檔案展覽是公眾了解檔案、檔案工作和檔案館的渠道之一，是檔案館與社會(huì)聯(lián)系的橋梁和紐帶。檔案展覽的舉辦者需要為觀眾提供的展覽服務(wù)涉及很多內(nèi)容，舉辦者要根據(jù)展覽的內(nèi)容、規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)等制定出展覽服務(wù)具體執(zhí)行方案。同時(shí)，根據(jù)展覽進(jìn)展情況調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容。每一項(xiàng)展覽服務(wù)都可以體現(xiàn)出展覽舉辦者的服務(wù)理念。檔案展覽服務(wù)需求包括以下幾個(gè)層次：

一、基本服務(wù)

這是檔案展覽的必選服務(wù)，是指圍繞主題，開展為觀眾提供理解展覽的各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)。

（一）展覽講解服務(wù)

由于檔案展覽文字較多、載體形式較為單一的特點(diǎn)，尤其需要通過講解使隱藏在展品背后的知識(shí)和信息凸顯出來，出色的講解工作是使檔案展覽生動(dòng)、鮮活、立體的最直接的手段。

展覽講解服務(wù)要從參與講解詞的撰寫入手，通過深入挖掘展品背景資料知識(shí)，充實(shí)豐富講解詞內(nèi)容。檔案展覽的講解不是照搬硬背，每件展品背后都有一段歷史，這對(duì)承擔(dān)檔案展覽講解任務(wù)的講解員提出了較高要求。講解員要熟悉檔案、熟悉展品，語言規(guī)范，做到熟記并深刻理解解說詞，了解和掌握與展覽內(nèi)容相關(guān)的知識(shí)，講解突出主題。優(yōu)秀的講解員可以通過他們?cè)鷮?shí)的文化底蘊(yùn)和藝術(shù)張力深化展覽的內(nèi)涵，擴(kuò)大展覽的外延，凸顯檔案的歷史縱深感；講解員要有一定的人文歷史知識(shí)和較強(qiáng)的應(yīng)變能力，針對(duì)不同的參觀對(duì)象，提供有側(cè)重點(diǎn)、有針對(duì)性的講解服務(wù)，以滿足各類觀眾的需求。

除此之外，隨著檔案國際交往的日益增多，提供外語講解服務(wù)可以使展覽擴(kuò)大受眾面，進(jìn)一步提升檔案講解服務(wù)的層次。

（二）輔助信息服務(wù)

檔案展覽偏于靜態(tài)，觀眾大都靜靜品味，需要清晰、醒目的輔助信息，以使展覽更加直觀，便于觀眾加深對(duì)展覽的理解。輔助信息包括標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、多媒體輔助手段、展覽的輔助說明等。

標(biāo)識(shí)系統(tǒng)作為展覽導(dǎo)向的重要依據(jù)，可以減少展覽現(xiàn)場(chǎng)混亂，還可以有效規(guī)避展覽現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)錯(cuò)誤，使展線簡(jiǎn)單明朗。在展覽入口、轉(zhuǎn)彎處、回廊、展線走向、觀眾留言處、休息處、多媒體區(qū)域、出口等都應(yīng)該有相應(yīng)的標(biāo)識(shí)引導(dǎo)，通過最直觀的箭頭、卡通標(biāo)識(shí)等引導(dǎo)觀眾的流向。

多媒體輔助手段以及聲光電設(shè)施、展覽景觀設(shè)施是展覽中的輔助設(shè)施，目前在各類展覽中被普遍應(yīng)用。但是在檔案展覽中，要恰如其分的使用，少量恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用，可打破檔案展覽固定的模式，突出特定展品在展覽中的重要性。但是切忌過多依賴，導(dǎo)致破壞檔案展覽的歷史厚重感，分散了觀眾的注意力。

展覽的輔助說明是配合主展線的說明信息。一般檔案展覽是通過主展品陳列、主展板等展示主題。因?yàn)闄n案展覽自身的特點(diǎn)，如歷史展品文字閱讀繁瑣、格式復(fù)雜，理解困難等，需要如展品說明牌、展品簡(jiǎn)介等輔助展品信息配合觀眾觀展。輔助信息越完備，越便于觀眾多角度理解展覽。

