民生檔案是社會(huì)公民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的原始記錄，據(jù)統(tǒng)計(jì)，一些檔案館在實(shí)際接待查檔利用者的需求中，查閱民生檔案占全部利用的95%以上①，同時(shí)，現(xiàn)行文件利用的情況也相當(dāng)近似，如寧波市檔案局對(duì)網(wǎng)上現(xiàn)行文件查閱點(diǎn)擊率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，僅社保福利和城鄉(xiāng)建設(shè)兩類的現(xiàn)行文件的點(diǎn)擊率就占全部現(xiàn)行文件點(diǎn)擊率的20%②。因此，關(guān)注民生，做好民生檔案的利用服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)和諧，已成為檔案同仁的共識(shí)。許多硬件基礎(chǔ)薄弱的檔案部門，正在加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的力度，進(jìn)一步完善“三網(wǎng)”（因特網(wǎng)、政務(wù)網(wǎng)和局領(lǐng)域網(wǎng)）的互聯(lián)通暢，而硬件基礎(chǔ)較好的，則積極進(jìn)行民生檔案信息資源的開(kāi)發(fā)與利用，重點(diǎn)進(jìn)行目錄數(shù)據(jù)庫(kù)、全文數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)的建庫(kù)工作，如北京市昌平區(qū)檔案局目前已建立婚姻、土地、知青、房產(chǎn)等35個(gè)突出民生特色的專題數(shù)據(jù)庫(kù)，且已建立涵蓋全部館藏檔案的目錄檢索中心③。但是，民生檔案利用服務(wù)實(shí)踐要深入持久地開(kāi)展，就必須在不斷總結(jié)民生檔案服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，更加關(guān)注和反思民生檔案服務(wù)工作中已有的難題和新出現(xiàn)的問(wèn)題。

一、民生檔案資源的館藏狀況不盡如人意

民生檔案資源是做好民生檔案利用服務(wù)的首要前提，其數(shù)量的豐富程度直接影響到民生檔案利用服務(wù)的廣度，質(zhì)量上的優(yōu)化程度則影響到民生檔案利用服務(wù)的深度。但目前民生檔案資源建設(shè)情況來(lái)看，存在以下不足：

第一，民生檔案資源館藏總量不足。具體表現(xiàn)在民生檔案占檔案館館藏量的比例較小。如青島市北區(qū)檔案館已進(jìn)行數(shù)字化的檔案3.4萬(wàn)卷，其中涉及民生內(nèi)容的檔案為3900余卷，占數(shù)字化檔案的11%，而對(duì)來(lái)館查檔需求的統(tǒng)計(jì)中，查閱民生檔案占全部利用的95%以上④。 涉民檔案的數(shù)量與查閱民生檔案的需求量形成的反差之大，由此可見(jiàn)一斑。

第二，民生檔案資源內(nèi)容分散。其表現(xiàn)有兩方面，一是民生檔案本身內(nèi)容涉及面廣，來(lái)源分散。這些檔案一部分形成于政府部門或大型企事業(yè)單位，屬于向相關(guān)檔案館移交的范圍，已相對(duì)集中在檔案館，但其中很大一部分檔案是被保存在基層單位，如社會(huì)保障類檔案就會(huì)涉及到勞動(dòng)保障部門、民政部門、醫(yī)保中心、保險(xiǎn)公司、社區(qū)、村委會(huì)等單位，這些單位形成的檔案僅有勞動(dòng)保障部門、民政部門等一級(jí)單位的檔案會(huì)移交到檔案館集中保存，其他大部分檔案都由各基層單位分散保管；二是即使被移交到檔案館的涉民檔案，但也是散落在不同的全宗內(nèi)，因?yàn)檫@些檔案如婚姻、公證、房產(chǎn)、拆遷、招工（轉(zhuǎn)干）、獨(dú)生子女等內(nèi)容的檔案分別形成于不同的立檔單位。

