口碑營(yíng)銷(xiāo)是不可忽視的營(yíng)銷(xiāo)策略。是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化生活的發(fā)展而發(fā)展的。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及與發(fā)展，快捷和便利的信息傳播，帶給人們巨大的信息資源。影響人們的思維方式與生活習(xí)慣，為口碑營(yíng)銷(xiāo)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展，創(chuàng)造了極為有利條件。

一、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是組織口碑營(yíng)銷(xiāo)的必由之路

口碑，比喻眾人口頭上的稱(chēng)頌；作為營(yíng)銷(xiāo)傳播的手段，已有很長(zhǎng)的歷史。并且在不同的歷史階段促進(jìn)生產(chǎn)與交換的發(fā)展?？诒畛跻蕾?lài)音聲符號(hào)，在面對(duì)面語(yǔ)言交流的口語(yǔ)時(shí)代中起著主導(dǎo)作用。文字的出現(xiàn)和印刷術(shù)的發(fā)明，使人類(lèi)對(duì)信息有了批量生產(chǎn)的觀念，標(biāo)志口碑進(jìn)入文字印刷時(shí)代，擴(kuò)展了口語(yǔ)和口碑傳遞的外延。如果說(shuō)杜牧在《清明》中描述：“清明時(shí)節(jié)雨紛紛。路上行人欲斷魂；借問(wèn)酒家何處有，牧童遙指杏花村”有幾分營(yíng)銷(xiāo)味的話(huà)；那么，李白《客中行》：“蘭陵美酒郁金香，玉碗盛來(lái)琥珀光；但使主人能醉客，不知何處是他鄉(xiāng)”對(duì)蘭陵酒的色、香、味的描述，就是令人神往的口碑營(yíng)銷(xiāo)了。報(bào)刊、廣播、電視傳媒的發(fā)展，形成媒體主導(dǎo)的大眾傳播時(shí)代?？谡Z(yǔ)傳播和口碑營(yíng)銷(xiāo)作為補(bǔ)充手段而繼續(xù)存在和發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)的興起，提供了豐富的信息資源和快速的傳播通道，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。組織與經(jīng)濟(jì)文化相適應(yīng)的口碑營(yíng)銷(xiāo)已是企業(yè)當(dāng)前參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然趨勢(shì)?？诒疇I(yíng)銷(xiāo)影響力的不斷擴(kuò)大，勢(shì)必在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代迎來(lái)一個(gè)嶄新的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代。

(一)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變?nèi)藗冃袨榉绞?。?xí)慣地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搜索信息。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的豐富資源和快速傳播，引起了生活方式和消費(fèi)心理的諸多變化，激發(fā)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用與依賴(lài)。當(dāng)人們策劃消費(fèi)的時(shí)候，首先想到的是運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)搜索相關(guān)信息，以及博客、播客、視頻活動(dòng)中的議論話(huà)題，包括商品、服務(wù)口碑、消費(fèi)理念與休閑方式等等。網(wǎng)絡(luò)傳播的信息機(jī)制，體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源能量，使以前接受媒體廣告的被動(dòng)消費(fèi)者，轉(zhuǎn)變成為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索信息、現(xiàn)實(shí)主動(dòng)的理性消費(fèi)者。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境主導(dǎo)著人們的行為方式，人們不必守候在電視機(jī)前等待廣告的出現(xiàn)，不必在閱讀報(bào)刊新聞中去尋找廣告信息，也不必滿(mǎn)街奔走去尋求商品與服務(wù)。同時(shí)也取代了報(bào)刊、電視、廣播大眾傳媒的核心地位。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境形成人們的生活理念與行為方式是持久的。是穩(wěn)定的，也許是永恒的。這種環(huán)境決定口碑營(yíng)銷(xiāo)是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代最可信賴(lài)與最有發(fā)展前景的營(yíng)銷(xiāo)方式。