（三）觀眾現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

檔案展覽與其他展覽類似，對(duì)觀眾的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)包括：提供展覽的基本情況和參觀信息，保持參觀路線流暢，展廳有管理人員，對(duì)觀眾提出的每一個(gè)問題和要求，都認(rèn)真解答。親和的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)使展覽具有更多的人文關(guān)懷。展覽工作人員要有應(yīng)急預(yù)案，對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)對(duì)措施，為有特殊要求的觀眾提供相應(yīng)的服務(wù)。例如，有些觀眾可能會(huì)對(duì)展覽提出質(zhì)疑，有些會(huì)出現(xiàn)情緒激動(dòng)等情況，工作人員要及時(shí)有效的提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，解決問題。

（四）展品服務(wù)

對(duì)于檔案展覽來說，由于檔案的歷史性、真實(shí)性、文化性等特點(diǎn)，展品服務(wù)有以下幾個(gè)方面：

一是展品鑒定服務(wù)。展覽中涉及的展品可能由不同單位、部門或個(gè)人提供，有些需要確定價(jià)值、真?zhèn)?、效果等，這就需要展覽舉辦者在確定展品的時(shí)候就要對(duì)展品作出相應(yīng)的鑒定，由專家把關(guān)，以使展品保證配合主題，突出主題。

二是提供展品復(fù)制服務(wù)。這是展覽舉辦中比較有新意的服務(wù)。一方面是為展品提供者復(fù)制相應(yīng)展品，滿足其要求；另一方面可以為觀眾提供展品復(fù)制服務(wù)，加強(qiáng)觀眾的參與互動(dòng)。例如，北京市檔案館在曾經(jīng)舉辦的“共和國慶典——?dú)v年首都國慶活動(dòng)紀(jì)實(shí)展”中，設(shè)計(jì)了通過報(bào)紙公布部分照片，號(hào)召市民在“在展覽中找找自己”的互動(dòng)活動(dòng)，并為找到照片自己的觀眾復(fù)制照片，受到了公眾的追捧。

三是對(duì)捐贈(zèng)者展品予以標(biāo)識(shí)，提供其要求的服務(wù)。出于對(duì)檔案館的信任，公眾把自己珍藏的檔案捐贈(zèng)給檔案館，并應(yīng)用于展覽。舉辦者要在展覽中注明捐贈(zèng)展品，這樣既能表達(dá)出對(duì)捐贈(zèng)者的感謝，也能引起更多的關(guān)注，從而引發(fā)更多的檔案捐贈(zèng)行為。

（五）證件管理服務(wù)

展覽舉辦者對(duì)自身采用嚴(yán)格、有效的證件管理系統(tǒng)，可以看出檔案展覽的嚴(yán)謹(jǐn)性和專業(yè)化，能夠?yàn)橛^眾提供明了的認(rèn)知，使觀眾準(zhǔn)確找到所要接觸的展覽工作者。

二、升級(jí)服務(wù)

這是檔案展覽的可選擇服務(wù)，是指為擴(kuò)大影響，為觀眾提供有關(guān)展覽的延伸服務(wù)。

（一）展覽動(dòng)態(tài)信息服務(wù)

目前檔案展覽越來越注重宣傳，以獲得更大的社會(huì)反響。展覽信息服務(wù)也就是展覽宣傳服務(wù)，包括展前動(dòng)態(tài)、展覽期間信息、展覽后動(dòng)態(tài)、展覽組織情況等方面的信息。這種信息流通服務(wù)要在展覽策劃之初與展覽同步啟動(dòng)，與展覽進(jìn)展同步進(jìn)行，在展覽結(jié)束后仍要保持一段時(shí)間，以使公眾有進(jìn)一步深刻體會(huì)的可能性。

展前信息服務(wù)要反映的內(nèi)容包括展覽策劃的目的，推出的時(shí)間，執(zhí)行的進(jìn)展，執(zhí)行過程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)等。要選擇盡量大覆蓋面，使公眾廣為知曉，使興趣公眾最后成為觀眾走進(jìn)展覽。

