“您好,想看看這張桌子嗎?”售貨員主動(dòng)與前來(lái)觀看這張桌子的顧客主動(dòng)搭著訕。
“是的?!蹦俏活櫩皖^也不抬地回答后繼續(xù)他的仔細(xì)觀察。并用手微微動(dòng)動(dòng)各個(gè)組合配件。“坦白地說(shuō),這張桌子不怎么好。我們也常常接受退貨?!薄鞍?,是嗎?”售貨員與顧客你一言我一語(yǔ)地說(shuō)著。可顧客對(duì)售貨員的“坦白”并不以為然,并且通過(guò)自己的觀察還主動(dòng)提出了自己的看法。他說(shuō):“也許是,不過(guò)我到處都能看到這種桌子,挺普通。我倒感覺(jué)它挺實(shí)用的?!?/p>
售貨員進(jìn)一步介紹:“依我看,這種桌子不見(jiàn)得能升降自如。誠(chéng)然,它款式新穎,但結(jié)構(gòu)毛病不少。所以,我應(yīng)當(dāng)如實(shí)向您介紹,向您隱瞞缺陷意味著我說(shuō)謊?!薄敖Y(jié)構(gòu)有毛病?”顧客追問(wèn)了一句?!笆堑摹!笔圬泦T說(shuō)?!昂芮宄?,它的結(jié)構(gòu)過(guò)于復(fù)雜。過(guò)于精巧,稍微一碰,它就會(huì)讓你驚奇地轉(zhuǎn)不過(guò)神來(lái)?!闭f(shuō)著售貨員用腳蹬了一下桌子底下的蹬腳板。桌子馬上升高到了顧客的下巴,“嚇”得顧客上半身只往后欠。他笑了,臉上甚至露出了驚喜?!昂芎?,不過(guò),我還得仔細(xì)看看。”顧客說(shuō)著,干脆蹲下去細(xì)細(xì)摸摸桌子底下的結(jié)構(gòu)部件及組合情況。
“不錯(cuò),不錯(cuò),就是它了,簡(jiǎn)直是好極了?!蹦俏活櫩褪指吲d,看樣子高興的都快掉眼淚了?!澳F姓?”那位顧客一邊說(shuō)著,一邊激動(dòng)地抓過(guò)售貨員的手說(shuō):“您讓我很開心?!弊詈笏龊跻饬系刭I了那張桌子,并提出馬上取貨。
顧客一走,這位售貨員就受到了柜組長(zhǎng)的嚴(yán)厲訓(xùn)斥:“你懂嗎?不僅貨賣一張皮。還貨賣一張嘴。你可好,拿著錚明瓦亮的東西凈說(shuō)它的不足。照你這么介紹商品,咱這生意還能做嗎?明天商場(chǎng)開不了門。先開除你!”柜組長(zhǎng)氣得嘴唇都哆嗦,她接著說(shuō):“算了我不想再給你勞神費(fèi)力了,你還是走人吧!”柜組長(zhǎng)下了“逐客令”,那位售貨員只有收拾東西準(zhǔn)備走人。但那位售貨員正準(zhǔn)備走人未走之時(shí),門外進(jìn)來(lái)一伙人,走到那位售貨員原來(lái)負(fù)責(zé)的柜臺(tái)前,指名道姓要叫那位售貨員,要求看看多用桌,計(jì)劃要買50張這樣的桌子。還說(shuō)他們是剛才那位買桌子的先生介紹來(lái)的。就這樣,那位如實(shí)相告的售貨員不但沒(méi)有“轟”走想買東西的顧客。而且以自己的誠(chéng)信引來(lái)一批大客戶。這事驚動(dòng)了經(jīng)理。那位售貨員不但沒(méi)有被辭退,經(jīng)理還主動(dòng)提出與之續(xù)簽用工合同,并把她的工資提高了3倍,假期增加1倍,不僅僅如此,經(jīng)理還把她如實(shí)介紹商品的經(jīng)驗(yàn)稱之為“新型售貨風(fēng)格”在全商場(chǎng)推廣照做。這家商場(chǎng)也因此生意紅火起來(lái)。
