qǐng)到送電需分別與供電公司的4家基層公司的多個(gè)部門近20名工作人員接觸，手續(xù)煩瑣。而該公司新業(yè)擴(kuò)流程正式投入運(yùn)行后，地鐵建設(shè)項(xiàng)目由供電公司層面統(tǒng)一負(fù)責(zé)，地鐵指揮部的業(yè)務(wù)人員只需要與該公司一名客戶經(jīng)理和一名項(xiàng)目經(jīng)理洽談，即可“搞定”20多個(gè)點(diǎn)的臨時(shí)用電，極大地簡化了各項(xiàng)辦電手續(xù)，工程周期也大大縮短。目前，該地鐵線工程已有5個(gè)臨時(shí)用電點(diǎn)通上了電，較以往的周期相比，縮減了一半。

流程優(yōu)化+流程e化 = 減少重復(fù)上門次數(shù)

“客戶”辦事跑的次數(shù)多也是政府、公用事業(yè)企業(yè)“辦事難”中最為常見的現(xiàn)象，主要原因是辦事時(shí)要求“客戶”直接參與的流程環(huán)節(jié)多、手工操作和溝通渠道不暢通。解決辦事流程環(huán)節(jié)多的關(guān)鍵在于政府部門、公用事業(yè)企業(yè)應(yīng)梳理、剔除其中不增值的流程。不增值的流程環(huán)節(jié)在不同政府部門、不同公用事業(yè)企業(yè)各有不同。手工操作和溝通渠道不暢的問題則是具有共通性的，手工操作意味著“客戶”需要準(zhǔn)備和填寫大量的手工資料、一次次上門辦事。溝通渠道不暢意味著“客戶”對(duì)于該到什么地方、什么時(shí)間去、找哪個(gè)部門、哪個(gè)崗位、帶什么資料、填什么表格、怎么填等等都缺乏足夠的了解，因此常常跑冤枉路、做冤枉事。

在解決手工操作和溝通渠道不暢的問題方面，很多政府部門和公用事業(yè)企業(yè)已經(jīng)開始利用網(wǎng)上辦公、網(wǎng)站、呼叫中心、公告板等電子化工具，讓流程e化，減少客戶不必要的上門，同時(shí)電子化工具能在事務(wù)辦理的前、中、后各個(gè)階段，讓信息充分及時(shí)地傳遞到客戶，減少錯(cuò)誤的操作和時(shí)間的浪費(fèi)。

信息產(chǎn)業(yè)部為方便持證單位提交年檢材料，提高年檢工作效率，繼年檢首次啟用“跨地區(qū)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證網(wǎng)上年檢系統(tǒng)”后，信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)跨地區(qū)增值企業(yè)年檢方式作進(jìn)一步改進(jìn)：簡化年檢申報(bào)材料，優(yōu)化年檢工作流程，規(guī)范年檢審核標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一網(wǎng)上年檢方式，實(shí)現(xiàn)“材料網(wǎng)上提交、部省網(wǎng)上審查”，不再需要提交書面年檢材料。同時(shí)，信息產(chǎn)業(yè)部通過郵件、短信等方式提醒企業(yè)按時(shí)參檢，及時(shí)提交年檢材料，并通過網(wǎng)上輔導(dǎo)、電話答疑等多種方式、多種渠道對(duì)參檢企業(yè)的問題及時(shí)答疑指導(dǎo)。在信息產(chǎn)業(yè)部的網(wǎng)站上設(shè)有年檢專欄，公布年檢有關(guān)政策、提供相關(guān)表格下載，并就年檢動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)更新。大大增強(qiáng)了辦事效率，減少了企業(yè)年檢不必要的環(huán)節(jié)。

精簡流程+內(nèi)部信息共享+工時(shí)限控 = 縮短辦事等待時(shí)間

“客戶”到政府部門、公用事業(yè)企業(yè)辦事時(shí)，常常需要長時(shí)間的等待。辦事等待時(shí)間長主要有三個(gè)原因：首先是政府部門和公用事業(yè)企業(yè)內(nèi)部處理的環(huán)節(jié)多，其次是內(nèi)部信息傳遞不暢，再就是對(duì)于單個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間缺乏約束。其相應(yīng)的措施是：精簡內(nèi)部流程、促進(jìn)內(nèi)部信息共享、進(jìn)行工作時(shí)限控制。

這些措施能夠有效縮短政府部門、公用事業(yè)企業(yè)辦事時(shí)間，提高效率。如某法院對(duì)工作時(shí)限進(jìn)行控制，實(shí)行整章建制，制定并實(shí)行了各類案件運(yùn)行制度（案件流程管理制度），即對(duì)案件從受理開始，到審理、結(jié)案、歸檔、執(zhí)行等全過程實(shí)行監(jiān)督，均規(guī)定了嚴(yán)格的辦理時(shí)限，凡違反該制度者，視情節(jié)對(duì)其做出相應(yīng)的處理。例如，該院對(duì)送達(dá)時(shí)限進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，即受案后，須在5日內(nèi)向被告送達(dá)起訴狀副本、應(yīng)訴通知書、訴訟須知及其他有關(guān)材料，可是有不少的被告白天上班時(shí)間不在家只能在其上班前或下班后向其送達(dá)；起早貪晚向被告送達(dá)是立案庭同志的“家常便飯”。為了防止超審（執(zhí)）限案件的發(fā)生，各業(yè)務(wù)庭室向立案庭每周對(duì)帳，每月清結(jié)，并每季分析；立案庭每天對(duì)全院案件在電腦上進(jìn)行全程監(jiān)督和動(dòng)態(tài)跟蹤，在案件審（執(zhí)）限10天前，向案件承辦人發(fā)出限期結(jié)案督辦卡。