展中信息主要是展覽過程中與觀眾互動(dòng)的情況，社會(huì)媒體繼續(xù)對(duì)公眾反饋展覽信息，吸引更多公眾參觀展覽；展覽舉辦者在內(nèi)部對(duì)信息進(jìn)行交流，以及時(shí)彌補(bǔ)展覽中的不足，提高展覽水平。

展后信息服務(wù)作為展覽后續(xù)服務(wù)為觀眾創(chuàng)造了附加值，不僅樹立了展覽的品牌形象，還有助于促成觀眾再次參觀檔案展覽、再次接觸檔案。對(duì)展覽好壞的評(píng)定不只局限于展前和展中服務(wù)，展后服務(wù)也是不可或缺的一項(xiàng)評(píng)定因素。

展覽動(dòng)態(tài)信息服務(wù)的好壞可以通過以下方面進(jìn)行評(píng)價(jià)：公眾是否已經(jīng)知曉信息的基本內(nèi)容，是否知曉信息最重要的內(nèi)容，參觀人數(shù)的變化，觀眾態(tài)度的變化，展覽效果調(diào)查，展覽跟蹤反饋，觀眾評(píng)價(jià)的變化等。

展覽動(dòng)態(tài)信息服務(wù)的內(nèi)容涉及：展覽深厚的歷史與文化內(nèi)涵，展覽與各行各業(yè)及生活的方方面面的廣泛聯(lián)系，服務(wù)生活的生動(dòng)實(shí)例等。

在這一點(diǎn)上，北京市檔案館舉辦的“讓昨天告訴今天——北京商品票證回顧展”做出一個(gè)良好的示范。從展覽籌備之初，宣傳工作就介入其中，并制定了詳細(xì)的計(jì)劃：在第一次新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，邀請(qǐng)多家新聞媒體報(bào)道，并準(zhǔn)備有不同層次的新聞稿；展覽籌備之中，舉辦捐贈(zèng)儀式，媒體報(bào)道新聞，拍攝短小的電視專題片在電視臺(tái)播出；開展之前，主要報(bào)紙開辟三個(gè)專版進(jìn)行全面報(bào)道，其他一些媒體進(jìn)行大量報(bào)道，幾個(gè)頭版頭條，形成了比較大的聲勢(shì)；開展以后的跟蹤報(bào)道，媒體采訪觀眾，反映展覽盛況，舉辦者接受反饋信息；固定展結(jié)束后開始巡展，深入社區(qū)街道，接觸到最普通的百姓，在展覽舉辦近十年里，多次到京城各大廟會(huì)以及區(qū)縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)展出，數(shù)十萬計(jì)的觀眾參觀了該展覽。觀眾一邊觀看一邊發(fā)出“通過參觀這個(gè)展覽，既能感受生活變化給人們帶來的實(shí)惠，又能重溫那段歲月，更能想像出美好的明天”的感慨。這一展覽各界反響強(qiáng)烈，檔案展覽信息服務(wù)形成規(guī)模，產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，并保持持續(xù)不斷的熱度。

（二）展覽管理服務(wù)

展覽管理主要體現(xiàn)在展覽舉辦者對(duì)自身的管理上。之所以稱展覽管理為服務(wù)，是因?yàn)椋阂皇峭ㄟ^加強(qiáng)管理，達(dá)到提升展覽質(zhì)量的目的，達(dá)到為觀眾提供視覺服務(wù)的目的；二是通過加強(qiáng)管理，使今后類似的展覽可以學(xué)習(xí)借鑒，為展覽的舉辦者提供參考服務(wù)，同樣達(dá)到給觀眾呈現(xiàn)出主題鮮明、內(nèi)容生動(dòng)的視覺精品的目的。