(二)網(wǎng)絡(luò)視覺(jué)提升信息傳播效能。有效地發(fā)揮注意力經(jīng)濟(jì)。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及應(yīng)用，媒體娛樂(lè)互動(dòng)形式的急驟增加，數(shù)以百千萬(wàn)計(jì)的有線電視、報(bào)紙雜志、電子出版物、網(wǎng)頁(yè)以及博客、播客、手機(jī)同時(shí)搶占人們的眼球。媒體的豐富化、多樣化，爭(zhēng)奪越來(lái)越稀缺的注意力資源。對(duì)于廣告市場(chǎng)，注意力渙散更是有史以來(lái)最大的威脅。視覺(jué)效應(yīng)。屬于“注意力經(jīng)濟(jì)”范疇。根據(jù)美國(guó)廣告協(xié)會(huì)研究。電視進(jìn)入廣告時(shí)段，有92％的觀眾會(huì)換臺(tái)，或不理睬廣告，導(dǎo)致傳統(tǒng)廣告難以吸引公眾眼球，廣告效果難以令人滿(mǎn)意。許多廣告正在成為無(wú)用的垃圾，造成注意力經(jīng)濟(jì)的嚴(yán)重流失。

與之相反?；ヂ?lián)網(wǎng)上搜索的信息。特別是通過(guò)搜索引擎搜索的口碑信息，得到的是經(jīng)過(guò)搜索過(guò)濾的準(zhǔn)確、純潔的信息，是消費(fèi)者經(jīng)：過(guò)消費(fèi)檢驗(yàn)的現(xiàn)實(shí)評(píng)介，分享著消費(fèi)者的體驗(yàn)成果。把注意力集中在消費(fèi)者對(duì)廣告信息的審定和補(bǔ)充上，體現(xiàn)廣告的真實(shí)性：和可靠性，有助于排除垃圾信息和提高視覺(jué)效能，有助于減少視覺(jué)污染和克服視覺(jué)分散，使眼球和信息有機(jī)組合，使注意力經(jīng)濟(jì)發(fā)揮應(yīng)有的作用。

(三)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)促進(jìn)口碑迅速擴(kuò)散。推動(dòng)口碑營(yíng)銷(xiāo)深入發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)傳播速度有口皆碑。網(wǎng)絡(luò)傳播承載的口碑營(yíng)銷(xiāo)也同樣得到人們的贊賞。傳統(tǒng)意義上口碑傳播是依靠親朋聚會(huì)、休憩閑聊進(jìn)行的，時(shí)機(jī)效果不可預(yù)期，而且也容易隨著時(shí)間推移而消失傳播機(jī)遇。數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)傳播的演進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)中的電子郵件、聊天室、論壇、網(wǎng)站、博客等，一方面加快了口碑散播的速度，另一方面是有目的地主動(dòng)搜索，針對(duì)性強(qiáng)，能隨時(shí)隨地獲得和擴(kuò)散信息，避免了不可預(yù)期的時(shí)效障礙，使口碑傳播有了質(zhì)的飛躍。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)提供有保存功能，也有利于信息檢索。例如有時(shí)對(duì)一些信息只是瀏覽，沒(méi)有注意細(xì)節(jié)。當(dāng)事后覺(jué)得需要，還可以從“博客日志”和“聊天記錄”中找回來(lái)；保證著口碑信息的有效傳播用。

(四)網(wǎng)絡(luò)群體形成口碑營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模。有助于提高口碑營(yíng)銷(xiāo)效能。