那位售貨員的如實(shí)相告的誠(chéng)信故事說(shuō)明了什么呢?說(shuō)明了“如實(shí)相告”不但不會(huì)“轟走”想買東西的顧客,而且還會(huì)因?yàn)樽约喝鐚?shí)相告幫助顧客挑選商品吸引顧客的重大作用。上述那家商場(chǎng)以那位售貨員如實(shí)相告給顧客的做法為典型經(jīng)驗(yàn),在全商場(chǎng)推廣照作而使生意紅火的例子,就是明證。當(dāng)然,這也不否定那位柜組長(zhǎng)說(shuō)的“貨賣一張皮”和“貨賣一張嘴”的道理所在,但“如實(shí)相告”與“貨賣一張皮”“貨賣一張嘴”并不矛盾。要說(shuō)矛盾的話,就是自己的理解上出現(xiàn)了差異,基至進(jìn)入了認(rèn)識(shí)的誤區(qū)。假如說(shuō)“貨賣一張皮”“貨賣一張嘴”,豈不是“金玉其外,敗絮其中”的另一種說(shuō)法嗎?再假如說(shuō),“貨”質(zhì)優(yōu),再加上一張如實(shí)相告的“嘴”,那才叫“好東西+好營(yíng)銷=好生意”呢。倘若不是,您用“一張皮”和“一張嘴”哄騙了顧客一時(shí),但是您能哄騙永久嗎?不會(huì)。絕對(duì)不會(huì)。這樣失敗的例子太多了。多得都讓人不忍心去看,不忍心去聽,但不能不忍心去品。因?yàn)?,他們昨天糊涂而失敗的教?xùn)就是我們今天聰明人成功的經(jīng)驗(yàn)。尤其是中小投資者朋友們,如果不從這種糊涂而失敗的教訓(xùn)中找出經(jīng)驗(yàn),那才叫“傻帽一個(gè)”呢。那么,怎樣才能如實(shí)向顧客介紹自己的商品,以此來(lái)吸引住前來(lái)的顧客呢?
一、禮貌當(dāng)先。把顧客穩(wěn)住。把顧客穩(wěn)不住。下面的計(jì)劃都無(wú)從談起。禮貌當(dāng)先。是穩(wěn)住顧客的最有效辦法,推銷員用語(yǔ)的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上。敬語(yǔ)包括“尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)和鄭重語(yǔ)”三部分。說(shuō)話者直接表示自己對(duì)顧客敬意的語(yǔ)言,叫尊敬語(yǔ);說(shuō)話者利用自謙,直接地表示自己對(duì)顧客敬意的語(yǔ)言,叫謙讓語(yǔ);說(shuō)話者使用客氣、禮貌的語(yǔ)言,向顧客間接地表示敬意的語(yǔ)言。叫鄭重語(yǔ)。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是彬彬有禮,熱情而莊重。當(dāng)然,講究禮貌當(dāng)先,不管您心里怎么想,一律使用敬語(yǔ)。但也要講究措辭。此如“您可以睜大眼睛看標(biāo)簽嗎。那上面都寫著呢。”這樣不講措辭的語(yǔ)言盡管使用了敬辭“您”。但起不到彬彬有禮、熱情而莊重的作用,一言既出,就會(huì)把顧客攆跑。