展覽服務(wù)管理有以下特點(diǎn)：①獨(dú)特性。每個(gè)展覽的內(nèi)容、達(dá)到的目的不盡相同，舉辦者通過對(duì)展覽的管理，展出區(qū)別于其他的、有個(gè)性的檔案展覽。②時(shí)限性。任何展覽在啟動(dòng)、規(guī)劃、實(shí)施、監(jiān)控和收尾過程中，都伴隨著嚴(yán)格的時(shí)間管理。時(shí)限性的特點(diǎn)將使得展覽在展覽開幕后，很難對(duì)前期的失誤和過程予以補(bǔ)救，因此要求展覽舉辦者本著對(duì)觀眾高度負(fù)責(zé)的態(tài)度精益求精。③重復(fù)性和逐步完善。各個(gè)檔案館每年都要舉辦檔案展覽，展覽管理的許多過程都具有一定的重復(fù)性、可借鑒性。因此，展覽的質(zhì)量可以在不斷總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上得到提高，在檔案展覽的長(zhǎng)遠(yuǎn)生命周期中可以得到逐步完善。

檔案展覽的運(yùn)作由若干細(xì)節(jié)和目標(biāo)組成，這些目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于展覽復(fù)雜程度、規(guī)模大小、時(shí)間限制、經(jīng)費(fèi)限制、風(fēng)險(xiǎn)、團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)、資源多少、歷史信息多少、各個(gè)組織部門對(duì)項(xiàng)目管理的熟練程度等等。通過展覽管理服務(wù)的完善將使展覽整體層次得到提升。

三、增值服務(wù)

這是檔案展覽的推薦服務(wù)，是指濃縮展覽信息，為觀眾提供文化創(chuàng)意的靈感的服務(wù)。

（一）互動(dòng)交流服務(wù)

由于檔案展覽的特點(diǎn)，選題、展品以靜態(tài)為主，容易使展覽觀眾以檔案系統(tǒng)內(nèi)部觀眾為主。展覽舉辦者的初衷是獲得觀眾的肯定，能與觀眾互動(dòng)是展覽成功的表現(xiàn)之一。目前，檔案部門舉辦展覽已經(jīng)非常注重與觀眾的互動(dòng)，設(shè)計(jì)多種活動(dòng)方式，加強(qiáng)了觀眾的參與行為。在北京市檔案局舉辦的“北京檔案珍藏展”中，設(shè)計(jì)了很多互動(dòng)活動(dòng)：有針對(duì)展品內(nèi)容開展的專題講座；有邀請(qǐng)展品中涉及的人物為觀眾講述展品形成過程；有應(yīng)觀眾要求主辦方提供的藏品鑒定，并邀請(qǐng)其他觀眾參加等等?；?dòng)交流使得展覽更加貼近公眾，更加活躍，更具吸引力。

（二）衍生產(chǎn)品服務(wù)

檔案展覽的衍生品有很多種，大致包括基本產(chǎn)品——圖書、畫冊(cè)、光盤等，升級(jí)展品——個(gè)性化郵品、門票收藏、展品收藏等。多種多樣的衍生產(chǎn)品使展覽提供了更豐富的文化產(chǎn)品。檔案展覽提供作為基本產(chǎn)品的畫冊(cè)、圖書、光盤等已被廣泛采用，而升級(jí)產(chǎn)品的使用還不多。隨著收藏?zé)岬娘L(fēng)靡，由于檔案展覽的歷史和文化性，正適應(yīng)了這股收藏風(fēng)，檔案展覽提供與收藏有關(guān)的服務(wù)有很大空間。針對(duì)展品開發(fā)限量的個(gè)性化郵品，做成紀(jì)念封、郵冊(cè)等；提供同一主題的檔案展覽門票或者當(dāng)年舉辦的系列展覽門票的限量精美收藏版；將印章拓片裝裱、加襯、封框編號(hào)，等等。

（三）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

網(wǎng)上展覽是檔案展覽的有效延伸，觀眾可以從網(wǎng)上展覽獲取更多的信息和享受。技術(shù)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使檔案展覽成為永不打烊的展覽。

首先， 網(wǎng)上檔案展覽不再陳舊單調(diào)，檔案展廳可根據(jù)展覽的要求隨意模擬成各種形狀，使觀眾有身臨其境的感覺。網(wǎng)上展覽還可以提供與展覽內(nèi)容相符的背景、場(chǎng)景，采取提問等形式，增強(qiáng)觀眾的參與性，展品也可以真正地“動(dòng)”起來。