互聯(lián)網(wǎng)提供許多信息交流平臺(tái)，如QQ、博客、聊天網(wǎng)，即使是搜索引擎，也把相似的信息匯集在一起，供用戶(hù)瀏覽欣賞。這種集聚形成的網(wǎng)絡(luò)群體，引發(fā)相互間討論社會(huì)生活的諸多話(huà)題，當(dāng)然也會(huì)涉及消費(fèi)領(lǐng)域的各個(gè)方面。并且在網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)者之間互相傳遞。網(wǎng)絡(luò)群體評(píng)介商品與服務(wù)的贊美、鞭策構(gòu)成口碑營(yíng)銷(xiāo)的具體內(nèi)涵。據(jù)Jupiter Research在2006年8月公布的調(diào)查報(bào)告中指出，77％的在線購(gòu)物者會(huì)參考其他用戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，90％多的公司相信，用戶(hù)推薦是影響用戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)的決定性因素(姜明媚：《口碑營(yíng)銷(xiāo)成為社區(qū)網(wǎng)站盈利新拐點(diǎn)》http：／／www. newlab.com.cn／Article／54461.html)。實(shí)踐證明，互聯(lián)網(wǎng)打破了傳統(tǒng)意義上口頭傳播，而趨向于互聯(lián)網(wǎng)尋找與自己有共同興趣和愛(ài)好的用戶(hù)團(tuán)體。建立彼此之間的密切關(guān)系。同時(shí)，由于群體興趣的類(lèi)同性和相似性，也會(huì)形成同伴壓力、從眾心理和流行風(fēng)潮，從而使口碑產(chǎn)生颶風(fēng)般的群體效應(yīng)。

此外，還值得關(guān)注網(wǎng)絡(luò)群體的交叉現(xiàn)象。例如某成員既參加A團(tuán)體，又參加B團(tuán)體，他可以將A團(tuán)體的信息帶到B團(tuán)體，也可以將B團(tuán)體的信息帶到A團(tuán)體，使口碑跨越團(tuán)體，繼續(xù)擴(kuò)散。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代口碑營(yíng)銷(xiāo)的組織與實(shí)施

(一)網(wǎng)站與網(wǎng)頁(yè)。網(wǎng)站是企業(yè)的門(mén)戶(hù)，是吸引消費(fèi)者進(jìn)入網(wǎng)站瀏覽網(wǎng)頁(yè)，接受企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的前提條件。好的網(wǎng)站有多張網(wǎng)頁(yè)，有真實(shí)準(zhǔn)確、精湛悅目的信息內(nèi)涵，有易于口碑傳播的具體內(nèi)容。特別應(yīng)該開(kāi)辟論壇與交流園地，讓用戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，評(píng)品議論，分享經(jīng)驗(yàn)；讓企業(yè)了解情況，改進(jìn)工作，滿(mǎn)足需求。要有互動(dòng)內(nèi)容。培育用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站的認(rèn)同感和信任感，使用戶(hù)成為企業(yè)或網(wǎng)站的推銷(xiāo)員。同時(shí)要及時(shí)更新網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，確保網(wǎng)站形象和顯示企業(yè)的管理水平。

(二)內(nèi)容與感召力。有三個(gè)方面：一是內(nèi)容的創(chuàng)意。在廣告高度飽和的環(huán)境中。人們平時(shí)不會(huì)去留意那些平庸的廣告。只有那些內(nèi)容豐富、妙趣橫生的，才會(huì)吸引人們目光。有些企業(yè)認(rèn)識(shí)到，把廣告創(chuàng)意點(diǎn)寓于娛樂(lè)之中，或者用互動(dòng)話(huà)題激發(fā)用戶(hù)的探索欲。使他們自愿去關(guān)注，自愿去傳播，并在傳播過(guò)程中體會(huì)成就感、滿(mǎn)足感?？诒疇I(yíng)銷(xiāo)中，最有創(chuàng)意的是微軟公司曾經(jīng)借助慈善活動(dòng)的名義開(kāi)展“I’M式”營(yíng)銷(xiāo)，承諾用戶(hù)只需在自己的MSN名字欄，加入相應(yīng)的代碼。便可為九個(gè)國(guó)際慈善組織增加捐款。同時(shí)也為用戶(hù)的MSN名字加上一頂獨(dú)特的綠色“帽子”。