流程優(yōu)化+信息系統(tǒng) = 不再“辦事難”

利用信息系統(tǒng)及合理的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程能夠有效解決政府部門、公用事業(yè)企業(yè)“辦事難”的三方面問題。再來看某國稅局結(jié)合信息系統(tǒng)促進(jìn)內(nèi)部信息共享，同時(shí)精簡內(nèi)部流程的案例：該國稅局通過CATIS 2.0查詢系統(tǒng)，使每個(gè)干部都能夠完整地了解納稅人的全部涉稅信息，包括征收、管理、稽查信息等。通過流程追蹤系統(tǒng)，每個(gè)人都可以了解各項(xiàng)工作目前所處的環(huán)節(jié)及完成人，部門領(lǐng)導(dǎo)通過該功能可以適時(shí)了解與掌握每個(gè)人的工作情況。 在沒有應(yīng)用CATIS 2.0之前，各項(xiàng)稅收業(yè)務(wù)是通過紙資資料進(jìn)行傳遞，時(shí)間性較差，短少現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生?，F(xiàn)在，只要打開CATIS 2.0系統(tǒng)，所需完成的工作、時(shí)間要求等一目了然，各個(gè)崗位可以按照各類工作的輕重緩急進(jìn)行歸類、安排，從而提高工作效率。如納稅人在辦理稅務(wù)登記的同時(shí)，可以申請(qǐng)購領(lǐng)發(fā)票，申請(qǐng)?jiān)鲋刀愐话慵{稅人認(rèn)定、啟動(dòng)稅種認(rèn)定等事項(xiàng)，系統(tǒng)自動(dòng)生成完成時(shí)間通知書，稅收管理員接到工作流以后，可以做到一次下戶，各項(xiàng)任務(wù)同時(shí)辦理，納稅人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到稅務(wù)機(jī)關(guān)領(lǐng)取相關(guān)批復(fù)即可，一方面簡便納稅人辦理涉稅事項(xiàng)流程，另一方面也提高了稅務(wù)機(jī)關(guān)的辦事效率。

該國稅局還依托CATIS 2.0系統(tǒng)，在各級(jí)部門之間、上下層級(jí)之間及稅源管理各主要環(huán)節(jié)之間，初步建立了稅收分析、稅源監(jiān)控、納稅評(píng)估和稅務(wù)稽查“四位一體”的稅源管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制。主要內(nèi)容有：定期通過部門聯(lián)席會(huì)議形式研究協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排牽涉到多個(gè)部門的工作；機(jī)關(guān)各部門認(rèn)真梳理，取消各類報(bào)表、資料、手工臺(tái)帳和考核條款112項(xiàng)，整合內(nèi)容相近的工作25項(xiàng)；原由4個(gè)業(yè)務(wù)處室分別管理的納稅評(píng)估工作，改由一個(gè)部門統(tǒng)一扎口管理，實(shí)現(xiàn)從計(jì)劃直至考核的閉環(huán)運(yùn)作；實(shí)施分級(jí)分類的評(píng)估辦法，確定一個(gè)稅源管理科負(fù)責(zé)重點(diǎn)評(píng)估，帶動(dòng)全局納稅評(píng)估能力整體提高；區(qū)縣局將階段性重點(diǎn)工作實(shí)施“捆綁服務(wù)”，如去年主動(dòng)將“一機(jī)多票”的升級(jí)發(fā)行、稅務(wù)登記換證、“四小票”采集軟件升級(jí)和IC卡余額清退等四項(xiàng)重點(diǎn)工作結(jié)合在一起開展；一線稅收管理員也積極開展整合，形成了“稅務(wù)管理員統(tǒng)籌八法”、“實(shí)地核查記錄”等好的經(jīng)驗(yàn)做法，做到稅收管理員能在辦公室完成的不實(shí)地核查，能一次到納稅人處解決的不跑兩次，每次實(shí)地核查力爭辦結(jié)多個(gè)事項(xiàng)。 有效地解決了納稅人“辦事難”的問題，該局自身的辦事、工作效率得到了大幅的提升。

如何向服務(wù)型政府、服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變，如何提升辦事效率，改變“事難辦”，已有很多政府部門和公用事業(yè)企業(yè)已經(jīng)在實(shí)踐中逐步形成了很多有益的經(jīng)驗(yàn)和方法，這些經(jīng)驗(yàn)和方法歸結(jié)起來主要有以下幾點(diǎn)：

* 實(shí)現(xiàn)“一窗式”服務(wù)，通過“外不轉(zhuǎn)內(nèi)轉(zhuǎn)”減少“多頭跑”；

* 優(yōu)化內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，整合相近的部門職能和崗位職能，減少不必要的內(nèi)部流轉(zhuǎn)；

* 通過IT等手段減少不必要的手工操作，減少不必要的人員和資料等的物理移動(dòng)；

* 通過多種渠道（如網(wǎng)站、服務(wù)熱線、公告板）保障服務(wù)前、中、后的信息暢通；

* 精簡內(nèi)部流程、促進(jìn)內(nèi)部信息共享、進(jìn)行工作時(shí)限控制。