第三，民生檔案信息內(nèi)容真實(shí)性。如同其他檔案一樣，民生檔案同樣存在內(nèi)容失真問(wèn)題，如房產(chǎn)檔案中的身份失真，人事檔案中的年齡、工齡失真、醫(yī)療檔案中的病歷失真、工程檔案中竣工圖的作者失真等是檔案中常見(jiàn)的虛假情況；同時(shí)，因信息化技術(shù)與管理滯后導(dǎo)致的電子檔案真實(shí)性問(wèn)題更加突出，上述問(wèn)題將會(huì)使民生檔案資源的質(zhì)量大打折扣。

二、民生檔案管理缺乏針對(duì)性措施

檔案館業(yè)務(wù)管理是檔案利用服務(wù)的基礎(chǔ)，其目的是最大限度地滿足社會(huì)民眾對(duì)民生檔案的需求。目前民生檔案基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作存在較明顯的地區(qū)、行業(yè)性差異，檔案館一方面要加大民生檔案資源建設(shè)力度，另一方面，又要進(jìn)行日常的檔案館業(yè)務(wù)管理，壓力之大可想而知，但僅就民生檔案管理而言，問(wèn)題仍然突出：

第一，民生館藏檔案數(shù)字化加工缺乏實(shí)用性。檔案數(shù)字化信息既包括各機(jī)構(gòu)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)下產(chǎn)生的電子文件歸檔后形成的數(shù)字化檔案信息，也包括紙質(zhì)檔案轉(zhuǎn)化而來(lái)的館藏檔案的數(shù)字化信息，就目前而言，后者問(wèn)題較突出，如目錄數(shù)據(jù)的錄入，存在案卷目錄與卷內(nèi)文件目錄的不銜接與對(duì)應(yīng)，不利于卷內(nèi)文件目錄的準(zhǔn)確檢索與案卷目錄的方便調(diào)卷；又如多數(shù)檔案館館藏檔案的數(shù)字化信息僅限于目錄數(shù)據(jù)的錄入與上網(wǎng)，缺少全文或多媒體的數(shù)字化檔案信息，即使有部分全文或多媒體的數(shù)字化檔案信息，而因全文瀏覽權(quán)限限制而受阻。

第二，數(shù)字化檔案檔案管理缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。檔案館對(duì)民生檔案的管理包括兩方面，一是對(duì)民生檔案各形成機(jī)構(gòu)的電子文件進(jìn)行歸檔管理，二是對(duì)館藏民生檔案進(jìn)行資源整合。就前者而言，最好的方式是實(shí)行電子文件到電子檔案的自然歸檔和一體化管理，但由于各單位大多是辦公自動(dòng)化與檔案管理兩套系統(tǒng)，而這兩套系統(tǒng)的設(shè)計(jì)單位各不相同，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)往往為本單位或上級(jí)主管部門設(shè)計(jì)的軟件，而同一單位的檔案館（室）使用的檔案管理系統(tǒng)則是由檔案行政管理部門為使檔案管理達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化而推廣的檔案管理軟件，由于各系統(tǒng)軟件的形成目前尚無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，造成兩系統(tǒng)間形成的數(shù)據(jù)難以互相轉(zhuǎn)換，無(wú)法直接進(jìn)行電子文件歸檔。另一方面，對(duì)館藏民生檔案進(jìn)行資源整合，建立民生檔案目錄與民生檔案專題數(shù)據(jù)庫(kù)是當(dāng)前重點(diǎn)，但由于目前還沒(méi)有建立檔案基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，描述數(shù)字檔案資源的格式規(guī)范還沒(méi)有形成，所以除少數(shù)一些已開(kāi)展數(shù)字檔案館建設(shè)的省市級(jí)檔案館外，大多數(shù)檔案館建立的民生檔案專題數(shù)據(jù)庫(kù)只能滿足一些局部或特定的用戶需求，還沒(méi)有建立起全面的、系統(tǒng)的、面向公眾查檔需求的目錄中心和全文數(shù)據(jù)庫(kù)。