謙讓語(yǔ)是謙虛、友善的語(yǔ)言,表現(xiàn)出充分地尊重對(duì)方,常用“征詢式”“商量式”的語(yǔ)氣進(jìn)行。委婉語(yǔ)是用好聽的、含蓄的、幽默的、少使人受刺激的代詞,代替所要禁忌的詞語(yǔ),用曲折的表達(dá)方式來(lái)提示說(shuō)話者與顧客都知道但又不便明說(shuō)的話。在行銷活動(dòng)中,廣泛使用謙讓語(yǔ)和委婉語(yǔ)是溝通與顧客的思想感情,使行銷活動(dòng)順利進(jìn)行的根本前提。比如,顧客提了意見(jiàn),自己又一時(shí)難以回答,委婉詞語(yǔ)——“您提的意見(jiàn)非常值得我們考慮,真是太謝謝您了”,會(huì)讓您順利“下臺(tái)階”。這句帶有明顯的贊成傾向,但又沒(méi)有直接表示贊同。再比如。顧客提出的一些要求一時(shí)難以滿足時(shí),不妨說(shuō):“您提出的要求是可以理解的,讓我想想辦法。一定盡力而為”。在這里,“可以理解”就是一種委婉語(yǔ)。再容易沖動(dòng)的顧客也不容易升騰起暴躁的火苗。
二、熟悉商品質(zhì)量。盡量向顧客介紹量化指標(biāo)。
什么是量化指標(biāo)?就是根據(jù)國(guó)家規(guī)定,您推銷的產(chǎn)品達(dá)到什么要求。因?yàn)榫唧w的數(shù)字要比籠統(tǒng)的說(shuō)教最有說(shuō)服力的。通過(guò)您的量化指標(biāo)的詳細(xì)介紹,稍有一定文化基礎(chǔ)的顧客在心里就盤算自己的“小九九”:“適合自己買呀?還是不適合自己買呀?”籠統(tǒng)地說(shuō)“國(guó)優(yōu)”、“部?jī)?yōu)”、“消費(fèi)者協(xié)會(huì)推薦產(chǎn)品”、“品牌產(chǎn)品”等等,都很難起到這一作用。法國(guó)有一家做摩托車的廠家,他們生產(chǎn)的摩托車比其他廠的摩托車貴一點(diǎn)。一般摩托車的價(jià)格在法國(guó)是1000元左右,結(jié)果,他們生產(chǎn)的摩托車要賣1108元。高出10%。這不是小數(shù)目。但“高”自有高的說(shuō)法,可這個(gè)說(shuō)法怎么說(shuō)太有講究了。僅僅依靠自己說(shuō)“比別人強(qiáng)”,恐怕難以服眾。實(shí)際上,他們生產(chǎn)的摩托車就是比別人的摩托車強(qiáng)。主要是他們?cè)趧x車系統(tǒng)做了特殊的設(shè)計(jì)。所以,生產(chǎn)成本要比別人高。一開始。他們?cè)谛袖N方面也是采用大眾行銷法??射N售時(shí)間很久,業(yè)績(jī)并不好。無(wú)奈,他們?nèi)フ乙恍┬袖N行家“把脈問(wèn)診”,行家給他們指出:“你們比別人強(qiáng)在哪兒誰(shuí)知道?成本高在哪兒更不清楚,何不把強(qiáng)的地方和價(jià)格高在何處向大家說(shuō)清楚?”一言即出,廠家馬上改變?cè)瓉?lái)的行銷辦法為“量化指標(biāo)介紹”,結(jié)果,銷路大開??纯?,同樣的東西。只是改變了一下行銷方法,銷路就是兩重天。
法國(guó)摩托車生產(chǎn)廠家的例子非常清楚地告訴我們一個(gè)道理,那就是“如實(shí)相告”也有說(shuō)頭,你籠統(tǒng)地講也并不是你在說(shuō)謊,但顧客卻因?yàn)槟慊\統(tǒng)的說(shuō)法而不了解商品的個(gè)中原因,自然對(duì)你要么充耳不聞,要么避而不見(jiàn)。這樣的話。顧客走了,你的商品賣給誰(shuí)去?行銷豈不是失敗的?