其次，參觀展覽不受時(shí)間、地域的限制，可以提供隨時(shí)隨地的參觀。觀眾無論身在何處，只要想?yún)⒂^，隨時(shí)點(diǎn)擊網(wǎng)址，就可以完成參觀行為，重復(fù)參觀也變得極為容易。

第三，展覽中的解說資料可以非常詳盡豐富，可以包括：背景介紹、專家的史料研究、有關(guān)新的發(fā)現(xiàn)和研究進(jìn)展等，觀眾可以在一次參觀中得到所有的信息，甚至觀眾的知識(shí)與建議也可以成為展覽的解說詞，使觀眾和展覽互動(dòng)起來。

第四，網(wǎng)絡(luò)展覽改動(dòng)非常容易，可隨時(shí)增加展覽內(nèi)容，并改動(dòng)所需部分，使展覽達(dá)到最好的效果?？梢酝瓿砂ㄔ鰟h展覽內(nèi)容、改變動(dòng)畫效果、調(diào)整解說詞、更換背景等符合觀眾要求的改動(dòng)，使觀眾在觀看展覽時(shí)總有新鮮感。

第五，檔案網(wǎng)上展覽要爭(zhēng)取與商業(yè)網(wǎng)站的文化、歷史等板塊鏈接，以擴(kuò)大受眾群體。

（四）文化創(chuàng)意靈感服務(wù)

2007年5月在北京召開的北京市第十次黨代會(huì)上提出，今后北京市要使文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)成為首都經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)和新增長(zhǎng)點(diǎn)；要保護(hù)好非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，打造首都文化品牌，為人民群眾提供更多更好的文化產(chǎn)品和服務(wù)。

文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)有影視創(chuàng)作、音像制作、出版?zhèn)鞑?、?dòng)漫、會(huì)展等等方面，依托的是信息資源帶來的靈感。

檔案展覽因檔案獨(dú)特的歷史文化、過去成就而啟發(fā)靈感，使一些視角獨(dú)特的觀眾在創(chuàng)意中投注思考，節(jié)省時(shí)間，產(chǎn)生洞察力。檔案扮演創(chuàng)新傳承的角色，檔案展覽濃縮了同一主題下的檔案信息，激發(fā)觀眾興趣的熱點(diǎn)，促進(jìn)了歷史文化的傳播，啟發(fā)了文化創(chuàng)意靈感。

著名作家凌力通過查閱清朝檔案，創(chuàng)作出長(zhǎng)篇?dú)v史小說《少年天子》等；黃宗漢先生利用北京市檔案館館藏的《湖廣會(huì)館志》，原樣恢復(fù)了湖廣會(huì)館；前面提到的北京市檔案館舉辦的“讓昨天告訴今天——北京商品票證回顧展”直至今日，在鑒寶收藏、百姓故事、歷史變遷等專題仍成為媒體文化創(chuàng)意的靈感源泉等等。這方面的服務(wù)還有待于今后檔案展覽的舉辦者進(jìn)一步開發(fā)，以為觀眾提供新的文化產(chǎn)品。

總的來說，檔案展覽的服務(wù)空間很大，尤其是增值服務(wù)空間很大。通過各種組合式的展示和創(chuàng)新服務(wù)，可以使展覽的效益更加多元化，同時(shí)也為目標(biāo)群體建立完善的展覽服務(wù)體系。這就需要加強(qiáng)對(duì)展覽服務(wù)的學(xué)習(xí)，不僅在于熟悉整個(gè)的展覽服務(wù)流程，增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的展覽服務(wù)意識(shí)，更是要通過檔案展覽的完善服務(wù)以人性化的思維方式、科學(xué)化的操作模式來完成工作，使檔案展覽獲得最大化的社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

1、《首都博物館叢刊》，北京燕山出版社，2005年-2006年卷。

2、王宏鈞主編：《中國博物館學(xué)基礎(chǔ)（修訂本）》，上海古籍出版社，2003年版。

作者單位：北京市檔案局