三、民生檔案利用服務(wù)缺乏有效的網(wǎng)絡(luò)利用服務(wù)機(jī)制

提供優(yōu)質(zhì)的民生檔案利用服務(wù)，是民生檔案工作的目標(biāo)，其工作除具備豐富的館藏資源和對(duì)館藏檔案資源的科學(xué)管理加工等基礎(chǔ)外，還必須建立起先進(jìn)的檔案服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，在檔案部門與社會(huì)大眾之間建立起真正的綠色通道。傳統(tǒng)的檔案服務(wù)運(yùn)行機(jī)制雖然說(shuō)比較成熟，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的局限性顯而易見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)利用服務(wù)體系的建立是大勢(shì)所趨。但目前的問(wèn)題在于：

第一，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)認(rèn)識(shí)模糊。目前大家都覺(jué)得借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行民生檔案利用服務(wù)十分重要，其主要原因是受外圍網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與政策導(dǎo)向的影響，事實(shí)上這種服務(wù)的真正原因怎樣？有無(wú)理論依據(jù)和思想來(lái)淵？由于缺乏理論上的深入研究，導(dǎo)致人們認(rèn)識(shí)上的模糊。所以，應(yīng)從用戶需求服務(wù)、信息知識(shí)服務(wù)、服務(wù)效益等方面進(jìn)行研究，建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的理論體系。

第二，網(wǎng)絡(luò)利用服務(wù)的方式與制度不全。民生檔案網(wǎng)絡(luò)利用服務(wù)方式完全可以借鑒網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的其他信息服務(wù)方式，如網(wǎng)站服務(wù)、開(kāi)設(shè)電子閱覽室、利用電子觸摸屏技術(shù)、利用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)提供服務(wù)，但由于觀念、經(jīng)費(fèi)、人員等因素導(dǎo)致各檔案館提供利用的方式迥異，即使有的檔案館形式較多，或者嘗試使用新的服務(wù)方式，由于沒(méi)有相關(guān)制度法規(guī)作保證，也只能到此止步。所以，制度規(guī)范是保障服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，目前最需要的是期待各檔案館根據(jù)現(xiàn)有的政策法規(guī)制定出民生檔案網(wǎng)絡(luò)收集、民生檔案網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放、民生檔案網(wǎng)絡(luò)服務(wù)安全保障等相關(guān)的具體細(xì)則與操作規(guī)范。

第三，缺乏網(wǎng)絡(luò)用戶培訓(xùn)機(jī)制。用戶培訓(xùn)是提高現(xiàn)有用戶的檢索效率與培育潛在用戶的有效方式。用戶培訓(xùn)應(yīng)包括知識(shí)培訓(xùn)與情感培育兩方面，知識(shí)培訓(xùn)指提供檔案檢索知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、民生檔案內(nèi)容指南、檔案利用制度指引等，目的是提高用戶的“易用性”， 情感培育則指通過(guò)檔案部門的地理位置、檔案館形象、檔案人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)設(shè)施等途徑所產(chǎn)生的情感認(rèn)同效應(yīng)，目的是拉近檔案部門與用戶之間的心理距離?，F(xiàn)實(shí)中后者往往被忽視，如有的檔案館建筑只追求高大雄偉，缺少檔案館外觀與室內(nèi)設(shè)計(jì)的人文精神，有的檔案館由于服務(wù)態(tài)度生硬、服務(wù)方式單一而將不同需求的用戶拒之門外，有的檔案館因缺少人文特點(diǎn)的宣傳與傳播而加大用戶對(duì)檔案館的生疏感與距離感等等，這些因素將直接制約民生檔案的利用服務(wù)效果，甚至?xí)璧K民生檔案工作的整體發(fā)展。

注 釋：

①《扎實(shí)做好民生檔案工作》：《中國(guó)檔案報(bào)》2008年1月31日。

②《民生脈動(dòng)最關(guān)情——寧波市檔案局館開(kāi)展民生檔案工作紀(jì)實(shí)》：《中國(guó)檔案報(bào)》2008年2月4日。

③《在創(chuàng)新和服務(wù)中發(fā)展的北京市昌平區(qū)檔案事業(yè)》：《中國(guó)檔案報(bào)》2008年4月28日。

④《 做好民生檔案工作》：《山東檔案》2008年第一期。作者單位：中山大學(xué)資訊管理系