三、向顧客提供保證或者做出承諾。
保證或承諾是質(zhì)量的另外一種體現(xiàn)。當(dāng)然利用保證或承諾“忽悠”顧客,或許能得利一時(shí),但絕對(duì)不會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)。因?yàn)椤澳隳茉谒械臅r(shí)候欺騙某些人,也能在某些時(shí)候欺騙所有的人,但你絕對(duì)不可能在所有的時(shí)候欺騙所有的人。”這恐怕不是一句著名的政治格言,也絕不是說(shuō)者的一句座右銘。而是任何人。尤其是在生意場(chǎng)上摸爬滾打的人們,倘若不注意這些。辛苦和征戰(zhàn)半天,到頭來(lái)還得走向失敗。蒙牛集團(tuán)老總牛根生先生有一句名言或者是深刻體會(huì),他說(shuō):“小勝靠智,大勝靠德。”“小勝何意?智又是指啥?大勝怎講?德又是什么?竊以為,小勝就是一次二次的小打小鬧的得利獲益。依自己的小聰明便可實(shí)現(xiàn)。倘若要做點(diǎn)大生意,辦點(diǎn)大事只僅僅依靠自己的小聰明只能是適得其反,還得靠自己的包括職業(yè)在內(nèi)的道德。向顧客保證或者做出承諾。恰恰是職業(yè)道德的范疇。一位被筆者跟蹤采訪多年的貓眼石珠寶商,她就向顧客提供了如下的保證:任何一個(gè)向她購(gòu)買寶石的人。不管將寶石帶到何處。包括給其他一些朋友,如果他們不滿意,甚至中途改變了主意,都無(wú)妨,只要在一年之內(nèi),她都會(huì)將顧客的錢完全退回。這樣的保證,而在全國(guó)的珠寶商中。還從來(lái)沒(méi)有人這樣做過(guò)。結(jié)果,她大獲全勝。還有一個(gè)驚人的例子。在商界的人們不得不品嘗其中極為有益的“味道”。一位知名的糖果制造商,也是筆者的摯友。他在糖果的包裝上印有一行“保證滿意”的字樣,如果你不滿意,只要將此5毛錢的糖果棒未吃完的部分及一張說(shuō)明你為何不滿意的原因寄還,你就可以得到退款和代以另一支不一樣的糖果棒送給你。如果你還是不滿意。他們會(huì)再送一支。直至您滿意為止。您盡可以想一想。假如這位糖果制造商生產(chǎn)的糖果棒質(zhì)量有問(wèn)題,味道不鮮美,誰(shuí)還敢這樣向消費(fèi)者做出承諾?怎能經(jīng)得起“一賠一送”的折騰?就因?yàn)檫@位糖果制造商敢于如實(shí)地向消費(fèi)者包括銷售商在內(nèi)的所有顧客保證,他的小糖果棒生意做出了大市場(chǎng),小承諾,保證了大賺錢。令人刮目相看不說(shuō),還讓人不得不深思:如實(shí)相告是最好的宣揚(yáng)。這就應(yīng)了中國(guó)古人那話“巧偽不如拙誠(chéng)”。
四、語(yǔ)言得體。讓自己的真誠(chéng)不越位。
所謂“語(yǔ)言得體”,是符合實(shí)際情況。記者山西的一位建材商到上海采購(gòu)不銹鋼裝飾管。為了得到一個(gè)合適的價(jià)位,他了解了多家同類這樣的生產(chǎn)廠家,同時(shí),他又去了浙江了解了關(guān)于這種不銹鋼管的價(jià)格。通過(guò)他周密的調(diào)查了解。認(rèn)為每噸2.2—2.22萬(wàn)元是一個(gè)合理的價(jià)位,這樣雙方都有利可圖。因此,他就和上海的一個(gè)廠家的銷售經(jīng)理進(jìn)行了洽談。當(dāng)價(jià)格說(shuō)到2.25萬(wàn)元的時(shí)候,在一旁的上海老板坐不住了。他突然從老板桌后面站了起來(lái)說(shuō)“這已經(jīng)是最低的價(jià)格了。這個(gè)價(jià)格賣給你我要是能賺1分錢,我就是王八?!贝搜砸怀觯轿鞯倪@位建材商二話未講,笑著站起來(lái)就要離開。銷售經(jīng)理最后還是雙手把他攔住了。最終以每噸2.22萬(wàn)元成交。這位老板感到剛才自己的一言太讓人尷尬,連招待這位山西客商的宴請(qǐng)都沒(méi)有參加。實(shí)際上談判時(shí)上海那家生產(chǎn)廠的老板的“賭咒”無(wú)疑是表示自己的滿腔誠(chéng)意,好讓對(duì)方相信。未曾想,語(yǔ)言不得體,讓誠(chéng)實(shí)越了位,就會(huì)起到了不誠(chéng)實(shí)的作用了。可見(jiàn),誠(chéng)實(shí)的心胸須用得體的語(yǔ)言來(lái)表達(dá),否則,你的交際就會(huì)失敗。你應(yīng)該成交的生意就會(huì)做不成。